SAP CRM — Введение

SAP CRM является одним из ключевых модулей в организации, который эффективно и результативно работает с клиентами. В условиях современного конкурентного рынка необходимо, чтобы компании вносили изменения в динамичную среду и заботились обо всех ключевых видах деятельности, связанных с обслуживанием клиентов.

SAP Customer Relationship Management известна SAP как интегрированный модуль управления взаимоотношениями с клиентами, который помогает любой организации достичь своих бизнес-целей и позволяет им эффективно выполнять все задачи по работе с клиентами. CRM является одним из ключевых компонентов для разработки бизнес-стратегии для средних и крупных организаций, а также помогает эффективно понимать клиентов, их потребности и обслуживание клиентов.

SAP CRM является частью бизнес-пакета SAP ERP (Enterprise Resource Planning) и используется для реализации настраиваемых бизнес-процессов, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами CRM, и для интеграции с системами SAP и не-SAP. SAP CRM позволяет организации достичь удовлетворенности клиентов, удовлетворяя ожидания обслуживания и предоставляя продукты, требуемые клиентами.

SAP CRM — Обзор

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) является ключевым компонентом SAP Business Suite и используется не только для решения краткосрочных целей организации, но также помогает снизить затраты и повысить способность принимать решения путем определения будущей стратегии. Он также помогает в достижении дифференцированных способностей эффективно конкурировать для достижения долгосрочных целей.

SAP CRM включает в себя следующие подмодули, которые поддерживают ключевые функции Управления взаимоотношениями с клиентами —

• SAP CRM Sales
• SAM CRM Marketing
• SAP CRM Analytics
• SAP CRM Сервис
• Веб-канал SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile и т. Д.)
• Центр взаимодействия SAP CRM IC
• SAP Hybris

SAP CRM предоставляет вам несколько преимуществ, некоторые из которых —

• Это позволяет использовать межотраслевые и отраслевые сквозные бизнес-процессы.

• Вы можете использовать гибкие и основанные на процессах варианты развертывания.

• Он предоставляет вам открытую адаптируемую технологическую платформу на основе SAP NetWeaver.

Это позволяет использовать межотраслевые и отраслевые сквозные бизнес-процессы.

Вы можете использовать гибкие и основанные на процессах варианты развертывания.

Он предоставляет вам открытую адаптируемую технологическую платформу на основе SAP NetWeaver.

Примечание. С приобретением Hybris веб-канал SAP CRM больше не используется. Все компании, имеющие лицензию CREM Web Channel WCEM, действительную до декабря 2020 года, и SAP рекомендует использовать SAP Hybris для управления потребностями электронной коммерции и маркетинга.

Особенности SAP CRM

SAP CRM является одним из ключевых компонентов SAP Business Suite для управления действиями, связанными с отношениями с клиентами. Он используется для поддержки всех областей бизнеса, ориентированных на клиента, таких как сервис, маркетинг, продажи и т. Д.

Эта SAP CRM реализована для различных каналов взаимодействия с клиентами, таких как Центр взаимодействия, Интернет и мобильные устройства для электронной коммерции.

Он имеет один компонент, известный как CRM Analytics, который позволяет организации анализировать всю информацию, связанную с основными задачами, связанными с управлением клиентами, и использовать эту аналитическую информацию для принятия решений и определения будущей стратегии, предоставляя клиентам продукты, которые им нужны, качество обслуживания, помощь в продажах, рассмотрении жалоб и т. д.

История версий CRM

• SAP CRM 2008 (7.0) выпущен в 2009 году как часть SAP Business Suite 7.0.
• SAP CRM 2007 (6.0) выпущен в 2007 году.
• SAP CRM 2006 (5.0) выпущен в 2005 году.

SAP CRM — Архитектура

SAP CRM состоит из различных компонентов, которые позволяют интегрировать модуль CRM с другими модулями SAP и не-SAP, интернетом, мобильными устройствами, такими как смартфоны, планшеты и корпоративный портал.

В центре он имеет сервер SAP CRM, который имеет подкомпоненты, такие как —

• CRM Enterprise Функции
• CRM Middleware

Тогда есть адаптеры для связи с портативными устройствами и интернетом. Система SAP ECC / R3 используется для бэкэнда, система SAP BI используется для аналитической отчетности, а SAP SCM используется для расширения возможностей модуля SAP CRM.

Вы также можете увидеть архитектуру SAP CRM и все перечисленные ключевые компоненты на следующем рисунке —

• SAP ERM Server (CRM Enterprise, CRM Middleware, адаптер)
• SAP ECC как бэкэнд-система
• SAP BI для аналитической отчетности
• SAP SCM
• Мобильные и портативные устройства
• интернет
• Корпоративный портал

Устанавливаемые компоненты SAP CRM

Существуют различные компоненты, которые устанавливаются вместе с SAP CRM и предоставляют большой набор функций для управления взаимоотношениями с клиентами.

• Ядро CRM — это включает в себя компоненты, которые являются обязательными для ландшафта системы CRM, который включает в себя:

  • Сервер приложений CRM ABAP

  • Сервер приложений CRM Java

  • SAP GUI и

  • Пользовательский интерфейс веб-клиента CRM.

• Мобильные компоненты CRM — этот компонент используется для ландшафта мобильной системы.

• CRM Handheld Integration — Этот компонент используется для интеграции CRM с карманными компьютерами.

Ядро CRM — это включает в себя компоненты, которые являются обязательными для ландшафта системы CRM, который включает в себя:

Сервер приложений CRM ABAP

Сервер приложений CRM Java

SAP GUI и

Пользовательский интерфейс веб-клиента CRM.

Мобильные компоненты CRM — этот компонент используется для ландшафта мобильной системы.

CRM Handheld Integration — Этот компонент используется для интеграции CRM с карманными компьютерами.

Развитие рабочей силы

Автономные компоненты — эти компоненты используются для предоставления дополнительных функций. Это дополнительные компоненты, показанные во время установки.

Система приложений — содержит серверную систему OLTP, BI в NetWeaver, SAP SCM и сервер SAP SRM.

SAP Solution Manager — это один из ключевых компонентов для внедрения SAP CRM.

Типы контента

Различные типы контента доступны для разных компонентов. Например — Контент для системного ландшафта.

Программа установки SAPinst может установить сервер приложений CRM ABAP, сервер приложений CRM Java и базовый сервер приложений SAP NetWeaver за один запуск установки. Сервер приложений CRM ABAP и сервер приложений CRM Java может работать в одной системе, используя одну и ту же базу данных.

Вы также можете установить сервер приложений CRM ABAP и сервер приложений CRM Java в отдельных системах.

SAP CRM — Возможности

Компоненты SAP CRM предоставляют различные возможности. SAP CRM является полным набором программного обеспечения и является частью программного обеспечения SAP Business.

CRM Core

Основные функции в SAP CRM предоставляются сервером приложений CRM ABAP и сервером приложений CRM Java. Вы можете дополнительно улучшить основные функции, добавив другие программные модули. Сервер приложений CRM и сервер приложений Java позволяют управлять большим количеством бизнес-процессов.

Чтобы расширить возможности, вы можете добавить другое программное обеспечение, такое как мобильное приложение CRM, чтобы использовать функции маркетинга, продаж и обслуживания в автономном режиме или использовать Business Intelligence SAP NetWeaver для аналитической отчетности.

Сервер приложений SAP CRM ABAP состоит из следующих компонентов:

• SAP CRM ABAP 6.0
• SAP AP 7.00
• SAP WEB AS 7.00 (сервер приложений SAP NetWeaver 7.0 ABAP)
• SAP CRM UIF 6.0

Сервер приложений SAP CRM Java состоит из следующих компонентов:

• Словарь данных SAP JAVA 5.0
• CRM IPC Mobile 6.0
• CRM IPC MOBILE 6.0
• CRM JAVA ПРИЛОЖЕНИЯ 6.0
• CRM JAVA КОМПОНЕНТЫ 6.0
• CRM JAVA ВЕБ-КОМПОНЕНТЫ 6.0
• SAP поделился Java-приложение. 6,0
• SAP SHARED JAVA КОМПОНЕНТЫ 6,0
• SAP SHARED ВЕБ-КОМПОНЕНТЫ 6.0
• TEALEAF 4.5 (необязательно)

Сервер приложений SAP NetWeaver Java состоит из следующего компонента:

• SAP WEB AS 7.00

Вы можете легко различать основные компоненты Java CRM и основные компоненты CRM, отличные от Java. Для некоторых бизнес-процессов вам не нужны компоненты Java сервера приложений CRM, так как они могут работать на компонентах ABAP сервера приложений.

У вас должно быть ядро ​​SAP с компонентами Java CRM (JCRM) для следующих бизнес-сценариев в SAP CRM:

CRM Web Channel WCEM — бизнес-сценарии, в которых вы хотите использовать конфигурацию продукта. Например: бизнес-процесс Обработка заказа клиента в CRM.

Пользовательские интерфейсы — веб-клиент CRM представляет собой интегрированный, четко организованный веб-интерфейс пользователя. Вы можете выполнять следующие функции в пользовательском интерфейсе —

• Четко организованный макет страницы
• Гибкая и простая в использовании конфигурация интерфейса
• Панель инструментов для функций
• Терминология, которая подходит для нового пользовательского интерфейса
• Простая и интуитивно понятная навигация
• Простая в использовании персонализация
• Расширенная концепция поиска
• Доступ к онлайн-справке и учебникам

CRM Web Client основан на веб-браузере, поэтому вам необходимо установить веб-браузер на стороне клиента. Веб-клиент CRM полностью основан на ABAP-сервере приложений CRM с использованием технологии Business Server Page (BSP). На стороне сервера веб-клиент CRM основан на многоуровневой архитектуре.

• Уровень представления
• Уровень бизнес-объектов
• В верхней части веб-клиента CRM UI

SAP CRM — интеграция с SAP SD

SAP ECC и CRM тесно интегрированы друг с другом, и их необходимо синхронизировать в некоторых областях конфигурации, таких как продажи, основные записи клиента, организационная модель и т. Д.

Пример — организационная модель определяет область продаж, которую вы должны использовать в CRM и проверять в системе SAP ECC. Торговая зона содержит следующие компоненты —

• Организация продаж
• Распределительный канал
• Разделы

Вы загружаете данные из торгового зала в систему ECC, и это выполняется при настройке модуля CRM. Необходимо проверить конфигурационные данные в ECC перед настройкой в ​​CRM.

Ведение отделов в CRM

Вы можете выбрать, хотите ли вы работать с подразделениями в SAP CRM. Когда вы используете CRM с ECC, необходимо поддерживать фиктивное разделение, или вы также можете использовать разделение заголовка в CRM, чтобы фиктивное разделение для передачи данных не требовалось.

Перейдите в CRM → Основные данные → Организационный менеджмент → Настройки подразделения → Определить использование подразделения и фиктивного подразделения.

Если вы не хотите определять разделение в CRM, вы можете установить флажок — «Разделение не действует». В этом случае вам нужно будет ввести фиктивное подразделение. Разделение, которое вы вводите в этом окне, должно быть доступно в системе ECC.

Чтобы использовать это разделение на уровне заголовка в бизнес-операциях в CRM, вы можете выбрать индикатор «Header Div Act».

