Продукты питания и напитки — СОПы

Когда требуется выполнить несколько задач в организации периодически, рекомендуется создать набор стандартных операционных процедур (СОП). Это позволяет легко и эффективно выполнять поставленные задачи и значительно экономит время и силы. СОП также помогают обучать персонал и избегать глупых ошибок.

Давайте разберемся в нескольких важных СОП, установленных в учреждениях обслуживания F & B —

Выкладка Гостевой Стол

Процедура выглядит следующим образом —

• Проверьте чистоту столового белья и аккуратно расстелите его на столе, чтобы убрать морщины.

• При необходимости замените грязное постельное белье.

• Убедитесь, что тип столовой перед установкой накрытым столом: формальный или неформальный .

Проверьте чистоту столового белья и аккуратно расстелите его на столе, чтобы убрать морщины.

При необходимости замените грязное постельное белье.

Убедитесь, что тип столовой перед установкой накрытым столом: формальный или неформальный .

Формальное расположение обеденного стола

Для формальной установки стола поставьте посуду следующим образом —

• Поместите тарелку в один дюйм от края стола возле стула.

• Поместите салатную тарелку над тарелкой.

• Поместите вилки слева от тарелки. Расположите вилки в соответствии с их размером с самой большой вилкой, ближайшей к тарелке.

• Поместите ложки и ножи на правой стороне тарелки в соответствии с их размерами с самой большой ложкой и ножом рядом с тарелкой.

• Поместите десертную ложку и вилку над тарелкой горизонтально.

• Поместите четвертную тарелку с левой стороны тарелки.

• Поместите воду и бокалы в верхний правый угол тарелки.

• Эстетически сформируйте чистое белье и поместите его в крайнее левое положение.

Поместите тарелку в один дюйм от края стола возле стула.

Поместите салатную тарелку над тарелкой.

Поместите вилки слева от тарелки. Расположите вилки в соответствии с их размером с самой большой вилкой, ближайшей к тарелке.

Поместите ложки и ножи на правой стороне тарелки в соответствии с их размерами с самой большой ложкой и ножом рядом с тарелкой.

Поместите десертную ложку и вилку над тарелкой горизонтально.

Поместите четвертную тарелку с левой стороны тарелки.

Поместите воду и бокалы в верхний правый угол тарелки.

Эстетически сформируйте чистое белье и поместите его в крайнее левое положение.

Неофициальный обеденный стол

Для неформальной установки стола поставьте посуду следующим образом:

• Поместите тарелку на один дюйм в край стола возле стула.
• Поместите вилки на левой стороне в порядке убывания их размера с самой большой вилкой, которая должна быть ближе к обеденной тарелке.
• Поместите обеденную ложку и нож на правую сторону тарелки.
• Поместите воду и бокалы для вина на верхнюю правую сторону тарелки.
• Эстетически сформируйте чистое белье и поместите его в крайнее левое положение на верхней части тарелки.

Обработка телефонных звонков

Сотрудники, которые обрабатывают телефонные звонки, должны быть полностью осведомлены о системе работы. Процедура обработки вызовов следующая:

• Всегда отвечайте на телефонный звонок быстро, в течение трех звонков. Если для ответа требуется время, извинитесь перед клиентом.

• Поговорите с вызывающим абонентом внимательно, избегая любых отвлекающих факторов.

• Всегда информируйте звонящего перед тем, как перевести его вызов и перевести его в режим ожидания.

• Всегда говорите вежливо и уважительно с клиентами, обращаясь к женщинам как к «мадам», а к мужчинам как к «сэру».

• Убедитесь, что вы решаете все запросы клиентов, прежде чем прекратить телефонный разговор.

• Говорите ясно с кооперативным тоном; не говори громко.

• Избегайте доменных жаргонов и неформальных слов, таких как «да», «зависание» или «да». Вместо этого используйте формальные слова, такие как «абсолютно», «пожалуйста, подождите», «да» и т. Д.

• Всегда заканчивайте телефонный звонок словами: «Спасибо, что позвонили (сэр / мадам)!».

