Непрерывное улучшение обслуживания (CSI) касается мер, которые необходимо предпринять для улучшения качества услуг путем изучения прошлых успехов и неудач. Его цель — привести ИТ-службы в соответствие с меняющимися потребностями и привести их в соответствие с определением и внедрением улучшений в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса.
Цели
Несколько целей постоянного улучшения обслуживания заключаются в следующем —
-
Обзор и анализ возможностей улучшения на каждом этапе жизненного цикла.
-
Просмотр и анализ результатов достижения уровня обслуживания.
-
Повышение экономической эффективности предоставления ИТ-услуг без ущерба для удовлетворенности клиентов.
-
Определить и реализовать отдельные действия для улучшения качества ИТ-услуг.
-
Гарантирует, что применяемые методы управления качеством используются для поддержки деятельности по постоянному улучшению
Обзор и анализ возможностей улучшения на каждом этапе жизненного цикла.
Просмотр и анализ результатов достижения уровня обслуживания.
Повышение экономической эффективности предоставления ИТ-услуг без ущерба для удовлетворенности клиентов.
Определить и реализовать отдельные действия для улучшения качества ИТ-услуг.
Гарантирует, что применяемые методы управления качеством используются для поддержки деятельности по постоянному улучшению
Деятельность по поддержке CSI
Действия, которые поддерживают CSI, не выполняются автоматически и, следовательно, должны принадлежать ИТ-организации, которая способна справляться с обязанностями и обрабатывает соответствующие полномочия, чтобы все происходило. Вот действия, поддерживающие постоянное улучшение обслуживания.
Модель процесса CSI
Шаги, вовлеченные в CSI, не требуют пояснений, как описано на следующей диаграмме —
Перспективы преимуществ
Вот четыре перспективы преимуществ, которые принимаются во внимание при обсуждении результатов CSI —
улучшение
Это сравнение результата текущего состояния сервиса с предыдущим.
Выгоды
Это выигрыш, достигнутый благодаря реализации улучшений.
Прибыль на инвестиции
Это разница между выгодами и суммой, увеличенной для достижения этой выгоды.
Стоимость инвестиций
Это дополнительная ценность, созданная установлением выгод, которые включают неденежные или долгосрочные результаты.