Учебники

ITIL – Основы обслуживания

В этой главе подробно рассматриваются основы обслуживания ITIL.

обслуживание

Сервис – это средство повышения ценности для клиентов путем достижения желаемых результатов при работе в определенных условиях.

Услуги против продуктов

Следующая таблица показывает сравнение для услуг и продуктов –

Сервисы Товары
Услуги не материальные. Продукты материальные.
Услуги производятся и потребляются одновременно. Продукты не производятся и не потребляются одновременно.
Услуги противоречивы. Продукты соответствуют.
Пользователь участвует в производстве услуг. Пользователь не участвует в производстве продуктов.

Управление Сервисом

Управление услугами относится ко всем аспектам управления предоставлением ИТ-услуг. Согласно ITIL, управление услугами содержит все организационные возможности для создания добавленной стоимости для клиентов в качестве услуги.

Цели управления сервисом

Основными целями Сервис-менеджмента являются –

  • Сделать ИТ-сервисы адаптируемыми к текущим и будущим требованиям организации и ее клиентов.

  • Развивать и поддерживать хорошие и отзывчивые отношения с бизнесом.

  • Эффективно и эффективно использовать все ИТ-ресурсы.

  • Оптимизация качества предоставляемых услуг.

  • Снижение долгосрочной стоимости доставки услуг.

Сделать ИТ-сервисы адаптируемыми к текущим и будущим требованиям организации и ее клиентов.

Развивать и поддерживать хорошие и отзывчивые отношения с бизнесом.

Эффективно и эффективно использовать все ИТ-ресурсы.

Оптимизация качества предоставляемых услуг.

Снижение долгосрочной стоимости доставки услуг.

Достижение управления услугами

Основные действия, которые необходимо выполнить, чтобы добиться удовлетворения бизнеса и клиента, приведены ниже –

Документирование, согласование и согласование целей и обязанностей по качеству для клиентов и бизнеса в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).

Регулярная оценка мнения клиентов в отзывах клиентов и опросах удовлетворенности клиентов.

ИТ-персонал, ориентируясь на клиента и бизнес, всегда стараясь максимально упростить взаимодействие с клиентами.

Понимание инфраструктуры ИКТ.

ИТ-персонал регулярно путешествует с клиентом и проверяет его опыт.