Существует несколько ролей, которые отвечают за управление различными ключевыми аспектами стратегии обслуживания. В этой главе подробно рассматриваются роли каждого из них.
Менеджер по деловым отношениям
Поддерживает хорошие отношения с клиентами
Определяет потребности клиента
Гарантирует, что поставщик услуг удовлетворяет потребности клиента
Работает в тесном контакте с Service Level Manager
Менеджер по спросу
Отвечает за понимание, прогнозирование и влияние на потребительский спрос на услуги
Работает с менеджером по мощности, чтобы убедиться, что поставщик услуг обладает достаточными возможностями для удовлетворения требуемого спроса
Финансовый менеджер
Отвечает за учет, бюджетирование и начисление требований
IT Steering Group (ISG)
Устанавливает направление и стратегию для ИТ-услуг
Рассматривает бизнес и ИТ-стратегии, чтобы убедиться, что они согласованы
Устанавливает приоритеты программ развития сервиса
Менеджер сервисного портфеля
Принимает решение об обслуживании клиентов в сотрудничестве с ISG
Разработка предложений и возможностей поставщика услуг
Менеджер сервисной стратегии
Работает с ISG в разработке и поддержании стратегии поставщика услуг
Отвечает за коммуникацию и реализацию стратегии обслуживания