В этом разделе мы обсудим Центр взаимодействия и его преимущества в системе CRM любой организации.
SAP CRM Interaction Center (IC) позволяет агентам эффективно и результативно обрабатывать транзакции по обслуживанию, продажам и маркетингу. Агенты IC могут получить доступ ко всей информации, связанной с административными, техническими и аналитическими отчетами, чтобы обеспечить высокоэффективный контакт-центр.
Основные функции SAP CRM IC
Ключевые функции SAP CRM Interaction Center включают следующее:
-
Для удовлетворения потребностей в телерекламе в организации.
-
Для удовлетворения потребностей телемаркетинга в организации.
-
Для обслуживания, управляя жалобами клиентов, запросами, техническими вопросами и обменом и возвратами.
Для удовлетворения потребностей в телерекламе в организации.
Для удовлетворения потребностей телемаркетинга в организации.
Для обслуживания, управляя жалобами клиентов, запросами, техническими вопросами и обменом и возвратами.
Бизнес-роль SAP CRM WebClient для агента Центра взаимодействия —
Функции агента Центра взаимодействия
Ключевые функции агента Центра взаимодействия включают в себя следующее:
-
Агент IC получает входящие звонки от клиентов о проблемах с приобретенным продуктом.
-
Агент IC имеет доступ к статьям знаний, которые можно использовать для ответа на технические вопросы клиентов.
-
На основании запроса клиента агент IC может подать запрос на обслуживание или назначить встречу с агентом по обслуживанию.
-
Агентам IC также предоставляется список вызовов в рамках рыночной кампании.
Агент IC получает входящие звонки от клиентов о проблемах с приобретенным продуктом.
Агент IC имеет доступ к статьям знаний, которые можно использовать для ответа на технические вопросы клиентов.
На основании запроса клиента агент IC может подать запрос на обслуживание или назначить встречу с агентом по обслуживанию.
Агентам IC также предоставляется список вызовов в рамках рыночной кампании.
Компоненты Интерактивного центра
Экран SAP CRM Interaction Center состоит из нескольких компонентов, некоторые из которых —
-
Информация об учетной записи — в этой области отображается соответствующая информация о текущем взаимодействии. Пример — имя клиента, номер телефона, домашний адрес и т. Д.
-
Скретч-панель — используется для добавления заметок к бизнес-операциям. Агент может писать заметки, и в любое время эти заметки могут быть добавлены в бизнес-операции.
-
Информация о связи — в этой области отображаются данные ACD, такие как — идентификационный номер, время разговора этого оператора, длительность разговора, состояние очереди и т. Д.
Информация об учетной записи — в этой области отображается соответствующая информация о текущем взаимодействии. Пример — имя клиента, номер телефона, домашний адрес и т. Д.
Скретч-панель — используется для добавления заметок к бизнес-операциям. Агент может писать заметки, и в любое время эти заметки могут быть добавлены в бизнес-операции.
Информация о связи — в этой области отображаются данные ACD, такие как — идентификационный номер, время разговора этого оператора, длительность разговора, состояние очереди и т. Д.
На следующем снимке экрана показаны ключевые компоненты центра взаимодействия CRM.
Панель инструментов — используется для поддержки таких функций телефонии, как Принять, Отклонить, Удерживать, Зависать, Передача, Конференция, Переключить и т. Д.
Область навигации — эта область используется для предоставления всей информации агенту IC, которая требуется для взаимодействия с клиентами. Они также могут искать статьи знаний, искать портал знаний вместе с другими бизнес-транзакциями и ссылками приложений в этой области навигации.
Рабочая область — эта область используется для поиска данных бизнес-операций или данных приложения.
Системные сообщения — в этой области отображаются текущие предупреждения / системные сообщения для агента IC, вошедшего в систему.