Всегда отвечайте на телефонный звонок быстро, в течение трех звонков. Если для ответа требуется время, извинитесь перед клиентом.

Поговорите с вызывающим абонентом внимательно, избегая любых отвлекающих факторов.

Всегда информируйте звонящего перед тем, как перевести его вызов и перевести его в режим ожидания.

Всегда говорите вежливо и уважительно с клиентами, обращаясь к женщинам как к «мадам», а к мужчинам как к «сэру».

Убедитесь, что вы решаете все запросы клиентов, прежде чем прекратить телефонный разговор.

Говорите ясно с кооперативным тоном; не говори громко.

Избегайте доменных жаргонов и неформальных слов, таких как «да», «зависание» или «да». Вместо этого используйте формальные слова, такие как «абсолютно», «пожалуйста, подождите», «да» и т. Д.

Всегда заканчивайте телефонный звонок словами: «Спасибо, что позвонили (сэр / мадам)!».

Принимая заказ

Заказы на бронирование столиков или доставку еды можно получить по телефону. Прямые сервисные заказы размещаются и переносятся на гостевой стол.

Прием заказов на телефон

При приеме заказов по телефону визуальный канал связи отсутствует. Следовательно, персонал должен внимательно слушать абонента, принимая заказ по телефону.

• Немедленно ответьте на звонок клиента и продолжайте разговор сердечно: «Хорошо (утро / день / вечер), я (собственное имя); Могу я чем-нибудь помочь?»

• Внимательно отнеситесь к требованию клиента о еде, напитке, бронировании столика или к каким-либо конкретным требованиям.

• Запишите детали заказа в блокноте.

• Сообщите клиенту о сроках доставки, если это заказ на дом. Если это заказ столика, подтвердите время прибытия клиента и общее количество человек к клиенту.

• Повторите заказ клиенту и получите его подтверждение.

• Запросите адрес или подтвердите адрес и контактный номер, если он уже есть в базе данных.

• Завершите разговор, приветствуя клиента и гарантируя ему лучший сервис.

• Передайте заказ персоналу кухни. Сообщите сотруднику службы доставки о доставке на дом. Проинформируйте обслуживающего персонала, чтобы подготовить стол для заданного количества человек и случая в случае бронирования столика.

Немедленно ответьте на звонок клиента и продолжайте разговор сердечно: «Хорошо (утро / день / вечер), я (собственное имя); Могу я чем-нибудь помочь?»

Внимательно отнеситесь к требованию клиента о еде, напитке, бронировании столика или к каким-либо конкретным требованиям.

Запишите детали заказа в блокноте.

Сообщите клиенту о сроках доставки, если это заказ на дом. Если это заказ столика, подтвердите время прибытия клиента и общее количество человек к клиенту.

Повторите заказ клиенту и получите его подтверждение.

Запросите адрес или подтвердите адрес и контактный номер, если он уже есть в базе данных.

Завершите разговор, приветствуя клиента и гарантируя ему лучший сервис.

Передайте заказ персоналу кухни. Сообщите сотруднику службы доставки о доставке на дом. Проинформируйте обслуживающего персонала, чтобы подготовить стол для заданного количества человек и случая в случае бронирования столика.

Принимать заказы за столом

Это происходит, когда гости уже сидят.

• Убедитесь, что гости сидят удобно.

• В начале предложите им приветственный напиток, если он есть, или охлажденную воду.

• Предложите им меню еды и вина.

• Приветствуйте гостей и вежливо спросите их: «Что бы вы хотели иметь (сэр / мадам)?»

• Запишите порядок внимательно.

• Подтвердите, какой вариант еды или напитка они хотят иметь; если есть несколько вариантов одного и того же продукта питания. Помогите гостям, предложив напиток или гарнир, который хорошо сочетается с основным блюдом, если это необходимо.

• Повторите заказанные товары с их соответствующим количеством.

• Сообщите гостю о предполагаемом времени прибытия заказа.

• Оставьте гостевой стол и отправьте заказ на кухню.

Убедитесь, что гости сидят удобно.

В начале предложите им приветственный напиток, если он есть, или охлажденную воду.

