В этой главе подробно рассматриваются аспекты управления деловыми отношениями в ITIL.
отношения
Отношения — это связь между двумя людьми или вещами. В случае Business Relationship Management это соединение между поставщиком ИТ-услуг и бизнесом, в то время как в Configuration Management это соединение между двумя настроенными элементами, которые зависят друг от друга.
Процесс управления деловыми отношениями обеспечивает хорошие отношения между поставщиком услуг и клиентом. Как правило, это достигается путем выявления, понимания и поддержки потребностей клиентов, и соответствующие услуги разрабатываются для удовлетворения этих потребностей.
Управление деловыми отношениями обычно включает в себя —
-
Управление личными отношениями с менеджерами
-
Предоставление информации для управления портфелем услуг
-
Обеспечение того, чтобы поставщик ИТ-услуг удовлетворял потребности клиента
Управление личными отношениями с менеджерами
Предоставление информации для управления портфелем услуг
Обеспечение того, чтобы поставщик ИТ-услуг удовлетворял потребности клиента
Диспетчер деловых отношений является владельцем процесса.
Суб-процессы
Управление деловыми отношениями включает в себя следующие подпроцессы —
Поддерживать отношения с клиентами
Этот процесс гарантирует, что поставщик услуг понимает потребности клиентов и устанавливает отношения с новыми потенциальными клиентами.
Определить требования к обслуживанию
Этот процесс гарантирует, что поставщик услуг имеет полное представление о выходе услуги и принимает решение о том, можно ли удовлетворить потребности клиента с помощью существующего предложения услуг или необходимо создать новую услугу.
Зарегистрируйте клиентов на стандартные услуги
Этот процесс касается требований клиентов и соглашений об уровне обслуживания.
Обработка жалоб клиентов
Целью этого процесса является регистрация жалоб клиентов и принятие корректирующих мер в случае необходимости.
Мониторинг жалоб клиентов
Целью этого процесса является мониторинг состояния обработки жалоб клиентов.
Опрос удовлетворенности клиентов
Целью этого процесса является определение областей, в которых ожидания клиентов не оправдываются.