В этой главе подробно рассматриваются основы обслуживания ITIL.
обслуживание
Сервис — это средство повышения ценности для клиентов путем достижения желаемых результатов при работе в определенных условиях.
Услуги против продуктов
Следующая таблица показывает сравнение для услуг и продуктов —
| Сервисы | Товары |
|---|---|
| Услуги не материальные. | Продукты материальные. |
| Услуги производятся и потребляются одновременно. | Продукты не производятся и не потребляются одновременно. |
| Услуги противоречивы. | Продукты соответствуют. |
| Пользователь участвует в производстве услуг. | Пользователь не участвует в производстве продуктов. |
Управление Сервисом
Управление услугами относится ко всем аспектам управления предоставлением ИТ-услуг. Согласно ITIL, управление услугами содержит все организационные возможности для создания добавленной стоимости для клиентов в качестве услуги.
Цели управления сервисом
Основными целями Сервис-менеджмента являются —
-
Сделать ИТ-сервисы адаптируемыми к текущим и будущим требованиям организации и ее клиентов.
-
Развивать и поддерживать хорошие и отзывчивые отношения с бизнесом.
-
Эффективно и эффективно использовать все ИТ-ресурсы.
-
Оптимизация качества предоставляемых услуг.
-
Снижение долгосрочной стоимости доставки услуг.
Сделать ИТ-сервисы адаптируемыми к текущим и будущим требованиям организации и ее клиентов.
Развивать и поддерживать хорошие и отзывчивые отношения с бизнесом.
Эффективно и эффективно использовать все ИТ-ресурсы.
Оптимизация качества предоставляемых услуг.
Снижение долгосрочной стоимости доставки услуг.
Достижение управления услугами
Основные действия, которые необходимо выполнить, чтобы добиться удовлетворения бизнеса и клиента, приведены ниже —
Документирование, согласование и согласование целей и обязанностей по качеству для клиентов и бизнеса в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).
Регулярная оценка мнения клиентов в отзывах клиентов и опросах удовлетворенности клиентов.
ИТ-персонал, ориентируясь на клиента и бизнес, всегда стараясь максимально упростить взаимодействие с клиентами.
Понимание инфраструктуры ИКТ.
ИТ-персонал регулярно путешествует с клиентом и проверяет его опыт.