«Успешный CRM — это соревнование в измерении отношений. Не как альтернатива конкурентоспособному продукту или разумной цене, а как отличительный признак. Если ваши конкуренты делают то же самое, что и вы (как обычно), продукт и цена не дадут вам долгосрочного, устойчивого конкурентного преимущества. Но если вы сможете получить преимущество, основанное на том, как клиенты относятся к вашей компании, это гораздо более устойчивые, устойчивые отношения в долгосрочной перспективе ».
— Боб Томпсон, CustomerThink Corporation
Деловые люди начали использовать термин «Управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) с начала 1990-х годов, когда концепция бизнеса начала меняться от транзакционной к реляционной. CRM вносит непосредственный вклад в выгоды для клиентов и рост бизнеса.
Информационные технологии играют очень важную роль в выявлении, приобретении и удержании клиентов и, таким образом, в поддержании здоровых отношений с ними.
Здесь, в этой главе, мы обсудим самые основы CRM.
Что такое CRM?
Там может быть несколько определений CRM с разных точек зрения —
-
С точки зрения руководства, CRM можно определить как организованный подход к разработке, управлению и поддержанию выгодных отношений с клиентами .
-
Приравнивая термин к технологии, ИТ-организации определяют CRM как программное обеспечение, которое помогает маркетингу, мерчендайзингу, продаже и бесперебойному обслуживанию бизнеса .
-
По словам Фрэнсис Баттл, первого в мире профессора CRM, это ключевая бизнес-стратегия, которая объединяет внутренние процессы и функции, а также внешние сети, чтобы создавать и приносить прибыль целевому клиенту с прибылью. Он основан на высоком качестве данных клиентов и информационных технологий.
С точки зрения руководства, CRM можно определить как организованный подход к разработке, управлению и поддержанию выгодных отношений с клиентами .
Приравнивая термин к технологии, ИТ-организации определяют CRM как программное обеспечение, которое помогает маркетингу, мерчендайзингу, продаже и бесперебойному обслуживанию бизнеса .
По словам Фрэнсис Баттл, первого в мире профессора CRM, это ключевая бизнес-стратегия, которая объединяет внутренние процессы и функции, а также внешние сети, чтобы создавать и приносить прибыль целевому клиенту с прибылью. Он основан на высоком качестве данных клиентов и информационных технологий.
Основной целью CRM является повышение лояльности клиентов и, в свою очередь, повышение прибыльности бизнеса.
Ингредиенты CRM
Посмотрите на следующую иллюстрацию. Он показывает ингредиенты, которые работают вместе, чтобы сформировать успешную систему CRM.
Вот некоторые из важных компонентов CRM —
-
Аналитика — Аналитика — это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах, таких как диаграммы, таблицы, тренды и т. Д., Для отслеживания тенденций рынка.
-
Деловая отчетность. Деловая отчетность включает в себя точные отчеты о продажах, обслуживании клиентов и маркетинге.
-
Обслуживание клиентов — Обслуживание клиентов включает сбор и отправку следующей информации о клиентах в соответствующий отдел —
- Личная информация, такая как имя, адрес, возраст
- Предыдущие модели покупки.
- Требования и предпочтения.
- Жалобы и предложения.
-
Управление человеческими ресурсами — Управление человеческими ресурсами включает использование и размещение наиболее подходящих человеческих ресурсов в необходимом месте в бизнесе.
-
Lead Management — Lead Management включает в себя отслеживание потенциальных клиентов и их распределение, управление кампаниями, разработку индивидуальных форм, завершение списков рассылки и изучение схем покупок клиентов.
-
Маркетинг — Маркетинг включает в себя формирование и реализацию стратегий продаж путем изучения существующих и потенциальных клиентов для продажи продукта.
-
Sales Force Automation — Sales Force Automation включает в себя прогнозирование, учет продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий.
-
Автоматизация рабочих процессов — Автоматизация рабочих процессов включает в себя оптимизацию и планирование различных процессов, которые выполняются параллельно. Это сокращает затраты и время, а также предотвращает назначение одной и той же задачи нескольким сотрудникам.
Аналитика — Аналитика — это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах, таких как диаграммы, таблицы, тренды и т. Д., Для отслеживания тенденций рынка.
Деловая отчетность. Деловая отчетность включает в себя точные отчеты о продажах, обслуживании клиентов и маркетинге.
Обслуживание клиентов — Обслуживание клиентов включает сбор и отправку следующей информации о клиентах в соответствующий отдел —
Управление человеческими ресурсами — Управление человеческими ресурсами включает использование и размещение наиболее подходящих человеческих ресурсов в необходимом месте в бизнесе.
Lead Management — Lead Management включает в себя отслеживание потенциальных клиентов и их распределение, управление кампаниями, разработку индивидуальных форм, завершение списков рассылки и изучение схем покупок клиентов.
Маркетинг — Маркетинг включает в себя формирование и реализацию стратегий продаж путем изучения существующих и потенциальных клиентов для продажи продукта.
Sales Force Automation — Sales Force Automation включает в себя прогнозирование, учет продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий.
Автоматизация рабочих процессов — Автоматизация рабочих процессов включает в себя оптимизацию и планирование различных процессов, которые выполняются параллельно. Это сокращает затраты и время, а также предотвращает назначение одной и той же задачи нескольким сотрудникам.
Цели CRM
Наиболее важные цели использования методов управления взаимоотношениями с клиентами следующие:
Повышение удовлетворенности клиентов — CRM помогает в удовлетворении клиентов, так как довольные клиенты остаются лояльными к бизнесу и распространяют доброе слово. Это может быть достигнуто путем привлечения клиентов через сайты социальных сетей, опросы, интерактивные блоги и различные мобильные платформы.
Расширение клиентской базы — CRM не только управляет существующими клиентами, но и создает знания для потенциальных клиентов, которым еще предстоит конвертировать. Это помогает создавать и управлять огромной клиентской базой, которая способствует непрерывности прибыли, даже для сезонного бизнеса.
Повышение продаж бизнеса — методы CRM могут использоваться для закрытия большего количества сделок, увеличения продаж, повышения точности прогноза и продажи предложений. CRM помогает создавать новые возможности продаж и, таким образом, помогает увеличить доходы бизнеса.
Повышение производительности труда. Система CRM может создавать организованные манеры работы для сотрудников отдела продаж и управления продажами. Сотрудники отдела продаж могут просматривать контактную информацию клиента, отслеживать ее по электронной почте или в социальных сетях, управлять задачами и отслеживать эффективность работы продавца. Продавцы могут быстро отвечать на запросы клиентов и решать их проблемы.