В ITIL Проблема определяется как неизвестная причина одного или нескольких инцидентов.
Управление проблемами обеспечивает выявление проблем и выполняет анализ первопричин. Это также обеспечивает минимизацию повторяющихся инцидентов и предотвращение проблем.
Диспетчер проблем является владельцем этого процесса.
Ключевые моменты
-
Управление проблемами состоит из действий, необходимых для диагностики первопричины инцидента и определения решения этих проблем.
-
Когда проблема решается после анализа первопричины, становится известной ошибкой.
-
Управление проблемами также записывает информацию о проблемах в системе, называемой базой данных известных ошибок (KED) .
Управление проблемами состоит из действий, необходимых для диагностики первопричины инцидента и определения решения этих проблем.
Когда проблема решается после анализа первопричины, становится известной ошибкой.
Управление проблемами также записывает информацию о проблемах в системе, называемой базой данных известных ошибок (KED) .
Управление проблемами состоит из следующих двух процессов —
-
Реактивное управление проблемами выполняется как часть сервисной операции.
-
Упреждающее управление проблемами, инициированное в процессе эксплуатации сервиса, но, как правило, в рамках непрерывного улучшения сервиса
Реактивное управление проблемами выполняется как часть сервисной операции.
Упреждающее управление проблемами, инициированное в процессе эксплуатации сервиса, но, как правило, в рамках непрерывного улучшения сервиса
Процесс управления проблемами
Следующая диаграмма описывает действия, связанные с управлением проблемами —
Обнаружение проблемы
Проблема может быть обнаружена следующими способами —
-
Анализ инцидента группой технической поддержки.
-
Автоматическое обнаружение сбоя инфраструктуры или приложения, автоматически использующее средства оповещения для оповещения об инциденте, который может выявить необходимость решения проблем.
-
Уведомление от поставщика о наличии проблемы, которая должна быть решена.
Анализ инцидента группой технической поддержки.
Автоматическое обнаружение сбоя инфраструктуры или приложения, автоматически использующее средства оповещения для оповещения об инциденте, который может выявить необходимость решения проблем.
Уведомление от поставщика о наличии проблемы, которая должна быть решена.
Проблема регистрации
Проблема должна быть полностью зарегистрирована и содержит следующую информацию:
-
Данные пользователя
-
Детали сервиса
-
Детали оборудования
-
Приоритет и детализация по категориям
-
Дата / время изначально зарегистрированы
Данные пользователя
Детали сервиса
Детали оборудования
Приоритет и детализация по категориям
Дата / время изначально зарегистрированы
Проблема классификации
Чтобы отследить истинную природу Проблемы, необходимо классифицировать Проблемы так же, как Инциденты.
Определение приоритетов
Проблемы должны быть классифицированы так же, как и инциденты, чтобы определить, насколько серьезна проблема с точки зрения инфраструктуры.
обходные
Это временный способ преодоления трудностей. Подробности обходного пути всегда должны быть задокументированы в записи проблемы.
Создание записи об известных ошибках
Известная ошибка должна быть вызвана и помещена в базу данных известных ошибок для дальнейшего использования.
Разрешение проблемы
Как только решение найдено, оно должно быть применено и задокументировано с подробностями проблемы.
Проблема закрытия
Во время закрытия следует выполнить проверку, чтобы убедиться, что запись содержит полные исторические описания всех событий.
Обзор основных проблем
Необходимо сделать обзор следующих вещей:
Те вещи, которые были сделаны правильно
Те вещи, которые были сделаны неправильно
Что можно сделать лучше в будущем
Как предотвратить рецидив