Определите подразделения и каналы распространения для CRM

Вы также можете определить подразделения для CRM в дополнение к подразделениям, скопированным из системы ECC. Если ваша CRM-система автономна, то отделы поддерживаются вручную.

Чтобы определить подразделение в CRM, перейдите в CRM → Основные данные → Организационный менеджмент → Настройки подразделения → Определить подразделения .

Аналогичным образом вы также можете определить каналы распространения в Организационном управлении.

Перейдите в CRM → Основные данные → Организационный менеджмент → Организационные данные для сценариев продаж → Определить каналы сбыта .

Определить комбинацию каналов распределения и подразделений

Вы также можете определить комбинации каналов сбыта и отделов, которые можно назначить в качестве атрибутов сбытовой организации для определения области продаж.

Чтобы определить комбинацию подразделения и канала распределения, перейдите к CRM → Основные данные → Организационный менеджмент → Организационные данные для сценариев продаж → Определить комбинацию канала распределения и подразделения .

SAP CRM — GUI

Графический интерфейс SAP является интерфейсным инструментом и используется для системного администрирования и настройки в руководстве по внедрению SAP (IMG). Существует несколько задач и транзакций администрирования, которые доступны в SAP GUI и доступны из SAP Easy access.

Некоторые из этих транзакций, доступных в SAP Easy access, обсуждаются ниже.

CIC0: Центр взаимодействия с клиентами

COMMPR01: поддерживать продукты

SAP CRM — пользовательский интерфейс WebClient

SAP GUI используется для выполнения задач администрирования в SAP CRM. Для выполнения настройки и настройки действий CRM в SAP рекомендуется использовать инструмент клиента, известный как пользовательский интерфейс SAP CRM WebClient.

Как войти в SAP CRM WebClient?

Вы можете войти в SAP CRM WebClient через SAP GUI. Чтобы открыть окно входа в систему, вы можете использовать следующий код транзакции —

T-код: CRM_UI и нажмите Enter.

Если ничего не происходит, это показывает, что вы используете более старую версию SAP CRM.

Как только вы нажмете кнопку «Разрешить», вы увидите следующий экран с данными для входа.

Используйте код транзакции: BSP_WD_CMPWB, введите имя в поле «Компонент» и нажмите «Выполнить».

Когда вы нажмете «Выполнить», вы увидите экран входа в систему CRM WebClient UI. Введите имя пользователя и пароль для входа.

Компоненты пользовательского интерфейса WebClient

Этот веб-клиент SAP CRM используется для доступа только к тем приложениям, для которых назначена роль пользователя и которые имеют полномочия. В случае, если в его профиль добавлен пользователь с одной ролью, он может войти в систему только с этой ролью и не сможет выбрать роль на странице входа.

Когда пользователю назначено несколько ролей, он может выбрать одну из доступных ролей для входа в веб-интерфейс CRM.

SAP CRM WebClient состоит из трех частей:

• Панель навигации
• Область заголовка
• Рабочая зона

Весь кадр в пользовательском интерфейсе WebClient называется панелью навигации. Вы можете перейти на разные страницы в этой панели навигации. Область заголовка находится вверху и содержит системные ссылки, заголовок рабочей области, сохраненные поиски, историю и т. Д.

Рабочая область — это место, где происходят изменения в действиях пользователя и где он работает. Рабочая область также содержит группы рабочих центров, обзорные страницы, почтовый ящик и т. Д.

Ниже приведен список всех компонентов в пользовательском интерфейсе SAP CRM WebClient.

• Заголовок и панель навигации
• Главная страница
• Страница рабочего центра
• Страница поиска
• Обзорная страница
• Отредактировать страницу
• Изменить страницу списка
• Диалоговое окно справки по поиску
• Диалоговое окно справки по значению
• Диалоговое окно персонализации
• Страница приложения для фристайла

Область заголовка

Область заголовка находится сверху, и ее положение фиксируется в веб-клиенте SAP CRM. Вы также можете установить его высоту в CRM согласно вашему требованию.

Ниже перечислены компоненты, которые присутствуют в области заголовка.

• Системные ссылки в последовательности
• Название рабочей зоны
• История страницы
• Сохраненные поиски

Системные ссылки в области заголовка

Системные ссылки отображаются в правой верхней части раздела заголовка —

• Персонализация — используется для выполнения задач персонализации.

• Справочный центр — используется для открытия интерактивной справки для SAP CRM (может быть связано с ролями).

• Системные новости — используется для запуска диалогового окна с сообщениями.

• Выход из системы — используется для выхода из системы.

• Последовательность ссылок — Последовательность следующая —

  • олицетворять

  • Центр помощи

  • Системные новости

  • Выйти

Персонализация — используется для выполнения задач персонализации.

Справочный центр — используется для открытия интерактивной справки для SAP CRM (может быть связано с ролями).

Системные новости — используется для запуска диалогового окна с сообщениями.

Выход из системы — используется для выхода из системы.

Последовательность ссылок — Последовательность следующая —

олицетворять

Центр помощи

Системные новости

Выйти

Название рабочей области в разделе заголовка

Это используется для идентификации объекта, который состоит из типа объекта и атрибутов объекта из attribute1 – attribute3. Правило для названия рабочей области —

<Тип объекта>: <атрибут 1>, <атрибут 2>, <атрибут 3>

Здесь <Тип объекта> определяет текстовое описание для типа объекта в единственном числе. Он также может содержать <тип транзакции>, если несколько транзакций получены из одного и того же типа объекта и различаются только по имени типа транзакции.

Например —

Название работы для страницы обзора возможности с Id = 8650 и описанием = Sell Desktop и Prospect = TEST Cust будет представлено в виде —

Возможность: 8650, Продать рабочий стол, TEST Cust

Сохраненные поиски

Эта область предоставляет вам прямой доступ к списку предопределенных поисковых запросов. Центральный поиск обеспечивает прямой доступ к поискам, используя одно поле поиска.

Зона навигации

Панель навигации позволяет вам перемещаться по приложениям и функциям CRM, которые мы используем для быстрого доступа к данным или их ввода. Вы также можете получить доступ к каждой ссылке в этой области навигации с помощью сочетаний клавиш.

Наиболее распространенные ссылки, доступные в этой области навигации:

• Главная
• Worklist
• Календарь
• Эл. адрес

Другие ссылки, доступные на панели навигации, зависят от пользователя и различаются в зависимости от бизнес-роли. Они могут включать в себя —

• Ссылки на приложения
• Быстрое создание ссылок
• Недавние предметы

Вы также можете разделить панель навигации на следующие четыре области:

• Навигация первого уровня
• Навигация второго уровня
• Создать области и
• Недавние Объектные Области

Также можно свернуть или развернуть панель навигации с помощью специальной кнопки.

Любые записи панели навигации, сделанные под Календарем и над Отчетами, называются рабочими центрами.

Вы можете определить рабочий центр как страницу, которая загружается в рабочую область, когда пользователь щелкает соответствующую запись панели навигации.

Теперь, если ваш текст в записи превышает ширину панели навигации, он вставляет разрыв строки, который происходит автоматически. Во избежание разрыва строки рекомендуется использовать рабочие центры длиной примерно 18-20 символов.

Рабочая зона

Рабочая область — это место, где происходят изменения в действиях пользователя и где работают пользователи. Эта область содержит группы рабочих центров, обзорные страницы, почтовый ящик и т. Д.

Эта рабочая область состоит из следующих общих страниц —

• Главная
• Рабочий список
• Электронная почта и календарь

Домашняя страница

Согласно требованию вы можете настроить домашнюю страницу WebClient. Вы можете добавить ссылки CRM для настройки. Домашняя страница — это первая страница, которая появляется при входе пользователя SAP CRM. Он показывает наиболее важную информацию для повседневной деятельности пользователя.

Это может быть информация или ссылки для доступа к важной информации. Таким образом, некоторый контент является динамическим, например, ссылка «Моя встреча» меняется ежедневно и является динамической, тогда как другой контент относительно статичен, как избранные отчеты и т. Д.

Содержимое домашней страницы может быть настроено в соответствии с требованиями бизнеса и зависит от роли пользователя.

Рабочий список

Это используется для отображения предупреждений, бизнес-транзакций и предупреждений, которые назначены или ожидают пользователя, с помощью которого вы вошли в систему. Он позволяет вам переходить к различным транзакциям и приложениям, используя рабочий список.

Электронная почта и календарь

Это можно использовать для синхронизации почтового ящика пользователя с CRM WebClient. Пользователь может получить доступ к почтовому ящику в пользовательском интерфейсе WebClient, используя настройки промежуточного программного обеспечения CRM. Вы можете использовать Outlook или Lotus Notes для синхронизации с CRM WebClient, и на странице календаря возможны различные представления.

Обзорные страницы

Страница обзора используется для предоставления полной информации об одном объекте, таком как учетная запись, кампания и т. Д. Она предоставляет вам навигационные ссылки для соответствующего объекта. Когда вы вызываете страницу обзора для объекта, он выглядит как страница только для чтения.

Страница обзора состоит из следующих областей:

• Заголовок рабочей области — используется для идентификации текущего объекта.

• Панель инструментов рабочей области — содержит все функции, которые можно использовать для соответствующего объекта.

• Блок присвоения деталей — этот блок определяет наиболее важные атрибуты объекта.

• Блоки назначения. Содержит дополнительные атрибуты для объекта и дополнительную информацию, назначенную этому объекту.

Заголовок рабочей области — используется для идентификации текущего объекта.

Панель инструментов рабочей области — содержит все функции, которые можно использовать для соответствующего объекта.

Блок присвоения деталей — этот блок определяет наиболее важные атрибуты объекта.

Блоки назначения. Содержит дополнительные атрибуты для объекта и дополнительную информацию, назначенную этому объекту.

Блок назначения может иметь следующие три возможных вида —

• Форма просмотра
• Табличное представление
• В виде дерева

Блок присвоения имеет следующие два компонента —

Строка заголовка — сначала есть строка заголовка, которая содержит заголовок, который должен помочь пользователю идентифицировать назначенную информацию.

Область содержимого — область содержимого блока назначения показывает дополнительную информацию в виде таблицы, формы или дерева.

SAP CRM — настройка веб-интерфейса

Для выполнения улучшений в SAP SRM WebClient можно использовать инструменты настройки веб-интерфейса и улучшения приложений. Эти инструменты позволяют добавлять новые поля, изменять макет, добавлять таблицы и т. Д. В существующие приложения.

В любом общем случае компании не предпочитают использовать стандартные приложения, поэтому требуются некоторые настройки. Следующие инструменты могут быть использованы —

• Инструмент настройки веб-интерфейса
• Инструмент улучшения приложений

В веб-клиенте SAP CRM имеется возможность доступа к инструменту конфигурации веб-интерфейса согласно авторизации. Есть предопределенные роли, для которых доступны эти кнопки. Чтобы внести какие-либо изменения в конфигурацию и настройку WebClient, пользователь должен иметь достаточные привилегии.

Настраиваемая область — эта опция используется для выделения области на странице, которая настраивается.

Настроить страницу — этот параметр позволяет просматривать всплывающие окна, которые используются для настройки страницы.

Персонализация — Персонализация выполняется конечными пользователями, а конфигурация выполняется администраторами, проектными группами. Он используется для изменения макета инструмента для отдельных пользователей, а не для группы пользователей. Для выполнения персонализации используется диалог персонализации, с помощью которого пользователь может адаптировать пользовательский интерфейс приложения.

