Запросы на обслуживание используются для выполнения запросов, поданных клиентом. Компании могут использовать запросы на обслуживание внутри страны, если другой отдел предоставляет услуги, а также для внешних клиентов. Клиент может позвонить в службу поддержки, чтобы открыть запросы на обслуживание, или они могут быть отправлены непосредственно обслуживающим персоналом или пользователями после входа в систему.
Сервисные Билеты
Сервисный билет был представлен в CRM 4.0 и представлял собой вариант бизнес-транзакции сервисного заказа Центра взаимодействия IC . Сервисные билеты предоставляют дополнительные отраслевые сервисы для поддержки сценариев службы поддержки.
Просмотр транзакций с сервисными билетами
Запросы на обслуживание
Сервисные запросы доступны в CRM 7.0 и вводятся для обеспечения функциональности в сервисных билетах, а также для дополнительных функций, таких как многоуровневая категоризация, статьи знаний и основные сервисные запросы.
Запрос на обслуживание построен на другом типе бизнес-объекта в репозитории бизнес-объектов BUS2000223, а не на BUS2000116, а основной запрос на обслуживание построен на BUS2000224 .
Запрос на обслуживание в Центре взаимодействия
Просмотр транзакции запроса на обслуживание
Сервисные билеты Vs. Запросы на обслуживание
В следующей таблице приведены основные различия между сервисными билетами и сервисными запросами.
| Особенность | Сервисные Билеты | Запросы на обслуживание |
|---|---|---|
| Просмотры | Только роли IC | Доступно во всех бизнес-ролях CRM WebClient и IC |
| Версии | CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006, CRM 7.0 | CRM 7.0 |
| Запись времени | да | Запланированный к предстоящему выпуску в SAP CRM 7.0 возможен через Сервисные Подтверждения |
| Многоуровневая категоризация | Да, базовый | Да, расширен до пяти схем категоризации |
| Отправка товара ( «Эскалация») | да | да |
| Стандартные отчеты BI | да | BI контент доступен; стандартные отчеты, запланированные к будущему выпуску |
| Интерактивная отчетность «из коробки» (OLTP) | да | Нет, планируется к выходу |
| Интеграция системы управления ответами электронной почты (АСЭД) | да | Пока нет, планируется для SAP CRM 7.0 SP04 |
| Интегрированное намеренное взаимодействие | да | да |
| Определение предмета | Жестко закодированная фиктивная позиция, определение через BAdl | Гибкое определение товара с помощью категоризации |
| Стандартные оповещения (чтобы показать открытые сервисные билеты) | да | да |
| Расчет работы и общая продолжительность | не со стандартной доставкой | да |
| Определение SLA | Да, базовый | Да, с гибкой последовательностью доступа |
| Интегрированная основная функция запроса на обслуживание (т. Е. Для объединения запросов на обслуживание) | Да, базовый | да |
| Print / Print Preview | нет | да |
| Интеграция статьи знаний | Нет по умолчанию, вместо этого база данных решений | да |
| Найти связанные проблемы | нет | да |
| Разблокировка (из основного запроса на обслуживание) | нет | да |
| Отобразить объектные отношения | нет | да |
| Создать продолжение | Да худой | Да полный |
| Автозаполнение | да | да |
| Журнал обработки | Нет, однако в сервисном билете использовалась история изменений для регистрации изменений. | да |
| Управление эскалацией (1- й и 2- й уровень) | нет | да |
| Бизнес-контекст | да | да |
SAP рекомендует уже существующим клиентам, использующим билеты на услуги, использовать запросы на обслуживание. Вы можете использовать запросы на обслуживание в Центре взаимодействия (IC), а также в других бизнес-ролях, таких как ServicePRO . Эти запросы на обслуживание предоставляют больше функциональных возможностей по сравнению с билетами на обслуживание. Помимо этого, большинство улучшений будет выполнено для любого запроса на обслуживание, поскольку только они будут выполняться в будущем.