Организационные показатели — это многомерное понятие. Для бизнеса эффективность организации означает, насколько организация соответствует ее видению, миссии и целям. Оценка эффективности деятельности организации является основой стратегического управления. Менеджеры должны понимать результаты деятельности организации, чтобы понять, нужны ли стратегические изменения, если таковые имеются.
Два важных соображения для оценки:
- Показатели эффективности и
- Производительность референтов
Показатели эффективности являются своего рода показателями, с помощью которых можно оценить организации. Прибыль, цена акций и показатели продаж являются общими факторами, позволяющими лучше понять, насколько хорошо организация конкурирует на рынке, и прогнозировать будущие результаты.
Показатели производительности также важны. Это эталон или стандарт, используемый для соответствия позиции организации по показателю эффективности.
Сбалансированная система показателей
Профессор Роберт Каплан и профессор Дэвид Нортон из Гарвардского университета разработали инструмент, который называется «сбалансированная система показателей». Система сбалансированных показателей отслеживает небольшое количество ключевых показателей, которые в совокупности относятся к четырем измерениям:
- Финансовые меры
- Меры клиента
- Внутренние меры бизнес-процессов
- Меры обучения и роста
Финансовые меры
Показатели финансовой деятельности связаны с организационной эффективностью и прибылью. Примеры включают финансовые коэффициенты, такие как доходность активов, доходность капитала и доходность инвестиций. Некоторые другие очень распространенные финансовые показатели — это прибыль и цена акций. Такие меры помогают нам оценить и ответить на ключевой вопрос «Как нас видят акционеры?». Финансовые показатели являются основой существования бизнеса и уже давно вызывают интерес у старших менеджеров и инвесторов.
Меры клиента
Показатели эффективности клиента — это его привлекательность, удовлетворение и удержание. Эти меры отвечают на ключевой вопрос «Как клиенты видят нас?». Примерами могут быть количество добавленных новых клиентов и процент повторных покупок клиентами.
Меры внутреннего бизнес-процесса
Внутренние показатели эффективности бизнес-процессов связаны с организационной эффективностью. Они помогают ответить на ключевой вопрос «В чем мы должны преуспеть?» Примерами являются время изготовления товара или оказания услуги. Время, затрачиваемое организацией на создание нового продукта и его продажу на рынке, также является примером этой меры.
Меры обучения и роста
Показатели эффективности обучения и роста связаны с будущим. Такие меры дают представление о том, как ответить на вопрос: «Можем ли мы продолжать совершенствоваться и создавать ценность?». Меры обучения и роста обычно сосредоточены на аспекте инноваций. Примером этой меры является количество новых навыков, которые сотрудники получают каждый год.
Тройной итог
Ральф Уолдо Эмерсон сказал: «Добрые дела — это результат добрых дел. Вот что такое капитализм ». Сбалансированная система показателей предлагает хорошую основу, чтобы помочь руководителям понять результаты деятельности организации; другие структуры сосредоточены на областях, включая социальную ответственность.
В одной из таких рамок, тройном результате, подчеркиваются три П, люди (обеспечивающие социальную ответственность действий), планета (обеспечивающая экологическую устойчивость) и традиционная организационная прибыль .
Starbucks несет ответственность за планету, которую он создал, создав экологическую миссию. В заявлении о миссии говорится, что Starbucks играет ведущую роль в области охраны окружающей среды во всех аспектах нашего бизнеса. Что касается «людей», Starbucks закупает кофейные зерна у фермеров, которые работают в хороших условиях и получают хорошую зарплату. Тем не менее, фирма также хочет быть прибыльной.