Примечание. Большинство диалоговых окон для персонализации создаются в общем, и их структура не может быть изменена.

Вы также можете создавать специфичные для приложения диалоги, чтобы изменить структуру диалога до некоторой степени, но SAP рекомендует использовать ту же структуру диалога, что и для стандартных диалогов.

Структура персонализированного диалогового окна

Диалоговое окно «Персонализация» содержит следующие компоненты:

• Название диалога
• Панель сообщений
• Значок справки и текст справки
• Группа недвижимости
• Стоимость недвижимости
• Завершение кнопок

Когда пользователь вносит изменения в это диалоговое окно персонализации, он может использовать следующие параметры завершения для выполнения.

• Сбросить до значения по умолчанию — этот параметр используется для возврата значения свойства к значению приложения по умолчанию. Эта функция должна предлагаться для каждого свойства, чтобы избежать потери данных в свойствах, для которых пользователь не хотел сбрасывать значения по умолчанию.

  Если диалог не очень сложен, эту кнопку также можно поместить в ряд кнопок кнопок финализации.

• Сохранить — эта опция используется для сохранения изменений и закрытия диалогового окна.

• Отмена — эта опция используется для закрытия текущего диалогового окна персонализации и возврата к предыдущей странице или закрытия диалогового окна без сохранения каких-либо изменений.

Сбросить до значения по умолчанию — этот параметр используется для возврата значения свойства к значению приложения по умолчанию. Эта функция должна предлагаться для каждого свойства, чтобы избежать потери данных в свойствах, для которых пользователь не хотел сбрасывать значения по умолчанию.

Если диалог не очень сложен, эту кнопку также можно поместить в ряд кнопок кнопок финализации.

Сохранить — эта опция используется для сохранения изменений и закрытия диалогового окна.

Отмена — эта опция используется для закрытия текущего диалогового окна персонализации и возврата к предыдущей странице или закрытия диалогового окна без сохранения каких-либо изменений.

Конфигурация панели навигации

Когда пользователь входит в WebClient, с левой стороны он может видеть профиль панели навигации.

Чтобы настроить панель навигации, используйте T-код: CRMC_UI_NBLINKS

Перейдите в SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Структура пользовательского интерфейса → Определение технической роли → Определить профиль панели навигации → Выполнить

Все параметры в правом окне показывают уже созданные профили панели навигации. Вы можете увидеть описание и идентификатор ссылки для каждого профиля.

Сначала выберите опцию «Определить логические ссылки» в меню. Это показывает уже определенные логические ссылки.

Вот как они выглядят в WebClient —

Чтобы настроить профиль панели навигации, перейдите к разделу «Определить профиль панели навигации», как указано на одном из приведенных выше изображений.

В следующем окне измените имя профиля панели навигации и нажмите ввод. Затем в следующем окне скопируйте все записи и нажмите опцию Сохранить вверху. Следующим шагом будет назначение этого профиля панели навигации бизнес-роли.

Чтобы сохранить профиль, перейдите к транзакции CRMC_UI_Profile .

SAP CRM — Продажи

SAP CRM Sales позволяет организации управлять своими действиями, связанными с продажами, такими как сокращение цикла продаж, повышение производительности команды по продажам, увеличение доходов, а также удовлетворенности и лояльности клиентов. Это помогает организации управлять сквозным циклом продаж по всем каналам продаж.

Каналы продаж CRM и функции

SAP CRM Sales может управлять четырьмя типами каналов продаж:

• Прямые продажи
• Telesales
• Канал продаж
• E-продажа

SAP CRM — функции продаж

Ниже приведены ключевые функции продаж, которые выполняются в SAP CRM.

• Организации могут осуществлять планирование продаж и прогнозирование, что помогает им прогнозировать и планировать свои доходы и количество товаров.

• SAP CRM используется организациями для управления, мониторинга, сбора и сохранения всех важных сведений о клиентах, продуктах, партнерах и перспективах.

• Любая организация может осуществлять управление территориями и назначать менеджеров по продажам для определения территорий на основе различных критериев, а также позволяет им назначать торговых представителей для территорий и определять перспективы для каждой территории.

• Для эффективного управления командировками и расходами для полевого торгового персонала для записи, просмотра и обновления информации о командировках, ввода квитанций и ведения расписаний.

• Он используется организациями для управления и назначения различных задач специалистам по продажам.

• Организация использует это для управления проектами продаж с самого начала и отслеживает их продвижение до конца.

• Это помогает организациям легко разрабатывать, внедрять и управлять планами компенсации, определяя стимулы и комиссионные для своих торговых агентов.

• Для настройки, определения цены и создания предложений для клиентов, а также для создания заказов на продажу, проверки доступности продуктов и отслеживания выполнения заказов.

• Осуществлять управление контрактами для клиентов путем определения долгосрочных контрактов и продления контрактов и т. Д.

Организации могут осуществлять планирование продаж и прогнозирование, что помогает им прогнозировать и планировать свои доходы и количество товаров.

SAP CRM используется организациями для управления, мониторинга, сбора и сохранения всех важных сведений о клиентах, продуктах, партнерах и перспективах.

Любая организация может осуществлять управление территориями и назначать менеджеров по продажам для определения территорий на основе различных критериев, а также позволяет им назначать торговых представителей для территорий и определять перспективы для каждой территории.

Для эффективного управления командировками и расходами для полевого торгового персонала для записи, просмотра и обновления информации о командировках, ввода квитанций и ведения расписаний.

Он используется организациями для управления и назначения различных задач специалистам по продажам.

Организация использует это для управления проектами продаж с самого начала и отслеживает их продвижение до конца.

Это помогает организациям легко разрабатывать, внедрять и управлять планами компенсации, определяя стимулы и комиссионные для своих торговых агентов.

Для настройки, определения цены и создания предложений для клиентов, а также для создания заказов на продажу, проверки доступности продуктов и отслеживания выполнения заказов.

Осуществлять управление контрактами для клиентов путем определения долгосрочных контрактов и продления контрактов и т. Д.

SAP CRM — Планирование счетов

Функция планирования счетов в CRM позволяет организациям управлять запланированными доходами, расходами и маржой взносов. Организации могут принимать четкие решения при планировании и контроле расходов на расходы и скидки.

Эти функции планирования интегрированы в функции управления счетами, а также могут быть интегрированы с SAP ECC и BI. Это уменьшает усилия по поддержанию данных и повышает точность данных.

Ключевые особенности планирования счетов

Ключевые особенности планирования счетов следующие:

• Для ввода необъявленных показателей продаж для учетной записи.

• Вы можете включить запланированные объемы продвижения и расходы.

• Планировать регулярные продажи, а также регулярные скидки.

• Для планирования расходов, связанных с аккаунтом.

• Чтобы проверить прогноз общего объема плюс соответствующие рекламные и не рекламные расходы.

• Чтобы понять вклад вклада.

• Для корректировки запланированных доходов, где они необходимы.

Для ввода необъявленных показателей продаж для учетной записи.

Вы можете включить запланированные объемы продвижения и расходы.

Планировать регулярные продажи, а также регулярные скидки.

Для планирования расходов, связанных с аккаунтом.

Чтобы проверить прогноз общего объема плюс соответствующие рекламные и не рекламные расходы.

Чтобы понять вклад вклада.

Для корректировки запланированных доходов, где они необходимы.

Общие данные в планировании счетов

Вы можете определить период планирования счета, перейдя в SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Планирование счета → Общие настройки → Определить периоды планирования .

Чтобы создать новый период планирования, нажмите «Новые записи» и введите следующие данные:

• Период планирования
• Дата начала и дата окончания
• Описание периода планирования

Следующим шагом является определение профилей действий и действий в CRM. Это можно сделать, перейдя в SPRO → IMG → CRM → Основные функции → Действия → Действия в планировании учетной записи → Изменить действия и условия → Определить профили действий и действия .

Общие данные для планов счетов включают следующие детали:

• ID территории
• Период планирования
• Ответственный сотрудник
• Действителен с и Действителен до
• Группа профилей планирования
• Профиль действия
• Основы планирования продукта
• Организационные данные
• валюта
• Группа авторизации

SAP CRM — Управление деятельностью

Управление действиями в CRM используется для управления действиями, назначенными сотрудникам в организации. Данные в деятельности являются очень важным источником информации для всех сотрудников, которые имеют отношение к этой информации.

Действия в CRM используются для записи продаж. Некоторые другие общие действия также включают в себя отправку по электронной почте или телефонный звонок, посещение клиента или последующий звонок, запрос на установку статуса для завершения и т. Д. В жизненном цикле CRM. Встречи, журналы взаимодействий могут быть помечены как частные. Вы также можете создавать операции в качестве последующих документов для широкого спектра других бизнес-операций, таких как возможности, потенциальные клиенты, заказы на продажу или контракты.

Управление активностью может быть выполнено в любое время в течение жизненного цикла CRM. Когда срок действия договора с клиентом истекает, вы можете позвонить клиенту (мероприятие) в качестве последующего документа, чтобы напомнить сотруднику, ответственному за выполнение последующего звонка клиенту, и проверить, готовы ли они возобновить контракт.

Вы можете легко интегрировать управление активностью с CRM Mobile, а также с электронной почтой, например, Microsoft Outlook или IBM Lotus Notes. Это позволяет сотрудникам подключаться к циклу продаж и отслеживать встречи и мероприятия.

Чтобы прикрепить информационные бюллетени с действиями, это можно сделать, перейдя в SPRO → IMG → CRM → Транзакции → Настройки для действий → Прикрепить информационный бюллетень к действиям

Управление деятельностью для сотрудников

В организации сотрудники могут выполнять следующие действия в управлении деятельностью:

• Сотрудник может создавать такие действия, как встречи или детали взаимодействия, чтобы задокументировать все свои взаимодействия с клиентом.

• Они могут создавать задачи, которые помогают управлять их рабочей нагрузкой.

• Они могут получить доступ к фактическим данным для получения ценной информации о счетах.

• Они могут отслеживать действия, используя рабочий список и средства поиска.

• Они могут создавать действия из записи ответов кампании в CRM Marketing.

• Они могут просматривать встречи и мероприятия в календаре.

Сотрудник может создавать такие действия, как встречи или детали взаимодействия, чтобы задокументировать все свои взаимодействия с клиентом.

Они могут создавать задачи, которые помогают управлять их рабочей нагрузкой.

Они могут получить доступ к фактическим данным для получения ценной информации о счетах.

Они могут отслеживать действия, используя рабочий список и средства поиска.

Они могут создавать действия из записи ответов кампании в CRM Marketing.

Они могут просматривать встречи и мероприятия в календаре.

SAP CRM — Управление возможностями

Возможность определяется как перспектива продаж, запрашиваемая услуга или продукт, объем продаж и вероятность продаж. Возможность может быть возможностью продажи услуги или продукта и может быть результатом приглашения на торги, продажи или торговой ярмарки. Управление возможностями является одной из неотъемлемых частей модуля CRM, и это позволяет вам контролировать процесс продаж.

Управление возможностями в отделе продаж следует использовать в следующих сценариях:

• Когда цикл продаж в организации охватывает более длительный период времени.
• Когда в организации работает много торговых представителей.
• Когда есть большие значения заказа на продажу, и они распределены.

