Управление сервисными заказами используется для доставки запасных частей заказчику. Вы можете использовать предложение заказа на обслуживание, чтобы указать цену на определенную услугу, и более позднее предложение может быть скопировано в заказ на обслуживание после утверждения клиентом.
Вы можете определить параметры даты в пользовательской настройке для Управления взаимоотношениями с клиентами, выбрав Управление датами в разделе Основные функции в CRM.
Ниже приведен список некоторых предварительно определенных типов дат для стандартного типа транзакции службы.
| Тип операции | Профиль даты | Тип даты |
|---|---|---|
| Шаблон сервисного заказа SRVT | SRV_Template | ВАЛИДФРОМ и ВАЛИДТО |
| Сервисный заказ, предложение SRVQ | SRV_QUOT | QUOTSTART и QUOTEND |
| Сервисный заказ СРВО | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG и SRV_CUST_END |
Управление жалобами и возвратами
Жалобы могут быть использованы как в сервисе, так и в продаже. Жалобы могут создаваться для внутреннего ремонта, выставления счетов, возврата или любых доставок, которые не удовлетворяют клиента.
Возврат может быть использован для товаров, доставленных клиенту. Клиент также может вернуть сервисную часть, которая не использовалась.
Типы транзакций и позиций предварительно определены для жалоб в стандартной системе.
Аналогичным образом в системе могут быть созданы различные типы возвращаемых данных в зависимости от настроек.
-
Стандартные возвраты — Стандартный возврат используется, когда клиент разместил заказ на несколько изделий с помощью почтовой доставки разных размеров или цветов, и некоторые из этих товаров возвращаются после пробного периода. Поскольку в товаре нет производственных дефектов, то при возврате претензий не возникает.
-
Возвратные излишки — они выполняются для деталей, которые поставщик не продал так высоко, как ожидалось покупателями.
-
SPL – запрашиваемые возвраты — эти специальные запрашиваемые возвраты отличаются от одной категории к другой.
-
Recall Returns — это может быть связано с производственным браком.
-
Быстрый возврат — быстрый возврат выполняется для товаров, помеченных как невозвратные.
Стандартные возвраты — Стандартный возврат используется, когда клиент разместил заказ на несколько изделий с помощью почтовой доставки разных размеров или цветов, и некоторые из этих товаров возвращаются после пробного периода. Поскольку в товаре нет производственных дефектов, то при возврате претензий не возникает.
Возвратные излишки — они выполняются для деталей, которые поставщик не продал так высоко, как ожидалось покупателями.
SPL – запрашиваемые возвраты — эти специальные запрашиваемые возвраты отличаются от одной категории к другой.
Recall Returns — это может быть связано с производственным браком.
Быстрый возврат — быстрый возврат выполняется для товаров, помеченных как невозвратные.
Управление рабочим процессом и эскалацией
Когда заказ на обслуживание обрабатывается, существует вероятность того, что целевой показатель времени, определенный в Соглашениях об уровне обслуживания (SLA), не будет достигнут, а также не будет запросов на обслуживание, которые не были выполнены в определенный период времени в соответствии с SLA. В этом сценарии предопределенные последующие действия запускаются в качестве меры эскалации.
Вы можете определить два разных уровня эскалации, чтобы уведомить назначенные стороны о том, что SLA был пересечен для запроса на обслуживание. Эскалация первого уровня запускается при пересечении SLA в первый раз. Повышение второго уровня запускается, когда первый уровень пересекает свое временное ограничение.
Эскалации управляются и контролируются с помощью действий.
Перейдите к SPRO → IMG → Управление взаимоотношениями с клиентами → Основные функции → Действия → Действия в транзакции → Присвоить профиль действия типу бизнес-операции .
Вы также можете создать пакетное задание для автоматической эскалации запросов на обслуживание, которые пересекают их соглашения об уровне обслуживания.
Т-код: SE38
Для каждого действия создайте вариант для программы «RSPPFPROCESS», чтобы определить действия и запросы на обслуживание, которые вы хотите включить в пакетное задание.
Для каждого варианта определите пакетное задание, используйте T-код SM36 и укажите, когда запускать пакетное задание.
Услуги по гарантийным претензиям
Управление гарантиями используется для определения гарантий при обработке бизнес-транзакций услуг, таких как заказ на обслуживание и рекламации. Он используется для проверки, если заявка на гарантию разрешена, и для контроля стоимости гарантии, а также для определения влияния гарантии на выставление счетов за эту услугу.
Обработка претензий по гарантии позволяет поставщикам услуг подавать претензии по гарантии от имени клиентов. Большой объем гарантийных претензий может быть обработан в зависимости от настроек пользовательской настройки.
Отправка гарантийных претензий
Претензии по гарантии могут быть отправлены поставщикам следующими способами:
- Отправить заявку по факсу или по электронной почте.
- Вы можете напрямую связать претензию с системой поставщика.
Бизнес-операции и тип позиции для исходящей заявки определяются в стандартной системе CRM —