Работа службы обеспечивает эффективное и действенное предоставление услуг в соответствии с SLA. Сюда входят службы мониторинга, разрешения инцидентов, выполнения запросов и выполнения оперативных задач.
Ключевые моменты
-
Сервис Операция включает в себя пять процессов и четыре функции.
-
Работа службы связана с повседневной деятельностью и инфраструктурой, которые используются для предоставления услуг.
-
Сервисные операции — это то, где все планы проектирования и перехода выполняются и измеряются.
-
С точки зрения клиента, Service Operation — это то место, где видна фактическая стоимость.
Сервис Операция включает в себя пять процессов и четыре функции.
Работа службы связана с повседневной деятельностью и инфраструктурой, которые используются для предоставления услуг.
Сервисные операции — это то, где все планы проектирования и перехода выполняются и измеряются.
С точки зрения клиента, Service Operation — это то место, где видна фактическая стоимость.
Процессы обслуживания сервиса
Сервисные операции включают всего пять процессов, как описано в следующей таблице:
| Sr.No. | Описание процесса |
|---|---|
| 1 |
Управление событиями Цель этого процесса — обеспечить постоянный мониторинг всех КИ. Он также фильтрует и классифицирует события, чтобы принять решение о соответствующих действиях. |
| 2 |
Управление происшествиями Целью Управления инцидентами является восстановление сервиса на предыдущем этапе как можно раньше. |
| 3 |
Выполнение запроса Этот процесс связан с обработкой запросов, таких как изменение пароля, создание нового пользователя, создание идентификатора электронной почты и т. Д. |
| 4 |
Управление доступом Этот процесс касается предоставления прав авторизованному пользователю на использование сервиса. |
| 5 |
Управление проблемами Этот процесс связан с поиском основной причины проблемы и предотвращением повторения инцидента. |
Управление событиями
Цель этого процесса — обеспечить постоянный мониторинг всех КИ. Он также фильтрует и классифицирует события, чтобы принять решение о соответствующих действиях.
Управление происшествиями
Целью Управления инцидентами является восстановление сервиса на предыдущем этапе как можно раньше.
Выполнение запроса
Этот процесс связан с обработкой запросов, таких как изменение пароля, создание нового пользователя, создание идентификатора электронной почты и т. Д.
Управление доступом
Этот процесс касается предоставления прав авторизованному пользователю на использование сервиса.
Управление проблемами
Этот процесс связан с поиском основной причины проблемы и предотвращением повторения инцидента.
Сервисные функции
Сервисная операция состоит из четырех функций, как показано на следующей диаграмме —
Служба поддержки
Служба поддержки является первой и единственной точкой контакта. Это играет жизненно важную роль в удовлетворенности клиентов. Он координирует действия между конечным пользователем и командой поставщиков ИТ-услуг. Он также владеет зарегистрированными запросами и обеспечивает закрытие этих запросов.
Есть четыре типа службы поддержки —
Центральная служба поддержки
В этом есть только одна центральная служба поддержки.
Локальная или распределенная служба поддержки
Это дорого, но ближе к пользователю. Сложно управлять и поддерживать.
Виртуальная служба поддержки
Это очень дорого и приводит к быстрой обработке.
Специализированная служба поддержки
Он включает в себя выделенный квалифицированный персонал для конкретных запросов.
Управление операциями ИТ
Эта функция отвечает за управление текущей оперативной деятельностью организации.
Технический менеджмент
Персонал технического управления включает в себя техническую экспертизу, которая отвечает за управление всей ИТ-инфраструктурой.
Управление приложением
Управление приложениями отвечает за управление приложениями и программным обеспечением на протяжении всего жизненного цикла сервиса.