Классификация в управлении возможностями

Вы можете классифицировать возможности и связанные объекты в следующих категориях —

Источники возможностей — это позволяет вам определить источник возможностей в цикле продаж. Вы можете указать ожидаемый объем продаж из разных источников, таких как выставки, приглашения на торги и т. Д.

Opportunity Group — позволяет группировать возможности. Вы можете определить группу для новых или существующих клиентов.

Приоритет — Вы также можете определить приоритет возможности, если есть вероятность превратить в лидерство.

Вы можете установить группу возможностей, классификацию и приоритет в CRM, перейдя в SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Транзакции → Настройка возможностей → Определить группу возможностей, Приоритет и Происхождение .

Иерархия возможностей

Когда ваш проект продаж разделен на несколько подпроектов, и вы хотите отслеживать все подпроекты и связывать их с проектом продаж, вы можете использовать сложные иерархии. Вы можете соединять различные возможности друг с другом, и это позволяет вам связывать коммерческие проекты и подпроекты друг с другом.

Иерархия возможностей может быть использована в следующих сценариях —

• Чтобы связать возможность с проектом продаж.
• Чтобы связать дополнительную возможность с продуктом.
• Объедините несколько проектов продаж, связанных друг с другом.
• Структурируйте те проекты продаж, которые состоят из нескольких подпроектов

Что такое лидерство в SAP CRM?

Лидерство может быть определено как первая стадия процесса продаж. Он представляет человека, который проявил интерес к покупке услуги или продукта.

В цикле продаж выполняется следующий заказ: Lead → Opportunity → Quote → Order .

Лидерство может быть получено из различных маркетинговых процессов, таких как ярмарки, реклама, прямой маркетинг, или из других личных продаж, таких как телеконференция или электронная почта.

Маркетинговые отделы могут быть классифицированы по категориям: холодное, теплое и горячее . Если лидерство выглядит многообещающим, то отдел продаж может создать такую ​​возможность.

Лидерство отличается от возможности тем, что является предшественником возможности. Возможности используются для более сложных и длительных циклов продаж. Торговые представители используют возможности для управления проектом продаж и максимизируют шансы на победу клиентов и минимизируют время продаж.

Управление предложениями и предложениями

В SAP CRM вы можете создавать и обрабатывать запросы, связанные с продажами, создавать предложения и заказы на продажу. Коммерческие предложения используются для отображения бизнес-операций в области продаж компании.

Коммерческое предложение формируется, чтобы гарантировать, что определенное количество продукта будет доставлено в определенный период времени и по определенной цене. Заказ на продажу также считается таким же, что позволяет клиенту запрашивать определенное количество продукта или услуг в определенное время.

Обработка предложения и управление заказами включает следующие шаги в системе SAP CRM и ECC:

• Создать предложение — в системе создается предложение, чтобы предоставить его клиенту. Для этого предложения добавляются позиции (выполняется в SAP CRM).

• Введите продукт и настройте — следующим шагом является ввод продуктов, запрошенных клиентом. Продукты могут быть настроены для каждого элемента предложения (выполняется в SAP CRM).

• Проверка доступности. Далее следует проверить доступность продуктов для каждого элемента предложения (выполняется в SAP CRM и ECC).

• Ценообразование и стоимость . Следующим шагом является добавление цены каждого продукта и стоимости каждого элемента (выполняется в SAP CRM).

• Отправить предложение — Далее следует отправить предложение клиенту (выполняется в SAP CRM).

Создать предложение — в системе создается предложение, чтобы предоставить его клиенту. Для этого предложения добавляются позиции (выполняется в SAP CRM).

Введите продукт и настройте — следующим шагом является ввод продуктов, запрошенных клиентом. Продукты могут быть настроены для каждого элемента предложения (выполняется в SAP CRM).

Проверка доступности. Далее следует проверить доступность продуктов для каждого элемента предложения (выполняется в SAP CRM и ECC).

Ценообразование и стоимость . Следующим шагом является добавление цены каждого продукта и стоимости каждого элемента (выполняется в SAP CRM).

Отправить предложение — Далее следует отправить предложение клиенту (выполняется в SAP CRM).

Управление деятельностью для предложения

Вы можете отслеживать статус предложения, создавая деятельность. Вы можете ввести действие за определенный период времени (выполняется в SAP CRM).

Следующие действия могут быть связаны с цитатой в системе —

Создать встречу

До истечения срока действия предложения можно настроить систему на создание действия для создания встречи.

Другое действие состоит в том, что после того, как предложение было выдано клиенту, создается действие для получения первого отзыва от клиента.

По истечении этого срока действия предложения вы можете настроить действие, чтобы статус автоматически изменялся.

мониторинг

Вы также можете следить за котировками, которые важны для вас в соответствии с их действительностью.

Заказ на продажу можно рассматривать как тип транзакции, и его можно настроить в системе CRM, пройдя по следующему пути.

Перейдите в SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Транзакции → Основные настройки. Определите типы транзакций.

SAP CRM — рамочные соглашения

Общее соглашение определяется как соглашение, которое позволяет клиенту выпускать продукты или услуги на ранее согласованных условиях. Вы можете определить такие условия, как цена, условия поставки и т. Д., И эти условия выполняются для всех заказов на продажу, которые клиент создает со ссылкой на соглашение о продаже. Эти рамочные соглашения используются для удержания клиентов.

Контракты и соглашения основаны на деловых операциях. Эти бизнес-операции структурированы как —

• Заголовок — заголовок содержит информацию, относящуюся к завершенной транзакции, такую ​​как номер АД, даты, состояние транзакций и т. Д.

• Предметы — это определяет продукт, к которому относится бизнес-операция. Предметы и подпункты и их статус.

Заголовок — заголовок содержит информацию, относящуюся к завершенной транзакции, такую ​​как номер АД, даты, состояние транзакций и т. Д.

Предметы — это определяет продукт, к которому относится бизнес-операция. Предметы и подпункты и их статус.

Следующие функции могут использоваться в рамочном соглашении по продажам —

• Подробная информация о продукте — здесь вы можете определить продукты, которые клиент может выпустить в соответствии с контрактом.

• Целевое количество — определяет количество продукта, которое клиент может выпустить.

• Соглашения о цене — используются для определения специальных соглашений о цене путем ввода условий в общее соглашение.

• Процедура отмены — Здесь вы определяете процедуру отмены — кто уполномочен расторгнуть договор, условия отмены и срок уведомления.

• Правила даты — Вы можете ввести дату начала и окончания срока действия договора. Даты могут быть введены вручную или вы можете создать правила даты для определения даты начала и окончания контракта.

• Правила завершения — Здесь вы определяете правило завершения, например, как система будет действовать по контракту, когда клиент выпустит полное количество продукта.

• Оплата картой — Оплата с помощью информации карты может быть добавлена ​​к договору, но проверка и авторизация в системе не осуществляются. Когда клиент выпускает продукты в соответствии с соглашением, система перемещает информацию карты в заказ деблокирования, и авторизация выполняется в это время.

• Действия и действия — Вы можете определить действия, которые необходимо выполнить, и выполнить действия для контракта, когда он истекает.

Подробная информация о продукте — здесь вы можете определить продукты, которые клиент может выпустить в соответствии с контрактом.

Целевое количество — определяет количество продукта, которое клиент может выпустить.

Соглашения о цене — используются для определения специальных соглашений о цене путем ввода условий в общее соглашение.

Процедура отмены — Здесь вы определяете процедуру отмены — кто уполномочен расторгнуть договор, условия отмены и срок уведомления.

Правила даты — Вы можете ввести дату начала и окончания срока действия договора. Даты могут быть введены вручную или вы можете создать правила даты для определения даты начала и окончания контракта.

Правила завершения — Здесь вы определяете правило завершения, например, как система будет действовать по контракту, когда клиент выпустит полное количество продукта.

Оплата картой — Оплата с помощью информации карты может быть добавлена ​​к договору, но проверка и авторизация в системе не осуществляются. Когда клиент выпускает продукты в соответствии с соглашением, система перемещает информацию карты в заказ деблокирования, и авторизация выполняется в это время.

Действия и действия — Вы можете определить действия, которые необходимо выполнить, и выполнить действия для контракта, когда он истекает.

Проверка доступности

Проверка доступности используется для проверки, доступен ли продукт для добавления в заказ на продажу. Это позволяет выполнить проверку наличия достаточного запаса, его можно изготовить или приобрести для размещения заказа на продажу.

Проверка доступности может выполняться в разных системах, и информация передается на производство или закупку.

Проверка доступности может быть выполнена в следующих системах —

• Расширенное планирование и оптимизация SAP (SAP APO). Дополнительную информацию можно найти в разделе Проверка доступности с помощью SAP APO.

• Центральный компонент SAP ERP (SAP ECC). Дополнительную информацию можно найти в разделе Проверка доступности с использованием SAP ECC.

• Внешние (не SAP) системы. Вы также можете использовать собственную систему ATP для проверки доступности или получения информации о доступности.

Расширенное планирование и оптимизация SAP (SAP APO). Дополнительную информацию можно найти в разделе Проверка доступности с помощью SAP APO.

Центральный компонент SAP ERP (SAP ECC). Дополнительную информацию можно найти в разделе Проверка доступности с использованием SAP ECC.

Внешние (не SAP) системы. Вы также можете использовать собственную систему ATP для проверки доступности или получения информации о доступности.

SAP CRM — Налоги

Для расчета налога при выставлении счетов за продажи CRM используется Transaction Tax Engine (TTE). TTE используется для определения и расчета налога в выписках по счетам и для расчета внешнего налога. TTE используется в CRM и SRM для расчета налога.

Чтобы внедрить Transaction Tax Engine, вы должны выполнить настройку в настройке для кросс-прикладных компонентов.

Перейдите к SPRO → IMG → Компоненты перекрестного применения → Механизм налоговых транзакций → Настройки налогового учета → Определение и расчет налога → Определить определение налогового события .

Ключевым фактором, который используется для расчета налога и определения налога, является налоговое событие. Применимый тип налога, налоговая ставка, местоположение и другие факторы определяются. Он использует дерево решений, чтобы сделать определение и расчет налога более простым и прозрачным. Вы также можете использовать инструмент моделирования в TTE для определения налога и для тестирования параметров настройки.

Процесс расчета налога состоит из следующих этапов:

• TTE компилирует входной документ.

• Налоговое событие получено TTE из этого входного документа.

• Далее следует извлечь применимую процедуру расчета налога и вид налога из налогового события, используя TTE.

• Затем TTE отправляет соответствующую процедуру расчета налога в SPE специального назначения для расчета суммы налога.

• TTE получает сумму расчета налога от SPE специального назначения.

• Затем TTE компилирует выходной документ и возвращает результаты определения налога, такие как тип налога, процедура расчета налога и сумма расчета налога.

TTE компилирует входной документ.

Налоговое событие получено TTE из этого входного документа.

Далее следует извлечь применимую процедуру расчета налога и вид налога из налогового события, используя TTE.

Затем TTE отправляет соответствующую процедуру расчета налога в SPE специального назначения для расчета суммы налога.

TTE получает сумму расчета налога от SPE специального назначения.

Затем TTE компилирует выходной документ и возвращает результаты определения налога, такие как тип налога, процедура расчета налога и сумма расчета налога.

