Рирк Дуглас был менеджером по отгрузке в известной интернет-торговой компании. Его надзиратель Саймон Коул вместе со своей командой проработал в этом бизнесе более пяти лет. Коуэл призвал членов этой команды участвовать в ежемесячных конкурсах, чтобы узнать, какой команде удалось загрузить грузовик с максимальной скоростью, упорядоченностью и точностью.
Команда-победитель получит кратер пива и немного денег, чтобы купить еду самостоятельно. Эти деньги были собраны от всех товарищей по команде, так что это было спонсорское удовольствие и не стоило мистеру Дугласу.
За последние несколько месяцев Дуглас начал получать жалобы от клиентов по поводу неправильной отправки товаров в неправильные грузовики, а также из-за того, что клиенты пропускали доставку своих товаров в нужный день. Дуглас призвал Коуэла поговорить с ним за закрытыми дверями о том, чем он занимается. Коуэл встал на защиту своих людей и решительно сказал, что эти ребята были лучшими, кого он когда-либо наблюдал.
Затем Рирк переключил внимание на ежемесячные конкурсы и сказал, что они должны немедленно прекратиться, так как рабочие больше заботятся о том, чтобы выиграть пиво и ланч, а не доставлять нужные продукты нужным клиентам. Коул снова защитил своих людей, сказав, что об этих инцидентах все еще можно позаботиться, поговорив с мужчинами, вместо того, чтобы полностью подавлять конкурсы, так как эти самые конкурсы заставляют мужчин мотивировать выполнять чрезвычайно монотонную работу усердно.
Однако Рирк решил, что эти действия должны прекратиться раз и навсегда, и так оно и произошло. Ежемесячные конкурсы закончились, так же как и жалобы клиентов на неправильную доставку. В течение шести месяцев подряд не было ни одной жалобы .
Однако Рирк только что создал Франкенштейна для себя. Выяснилось, что у клиентов теперь сложилось довольно бледное мнение о компании. Клиенты сообщили, что уровень обслуживания клиентов компании снизился и больше не было счастья во взаимодействии с ними.
Рирк не мог сделать из этого ни головы, ни хвоста. Все товары доставлялись в нужных фургонах, и все товары передавались вовремя. Что еще могут пожелать клиенты? Наконец, он решил поговорить с клиентами напрямую. Он поднял записи и связался с теми клиентами, которые давно связаны с компанией.
Отзывы клиентов были чем-то, чего Рирк никогда не ожидал. По общему мнению, сотрудники стали очень мрачными и капризными. Им не нравился процесс доставки товаров, и они были безразличны к запросам клиентов. Многие оставляли посылку на пороге дома после того, как позвонили в дверь, и ушли еще до того, как клиенты могли с ними поговорить.
Хотя отсутствие энтузиазма не помешало их основной работе по доставке товаров, оно принесло компании дурную славу с совершенно неожиданной стороны. Рирк понял, что радость работы уменьшилась в сознании сотрудников.
Он позвонил Коуэллу и сказал: «Ну, я никогда не видел, чтобы в течение всей рутины песни и танца люди нашли способ, как сделать мирские вещи интересными. Ну, что-нибудь, что работает, а? Хорошо, попросите их вернуть свои ежемесячные конкурсы. Это решение также применяется с немедленным вступлением в силу ».
Если бы вы были на месте Рирка, какие шаги вы бы предприняли, чтобы обеспечить систему доставки без жалоб и счастливое рабочее место?