Сервисная стратегия помогает спроектировать, разработать и внедрить управление сервисами как организационными возможностями, так и стратегическими активами. Это позволяет поставщику услуг постоянно превосходить конкурентные альтернативы с течением времени, в течение бизнес-циклов, сбоев в работе отрасли и смены руководства.
Стратегия обслуживания включает в себя следующие ключевые понятия —
-
Создание стоимости
-
Сервисные активы
-
Типы услуг
-
Сервисные структуры
-
Определение рынка услуг
-
Разработка сервисных предложений
-
Финансовый менеджмент
-
Сервисные портфели
-
Управление спросом
-
Прибыль на инвестиции
Создание стоимости
Сервисные активы
Типы услуг
Сервисные структуры
Определение рынка услуг
Разработка сервисных предложений
Финансовый менеджмент
Сервисные портфели
Управление спросом
Прибыль на инвестиции
Стратегическая оценка
Прежде чем разрабатывать стратегию обслуживания, провайдер должен внимательно посмотреть, что он уже делает. Следующие вопросы могут помочь выявить отличительные возможности поставщика услуг —
-
Какие из наших услуг или видов услуг являются наиболее характерными?
-
Какие из наших услуг или видов услуг являются наиболее прибыльными?
-
Какие из наших действий в нашей цепочке создания стоимости или сети создания стоимости являются самыми различными и эффективными?
Какие из наших услуг или видов услуг являются наиболее характерными?
Какие из наших услуг или видов услуг являются наиболее прибыльными?
Какие из наших действий в нашей цепочке создания стоимости или сети создания стоимости являются самыми различными и эффективными?
Факторы в стратегической оценке
Ключевые факторы, которые играют важную роль в стратегической оценке, приведены ниже —
| Sr.No. | Факторы и описание |
|---|---|
| 1 |
Сильные и слабые стороны Атрибуты организации. Например, ресурсы и возможности, качество обслуживания, навыки, структура затрат, знание продукта, отношения с клиентами и т. Д. |
| 2 |
Бизнес стратегия Перспектива, положение, планы и модели получены из бизнес-стратегии. |
| 3 |
Критические факторы успеха Как поставщик услуг узнает, когда он будет успешным? |
| 4 |
Угрозы и возможности Включает конкурентное мышление. Например, уязвим ли поставщик услуг к замене или есть ли способ превзойти конкурирующие альтернативы? |
Сильные и слабые стороны
Атрибуты организации. Например, ресурсы и возможности, качество обслуживания, навыки, структура затрат, знание продукта, отношения с клиентами и т. Д.
Бизнес стратегия
Перспектива, положение, планы и модели получены из бизнес-стратегии.
Критические факторы успеха
Как поставщик услуг узнает, когда он будет успешным?
Угрозы и возможности
Включает конкурентное мышление. Например, уязвим ли поставщик услуг к замене или есть ли способ превзойти конкурирующие альтернативы?
Создание стоимости
Стратегия обслуживания определяет уникальный подход для обеспечения лучшей стоимости. В соответствии с потребностями клиентов, сервис должен состоять из двух элементов:
-
Полезность
-
Гарантия
Полезность
Гарантия
Полезность
Полезность воспринимается клиентом по атрибутам услуги, которые оказывают положительное влияние на выполнение задачи, связанной с желаемыми бизнес-результатами. Это ель для цели.
Полезность обычно указывается в терминах —
-
Результаты поддержаны
-
Затраты на владение и риски, которых можно избежать
Результаты поддержаны
Затраты на владение и риски, которых можно избежать
Гарантия
Гарантия гарантирует, что сервисное обслуживание будет доступно по мере необходимости с достаточной пропускной способностью, непрерывностью и безопасностью. Значение гарантии сообщается с точки зрения уровня уверенности.
Гарантия обычно определяется с точки зрения доступности, емкости, непрерывности и безопасности использования услуг.
Доступность
Это гарантирует клиенту, что услуги будут доступны для использования на согласованных условиях.
Вместимость
Это гарантирует, что сервис будет поддерживать определенный уровень деловой активности или спрос на указанном уровне.
непрерывность
Это гарантирует, что сервис будет продолжать поддерживать бизнес через крупные сбои.
Безопасность
Это гарантирует, что услуга, предоставляемая поставщиком услуг, будет безопасной.
Сервисные активы
Существует два типа сервисных активов, перечисленных ниже:
-
Ресурсы
-
возможности
Ресурсы
возможности
Ресурсы
Ресурсы являются ресурсами для производства. Ресурсы трансформируются управлением, организацией, людьми и знаниями.
возможности
Возможности относятся к навыкам для разработки и управления ресурсами для производства. Навыки основаны на знаниях, опыте и информации.
Типы услуг
Поставщик услуг может быть в целом разделен на три типа, как описано ниже —
Тип I — Внутренний поставщик услуг
Внутренний поставщик услуг относится к бизнес-функциям в организации. Администрация, финансы, человеческие ресурсы и поставщики ИТ-услуг подпадают под действие внутренних поставщиков услуг.
Тип II — поставщик общих услуг
При этом бизнес-функции, такие как ИТ, человеческие ресурсы и логистика, объединяются в автономное специальное подразделение, называемое Shared Service Unit (SSU).
Тип III — Внешний поставщик услуг
Внешний поставщик услуг относится к сторонним поставщикам услуг. Он может предложить конкурентоспособные цены и снизить себестоимость единицы продукции за счет консолидации спроса.
Четыре Ps стратегии
Приведенные ниже четыре П идентифицируют различные формы стратегии обслуживания и рассматриваются как точки входа в стратегию обслуживания.
перспективы
Он описывает видение и направление, и формулирует философию бизнеса взаимодействия с клиентом.
позиции
Он описывает решение принять четко определенную позицию. Это выражается как особенность в сознании клиентов. Это означает конкурировать в том же пространстве, что и другие, но с дифференцированным ценностным предложением, привлекательным для клиента. Независимо от того, идет ли речь о предоставлении широкого спектра услуг конкретному типу клиентов или о том, что это самый дешевый вариант, это стратегическая позиция.
План
План описывает «Как мы предлагаем услуги высокой стоимости или низкой стоимости?» или «Как мы достигаем и предлагаем наши специализированные услуги?»
Шаблон
Он описывает фундаментальный способ организации работы.
Процессы стратегии услуг
На следующей диаграмме представлены различные процессы и их взаимосвязь в стратегии обслуживания.
Стратегия управления
Этот процесс включает в себя четыре вида деятельности — определение рынка, разработка предложений, разработка стратегических активов и подготовка к реализации стратегии.
Управление сервисным портфелем
Портфель услуг определяет все услуги, которые может предоставить поставщик услуг. Это помогает контролировать инвестиции в управление услугами по всему предприятию и активно управлять их стоимостью.
Управление деловыми отношениями
Этот процесс связан с установлением хороших отношений между поставщиком услуг и клиентами путем обеспечения разработки соответствующих услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
Управление спросом
Этот процесс поддерживает баланс между потреблением услуг и их доставкой.
Финансовый менеджмент
Финансовый менеджмент помогает определить все расходы ИТ-организации. Он может служить стратегическим инструментом для всех трех типов поставщиков услуг — внутренних, внешних и общих поставщиков услуг.