Покупательское поведение потребителей — это исследование человека или домохозяйства, которое покупает товары для личного потребления. Процесс покупки поведения показан на следующем рисунке —
Этапы процесса покупки
Потребитель проходит следующие стадии, прежде чем принять решение о покупке —
Этап 1 — Потребности / Требования
Это первая стадия процесса покупки, когда потребитель осознает проблему или требование, которое необходимо выполнить. Требования могут быть созданы либо внутренними стимулами, либо внешними стимулами. На этом этапе маркетолог должен изучить и понять потребителей, чтобы выяснить, какие возникают потребности, что их вызвало и как они привели потребителя к определенному товару.
Этап 2 — Поиск информации
На этом этапе потребитель ищет больше информации. Потребитель может привлечь к себе внимание или заняться активным поиском информации. Потребитель может получить информацию из любого из нескольких источников. Сюда входят личные источники (семья, друзья, соседи и знакомые), промышленные источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка), общедоступные источники (средства массовой информации, потребительский рейтинг и организация) и опытные источники (обработка, проверка, использование продукт). Относительное влияние этих источников информации зависит от продукта и покупателя.
Этап 3 — Оценка Альтернатив
На этом этапе потребитель использует информацию для оценки альтернативных брендов из разных альтернатив. То, как потребители оценивают альтернативы покупки, зависит от конкретного потребителя и конкретной ситуации покупки. В некоторых случаях потребители используют логическое мышление, тогда как в других случаях потребители мало или совсем не оценивают; вместо этого они покупают на стремлении и полагаются на интуицию. Иногда потребители принимают решения о покупке самостоятельно; иногда они зависят от друзей, родственников, потребителей или продавцов.
Этап 4 — Решение о покупке
На этом этапе потребитель фактически покупает продукт. Как правило, потребитель будет покупать наиболее любимую марку, но может быть два фактора: намерения о покупке и решение о покупке. Первый фактор — это отношение других, а второй — непредвиденные ситуационные факторы. Потребитель может сформировать намерение покупки на основе таких факторов, как обычный доход, обычная цена и обычные преимущества продукта.
Этап 5 — Поведение после покупки
На этом этапе потребители предпринимают дальнейшие шаги после покупки на основе своего удовлетворения и неудовлетворенности. Удовлетворенность и неудовлетворенность зависят от связи между ожиданиями потребителя и производительностью продукта. Если продукт не соответствует ожиданиям, потребитель разочарован . С другой стороны, если он соответствует их ожиданиям, потребитель останется доволен . И если это превосходит их ожидания, потребитель в восторге .
Чем больше разрыв между ожиданиями потребителей и производительностью продукта, тем больше будет неудовлетворенность потребителя. Это говорит о том, что продавец должен предъявлять требования к продукту, которые достоверно отражают его характеристики, чтобы покупатели были довольны.
Удовлетворенность потребителей важна, потому что продажи компании происходят из двух основных групп: новых клиентов и постоянных клиентов . Привлечение новых клиентов обычно обходится дороже, чем удержание существующих, и лучший способ удержать их — это удовлетворить их продуктом.