Вы можете определить профили IC Winclient, используя T-код: CICO
В следующем окне вы можете увидеть существующие профили. Вы также можете увидеть каждый атрибут профиля. Выберите профиль и перейдите к атрибутам профиля.
Вы можете использовать следующие настройки транзакций для управления структурой —
| S.No. | Сделка и описание |
|---|---|
| 1 |
CIC0 Запустить приложение |
| 2 |
CICO Определить профили IC WinClient |
| 3 |
CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Определить идентификатор платформы и параметры |
| 4 |
CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Сохранить заголовки окон |
| 5 |
CRMC_CIC_WSP3 Определить профили для автоматически созданных рабочих областей |
| 6 |
CRMC_CIC_WSP0 Определите специфичные для клиента рабочие пространства |
| 7 |
CICU и CICN Определить панели инструментов и статус GUI |
CIC0
Запустить приложение
CICO
Определить профили IC WinClient
CRMC_CIC_FW_MAINTAIN
Определить идентификатор платформы и параметры
CRMC_CIC_TITLE_TEXTS
Сохранить заголовки окон
CRMC_CIC_WSP3
Определить профили для автоматически созданных рабочих областей
CRMC_CIC_WSP0
Определите специфичные для клиента рабочие пространства
CICU и CICN
Определить панели инструментов и статус GUI
Интеграция SAP CRM IC
Интерактивный центр SAP CRM интегрирован со всеми компонентами CRM Sales. Агент IC может выполнять действия, связанные с продажами, маркетингом, обслуживанием и т. Д.
-
Маркетинг — Интерактивный центр может выполнять все ключевые действия CRM Marketing. Агент IC может участвовать во всех маркетинговых мероприятиях, таких как «холодный звонок», рекламная кампания, товарные предложения и т. Д.
-
Сервис — Агенты IC могут выполнять заявки на обслуживание, заказ услуг, обработку электронной почты и рабочий процесс.
-
Продажи . Агент IC может участвовать в таких операциях по продажам, как предоставление предложений, возможности, сделки по продаже, предложения продуктов и т. Д.
Маркетинг — Интерактивный центр может выполнять все ключевые действия CRM Marketing. Агент IC может участвовать во всех маркетинговых мероприятиях, таких как «холодный звонок», рекламная кампания, товарные предложения и т. Д.
Сервис — Агенты IC могут выполнять заявки на обслуживание, заказ услуг, обработку электронной почты и рабочий процесс.
Продажи . Агент IC может участвовать в таких операциях по продажам, как предоставление предложений, возможности, сделки по продаже, предложения продуктов и т. Д.
Существует несколько каналов, которые Центр взаимодействия может поддерживать для связи, некоторые из них —
-
Телефон — включает в себя маршрутизацию вызовов, соединение CTI компьютерной телефонии и входящие и исходящие вызовы.
-
Эл. почта
-
факс
-
смс
Телефон — включает в себя маршрутизацию вызовов, соединение CTI компьютерной телефонии и входящие и исходящие вызовы.
Эл. почта
факс
смс
Профиль IC Manager
Агенты Центра взаимодействия отвечают за выполнение различных функций, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием. Эти агенты IC могут вызывать различные бизнес-операции, сообщения электронной почты и другие объекты для обработки в IC. Входящие сообщения агента IC могут использоваться для выполнения всех этих действий в WebClient.
Можно использовать папку «Входящие» в бизнес-ролях со следующими типами профилей:
- Бизнес-роль IC WebClient
- CRM WebClient Бизнес Роль
Функции IC Manager
Чтобы проверить состояние агентов IC, менеджеры Interaction Center (IC) могут использовать панель управления IC Manager. Используя эту панель, они могут отслеживать состояние агента, состояние очереди и различные улучшения или действия, которые можно предпринять. Они также могут упомянуть ключевые показатели эффективности для общего управления процессами.
Панель управления IC Manager собирает и отображает всю информацию, используя встроенный интерфейс связи (ICI).
Менеджер Interaction Center может определить и настроить следующие роли для своих агентов IC:
Оповещение (CRM-IC-ALT) — включает предопределенную информацию, представленную агентам IC в заголовке. Менеджер IC может создавать оповещения или создавать правила для запуска оповещений для агентов.
Идентификатор профиля, чтобы настроить это —
INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS
CONTEXTAREA (опрос, ABAP Push)
IC_ALT_MODE (пользовательские оповещения)
Интерактивные сценарии (CRM-IC-SCR) . Агенты IC могут руководствоваться при взаимодействии с клиентами, используя предопределенные сценарии. Менеджер IC может создавать сценарии с помощью редактора Java.
Например — SAP-нота 717921
Идентификатор профиля для настройки это СЦЕНАРИИ
Широковещательные сообщения (CRM-IC-BRO) — Используя это, менеджер IC может транслировать сообщения агентам IC.
Идентификатор профиля — CRMCMP_IC_BM