CRM — Управление клиентами

«Люди забудут то, что ты сказал, люди забудут то, что ты сделал, но люди никогда не забудут, как ты заставил их чувствовать».

— Майя Анжелу

Целью бизнеса является обслуживание клиентов. Главная цель современного бизнеса — сохранить своих клиентов довольными, потому что без клиентов предприятия не будут существовать, а без довольных клиентов они не будут процветать.

Предприятиям необходимо управлять своими клиентами в разное время, например, при приобретении, разработке и удержании.

Новые клиенты

Клиенты могут быть новыми с двух точек зрения —

• Клиент, плохо знакомый с бизнес-организацией — это клиенты, которые могут перейти от конкурента к бизнесу, если бизнес предлагает разнообразие продуктов или услуг или более выгодную сделку. Эти клиенты могут быть очень дорогими, если они лояльны к существующему поставщику.

• Клиент, впервые знакомый с продуктом или услугой — это клиенты, которые находят новое решение для своих новых или существующих потребностей. В таком случае они могут использовать другой продукт в целом. Например, родитель покупает подгузники для своего ребенка независимо от пола ребенка. Но когда их ребенок превращается в малыша, они покупают либо куклу, либо игрушечную машинку, в зависимости от пола малыша.

Клиент, плохо знакомый с бизнес-организацией — это клиенты, которые могут перейти от конкурента к бизнесу, если бизнес предлагает разнообразие продуктов или услуг или более выгодную сделку. Эти клиенты могут быть очень дорогими, если они лояльны к существующему поставщику.

Клиент, впервые знакомый с продуктом или услугой — это клиенты, которые находят новое решение для своих новых или существующих потребностей. В таком случае они могут использовать другой продукт в целом. Например, родитель покупает подгузники для своего ребенка независимо от пола ребенка. Но когда их ребенок превращается в малыша, они покупают либо куклу, либо игрушечную машинку, в зависимости от пола малыша.

Покупатели также выбирают другой продукт той же категории. Например, увеличивая силу семьи, клиенты предпочитают ездить на большем автомобиле.

Стратегии для привлечения клиентов

Новые клиенты способствуют росту бизнеса и будущей прибыльности. Два типа клиентов могут быть приобретены бизнесом —

• Новые клиенты (которые никогда не покупали какой-либо продукт от бизнеса).
• Переадресованные клиенты (которые ушли с покупки товаров или услуг из бизнеса).

Осведомленность о продукте

Новых клиентов можно приобрести следующими способами:

• Общение с клиентами по электронной почте, авиапочтам, электронным или печатным средствам массовой информации и информирование о продукте и предложениях.

• Реклама на телевидении или в интернете.

• Предлагая образец товара по нулевой цене.

Общение с клиентами по электронной почте, авиапочтам, электронным или печатным средствам массовой информации и информирование о продукте и предложениях.

Реклама на телевидении или в интернете.

Предлагая образец товара по нулевой цене.

Лучшие предложения

Приобретение переадресованных клиентов — это, главным образом, возвращение клиентов, которые перешли к конкурентам по ряду причин. Предприятия формируют стратегии предложения выгодных цен, бесплатного технического обслуживания или предоставления клиентам дополнительных преимуществ.

Инструменты CRM для привлечения клиентов

Следующие инструменты используются для привлечения новых клиентов —

• Ведущий менеджмент
• Управление кампанией
• Событийный маркетинг
• CRM Analytics

Этапы развития клиента

Развитие клиента является важным процессом при разработке любого продукта, при котором бизнес использует обратную связь с клиентом для определения и разработки своего продукта. Четыре основных этапа развития клиента («Четыре шага к прозрению»):

Обнаружение клиента

На этом этапе предприятие оценивает, как оно может удовлетворить потребности или проблемы клиента. Бизнес знает о целевом клиенте. Бизнес собирает отзывы клиентов об их требованиях.

Проверка клиентов

Это фаза, когда клиенты понимают идею продукта и проверяют продукт, понимая, что продукт сможет решить их проблемы. На этом этапе бизнес знает о проблеме и ее решении.

Создание клиента

Затем бизнес оценивает отзывы клиентов и планирует стратегию выпуска и позиционирования продукта на рынке на основе обратной связи.

Здание компании

Он включает в себя преобразование идей и концепций в исполнение и расширение бизнеса.

Стратегии удержания клиентов

Поскольку существующие клиенты способствуют текущей прибыльности бизнеса, сохранение их жизненно важно для любого бизнеса. Удержание клиентов — это процесс поддержания непрерывных торговых отношений в долгосрочной перспективе. Это может быть достигнуто с помощью следующих стратегий —

Негативные стратегии

Пункты штрафа, затраты на переключение и высокие затраты на выход заставляют клиентов чувствовать себя в ловушке с бизнесом. Если бизнес внедряет такие стратегии, он рискует репутацией из-за негативных слухов клиентов.