Обработка бонусов в CRM Sales

Обработка бонусов используется для обработки специальных скидок, которые периодически выплачиваются клиенту. Скидки со скидками основаны на конкретных условиях и определены в соглашениях о скидках. Целью скидок является построение долгосрочных отношений с клиентами.

Обработка бонусов позволяет вам определять соглашения о бонусах и вести учет скидок, предоставленных в течение срока действия соглашения о бонусах.

Вы можете получить доступ к обработке бонусов в пользовательском интерфейсе CRM WebClient. Или некоторые из этих функций могут быть доступны через меню SAP Easy Access.

Чтобы активировать обработку бонусов, выберите SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Обработка бонусов → Активировать / деактивировать обработку бонусов .

Могут быть использованы следующие типы бонусов:

• Объем скидки
• Бесплатные скидки товаров

Программы бонусов могут быть определены в CRM Sales и в CRM Marketing for Trade Promotions. Обработка бонусов инициируется документами фактуры в CRM Billing. Обработка бонусов CRM интегрирована с финансовым учетом SAP ECC для проводки начислений.

SAP CRM — Маркетинг

В этой главе мы поговорим о CRM-маркетинге, который является одним из важнейших модулей любой организации.

SAP CRM — Маркетинговый обзор

CRM-маркетинг является одним из ключевых компонентов в управлении взаимоотношениями с клиентами и используется для централизованного планирования всех маркетинговых мероприятий и их успешного внедрения в рамках всей организации. Маркетинг включает в себя анализ сегментов рынка и выявление ценных клиентов.

Маркетинг требует создания, выстраивания долгосрочных отношений с клиентами, создания узнаваемости бренда. Он также занимается маркетинговыми кампаниями, формированием потенциальных клиентов, связями с целевыми клиентами и успехом всех этих видов деятельности.

Ключевые маркетинговые особенности

Ниже приведены ключевые функции маркетинга в управлении взаимоотношениями с клиентами.

• Маркетинг имеет дело с управлением маркетинговыми кампаниями, процессом маркетинговой кампании, включая дизайн, выполнение, координацию, оптимизацию и мониторинг.

• Маркетинг в CRM может использоваться для анализа поведения клиентов, продуктов, рыночных каналов, тенденций, прибыльности и другой важной информации, связанной с клиентом.

• Маркетинг помогает специалистам по продажам использовать SAP CRM для сбора, квалификации и распределения потенциальных клиентов в рамках продаж CRM.

• Используя маркетинг, вы можете создавать персонализированные предложения продуктов для каждого посетителя веб-сайта, и в нем участвуют существующие или даже новые клиенты компании.

Маркетинг имеет дело с управлением маркетинговыми кампаниями, процессом маркетинговой кампании, включая дизайн, выполнение, координацию, оптимизацию и мониторинг.

Маркетинг в CRM может использоваться для анализа поведения клиентов, продуктов, рыночных каналов, тенденций, прибыльности и другой важной информации, связанной с клиентом.

Маркетинг помогает специалистам по продажам использовать SAP CRM для сбора, квалификации и распределения потенциальных клиентов в рамках продаж CRM.

Используя маркетинг, вы можете создавать персонализированные предложения продуктов для каждого посетителя веб-сайта, и в нем участвуют существующие или даже новые клиенты компании.

В CRM маркетинг используется для централизованного планирования всех маркетинговых мероприятий и оказания помощи в реализации этих действий в организации.

Маркетинговые роли в CRM WebClient

SAP CRM — Маркетинговое планирование

Маркетинговый план является одним из ключевых компонентов для реализации любой маркетинговой политики организации. Они известны как самые верхние элементы в любой иерархии маркетинговых проектов и используются в качестве инструмента для планирования бюджетов и целей в маркетинговой стратегии. Элементы маркетингового плана используются для определения структуры маркетингового плана в форме иерархий, и вы можете назначать кампании каждому элементу маркетингового плана.

Примечание. Маркетинговые планы можно назначать друг другу, а кампании можно назначать каждому элементу рыночного плана, но нельзя назначать маркетинговые планы кампании.

Чтобы определить планирование рынка и управление кампанией, а также изменить некоторые настройки, вы можете перейти по следующей ссылке —

SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Маркетинг → Планирование рынка и управление кампаниями.

Вы можете проверить структуру этого маркетингового плана и управления кампанией, как показано на следующем рисунке. Вы также можете разделить кампанию дальше на элементы кампании.

Каждый маркетинговый элемент имеет определенный жизненный цикл, который начинается с создания рыночных элементов и заканчивается их закрытием или отменой. Маркетинговый элемент проходит через многие системные статусы в течение этого жизненного цикла.

SAP CRM — Маркетинговый календарь

Маркетинговый календарь известен как интегрированный инструмент для управления информацией о маркетинговой деятельности в течение определенного периода времени. Вы можете создавать новые действия, изменять или отображать существующие действия прямо из календаря.

Маркетинговый календарь подходит для всех типов маркетинговых ролей, если вы являетесь специалистом по маркетингу, вовлеченным в рекламную кампанию, или менеджером по продвижению выставок, вы можете использовать календарь рынка, чтобы улучшить видимость всей маркетинговой и рекламной деятельности и улучшить координацию между командами для выхода на рынок. кампания.

Чтобы настроить маркетинговый календарь в настройке в Управлении взаимоотношениями с клиентами, выберите SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Маркетинг → Планирование рынка и управление кампаниями → Маркетинговый календарь .

Чтобы определить дополнительные диапазоны дат в Маркетинговом календаре в пользовательской настройке, вы можете воспользоваться этим путем —

Перейдите к — SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Маркетинг → Планирование рынка и Управление кампаниями → Основные данные → Определить дополнительные диапазоны дат .

Настройка представлений в календаре маркетинга

Вы можете определить представление, чтобы определить, как ваши маркетинговые проекты отображаются в Маркетинговом календаре. Вы определяете свои взгляды в пользовательской настройке управления отношениями с клиентами, перейдя в

SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Маркетинг → Планирование рынка и управление кампаниями → Маркетинговый календарь → Определить представления для календаря маркетинга.

Для Маркетингового календаря возможны разные типы представлений, некоторые из них —

• Структура соглашения — для просмотра рекламных акций по соглашениям, частью которых они являются.

• Просмотр клиента / продукта — просмотр всех маркетинговых объектов, хранящихся у клиента или продукта.

• Объективный просмотр — просмотр всех маркетинговых объектов, отсортированных по цели.

• Цель с Иерархией — Для просмотра всех маркетинговых проектов в иерархической структуре, отсортированных по цели.

• Тактика — для просмотра всех маркетинговых объектов, отсортированных по тактике.

• Тип маркетингового проекта — для просмотра всех маркетинговых проектов, отсортированных по типу.

• Ответственный сотрудник — для просмотра маркетинговых проектов, принадлежащих человеку, который выполняет определенные функции в компании.

Структура соглашения — для просмотра рекламных акций по соглашениям, частью которых они являются.

Просмотр клиента / продукта — просмотр всех маркетинговых объектов, хранящихся у клиента или продукта.

Объективный просмотр — просмотр всех маркетинговых объектов, отсортированных по цели.

Цель с Иерархией — Для просмотра всех маркетинговых проектов в иерархической структуре, отсортированных по цели.

Тактика — для просмотра всех маркетинговых объектов, отсортированных по тактике.

Тип маркетингового проекта — для просмотра всех маркетинговых проектов, отсортированных по типу.

Ответственный сотрудник — для просмотра маркетинговых проектов, принадлежащих человеку, который выполняет определенные функции в компании.

SAP CRM — Управление кампанией

Кампании создаются в организации для улучшения продаж, улучшения имиджа продуктов, создания новых возможностей для увеличения продаж и т. Д. В SAP CRM можно реализовывать различные входящие и исходящие кампании, которые являются многоканальными, и их можно использовать для определения и реализовать наилучшую возможную маркетинговую стратегию, используя методы оптимизации на основе ограничений для определения наилучшего сочетания маркетинга.

Кампании могут быть созданы в CRM несколькими способами, некоторые из которых —

• Использование мастера кампании — вы можете создавать простые кампании с помощью мастера кампании, ориентированные на одну группу и не требующие полной функциональности управления кампаниями. У вас должна быть активирована бизнес-функция Campaign Wizard (CRM_MKT_CPG_WIZARD), чтобы использовать эту функцию.

• Использование шаблонов кампании

• Использование существующих кампаний

Использование мастера кампании — вы можете создавать простые кампании с помощью мастера кампании, ориентированные на одну группу и не требующие полной функциональности управления кампаниями. У вас должна быть активирована бизнес-функция Campaign Wizard (CRM_MKT_CPG_WIZARD), чтобы использовать эту функцию.

Использование шаблонов кампании

Использование существующих кампаний

Выполнение кампании

Для выполнения кампании у вас должна быть хотя бы одна кампания, созданная в CRM. Вы создали кампанию в разделе Маркетинг → Кампании, и она содержит необходимую информацию, такую ​​как среда общения и целевая группа.

Перейдите в Маркетинг → Кампании, вам нужно выбрать кампанию или элемент кампании, который вы хотите выполнить.

Следующим шагом является освобождение кампании путем изменения статуса на Выпуск в общих данных. После этого нажмите «Пуск» на странице сведений о кампании, чтобы начать обработку кампании.

SAP CRM — Сервис

В этой главе мы обсудим, как управлять различными циклами обслуживания и его компонентами, связанными с SAP CRM.

На сегодняшнем рынке клиенты ожидают большего с точки зрения обслуживания от организаций. SAP CRM предлагает комплексное комплексное решение для вашего сервисного бизнеса и помогает повысить лояльность клиентов и повысить прибыльность.

Используя SAP CRM Service, вы можете управлять своим циклом обслуживания, который начинается с соглашений и контрактов на обслуживание, управления заказами на обслуживание, жалоб и возвратов и подтверждения обслуживания в цикле обслуживания.

SAP CRM предлагает предопределенные бизнес-роли для специалистов по обслуживанию в вашей компании. На следующем рисунке показаны служебные профессиональные роли в CRM —

Выбрав эту роль, она позволяет специалисту по обслуживанию выполнять основные задачи, такие как соглашение о предоставлении услуг, контракты, управление заказами на обслуживание и т. Д.

Доступ к сервису SAP CRM можно получить разными способами в любом CRM. Ниже приведены ключевые функции, которые можно выполнять с помощью веб-клиента SAP CRM:

• Управление сервисными заказами
• Управление билетами
• Управление жалобами
• Управление делом
• Регистрация продукта
• Поиск знаний

SAP CRM — Управление запросами на обслуживание

Запросы на обслуживание используются для выполнения запросов, поданных клиентом. Компании могут использовать запросы на обслуживание внутри страны, если другой отдел предоставляет услуги, а также для внешних клиентов. Клиент может позвонить в службу поддержки, чтобы открыть запросы на обслуживание, или они могут быть отправлены непосредственно обслуживающим персоналом или пользователями после входа в систему.

Сервисные Билеты

Сервисный билет был представлен в CRM 4.0 и представлял собой вариант бизнес-транзакции сервисного заказа Центра взаимодействия IC . Сервисные билеты предоставляют дополнительные отраслевые сервисы для поддержки сценариев службы поддержки.

