Учебники

Telecom Billing – Поддержка и обслуживание

Поддержка и обслуживание являются неотъемлемой и наиболее важной частью телекоммуникационной деятельности. Удовлетворенность клиентов напрямую зависит от того, насколько эффективно и насколько эффективно им оказывается поддержка. Если клиент находится в цикле, и он не получает хорошего ответа на возникшую проблему / проблему, просто клиент переключится на другого доступного оператора.

Поддержка и обслуживание охватывает следующие основные области –

  • Поддержка и обслуживание системы – это включает поддержание работоспособности BSS (системы поддержки бизнеса) и OSS (системы поддержки работы). Если есть какая-либо проблема в какой-либо из систем (Биллинг, Предоставление, Сеть, Посредничество, Обслуживание клиентов и т. Д.), То она рассматривается специалистами и устраняется в минимальные сроки.

  • Поддержка клиентов – это включает в себя решение всех проблем, связанных с клиентами. Клиент жалуется через службу поддержки или колл-центр, а затем выдает потоки на разных этапах. Эта проблема может быть связана с сигналами, сбросом вызовов, качеством передачи голоса или данных, неправильным счетом, некоторыми спорами, активацией или прекращением обслуживания и т. Д.

  • Модернизация системы – включает обновление существующей системы до последней версии, чтобы обеспечить большую стабильность и гибкость в бизнесе. Новая версия любой системы поставляется с новыми функциями для удовлетворения новых бизнес-требований. Это также включает в себя обновление аппаратного обеспечения для поддержания производительности системы и увеличения объема хранилища.

Поддержка и обслуживание системы – это включает поддержание работоспособности BSS (системы поддержки бизнеса) и OSS (системы поддержки работы). Если есть какая-либо проблема в какой-либо из систем (Биллинг, Предоставление, Сеть, Посредничество, Обслуживание клиентов и т. Д.), То она рассматривается специалистами и устраняется в минимальные сроки.

Поддержка клиентов – это включает в себя решение всех проблем, связанных с клиентами. Клиент жалуется через службу поддержки или колл-центр, а затем выдает потоки на разных этапах. Эта проблема может быть связана с сигналами, сбросом вызовов, качеством передачи голоса или данных, неправильным счетом, некоторыми спорами, активацией или прекращением обслуживания и т. Д.

Модернизация системы – включает обновление существующей системы до последней версии, чтобы обеспечить большую стабильность и гибкость в бизнесе. Новая версия любой системы поставляется с новыми функциями для удовлетворения новых бизнес-требований. Это также включает в себя обновление аппаратного обеспечения для поддержания производительности системы и увеличения объема хранилища.

Уровни поддержки

Поставщики услуг всегда поддерживают разные уровни поддержки. Эти уровни обрабатывают различные типы проблем в зависимости от их характера и серьезности. Чаще всего используются следующие уровни поддержки:

  • Уровень 1 – Клиент связывается со службой поддержки, которая может быть колл-центром, а специалист службы поддержки выслушивает проблемы клиента и предлагает решение на месте. Например, могут быть некоторые проблемы, которые можно решить, просто перезагрузив телефон. Таким образом, эффективный специалист по обслуживанию клиентов знает о таких проблемах и может предложить решение, не поднимая проблему (обычно называемую уведомлением о неисправности) на следующий уровень.

  • Уровень 2 – Если специалист по обслуживанию клиентов не может решить проблему, проблема переходит к поддержке второго уровня, которая представляет собой группу технических специалистов. Эти специалисты входят в отдел информационных технологий (ИТ), и, если они в состоянии понять проблему, они могут предложить решение и отправить проблему обратно на уровень 1, в противном случае они проверяют природу проблемы, чтобы понять, связана ли проблема с сетевая или биллинговая система или система обеспечения или аппаратное обеспечение и т. д. и, в зависимости от характера проблемы, проблема назначается следующему уровню, то есть отделу.

  • Уровень 3 – это разные отделы, специализирующиеся в таких областях, как разработка ядра, радиопланирование, выставление счетов, обеспечение, управление заказами и т. Д. Если проблема обостряется, они анализируют проблему и пытаются выяснить ее причину. , В большинстве случаев проблема будет диагностироваться и устраняться службой поддержки третьего уровня, потому что это высококвалифицированные инженеры, специализирующиеся в своей области. Может возникнуть ситуация, когда проблема не может быть решена при поддержке 3-го уровня, поскольку она может быть связана с основными функциями системы, которые не могут быть изменены поддержкой 3-го уровня. В таком случае проблема еще больше возрастает до уровня поддержки 4-го уровня.

  • Уровень 4 – Это фактические поставщики систем, поддерживающих бизнес, например, биллинговая система, сетевой коммутатор, система инициализации и т. Д. Таким образом, если обнаруживается, что проблема связана с основной функциональностью биллинговой системы, например, биллинговая система не в состоянии применить правильную скидку, то она будет передана поставщику биллинговой системы, и если проблема связана с основной функциональностью системы предоставления, то она будет передана поставщику системы предоставления.

