Каталог услуг содержит информацию о конкретных услугах, за которые клиент готов платить. Это инструмент управления знаниями, который позволяет сотрудникам и консультантам направлять свои запросы и услуги.
Каталог услуг является подмножеством портфеля услуг и содержит в настоящее время активные сервисы на этапе эксплуатации сервиса.
Каталог услуг Состав
Каждый сервис в каталоге содержит следующие элементы —
-
Идентификационная метка для услуги
-
Описание услуг
-
Связанные типы запросов на обслуживание
-
Любые услуги поддержки или поддержки
-
Категоризация или тип службы, позволяющие группировать ее с другими аналогичными службами.
-
Интерфейсы и зависимости между всеми сервисами и поддерживающими компонентами и элементами конфигурации (CI) в каталоге сервисов и CMS
-
Четкое владение и ответственность за услугу
-
Сопутствующие расходы
-
Как заказать услугу и как осуществляется ее доставка?
-
Очки эскалации и ключевые контракты
-
Данные соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Идентификационная метка для услуги
Описание услуг
Связанные типы запросов на обслуживание
Любые услуги поддержки или поддержки
Категоризация или тип службы, позволяющие группировать ее с другими аналогичными службами.
Интерфейсы и зависимости между всеми сервисами и поддерживающими компонентами и элементами конфигурации (CI) в каталоге сервисов и CMS
Четкое владение и ответственность за услугу
Сопутствующие расходы
Как заказать услугу и как осуществляется ее доставка?
Очки эскалации и ключевые контракты
Данные соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Сервисный каталог Аспекты
Сервисный каталог имеет два аспекта —
Каталог бизнес-услуг
Он содержит все ИТ-услуги, предоставляемые заказчику, а также их отношение к бизнес-единицам и бизнес-процессам, которые зависят от ИТ-услуг.
Каталог технического обслуживания
Он содержит все ИТ-услуги, предоставляемые заказчику, а также их взаимосвязь со вспомогательными службами, общими службами, компонентами и CI, необходимыми для поддержки предоставления услуг бизнесу.
Процесс управления каталогом услуг отвечает за предоставление информации обо всех согласованных услугах всем уполномоченным лицам. Этот процесс также заботится о создании и поддержании каталога услуг с правильной и обновленной информацией.
Диспетчер каталогов служб является владельцем процесса.
Любое изменение в портфеле услуг или каталоге услуг является предметом процесса управления изменениями.
Деятельность СКМ
Основные действия, включенные в управление каталогом услуг, следующие:
Согласование и документирование определения сервиса со всеми соответствующими сторонами.
Управление интерфейсом и портфелем услуг согласиться с содержанием Управления портфелем услуг, согласиться с содержанием каталога услуг и каталога услуг
Взаимодействие с управлением непрерывностью бизнеса и ИТ-услуг на основе зависимостей бизнес-подразделений и их бизнес-процессов с поддерживающими ИТ-услугами, содержащимися в каталоге бизнес-услуг.
Создание и ведение каталога услуг и его содержимого в сочетании с портфелем услуг
Взаимодействие с управлением деловыми отношениями и уровнем обслуживания, чтобы обеспечить соответствие информации бизнесу и бизнес-процессу.