Просмотр транзакций с сервисными билетами

Запросы на обслуживание

Сервисные запросы доступны в CRM 7.0 и вводятся для обеспечения функциональности в сервисных билетах, а также для дополнительных функций, таких как многоуровневая категоризация, статьи знаний и основные сервисные запросы.

Запрос на обслуживание построен на другом типе бизнес-объекта в репозитории бизнес-объектов BUS2000223, а не на BUS2000116, а основной запрос на обслуживание построен на BUS2000224 .

Запрос на обслуживание в Центре взаимодействия

Просмотр транзакции запроса на обслуживание

Сервисные билеты Vs. Запросы на обслуживание

В следующей таблице приведены основные различия между сервисными билетами и сервисными запросами.

Особенность	Сервисные Билеты	Запросы на обслуживание
Просмотры	Только роли IC	Доступно во всех бизнес-ролях CRM WebClient и IC
Версии	CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006, CRM 7.0	CRM 7.0
Запись времени	да	Запланированный к предстоящему выпуску в SAP CRM 7.0 возможен через Сервисные Подтверждения
Многоуровневая категоризация	Да, базовый	Да, расширен до пяти схем категоризации
Отправка товара ( «Эскалация»)	да	да
Стандартные отчеты BI	да	BI контент доступен; стандартные отчеты, запланированные к будущему выпуску
Интерактивная отчетность «из коробки» (OLTP)	да	Нет, планируется к выходу
Интеграция системы управления ответами электронной почты (АСЭД)	да	Пока нет, планируется для SAP CRM 7.0 SP04
Интегрированное намеренное взаимодействие	да	да
Определение предмета	Жестко закодированная фиктивная позиция, определение через BAdl	Гибкое определение товара с помощью категоризации
Стандартные оповещения (чтобы показать открытые сервисные билеты)	да	да
Расчет работы и общая продолжительность	не со стандартной доставкой	да
Определение SLA	Да, базовый	Да, с гибкой последовательностью доступа
Интегрированная основная функция запроса на обслуживание (т. Е. Для объединения запросов на обслуживание)	Да, базовый	да
Print / Print Preview	нет	да
Интеграция статьи знаний	Нет по умолчанию, вместо этого база данных решений	да
Найти связанные проблемы	нет	да
Разблокировка (из основного запроса на обслуживание)	нет	да
Отобразить объектные отношения	нет	да
Создать продолжение	Да худой	Да полный
Автозаполнение	да	да
Журнал обработки	Нет, однако в сервисном билете использовалась история изменений для регистрации изменений.	да
Управление эскалацией (1- й и 2- й уровень)	нет	да
Бизнес-контекст	да	да

SAP рекомендует уже существующим клиентам, использующим билеты на услуги, использовать запросы на обслуживание. Вы можете использовать запросы на обслуживание в Центре взаимодействия (IC), а также в других бизнес-ролях, таких как ServicePRO . Эти запросы на обслуживание предоставляют больше функциональных возможностей по сравнению с билетами на обслуживание. Помимо этого, большинство улучшений будет выполнено для любого запроса на обслуживание, поскольку только они будут выполняться в будущем.

SAP CRM — Сервисные контракты

Контракты на обслуживание определяются как договоры на обслуживание с клиентами для определенного объема услуг и в течение определенного периода времени. Договор на обслуживание содержит объем услуг, SLA, цены, такие как годовой договор на техническое обслуживание, условия отмены и т. Д.

Договор на обслуживание состоит из подробной информации, которая была согласована с получателем услуги, например:

• Регулярные сервисные проверки устройств, которые были проданы или арендованы.
• Расходы на рутинные задачи в обслуживании.
• Все объекты, которые подпадают под соглашение об обслуживании.
• Условия, на которых договор может быть расторгнут.

В договоре на обслуживание между заказчиком и поставщиком согласовывается, что клиент может требовать предоставления услуг в течение определенного периода по определенной цене.

Что входит в договор на обслуживание?

Договор на обслуживание может включать в себя —

• Количество сервисных единиц, основанное на определенном целевом количестве, например, использование горячей линии или ремонтной службы не более 10 раз.

• Элементы стоимости услуг, основанные на определенном целевом значении, например, запасные части и услуги на общую сумму 500 долларов США.

• Комбинации договоров стоимости услуг и договоров количества услуг.

Количество сервисных единиц, основанное на определенном целевом количестве, например, использование горячей линии или ремонтной службы не более 10 раз.

Элементы стоимости услуг, основанные на определенном целевом значении, например, запасные части и услуги на общую сумму 500 долларов США.

Комбинации договоров стоимости услуг и договоров количества услуг.

Следующая настройка в настройке типов транзакций должна быть сделана для контракта на обслуживание. Перейдите к SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Транзакции → Основные настройки → Определить типы транзакций .

Перейдите к подробному представлению типа транзакции и выберите Договор на обслуживание под ведущей категорией транзакции.

Выберите C = услуга: целевое значение и количество в поле Количество / Значение Контракт. Таким образом, можно ввести целевое значение или количество при создании значения / количества контракта на обслуживание.

Чтобы определить целевое значение элемента, необходимо указать его при настройке в разделе «Определить категории элементов».

Выберите необходимую категорию товара. Убедитесь, что типу объекта «Позиция контракта на обслуживание CRM» присвоен тип позиции.

Следующий шаг — перейти к присвоению категорий бизнес-операций и выбрать Продажи.

Далее следует перейти к шагу Пользовательская настройка и выбрать правило завершения в наборе типа Контрактные данные в поле Завершение.

SAP CRM — Управление сервисными заказами

Управление сервисными заказами используется для доставки запасных частей заказчику. Вы можете использовать предложение заказа на обслуживание, чтобы указать цену на определенную услугу, и более позднее предложение может быть скопировано в заказ на обслуживание после утверждения клиентом.

Вы можете определить параметры даты в пользовательской настройке для Управления взаимоотношениями с клиентами, выбрав Управление датами в разделе Основные функции в CRM.

Ниже приведен список некоторых предварительно определенных типов дат для стандартного типа транзакции службы.

Тип операции	Профиль даты	Тип даты
Шаблон сервисного заказа SRVT	SRV_Template	ВАЛИДФРОМ и ВАЛИДТО
Сервисный заказ, предложение SRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTART и QUOTEND
Сервисный заказ СРВО	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEG и SRV_CUST_END

Управление жалобами и возвратами

Жалобы могут быть использованы как в сервисе, так и в продаже. Жалобы могут создаваться для внутреннего ремонта, выставления счетов, возврата или любых доставок, которые не удовлетворяют клиента.

Возврат может быть использован для товаров, доставленных клиенту. Клиент также может вернуть сервисную часть, которая не использовалась.

Типы транзакций и позиций предварительно определены для жалоб в стандартной системе.

Аналогичным образом в системе могут быть созданы различные типы возвращаемых данных в зависимости от настроек.

• Стандартные возвраты — Стандартный возврат используется, когда клиент разместил заказ на несколько изделий с помощью почтовой доставки разных размеров или цветов, и некоторые из этих товаров возвращаются после пробного периода. Поскольку в товаре нет производственных дефектов, то при возврате претензий не возникает.

• Возвратные излишки — они выполняются для деталей, которые поставщик не продал так высоко, как ожидалось покупателями.

• SPL – запрашиваемые возвраты — эти специальные запрашиваемые возвраты отличаются от одной категории к другой.

• Recall Returns — это может быть связано с производственным браком.

• Быстрый возврат — быстрый возврат выполняется для товаров, помеченных как невозвратные.

Стандартные возвраты — Стандартный возврат используется, когда клиент разместил заказ на несколько изделий с помощью почтовой доставки разных размеров или цветов, и некоторые из этих товаров возвращаются после пробного периода. Поскольку в товаре нет производственных дефектов, то при возврате претензий не возникает.

Возвратные излишки — они выполняются для деталей, которые поставщик не продал так высоко, как ожидалось покупателями.

SPL – запрашиваемые возвраты — эти специальные запрашиваемые возвраты отличаются от одной категории к другой.

Recall Returns — это может быть связано с производственным браком.

Быстрый возврат — быстрый возврат выполняется для товаров, помеченных как невозвратные.

Управление рабочим процессом и эскалацией

Когда заказ на обслуживание обрабатывается, существует вероятность того, что целевой показатель времени, определенный в Соглашениях об уровне обслуживания (SLA), не будет достигнут, а также не будет запросов на обслуживание, которые не были выполнены в определенный период времени в соответствии с SLA. В этом сценарии предопределенные последующие действия запускаются в качестве меры эскалации.

Вы можете определить два разных уровня эскалации, чтобы уведомить назначенные стороны о том, что SLA был пересечен для запроса на обслуживание. Эскалация первого уровня запускается при пересечении SLA в первый раз. Повышение второго уровня запускается, когда первый уровень пересекает свое временное ограничение.

Эскалации управляются и контролируются с помощью действий.

Перейдите к SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Основные функции → Действия → Действия в транзакции → Присвоить профиль действия типу бизнес-операции .

Вы также можете создать пакетное задание для автоматической эскалации запросов на обслуживание, которые пересекают их соглашения об уровне обслуживания.

Т-код: SE38

Для каждого действия создайте вариант для программы «RSPPFPROCESS», чтобы определить действия и запросы на обслуживание, которые вы хотите включить в пакетное задание.

Для каждого варианта определите пакетное задание, используйте T-код SM36 и укажите, когда запускать пакетное задание.

Услуги по гарантийным претензиям

Управление гарантиями используется для определения гарантий при обработке бизнес-транзакций услуг, таких как заказ на обслуживание и рекламации. Он используется для проверки, если заявка на гарантию разрешена, и для контроля стоимости гарантии, а также для определения влияния гарантии на выставление счетов за эту услугу.

Обработка претензий по гарантии позволяет поставщикам услуг подавать претензии по гарантии от имени клиентов. Большой объем гарантийных претензий может быть обработан в зависимости от настроек пользовательской настройки.

Отправка гарантийных претензий

Претензии по гарантии могут быть отправлены поставщикам следующими способами:

• Отправить заявку по факсу или по электронной почте.
• Вы можете напрямую связать претензию с системой поставщика.

Бизнес-операции и тип позиции для исходящей заявки определяются в стандартной системе CRM —

• Бизнес-операция CLMA Заявка на гарантию на выезд.
• Категория товара CLMP Гарантийный товар.

SAP CRM — Центр взаимодействия

В этом разделе мы обсудим Центр взаимодействия и его преимущества в системе CRM любой организации.

SAP CRM Interaction Center (IC) позволяет агентам эффективно и результативно обрабатывать транзакции по обслуживанию, продажам и маркетингу. Агенты IC могут получить доступ ко всей информации, связанной с административными, техническими и аналитическими отчетами, чтобы обеспечить высокоэффективный контакт-центр.

Основные функции SAP CRM IC

Ключевые функции SAP CRM Interaction Center включают следующее:

• Для удовлетворения потребностей в телерекламе в организации.

• Для удовлетворения потребностей телемаркетинга в организации.

• Для обслуживания, управляя жалобами клиентов, запросами, техническими вопросами и обменом и возвратами.

Для удовлетворения потребностей в телерекламе в организации.

Для удовлетворения потребностей телемаркетинга в организации.