Уровень 1 – Клиент связывается со службой поддержки, которая может быть колл-центром, а специалист службы поддержки выслушивает проблемы клиента и предлагает решение на месте. Например, могут быть некоторые проблемы, которые можно решить, просто перезагрузив телефон. Таким образом, эффективный специалист по обслуживанию клиентов знает о таких проблемах и может предложить решение, не поднимая проблему (обычно называемую уведомлением о неисправности) на следующий уровень.

Уровень 2 – Если специалист по обслуживанию клиентов не может решить проблему, проблема переходит к поддержке второго уровня, которая представляет собой группу технических специалистов. Эти специалисты входят в отдел информационных технологий (ИТ), и, если они в состоянии понять проблему, они могут предложить решение и отправить проблему обратно на уровень 1, в противном случае они проверяют природу проблемы, чтобы понять, связана ли проблема с сетевая или биллинговая система или система обеспечения или аппаратное обеспечение и т. д. и, в зависимости от характера проблемы, проблема назначается следующему уровню, то есть отделу.

Уровень 3 – это разные отделы, специализирующиеся в таких областях, как разработка ядра, радиопланирование, выставление счетов, обеспечение, управление заказами и т. Д. Если проблема обостряется, они анализируют проблему и пытаются выяснить ее причину. , В большинстве случаев проблема будет диагностироваться и устраняться службой поддержки третьего уровня, потому что это высококвалифицированные инженеры, специализирующиеся в своей области. Может возникнуть ситуация, когда проблема не может быть решена при поддержке 3-го уровня, поскольку она может быть связана с основными функциями системы, которые не могут быть изменены поддержкой 3-го уровня. В таком случае проблема еще больше возрастает до уровня поддержки 4-го уровня.

Уровень 4 – Это фактические поставщики систем, поддерживающих бизнес, например, биллинговая система, сетевой коммутатор, система инициализации и т. Д. Таким образом, если обнаруживается, что проблема связана с основной функциональностью биллинговой системы, например, биллинговая система не в состоянии применить правильную скидку, то она будет передана поставщику биллинговой системы, и если проблема связана с основной функциональностью системы предоставления, то она будет передана поставщику системы предоставления.

Соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Отделы поддержки всегда работают с заранее определенным соглашением об уровне обслуживания, которое называется SLA. Эти SLA определены и хранятся с учетом различных параметров. Например –

  • Серьезность вопроса или оперативное задание.

  • Влияние проблемы на бизнес или оперативное задание.

  • Проблема или операционная задача влияют на одного или нескольких клиентов.

  • Независимо от того, связана ли проблема или оперативная задача с потерей дохода или с удовлетворением клиента.

Серьезность вопроса или оперативное задание.

Влияние проблемы на бизнес или оперативное задание.

Проблема или операционная задача влияют на одного или нескольких клиентов.

Независимо от того, связана ли проблема или оперативная задача с потерей дохода или с удовлетворением клиента.

На основе параметров такого типа определяются различные приоритеты, которые присваиваются различным вопросам или операционным задачам. Операционной задачей может быть генерация отчетов, генерация счетов, операции по очистке базы данных или операции резервного копирования.

Наконец, каждая проблема и операционная задача сопровождаются назначенным приоритетом, и каждый приоритет будет иметь связанный SLA. Например, если существует проблема при создании заказа клиента, то это будет считаться проблемой с высоким приоритетом, поскольку это напрямую влияет на бизнес. Проблемы такого типа должны быть решены назначенным отделом как можно скорее. Таким образом, очень высокий SLA определен для высокоприоритетного вопроса.

Соглашения об уровне обслуживания обсуждаются и дорабатываются с взаимным согласием, в соответствии с которым бизнес-потребности являются приоритетными. Обычно SLA хранит следующую информацию –

  • Параметры для определения характера проблемы, будь то приоритетная 1-я проблема или 2-я приоритетная проблема или 3-я или 4-я приоритетная проблема. Чем ниже значение приоритета, тем выше критичность проблемы.

  • Для данного типа приоритета и серьезности, сколько времени потребуется для решения проблемы.

  • В случае отказа SLA, какой штраф будет применен.

  • Контактные точки эскалации для каждого уровня поддержки.

  • Поток процессов и средства коммуникации во время разрешения проблемы.

  • Наличие инфраструктуры и другие ограничения, влияющие на решение проблемы.

Параметры для определения характера проблемы, будь то приоритетная 1-я проблема или 2-я приоритетная проблема или 3-я или 4-я приоритетная проблема. Чем ниже значение приоритета, тем выше критичность проблемы.

Для данного типа приоритета и серьезности, сколько времени потребуется для решения проблемы.

В случае отказа SLA, какой штраф будет применен.

Контактные точки эскалации для каждого уровня поддержки.

Поток процессов и средства коммуникации во время разрешения проблемы.

Наличие инфраструктуры и другие ограничения, влияющие на решение проблемы.

SLA могут быть определены между разными отделами, между поставщиком и оператором, а также между разными операторами, а также в случае присоединения.