Позитивные стратегии

Они помогают повысить восторг клиентов, понимая их требования, выполняя их и предоставляя немного больше, чем они ожидают. Клиенты рады сотрудничать с вами, когда их восприятие превышает их ожидания.

   D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• Добавление воспринимаемой ценности, в идеале, без увеличения цен на товары или услуги.

• Проведение схем лояльности за счет поощрения клиентов с высокими расходами.

• Организация стимулирования сбыта, когда бизнес предлагает скидки на будущие покупки, возврат денежных средств на расходы, превышающие определенную сумму, подарки, ценные купоны и т. Д.

Добавление воспринимаемой ценности, в идеале, без увеличения цен на товары или услуги.

Проведение схем лояльности за счет поощрения клиентов с высокими расходами.

Организация стимулирования сбыта, когда бизнес предлагает скидки на будущие покупки, возврат денежных средств на расходы, превышающие определенную сумму, подарки, ценные купоны и т. Д.

Какие клиенты должны сохранить бизнес?

Стоимость удержания высококвалифицированных клиентов меньше, чем та, которая требуется для удержания ненасыщенных значимых клиентов. Недавно приобретенные клиенты, вероятно, отклонятся, если бизнес не сможет предоставить хороший сервис или продукт.

Бизнес должен сохранить следующих клиентов —

• Те, кто доволен продуктом или услугой.

• Те, кто может предложить инновационные продукты.

• Те, кто ценит бизнес и способен внести свой вклад в бизнес прибыль.

Те, кто доволен продуктом или услугой.

Те, кто может предложить инновационные продукты.

Те, кто ценит бизнес и способен внести свой вклад в бизнес прибыль.

Инструменты CRM для удержания клиентов

Существует множество инструментов для удержания клиентов в системах CRM —

• Программное обеспечение для управления кампаниями, которое отслеживает ход продаж и перекрестные кампании и их эффективность с точки зрения прибыли.

• Data Mining помогает в подготовке индивидуальных предложений, ссылаясь на сохраненную историю транзакций клиентов и предлагая вероятность того, что клиент может купить.

• Маркетинг на основе событий помогает отправлять предложения клиентам, когда происходит важное событие. Например, банк отправляет своему клиенту процентные ставки по срочному депозиту при открытии сберегательного счета в банке.

• Канальная интеграция помогает гармонично управлять работой различных каналов связи, чтобы не создавать и не отправлять различные индивидуальные предложения для одного и того же продукта и клиента.

• Программное обеспечение для оптимизации рынка позволяет маркетологам управлять своими кампаниями в различных сегментах клиентов, управлять бюджетными ограничениями, отслеживать различные расходы и т. Д.

Программное обеспечение для управления кампаниями, которое отслеживает ход продаж и перекрестные кампании и их эффективность с точки зрения прибыли.

Data Mining помогает в подготовке индивидуальных предложений, ссылаясь на сохраненную историю транзакций клиентов и предлагая вероятность того, что клиент может купить.

Маркетинг на основе событий помогает отправлять предложения клиентам, когда происходит важное событие. Например, банк отправляет своему клиенту процентные ставки по срочному депозиту при открытии сберегательного счета в банке.

Канальная интеграция помогает гармонично управлять работой различных каналов связи, чтобы не создавать и не отправлять различные индивидуальные предложения для одного и того же продукта и клиента.

Программное обеспечение для оптимизации рынка позволяет маркетологам управлять своими кампаниями в различных сегментах клиентов, управлять бюджетными ограничениями, отслеживать различные расходы и т. Д.

Стратегии прекращения отношений с клиентами

Не все отношения с клиентами стоят того, чтобы их продвигать. Отношения прекращаются либо со стороны клиента, либо со стороны бизнеса. Предприятия прекращают отношения с убыточными клиентами.

Какие отношения с клиентами бизнес должен прекратить?

Бизнес не должен стесняться прекратить отношения со следующим:

• Последовательные жалобы на товар или услугу.
• Постоянно просроченные клиенты.
• Мошеннические клиенты.
• Те, кто постоянно ищет лучшие предложения.

Поднять цены

Это выполнимый вариант, когда бизнес предлагает индивидуальную цену. Клиент может выбрать оплатить высокую цену или уйти из клиентской базы. Он работает как фильтр для отделения убыточных клиентов.

Повторно указать продукт

Это включает в себя изменение дизайна или внешнего вида продукта на другой сорт, чтобы он больше не привлекал клиентов, которым бизнес хочет уволить.

Распаковать предложения

Компания может разделить компоненты по предложению, изменить дизайн предложения и повторно объединить различные компоненты с новой ценой. Незнакомые клиенты фильтруются этой стратегией.