Учебники

ITIL – Роли стратегии обслуживания

Существует несколько ролей, которые отвечают за управление различными ключевыми аспектами стратегии обслуживания. В этой главе подробно рассматриваются роли каждого из них.

Менеджер по деловым отношениям

Поддерживает хорошие отношения с клиентами

Определяет потребности клиента

Гарантирует, что поставщик услуг удовлетворяет потребности клиента

Работает в тесном контакте с Service Level Manager

Менеджер по спросу

Отвечает за понимание, прогнозирование и влияние на потребительский спрос на услуги

Работает с менеджером по мощности, чтобы убедиться, что поставщик услуг обладает достаточными возможностями для удовлетворения требуемого спроса

Финансовый менеджер

Отвечает за учет, бюджетирование и начисление требований

IT Steering Group (ISG)

Устанавливает направление и стратегию для ИТ-услуг

Рассматривает бизнес и ИТ-стратегии, чтобы убедиться, что они согласованы

Устанавливает приоритеты программ развития сервиса

Менеджер сервисного портфеля

Принимает решение об обслуживании клиентов в сотрудничестве с ISG

Разработка предложений и возможностей поставщика услуг

Менеджер сервисной стратегии

Работает с ISG в разработке и поддержании стратегии поставщика услуг

Отвечает за коммуникацию и реализацию стратегии обслуживания