Предложите им меню еды и вина.

Приветствуйте гостей и вежливо спросите их: «Что бы вы хотели иметь (сэр / мадам)?»

Запишите порядок внимательно.

Подтвердите, какой вариант еды или напитка они хотят иметь; если есть несколько вариантов одного и того же продукта питания. Помогите гостям, предложив напиток или гарнир, который хорошо сочетается с основным блюдом, если это необходимо.

Повторите заказанные товары с их соответствующим количеством.

Сообщите гостю о предполагаемом времени прибытия заказа.

Оставьте гостевой стол и отправьте заказ на кухню.

Правила общения с гостями

Разговор с гостями является основой любого бизнеса, предоставляющего услуги. Рекомендации по общению с гостями:

• Сохраняйте вертикальную осанку и улыбающееся лицо.
• Дайте им знать, что вы полны энтузиазма и готовы служить им.
• Быть уважительным к пожилым гостям, дружелюбным по отношению к гостям того же возраста и веселым с детьми.
• Держите голос речи слышимым и ясным.
• Извинитесь, если какой-то продукт или напиток кончились на складе.
• Пока гости едят, сделайте короткий круг за столом, чтобы посмотреть, все ли в порядке.

Работа с неожиданными ситуациями

На самом деле обслуживающий персонал должен быть готов к любым непредвиденным обстоятельствам, в том числе:

• Обработка разливов пищи или напитков во время подачи.
• Работа с очень пьяными порывами.
• Работа с гостями с ограниченными физическими возможностями или теми, кто испытывает трудности в общении.
• Работа с гиперактивными гостями малыша.
• Работа с нежелательными ситуациями, такими как большая опасность пожара.

Загрузочные и транспортировочные лотки

Обслуживающий персонал должен быть осторожен, держа подносы в руках и обходя столовую. Они должны соблюдать данные правила —

Загрузка лотков

• Не перегружайте лоток.
• Поместите предметы на поднос так, чтобы груз был равномерно распределен.
• Измените положение напитков или еды быстро каждый раз, когда что-то вынимается из лотка.

Несение подносов

• Носите по одному подносу за раз.
• Держите поднос с твердой опорой для ладоней с широко открытыми пальцами.
• Держите лоток на левой ладони чуть выше плеча.
• Держите это немного далеко от шеи и рта по гигиеническим причинам.

Обслуживание еды и напитков

Ниже приведены некоторые дотошные способы подачи еды или напитков.

• Принесите еду к гостевому столу, если это не шведский стол.

• Представьте еду с левой стороны гостя в случае формального обеда.

• Приготовьте блюда из кухни и положите их на стол для гостей на случай случайных обедов.

• Спросите гостей, нужна ли им помощь для подачи еды.

• Подавать по одному продукту за раз.

• Сначала служите старшей гостье в группе, если только сама леди не является хозяином. После того, как все дамы обслужены, обслуживайте гостей, начиная с самых старых.

• Всегда предлагайте блюдо с соответствующей сервировочной ложкой.

• Наклоните миску для сервировки немного, чтобы принести ее на восток и отобрать после подачи.

• Всегда предъявляйте заказанный напиток в соответствующем стакане, сообщая его название гостю.

• Когда одно и то же вино предлагается в последовательных курсах, подайте его в том же бокале. Если вино меняется, замените стакан на свежий.

• Всегда наклоняйте стакан, когда наливаете напитки или нечеткие напитки, чтобы сохранить его голову и аромат.

• Не наклоняйтесь над сервированными тарелками во время подачи других тарелок через стол. Подойдите как можно ближе к тарелке, на которой вы служите.

Принесите еду к гостевому столу, если это не шведский стол.

Представьте еду с левой стороны гостя в случае формального обеда.

Приготовьте блюда из кухни и положите их на стол для гостей на случай случайных обедов.

Спросите гостей, нужна ли им помощь для подачи еды.

Подавать по одному продукту за раз.

Сначала служите старшей гостье в группе, если только сама леди не является хозяином. После того, как все дамы обслужены, обслуживайте гостей, начиная с самых старых.