Для обслуживания, управляя жалобами клиентов, запросами, техническими вопросами и обменом и возвратами.

Бизнес-роль SAP CRM WebClient для агента Центра взаимодействия —

Функции агента Центра взаимодействия

Ключевые функции агента Центра взаимодействия включают в себя следующее:

• Агент IC получает входящие звонки от клиентов о проблемах с приобретенным продуктом.

• Агент IC имеет доступ к статьям знаний, которые можно использовать для ответа на технические вопросы клиентов.

• На основании запроса клиента агент IC может подать запрос на обслуживание или назначить встречу с агентом по обслуживанию.

• Агентам IC также предоставляется список вызовов в рамках рыночной кампании.

Агент IC получает входящие звонки от клиентов о проблемах с приобретенным продуктом.

Агент IC имеет доступ к статьям знаний, которые можно использовать для ответа на технические вопросы клиентов.

На основании запроса клиента агент IC может подать запрос на обслуживание или назначить встречу с агентом по обслуживанию.

Агентам IC также предоставляется список вызовов в рамках рыночной кампании.

Компоненты Интерактивного центра

Экран SAP CRM Interaction Center состоит из нескольких компонентов, некоторые из которых —

• Информация об учетной записи — в этой области отображается соответствующая информация о текущем взаимодействии. Пример — имя клиента, номер телефона, домашний адрес и т. Д.

• Скретч-панель — используется для добавления заметок к бизнес-операциям. Агент может писать заметки, и в любое время эти заметки могут быть добавлены в бизнес-операции.

• Информация о связи — в этой области отображаются данные ACD, такие как — идентификационный номер, время разговора этого оператора, длительность разговора, состояние очереди и т. Д.

Информация об учетной записи — в этой области отображается соответствующая информация о текущем взаимодействии. Пример — имя клиента, номер телефона, домашний адрес и т. Д.

Скретч-панель — используется для добавления заметок к бизнес-операциям. Агент может писать заметки, и в любое время эти заметки могут быть добавлены в бизнес-операции.

Информация о связи — в этой области отображаются данные ACD, такие как — идентификационный номер, время разговора этого оператора, длительность разговора, состояние очереди и т. Д.

На следующем снимке экрана показаны ключевые компоненты центра взаимодействия CRM.

• Панель инструментов — используется для поддержки таких функций телефонии, как Принять, Отклонить, Удерживать, Зависать, Передача, Конференция, Переключить и т. Д.

• Область навигации — эта область используется для предоставления всей информации агенту IC, которая требуется для взаимодействия с клиентами. Они также могут искать статьи знаний, искать портал знаний вместе с другими бизнес-транзакциями и ссылками приложений в этой области навигации.

• Рабочая область — эта область используется для поиска данных бизнес-операций или данных приложения.

• Системные сообщения — в этой области отображаются текущие предупреждения / системные сообщения для агента IC, вошедшего в систему.

Панель инструментов — используется для поддержки таких функций телефонии, как Принять, Отклонить, Удерживать, Зависать, Передача, Конференция, Переключить и т. Д.

Область навигации — эта область используется для предоставления всей информации агенту IC, которая требуется для взаимодействия с клиентами. Они также могут искать статьи знаний, искать портал знаний вместе с другими бизнес-транзакциями и ссылками приложений в этой области навигации.

Рабочая область — эта область используется для поиска данных бизнес-операций или данных приложения.

Системные сообщения — в этой области отображаются текущие предупреждения / системные сообщения для агента IC, вошедшего в систему.

SAP CRM — IC профили и конфигурация

Вы можете определить профили IC Winclient, используя T-код: CICO

В следующем окне вы можете увидеть существующие профили. Вы также можете увидеть каждый атрибут профиля. Выберите профиль и перейдите к атрибутам профиля.

Вы можете использовать следующие настройки транзакций для управления структурой —

S.No.	Сделка и описание
1	CIC0 Запустить приложение
2	CICO Определить профили IC WinClient
3	CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Определить идентификатор платформы и параметры
4	CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Сохранить заголовки окон
5	CRMC_CIC_WSP3 Определить профили для автоматически созданных рабочих областей
6	CRMC_CIC_WSP0 Определите специфичные для клиента рабочие пространства
7	CICU и CICN Определить панели инструментов и статус GUI

CIC0

Запустить приложение

CICO

Определить профили IC WinClient

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Определить идентификатор платформы и параметры

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Сохранить заголовки окон

CRMC_CIC_WSP3

Определить профили для автоматически созданных рабочих областей

CRMC_CIC_WSP0

Определите специфичные для клиента рабочие пространства

CICU и CICN

Определить панели инструментов и статус GUI

Интеграция SAP CRM IC

Интерактивный центр SAP CRM интегрирован со всеми компонентами CRM Sales. Агент IC может выполнять действия, связанные с продажами, маркетингом, обслуживанием и т. Д.

• Маркетинг — Интерактивный центр может выполнять все ключевые действия CRM Marketing. Агент IC может участвовать во всех маркетинговых мероприятиях, таких как «холодный звонок», рекламная кампания, товарные предложения и т. Д.

• Сервис — Агенты IC могут выполнять заявки на обслуживание, заказ услуг, обработку электронной почты и рабочий процесс.

• Продажи . Агент IC может участвовать в таких операциях по продажам, как предоставление предложений, возможности, сделки по продаже, предложения продуктов и т. Д.

Маркетинг — Интерактивный центр может выполнять все ключевые действия CRM Marketing. Агент IC может участвовать во всех маркетинговых мероприятиях, таких как «холодный звонок», рекламная кампания, товарные предложения и т. Д.

Сервис — Агенты IC могут выполнять заявки на обслуживание, заказ услуг, обработку электронной почты и рабочий процесс.

Продажи . Агент IC может участвовать в таких операциях по продажам, как предоставление предложений, возможности, сделки по продаже, предложения продуктов и т. Д.

Существует несколько каналов, которые Центр взаимодействия может поддерживать для связи, некоторые из них —

• Телефон — включает в себя маршрутизацию вызовов, соединение CTI компьютерной телефонии и входящие и исходящие вызовы.

• Эл. почта

• факс

• смс

Телефон — включает в себя маршрутизацию вызовов, соединение CTI компьютерной телефонии и входящие и исходящие вызовы.

Эл. почта

факс

смс

Профиль IC Manager

Агенты Центра взаимодействия отвечают за выполнение различных функций, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием. Эти агенты IC могут вызывать различные бизнес-операции, сообщения электронной почты и другие объекты для обработки в IC. Входящие сообщения агента IC могут использоваться для выполнения всех этих действий в WebClient.

Можно использовать папку «Входящие» в бизнес-ролях со следующими типами профилей:

• Бизнес-роль IC WebClient
• CRM WebClient Бизнес Роль

Функции IC Manager

Чтобы проверить состояние агентов IC, менеджеры Interaction Center (IC) могут использовать панель управления IC Manager. Используя эту панель, они могут отслеживать состояние агента, состояние очереди и различные улучшения или действия, которые можно предпринять. Они также могут упомянуть ключевые показатели эффективности для общего управления процессами.

Панель управления IC Manager собирает и отображает всю информацию, используя встроенный интерфейс связи (ICI).

Менеджер Interaction Center может определить и настроить следующие роли для своих агентов IC:

Оповещение (CRM-IC-ALT) — включает предопределенную информацию, представленную агентам IC в заголовке. Менеджер IC может создавать оповещения или создавать правила для запуска оповещений для агентов.

Идентификатор профиля, чтобы настроить это —

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (опрос, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (пользовательские оповещения)

Интерактивные сценарии (CRM-IC-SCR) . Агенты IC могут руководствоваться при взаимодействии с клиентами, используя предопределенные сценарии. Менеджер IC может создавать сценарии с помощью редактора Java.

Например — SAP-нота 717921

Идентификатор профиля для настройки это СЦЕНАРИИ

Широковещательные сообщения (CRM-IC-BRO) — Используя это, менеджер IC может транслировать сообщения агентам IC.

Идентификатор профиля — CRMCMP_IC_BM

SAP CRM — основная запись продукта

В этой главе мы обсудим, как система CRM предоставляет информацию о бизнес-транзакциях.

Основные данные CRM предоставляют информацию о бизнес-операциях, а также об объектах, используемых в транзакциях. Эти основные данные содержат информацию об учетных записях клиентов, продукте и гарантиях. Ключевые области с информацией об основных данных включают номер BP, продукт и информацию, которой обмениваются эти объекты.

Информация о продукте в Master Product

Вы можете использовать активные продукты только в таких приложениях, как каталог заказов. Продукт также может быть помечен как неактивный, если он содержит ошибки.

Значение атрибута используется для определения характеристик товара. SAP CRM поддерживает следующие типы продуктов —

• обслуживание
• Гарантия
• материал
• финансов
• Интеллектуальная собственность IP

Данные, связанные с продуктом, существуют в типах продуктов или подтипах продуктов. Reltypes определяет отношения между продуктами и также называется связями продуктов.

Отношение продукта / Связи

В SAP CRM типы продуктов могут быть следующих типов:

Продукт к продукту

Это включает в себя прямые отношения. Например —

• Гарантия
• Компоненты продукта
• Сервисный материал

Отношение продукта к ВР

Это включает в себя бизнес-партнера продукта. Общие примеры включают в себя —

• Продавцы продукции
• Конкуренты продукта

Существуют стандартные типы продуктов, определенные в стандартной системе, которые можно проверить в таблице COMC_IL_TYPE или COMC_IL_TYPE_T . Вы также можете создавать свои собственные типы продуктов с помощью удобного инструмента улучшения.

Типы продуктов

Это включает в себя группирование связанных атрибутов продукта.

Например: тип набора CRMM_PR_TAX объединяет атрибуты, связанные с налогами, — страну налогообложения, налоговый регион, вид налога, налоговую группу и т. Д.

Вы также можете создавать свои собственные атрибуты продукта и группировать их вместе в новый тип набора. T-код: COMM_ATTRSET

Вы можете создать следующие типы наборов и настроить их в CRM WebClient —

S.No	Установить типы	CRM WebClient
1	Определение атрибутов и типов набора	Транзакция COMM_ATTRSET
2	Присвоение сеттипов категории	Транзакция COMM_HIERARCHY
3	Назначение типа для соответствующей страницы обзора	Транзакция CRMM_UIU_PROD_GEN
4	Настройте Settype как видимый блок назначения в OVP	Использование инструмента конфигурации в BSP Workbench
5a	Конфигурация пользовательского интерфейса Создание Settype	Транзакция CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5б	Адаптация конфигурации пользовательского интерфейса для Settype	Необязательно (изменение метки поля, свойств поля и т. Д. С помощью инструмента настройки)
6	Присвоение категории продукту	Приложения Продукты Услуги, Гарантии, Объекты, Продукты конкурентов, ….. в процессе создания

Поиск товара по типу

Вы подключаетесь к CRM WebClient с бизнес-ролью SALESPRO и выполняете поиск продукта без критериев поиска; вы ожидаете, что система вернет все типы продуктов. Это показано на следующем рисунке.

При поиске товара (бизнес-роль SALESPRO → Продукция), если поиск выполняется без критериев поиска, то в соответствии со стандартным дизайном поиск предназначен для выполнения только для товаров типа «Материал — 01» и «Услуги — 02″ .

