Клиент — это «юридическое лицо» (которое может быть физическим или юридическим лицом), которое берет продукты и услуги, предлагаемые поставщиком услуг, и несет ответственность за оплату счетов. В сценарии оплаты жилья клиент может быть одним домохозяином. В бизнес-сценарии клиент может быть корпорацией.
-
Индивидуальный клиент . Индивидуальный клиент — это одно лицо (или домохозяйство), которое покупает один или несколько продуктов и оплачивает счета. Не будет никакой иерархии, необходимой для поддержки клиента или учетной записи.
-
Клиенты компании — Клиент компании — это отдельная компания или филиал компании. Может быть типичный родительский и дочерний тип клиентской иерархии, представляющей различные филиалы или отделы компании.
Индивидуальный клиент . Индивидуальный клиент — это одно лицо (или домохозяйство), которое покупает один или несколько продуктов и оплачивает счета. Не будет никакой иерархии, необходимой для поддержки клиента или учетной записи.
Клиенты компании — Клиент компании — это отдельная компания или филиал компании. Может быть типичный родительский и дочерний тип клиентской иерархии, представляющей различные филиалы или отделы компании.
Процесс приобретения клиентов
Приобретение клиентов — это процесс выявления, привлечения и удержания потенциально прибыльных клиентов. Это осуществляется с использованием системы, называемой Customer Relationship Management (CRM), которая является одной из важных систем поддержки бизнеса (BSS).
Система CRM всегда будет связана с различными системами, включая биллинговую систему, и передает личные данные клиента, а также информацию о продуктах и услугах в биллинговую систему.
Клиент, который покупает продукты и услуги, должен быть активирован в системе, и для этого требуются различные сведения о клиенте —
-
Клиенту, возможно, придется заполнить форму заявки с указанием личных данных.
-
Подтвердите личность клиента, чтобы предотвратить мошенничество.
-
Поставщик услуг должен провести проверку кредитоспособности клиента и назначить соответствующий кредитный класс на основе кредитной истории и ежемесячного дохода и т. Д.
-
Предложите соответствующие продукты, которые предоставляются в сети для предоставления услуги.
Клиенту, возможно, придется заполнить форму заявки с указанием личных данных.
Подтвердите личность клиента, чтобы предотвратить мошенничество.
Поставщик услуг должен провести проверку кредитоспособности клиента и назначить соответствующий кредитный класс на основе кредитной истории и ежемесячного дохода и т. Д.
Предложите соответствующие продукты, которые предоставляются в сети для предоставления услуги.
Как только клиент приобретен, он должен управлять клиентом и удерживать его, что включает в себя:
-
Взаимодействие и общение с клиентом для продаж и сбора деятельности.
-
Эти взаимодействия могут быть записаны в различных форматах, таких как заметки, голосовые записи и т. Д. Эти данные могут быть использованы для анализа поведения клиента и помогают поставщику услуг предоставлять более качественные услуги, чтобы удержать клиента
-
Обработка заявок на устранение неисправностей, поднятых клиентами в отношении любой проблемы, с которой они сталкиваются в сети или в счете-фактуре и т. Д. Эти данные также могут использоваться для анализа поведения клиента и помогают поставщику услуг улучшить качество услуг, чтобы удержать клиента ,
-
Обработка любых споров и корректировок счетов, возникших между клиентом и поставщиком услуг
Взаимодействие и общение с клиентом для продаж и сбора деятельности.
Эти взаимодействия могут быть записаны в различных форматах, таких как заметки, голосовые записи и т. Д. Эти данные могут быть использованы для анализа поведения клиента и помогают поставщику услуг предоставлять более качественные услуги, чтобы удержать клиента
Обработка заявок на устранение неисправностей, поднятых клиентами в отношении любой проблемы, с которой они сталкиваются в сети или в счете-фактуре и т. Д. Эти данные также могут использоваться для анализа поведения клиента и помогают поставщику услуг улучшить качество услуг, чтобы удержать клиента ,
Обработка любых споров и корректировок счетов, возникших между клиентом и поставщиком услуг
Жизненный цикл клиента
Типичный жизненный цикл клиента показан ниже на следующей диаграмме —
Все этапы, составляющие жизненный цикл клиента, описаны здесь —
-
Взаимодействие с клиентом — клиент связывается с CSR (представителем службы поддержки клиентов), и CSR связывает клиента с различными продуктами и услугами, предлагаемыми путем продажи их клиенту.
-
Создание и выполнение заказа — клиент берет продукт (ы) и услуги, а CSR создает и завершает заказ в систему, которая затем выполняется путем предоставления требуемого продукта и услуг клиенту.
-
Предоставление услуг — продукты и услуги предоставляются в сети с использованием системы, называемой Provisioning System . Система Provisioning System информирует сеть об информации клиента и услугах, которые ему разрешено использовать. Фактически это активирует клиента в сети.
-
Использование продуктов. После активации клиента в сети он начинает использовать продукты и услуги, в том числе совершает вызов, загружает данные и т. Д.
-
Использование продуктов и услуг оценивается и оплачивается — потребительский сбор взимается из сети, а затем оценивается на основе определенных тарифных планов и выставляется счет для применения аренды продукта и требуемых скидок, корректировок и т. Д.
