Есть много подходов в сфере бизнеса, чтобы достичь и превзойти ожидания клиентов по качеству.
Для этого большинство компаний объединяют все процессы и функции, связанные с качеством, и управляют ими с центральной точки зрения.
Как следует из названия, Total Quality Management принимает во внимание все, что связано с качеством, включая процессы компании, результаты процесса (обычно продукты или услуги) и сотрудников.
Происхождение
Происхождение TQM восходит к временам Первой мировой войны. Во время Первой мировой войны был предпринят ряд инициатив по обеспечению качества из-за крупномасштабного производства, необходимого для военных действий.
Военные фронты не могли позволить себе некачественную продукцию и понесли большие потери из-за низкого качества. Поэтому различные участники войны начали усилия по повышению качества производства.
Прежде всего, инспекторы качества были введены на сборочные линии, чтобы проверить качество. Продукты ниже определенного стандарта качества были отправлены на ремонт.
Даже после окончания Первой мировой войны практика использования инспекторов по качеству продолжалась на производственных предприятиях. К этому времени у инспекторов качества было больше времени для выполнения своей работы.
Поэтому они придумали разные идеи обеспечения качества. Эти усилия привели к возникновению Статистического контроля качества (SQC). Отбор проб был использован в этом методе для контроля качества.
В результате затраты на обеспечение качества и контроль качества сократились, так как при каждом подходе требовалась проверка каждой производственной единицы.
В эпоху после Второй мировой войны японские производители производили продукцию низкого качества. В результате этого японское правительство пригласило доктора Деминга для обучения японских инженеров процессам обеспечения качества.
К 1950 году контроль качества и обеспечение качества стали основными компонентами производственных процессов в Японии, и сотрудники всех уровней компании приняли эти процессы качества.
К 1970-м годам появилась идея всеобщего качества. При таком подходе все сотрудники (от генерального директора до низшего уровня) должны были взять на себя ответственность за внедрение процессов обеспечения качества в своих соответствующих областях работы.
Кроме того, это была их ответственность за контроль качества, их собственная работа.
Основные принципы TQM
В TQM процессы и инициативы, которые производят продукты или услуги, тщательно управляются. Благодаря такому способу управления вариации процессов сводятся к минимуму, поэтому конечный продукт или услуга будут иметь предсказуемый уровень качества.
Ниже приведены ключевые принципы, используемые в TQM:
-
Высшее руководство — высшее руководство является движущей силой TQM. Высшее руководство несет ответственность за создание среды для внедрения концепций и практик TQM.
-
Потребности в обучении. Когда требуется внедрение TQM, все сотрудники компании должны пройти соответствующий цикл обучения. Как только начинается внедрение TQM, сотрудники должны проходить регулярные тренинги и процесс сертификации.
-
Ориентация на клиента — улучшение качества должно в конечном итоге быть направлено на повышение степени удовлетворенности клиента. Для этого компания может проводить опросы и форумы обратной связи для сбора информации об удовлетворенности клиентов и обратной связи.
-
Вовлечение сотрудников — Проактивность сотрудников является основным вкладом персонала. Среда TQM должна обеспечить, чтобы сотрудники, которые активно работают, были вознаграждены соответствующим образом.
-
Методы и инструменты — Использование подходящих для компании методов и инструментов является одним из основных факторов TQM.
-
Корпоративная культура . Корпоративная культура должна быть такой, чтобы она облегчала сотрудникам инструменты и методы, позволяющие сотрудникам работать над достижением более высокого качества.
-
Продолжение улучшений — внедрение TQM — не разовое упражнение. Пока компания практикует TQM, процесс TQM должен постоянно улучшаться.
Высшее руководство — высшее руководство является движущей силой TQM. Высшее руководство несет ответственность за создание среды для внедрения концепций и практик TQM.
Потребности в обучении. Когда требуется внедрение TQM, все сотрудники компании должны пройти соответствующий цикл обучения. Как только начинается внедрение TQM, сотрудники должны проходить регулярные тренинги и процесс сертификации.
Ориентация на клиента — улучшение качества должно в конечном итоге быть направлено на повышение степени удовлетворенности клиента. Для этого компания может проводить опросы и форумы обратной связи для сбора информации об удовлетворенности клиентов и обратной связи.
Вовлечение сотрудников — Проактивность сотрудников является основным вкладом персонала. Среда TQM должна обеспечить, чтобы сотрудники, которые активно работают, были вознаграждены соответствующим образом.
Методы и инструменты — Использование подходящих для компании методов и инструментов является одним из основных факторов TQM.
Корпоративная культура . Корпоративная культура должна быть такой, чтобы она облегчала сотрудникам инструменты и методы, позволяющие сотрудникам работать над достижением более высокого качества.
Продолжение улучшений — внедрение TQM — не разовое упражнение. Пока компания практикует TQM, процесс TQM должен постоянно улучшаться.
Цена
У некоторых компаний сложилось впечатление, что стоимость TQM выше выгод, которые он предлагает. Это может быть верно для небольших компаний, пытающихся делать все, что подпадает под TQM.
Согласно ряду отраслевых исследований, общая стоимость низкого качества для компании всегда превышает стоимость внедрения TQM.
Кроме того, для компаний, имеющих низкокачественную продукцию, предусмотрена скрытая плата, например, обработка жалоб клиентов, повторная отправка и общий ущерб бренду.
Заключение
Полное управление качеством практикуется многими бизнес-организациями по всему миру. Это проверенный метод для внедрения качественной культуры во всех вертикальных и горизонтальных слоях компании.
Хотя есть много преимуществ, следует принимать во внимание стоимость при реализации TQM.
Для небольших компаний стоимость может быть выше, чем краткосрочные и среднесрочные выгоды.