В этой главе мы обсудим некоторые основные термины ITIL, которые помогут легко и быстро понять учебник. В следующей таблице приведены все основные термины, необходимые для изучения ITIL.
ITIL
Инфраструктурная библиотека информационных технологий — это набор лучших практик, которые практикуются большинством поставщиков инфраструктурных услуг для предоставления услуг клиентам в соответствии с их бизнес-потребностями при желаемых затратах и качестве.
обслуживание
Сервис — это средство повышения ценности для клиентов путем достижения желаемых результатов при работе в определенных условиях.
Уровень обслуживания
Это измеренное и зарегистрированное достижение в отношении одной или нескольких целей уровня обслуживания.
Соглашение об уровне обслуживания
Это соглашение между поставщиком услуг и клиентом. Соглашение об уровне обслуживания описывает ИТ-службу, документирует целевые показатели уровня обслуживания и определяет обязанности поставщика и клиента.
Стратегия обслуживания
Сервисная стратегия помогает спроектировать, разработать и внедрить управление сервисами как организационными возможностями, так и стратегическими активами. Это позволяет поставщику услуг постоянно превосходить конкурентные альтернативы с течением времени, в течение бизнес-циклов, сбоев в работе отрасли и смены руководства.
Сервисная модель
Модель сервиса — это высокоуровневое описание сервиса и компонентов, необходимых для его предоставления.
Сервисное портфолио
Портфель услуг — это набор услуг, предоставляемых поставщиком услуг.
Сервисный каталог
Каталог услуг — это набор конкретных услуг, предоставляемых поставщиком услуг конкретному клиенту.
Портфолио клиентов
Портфель клиентов используется для регистрации всех клиентов поставщика ИТ-услуг.
Управление спросом
Управление спросом является очень важным и критическим процессом в стратегии обслуживания. Это помогает понять потребительский спрос на услуги, чтобы обеспечить соответствующую емкость для удовлетворения этих потребностей.
Структура деловой активности
PBA — чрезвычайно важная деятельность, которая достигается за счет знания клиента, как он работает, и будущих требований, которые могут ему понадобиться.
Сервис Дизайн
Сервис Дизайн предоставляет план для услуг. Он не только включает в себя проектирование новой услуги, но также разрабатывает изменения и улучшения существующих.
Соглашение об операционном уровне (OLA)
OLA — это соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации.
Отчет об уровне обслуживания
Это дает представление о способности поставщика услуг предоставлять согласованное качество обслуживания.
Требования к уровню обслуживания
Это документ, содержащий требования к услуге с точки зрения клиента и определяющий подробные цели уровня обслуживания.
Сервис Актив
Сервисные активы — это ресурсы и возможности, которыми владеет поставщик услуг, позволяющий ему предоставлять услуги клиенту.
Элемент конфигурации (CI)
Элемент конфигурации является подмножеством сервисных активов и оказывает непосредственное влияние на предоставление услуг. Все серверы, сети, приложения, влияющие на работу, называются элементами конфигурации.
SACM
Управление активами и конфигурацией сервисов (SACM) имеет дело с поддержанием в актуальном состоянии и проверенной базы данных всех активов и CI, которые также доступны для других процессов управления сервисами.
+ Изменить
Изменение относится к изменению существующих служб.
Событие
Событие определяется как обнаруживаемое событие, которое имеет значение для предоставления ИТ-услуг. События создаются элементом конфигурации (CI) или инструментами мониторинга.
инцидент
Инцидент определяется как любое нарушение ИТ-службы. Об инциденте можно сообщить либо через службу поддержки, либо через интерфейс управления событиями к инструментам управления инцидентами.
Запрос на обслуживание
Запрос на обслуживание относится к требованию пользователей. Эти запросы могут касаться небольших изменений, смены пароля, установки дополнительного программного обеспечения, запроса информации и т. Д.
проблема
В ITIL Проблема определяется как неизвестная причина одного или нескольких инцидентов.
Известная ошибка
Известная ошибка — это хорошо выявленная проблема с ее причиной и разрешением. Он хранится в базе данных известных ошибок (KEDB).