Категории и Иерархии

Категории и иерархии используются для целей структурирования. Они позволяют группировать продукты на основе разных критериев. Категории определяют, какие типы наборов и типы отношений разрешены для продукта, что позволяет вам структурировать информацию, необходимую для ваших продуктов, путем назначения категорий.

Продукты конкурентов

Эта функция позволяет вам записывать информацию о продуктах, продаваемых вашими конкурентами и, следовательно, в прямой конкуренции с продуктами вашей компании. Продукты конкурента — это технически продукты с материалом типа продукта, которые создаются на странице продукта конкурента.

SAP CRM — бизнес-операции

В этой главе мы узнаем о различных типах бизнес-операций, используемых в SAP CRM.

Используя бизнес-операции в CRM, основные функции могут быть легко обработаны. Тип транзакции определяет атрибут бизнес-транзакций, будь то заказ на обслуживание, заказ на продажу, билет на обслуживание и т. Д., Или способ обработки транзакции.

Структура бизнес-операций

Бизнес-операции включают в себя следующие таблицы —

• Основная таблица заголовков — CRMD_ORDERADM_H, которая также известна как ORDERADM_H.

• Таблица первичных элементов — CRMD_ORDERADM_I, также известная как ORDERADM_I.

Основная таблица заголовков — CRMD_ORDERADM_H, которая также известна как ORDERADM_H.

Таблица первичных элементов — CRMD_ORDERADM_I, также известная как ORDERADM_I.

Эти таблицы затем связаны с различными сегментами через таблицу связей, известную как CRMD_LINK . Примерами его сегментов являются CRMD_ACTIVITY_H и CRMD_PRODUCT_I.

Виды и категории бизнес-операций

Вы можете назначить бизнес-операции одной или нескольким категориям транзакций. При определении категории бизнес-транзакций вы определяете одну категорию бизнес-транзакций как ведущую категорию, а также ее подкатегории.

Тип бизнес-операции определяет —

• Атрибуты
• Характеристики
• Управляющие атрибуты

пример

Рассмотрим заказ на продажу с данными бизнес-деятельности, в которых продажи являются ведущими категориями транзакций, а бизнес-операции — другими типами транзакций.

Эта ведущая категория транзакций определяет параметр настройки для типа транзакции. Вы также определяете категорию позиции для типа бизнес-операции, а также можете определять дополнительные категории.

Бизнес-операции определяются в пользовательской настройке. Перейдите в SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Транзакции → Основные настройки .

Присвоение видов бизнес-операций —

Перейдите в SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Транзакции → Основные настройки → Определить типы транзакций .

Выберите транзакцию и перейдите к Назначение бизнес-транзакции.

Вы можете выбрать тип бизнес-операции из выпадающего списка.

Типы бизнес-операций определяются SAP и соответствуют типам бизнес-объектов в хранилище бизнес-объектов.

Например —

• Продажи («BUS200115»)
• Процесс обслуживания («BUS200116»)
• Деловая активность («BUS200126»)

Тип бизнес-транзакции определяет бизнес-контекст, в котором можно использовать бизнес-транзакцию или элемент. Это определяет следующие вещи —

• Максимально допустимая структура определенного типа транзакции.

• Объекты, из которых состоит категория транзакции.

• Вторичные типы транзакций, с которыми можно комбинировать тип транзакции.

• Типы объектов товара, из которых состоит категория транзакции, и, следовательно, объекты, из которых состоит тип объекта товара

Максимально допустимая структура определенного типа транзакции.

Объекты, из которых состоит категория транзакции.

Вторичные типы транзакций, с которыми можно комбинировать тип транзакции.

Типы объектов товара, из которых состоит категория транзакции, и, следовательно, объекты, из которых состоит тип объекта товара

Функции бизнес-транзакций

Существует ряд основных функций, которые можно выполнять с помощью бизнес-транзакций. Ниже приведено несколько основных функций для бизнес-операций.

Определение кампании

Когда вы вводите позицию заказа на продажу в определении кампании, система выполняет поиск кампаний или рекламных акций в соответствии с настроенными правилами определения. Они используются для оценки позиции заказа.

Например —

• Имя пакета CRM_CAMPAIGN_DET
• Функциональные модули CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

Определение продукта

В заказе клиента продукты обработки могут быть определены или заменены. Эта замена продукта выполняется поиском продуктов с использованием IPC = Определение материала в ECC .

Определение продукта используется для определения продуктов путем —

• Номер заказа продукта PON
• Профиль псевдонимов
• GTIN
• Номер продукта партнера

SAP CRM — Ценообразование

В этой главе мы поймем, как рассчитать стоимость бизнес-транзакций, продаж и других заказов на обслуживание.

Ценообразование используется для расчета стоимости для клиентов и поставщиков. Он рассчитывает стоимость бизнес-операций, связанных с заказами на обслуживание, продажами, предложениями и рекламными кампаниями. Существуют различные типы условий, которые могут быть определены в ценообразовании, такие как скидки, налоги, надбавки и т. Д. Система использует технику условий для определения информации о ценах для всех бизнес-операций. Ценообразование в CRM обрабатывается с использованием IPC ценообразования и настройки Интернета, который является приложением на основе Java.

Для определения цены используются различные факторы, такие как продукт, количество заказа, дата и клиент, который помогает рассчитать окончательную цену для клиента, а информация об этих переменных факторах хранится в основных данных.

Для расчета цены можно использовать следующие два сценария реализации:

Без интеграции ERP

С интеграцией ERP

Ценообразование

У цены в CRM есть источник, и это может быть либо ERP, либо CRM. Процедура ценообразования определяет —

• Условия ценообразования в деловых операциях.
• Расчет его типа условия в последовательности.
• Промежуточный итог создан и отображается на экране оценки.
• Ручная обработка ценообразования.
• Конкретный тип условия, который учитывается при определении цены.

Вы можете определить процедуру ценообразования в настройке, перейдя в SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Основные функции → Ценообразование → Определить параметры настройки ценообразования → Создать процедуру ценообразования .

Следующие элементы могут повлиять на процедуру ценообразования —

• Сбытовая организация
• Распределительный канал
• Процедура ценообразования документов
• Процедура ценообразования для клиентов
• Отдел (это необязательно)

Условия ценообразования

Условие ценообразования может быть определено для каждого типа цены, скидки и налога для ваших бизнес-операций. Тип условия определяет следующие факторы —

• Категория состояния
• Тип расчета
• Шкала базы

Чтобы создать вид условия, перейдите к SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Основные функции → Расчет цены → Определить настройки для расчета цены → Создать типы условий.

Ценообразование в CRM WebClient

Вы можете поддерживать цены в CRM WebClient, войдя в различные бизнес-роли, такие как Sales Professional. Ниже приводится бизнес-роль SALESPRO — специалист по продажам в WebClient.

Ниже приведены параметры поиска в ценообразовании.

SAP CRM — Биллинг

В этом разделе мы обсудим различные биллинговые модули в SAP CRM. Существует множество бизнес-транзакций, которые можно выставлять в SAP CRM, некоторые из них —

• Заказы на продажу
• Поставки
• Сервисные контракты
• Подтверждение сервиса
• жалобы
• Выпуск договоров купли-продажи
• Сервисные заказы

Используя эту функцию выставления счетов, вы можете комбинировать различные счета и, следовательно, упростить процесс для клиентов. Процесс выставления счетов можно разделить на четыре части —

• Обработка ввода
• Billing
• отмена
• Обработка вывода

Для обработки ввода CRM Billing получает список позиций фактуры из бизнес-операций и сохраняет их в списке оплаты. В этом списке оплаты по фактурам CRM-расчет обрабатывает элементы списка платежей как индивидуальный расчет или также может обрабатывать его как коллективный расчет.

С помощью CRM Billing вы можете отменить индивидуальный биллинг или коллективное аннулирование, и информация переносится в Финансовый учет.

Обработка вывода включает вывод счета-фактуры, перенос в SAP Financial Accounting и поиск для SAP BW. Вы можете выбрать различные методы вывода, такие как печать, факс или электронная почта для вывода счета.

Документы фактуры в CRM WebClient

Функция выставления счетов доступна в различных бизнес-ролях в CRM WebClient. Вы можете войти в систему с помощью Salespro и проверить различные документы фактуры, а также выполнить поиск и список платежей.

Ниже приводится страница поиска для CRM WebClient. Как только вы нажмете на документ фактуры, вы сможете выполнить поиск. Вы также можете выполнить поиск по следующим параметрам.

Документ фактуры состоит из разных частей. Он содержит общие данные, которые содержат информацию об идентификаторе документа фактуры, имени игрока, идентификаторе игрока, адресе, датах выставления счета и т. Д.

Вкладка цен содержит цены, тогда как вкладка товаров содержит номер товара, идентификатор продукта, чистую стоимость и т. Д. Документы фактуры состоят из различных блоков присвоения, как показано на следующем снимке экрана —

• Транзакции — транзакции CRM, относящиеся к данному документу фактуры.

• Последующие транзакции — Транзакции, созданные как последующие действия для данного документа фактуры.

Транзакции — транзакции CRM, относящиеся к данному документу фактуры.

Последующие транзакции — Транзакции, созданные как последующие действия для данного документа фактуры.

Примечание. Другой тип текста, относящийся к документу фактуры.

SAP CRM — веб-канал

Основная цель веб-канала CRM ( электронная коммерция ) — превратить интернет в выгодные продажи и обеспечить удовлетворенность и удобство для деловых партнеров.

Менеджеры веб-каналов используют единый инструмент администрирования для простой и гибкой настройки, управления и расширения своего онлайн-канала для достижения оптимального присутствия в Интернете. Это позволяет постоянно внедрять обновления сайта в производство без участия ИТ.

Сценарий B2B

В сценарии B2B обмен данными происходит между двумя различными организациями или деловыми партнерами. Связь между этими двумя компаниями осуществляется при использовании промежуточного программного обеспечения, такого как SAP Process Integrator PI / XI .

Конфигурация B2B в исходной системе

Для настройки B2B в исходной системе вам нужно будет выполнить следующие шаги:

• Первым шагом является определение стороны, которая показывает вашу компанию.
• Затем мы должны определить коммуникационные компоненты.
• Проектирование потока интеграции в PI.
• Назначьте отправителю и получателю компоненты и интерфейсы для связи.
• Настройте адаптеры для каналов отправителя и получателя.
• Определите отображение заголовка на приемнике.
• Активируйте и разверните поток интеграции.
• Контролировать каналы и обработку сообщений.

B2C Сценарий

Этот сценарий используется, когда компания хочет подключиться к нескольким клиентам одновременно. Сценарий B2C выполняется с использованием кампании и целевой группы.

Шаги по выполнению сценария B2C

Шаг 1 — Управление внешним списком

Прежде всего, это выяснить потенциальных клиентов. Для этого вы можете использовать внешних провайдеров для получения конкретных данных и привлечения новых клиентов.

Шаг 2 — Определите сегментацию

Следующим шагом является определение сегментов потенциальных клиентов в соответствии с их требованиями и создание маркетинговой кампании, которая соответствует ожиданиям или требованиям этого целевого сегмента.

Шаг 3 — Проведение маркетинговой кампании

Это включает в себя канал выполнения кампании, а затем выполнить кампанию.

Например — электронная почта, факс или телефонный звонок и т. Д.