Всегда предлагайте блюдо с соответствующей сервировочной ложкой.

Наклоните миску для сервировки немного, чтобы принести ее на восток и отобрать после подачи.

Всегда предъявляйте заказанный напиток в соответствующем стакане, сообщая его название гостю.

Когда одно и то же вино предлагается в последовательных курсах, подайте его в том же бокале. Если вино меняется, замените стакан на свежий.

Всегда наклоняйте стакан, когда наливаете напитки или нечеткие напитки, чтобы сохранить его голову и аромат.

Не наклоняйтесь над сервированными тарелками во время подачи других тарелок через стол. Подойдите как можно ближе к тарелке, на которой вы служите.

Очистка таблиц

Важно очистить стол между двумя обеденными сессиями, выполнив следующую процедуру —

• Сначала очистите стол, когда гости закончат свое основное блюдо.

• Очистите его во второй раз перед тем, как гости покинут стол.

• Во время очистки сначала удалите все части столовых приборов и фарфоровой посуды, кроме столового белья и центральной части. Пусть десертная посуда останется в случае первой очистки.

• Пусть бокалы будут на столе даже после основного блюда.

• При очистке поднимите одну тарелку за раз и аккуратно положите на поднос. В случае формальной трапезы замените снятую тарелку новой, чтобы накрытие стола гостя никогда не оставалось пустым.

• Не перегружайте лоток кучей использованных тарелок; сделать дополнительные раунды к столу, если требуется.

Сначала очистите стол, когда гости закончат свое основное блюдо.

Очистите его во второй раз перед тем, как гости покинут стол.

Во время очистки сначала удалите все части столовых приборов и фарфоровой посуды, кроме столового белья и центральной части. Пусть десертная посуда останется в случае первой очистки.

Пусть бокалы будут на столе даже после основного блюда.

При очистке поднимите одну тарелку за раз и аккуратно положите на поднос. В случае формальной трапезы замените снятую тарелку новой, чтобы накрытие стола гостя никогда не оставалось пустым.

Не перегружайте лоток кучей использованных тарелок; сделать дополнительные раунды к столу, если требуется.

Представление счетов гостю и их урегулирование

Прежде чем выставлять счет гостю, убедитесь, что гости не хотят больше ничего заказывать. Существует много правил выставления счетов для гостей в заведениях F & B. Некоторые предпочитают, чтобы гости платили наличными в кассе инкассации. В этом случае обслуживающий персонал должен сопровождать гостя к счетчику платежей, чтобы гарантировать, что с гостя взимается только нужная сумма.

Некоторые предприятия F & B Services предпочитают приносить счета (или чеки) на столы гостей и оплачивать их. Представляя и оплачивая счет, выполните следующие шаги —

Вежливо спросите: «Должен ли я принести вам счет, сэр / мадам?»

Как только гость подтвердит, спросите, как он / она хотел бы заплатить. Это должна быть кредитная карта, дебетовая карта или наличные.

Перейти к счетчику оплаты, чтобы подготовить счет.

Кассир готовит счет согласно номеру стола, сообщенному официантом.

Представьте счет в маленькой закрытой папке гостю с левой стороны.

Встаньте рядом с гостем, пока гость не изучит счет.

Если гость платит наличными, возьмите его и внесите сумму на счетчик платежей. Если гость желает произвести оплату картой, возьмите подпись гостя на счете и отнесите карту и счет к счетчику оплаты. Если в заведении есть услуга мобильной платежной карты, отнесите устройство транзакций к гостевому столу.

Кассир возвращает сумму остатка при оплате наличными. Если оплата производится картой, он обеспечивает дату истечения срока действия карты и принимает платеж.

Принесите копию распечатанного счета и любые изменения или карту гостю.

Если гость настаивает на том, чтобы взять чаевые, отметьте свою благодарность с улыбкой.

Когда гость встает, чтобы покинуть стол, отодвиньте кресло назад, сообщив ему / ей о том, чтобы помочь изящно встать со стула.

Поблагодарите гостя за его / ее визит и пригласите его / ее посетить снова.