Прежде чем компания или специалист по маркетингу смогут порадовать клиента, она должна иметь глубокие знания об ожиданиях клиента, чтобы они могли не только удовлетворить, но и превзойти ожидания, чтобы порадовать клиента.
Для этого необходимо знание основных элементов продуктов и услуг. Основными элементами продукта являются его форма, качество, цена, упаковка, дифференциация торговой марки и т. Д., В то время как основными элементами услуг являются надежность, удовлетворенность и реагирование на обеспечение конкретных потребностей и приемлемость и т. Д. От предоставляемых услуг.
В случае продукта (материального) клиент должен быть обеспечен тем, что он ожидает, и основными элементами, которые остаются почти такими же. Однако следует помнить о том, что услуги являются нематериальными, а их характеристики — нематериальными, неразделимость, скоропортящиеся и т. Д.
Приведенные выше основные элементы можно манипулировать, чтобы превзойти ожидания клиента, поскольку человеческое прикосновение также вовлечено, и это может дать неожиданные положительные элементы, чтобы порадовать клиента и иметь конкурентное преимущество.
- Клиент ожидает существенных выгод.
- Заказчик ожидает исполнения, а не пустых обещаний.
- Клиент ожидает компетентность.
Услуги и продукты
Клиент обычно ищет следующие услуги —
-
Клиент хочет последовательности, которая является способностью выполнять обещанные услуги, надежно и точно.
-
Заказчик хочет осязаемость или форму физических объектов, оборудования, рабочей силы и других материалов.
-
Клиент хочет реакции — реакции на запрос или звонок.
Клиент хочет последовательности, которая является способностью выполнять обещанные услуги, надежно и точно.
Заказчик хочет осязаемость или форму физических объектов, оборудования, рабочей силы и других материалов.
Клиент хочет реакции — реакции на запрос или звонок.
Работать над повышением удовлетворенности клиентов
Генерировать восторг не легкая работа. Компании отличаются друг от друга по конкурентному преимуществу.
Клиент получает больше удовлетворения, когда он меньше всего этого ожидает. В прогнозировании влияния на оценку продукта и удовлетворенности потребителя несоответствия между ожиданиями и фактическими или объективными характеристиками продукта; По крайней мере, четыре психологические теории, которые компания также предлагает на пороге потребителя, создают беспрецедентную ценность и удовлетворение. Для этого нужно —
-
Старайтесь постоянно предоставлять дополнительную ценность для клиента в каждой транзакции.
-
Попробуйте предоставить неожиданные преимущества.
-
Постоянно выражайте ожидания покупателя относительно вашего продукта.
-
Относитесь исключительно к клиенту.
-
Ищите ожидания и пробелы в производительности, чтобы определить возможности для удовольствия.
Старайтесь постоянно предоставлять дополнительную ценность для клиента в каждой транзакции.
Попробуйте предоставить неожиданные преимущества.
Постоянно выражайте ожидания покупателя относительно вашего продукта.
Относитесь исключительно к клиенту.
Ищите ожидания и пробелы в производительности, чтобы определить возможности для удовольствия.
Ожидание клиента и удовлетворение
Удовлетворенность клиентов может быть определена как производительность продукта в соответствии с ожиданиями покупателя.
Потребители формируют ожидания относительно ценности маркетинговых предложений и принимают решения о покупке на основе трех ожиданий.
Удовлетворенность потребителя зависит от фактической производительности продукта относительно ожиданий покупателя. Но то, как покупатели формируют свои ожидания и ожидания, основано на прошлом покупательском опыте покупателя.
Маркетологи должны быть осторожны, чтобы установить правильный уровень ожиданий. Если они устанавливают слишком низкие ожидания, они могут удовлетворить тех, кто покупает, но не может привлечь достаточно покупателей.
Удовлетворенность потребителей, деловой термин, является мерой того, как продукты и услуги, предоставляемые компанией, соответствуют или превосходят ожидания потребителей.
Посмотрите на следующую иллюстрацию. Он показывает основные компоненты ожиданий клиентов —
Организации все больше озабочены сохранением существующих клиентов, ориентируясь на не клиентов. Измерение удовлетворенности клиентов показывает, насколько успешно организация предоставляет товары и / или услуги на рынке.