-
Доставка счета — После того, как счет сгенерирован, он доставляется конечному клиенту, требуя выручку от предоставленных услуг.
-
Оплата счетов — Клиент осуществляет платежи по полученным счетам.
-
Dunning & Collection — может быть много клиентов, которые не будут вовремя оплачивать счета. Для такого типа клиентов отправляются различные напоминания, чтобы напомнить им об их платежах. Если клиент не платит вовремя, то взимаются различные сборы, начиная с остановки обслуживания клиентов один за другим.
-
Прекращение клиента. Могут быть различные причины, когда необходимо прекратить клиента в системе. Например, клиент может мигрировать в другое место, или клиент может быть недоволен предоставленными услугами и т. Д.
Взаимодействие с клиентом — клиент связывается с CSR (представителем службы поддержки клиентов), и CSR связывает клиента с различными продуктами и услугами, предлагаемыми путем продажи их клиенту.
Создание и выполнение заказа — клиент берет продукт (ы) и услуги, а CSR создает и завершает заказ в систему, которая затем выполняется путем предоставления требуемого продукта и услуг клиенту.
Предоставление услуг — продукты и услуги предоставляются в сети с использованием системы, называемой Provisioning System . Система Provisioning System информирует сеть об информации клиента и услугах, которые ему разрешено использовать. Фактически это активирует клиента в сети.
Использование продуктов. После активации клиента в сети он начинает использовать продукты и услуги, в том числе совершает вызов, загружает данные и т. Д.
Использование продуктов и услуг оценивается и оплачивается — потребительский сбор взимается из сети, а затем оценивается на основе определенных тарифных планов и выставляется счет для применения аренды продукта и требуемых скидок, корректировок и т. Д.
Доставка счета — После того, как счет сгенерирован, он доставляется конечному клиенту, требуя выручку от предоставленных услуг.
Оплата счетов — Клиент осуществляет платежи по полученным счетам.
Dunning & Collection — может быть много клиентов, которые не будут вовремя оплачивать счета. Для такого типа клиентов отправляются различные напоминания, чтобы напомнить им об их платежах. Если клиент не платит вовремя, то взимаются различные сборы, начиная с остановки обслуживания клиентов один за другим.
Прекращение клиента. Могут быть различные причины, когда необходимо прекратить клиента в системе. Например, клиент может мигрировать в другое место, или клиент может быть недоволен предоставленными услугами и т. Д.
На данную дату общее количество активных клиентов в системе называется базой клиентов . Добавление клиента в систему и удаление клиента из системы называется оттоком клиентов .
Типы клиентов
Как правило, на современном телекоммуникационном рынке существуют следующие типы клиентов:
-
Мобильные клиенты с предоплатой — это клиенты, которые пользуются услугами мобильной связи, оплачивая их заранее. Например, пользователи телефонов GSM, GPRS. Эти клиенты перезаряжают свой телефон в соответствии с их требованиями.
-
Мобильные клиенты с постоплатой — это клиенты, которые пользуются услугами мобильной связи, оплачивая их расходы после каждого полученного ими счета. Например, пользователи телефонов GSM, GPRS. Эти клиенты оплачивают свои счета ежемесячно или раз в два месяца.
-
Клиенты с фиксированной предоплатой — это клиенты, которые пользуются фиксированной линией, т. Е. Услугами фиксированной связи, предварительно оплачивая свои расходы. Например, пользователи PSTN, WiMax телефон. Эти клиенты перезаряжают свои телефоны в соответствии с их требованиями.
-
Фиксированные постоплатные клиенты — это клиенты, которые пользуются фиксированной линией, то есть услугами фиксированной связи, оплачивая свои расходы после каждого полученного ими счета. Например, пользователи PSTN, WiMax телефон. Эти клиенты оплачивают свои счета ежемесячно или раз в два месяца.
Мобильные клиенты с предоплатой — это клиенты, которые пользуются услугами мобильной связи, оплачивая их заранее. Например, пользователи телефонов GSM, GPRS. Эти клиенты перезаряжают свой телефон в соответствии с их требованиями.
Мобильные клиенты с постоплатой — это клиенты, которые пользуются услугами мобильной связи, оплачивая их расходы после каждого полученного ими счета. Например, пользователи телефонов GSM, GPRS. Эти клиенты оплачивают свои счета ежемесячно или раз в два месяца.
Клиенты с фиксированной предоплатой — это клиенты, которые пользуются фиксированной линией, т. Е. Услугами фиксированной связи, предварительно оплачивая свои расходы. Например, пользователи PSTN, WiMax телефон. Эти клиенты перезаряжают свои телефоны в соответствии с их требованиями.
Фиксированные постоплатные клиенты — это клиенты, которые пользуются фиксированной линией, то есть услугами фиксированной связи, оплачивая свои расходы после каждого полученного ими счета. Например, пользователи PSTN, WiMax телефон. Эти клиенты оплачивают свои счета ежемесячно или раз в два месяца.
Что дальше?
Теперь у нас есть клиенты в нашей биллинговой системе наряду с продуктами и услугами. Клиент начинает использовать все купленные продукты и услуги и начинает генерировать национальные и международные звонки, данные и голосовые вызовы, которые будут оцениваться и оплачиваться системой выставления счетов, и мы обсудим эти процессы в последующих главах.