CRM — Введение

«Успешный CRM — это соревнование в измерении отношений. Не как альтернатива конкурентоспособному продукту или разумной цене, а как отличительный признак. Если ваши конкуренты делают то же самое, что и вы (как обычно), продукт и цена не дадут вам долгосрочного, устойчивого конкурентного преимущества. Но если вы сможете получить преимущество, основанное на том, как клиенты относятся к вашей компании, это гораздо более устойчивые, устойчивые отношения в долгосрочной перспективе ».

— Боб Томпсон, CustomerThink Corporation

Деловые люди начали использовать термин «Управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) с начала 1990-х годов, когда концепция бизнеса начала меняться от транзакционной к реляционной. CRM вносит непосредственный вклад в выгоды для клиентов и рост бизнеса.

Информационные технологии играют очень важную роль в выявлении, приобретении и удержании клиентов и, таким образом, в поддержании здоровых отношений с ними.

Здесь, в этой главе, мы обсудим самые основы CRM.

Что такое CRM?

Там может быть несколько определений CRM с разных точек зрения —

• С точки зрения руководства, CRM можно определить как организованный подход к разработке, управлению и поддержанию выгодных отношений с клиентами .

• Приравнивая термин к технологии, ИТ-организации определяют CRM как программное обеспечение, которое помогает маркетингу, мерчендайзингу, продаже и бесперебойному обслуживанию бизнеса .

• По словам Фрэнсис Баттл, первого в мире профессора CRM, это ключевая бизнес-стратегия, которая объединяет внутренние процессы и функции, а также внешние сети, чтобы создавать и приносить прибыль целевому клиенту с прибылью. Он основан на высоком качестве данных клиентов и информационных технологий.

С точки зрения руководства, CRM можно определить как организованный подход к разработке, управлению и поддержанию выгодных отношений с клиентами .

Приравнивая термин к технологии, ИТ-организации определяют CRM как программное обеспечение, которое помогает маркетингу, мерчендайзингу, продаже и бесперебойному обслуживанию бизнеса .

По словам Фрэнсис Баттл, первого в мире профессора CRM, это ключевая бизнес-стратегия, которая объединяет внутренние процессы и функции, а также внешние сети, чтобы создавать и приносить прибыль целевому клиенту с прибылью. Он основан на высоком качестве данных клиентов и информационных технологий.

Основной целью CRM является повышение лояльности клиентов и, в свою очередь, повышение прибыльности бизнеса.

Ингредиенты CRM

Посмотрите на следующую иллюстрацию. Он показывает ингредиенты, которые работают вместе, чтобы сформировать успешную систему CRM.

Вот некоторые из важных компонентов CRM —

• Аналитика — Аналитика — это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах, таких как диаграммы, таблицы, тренды и т. Д., Для отслеживания тенденций рынка.

• Деловая отчетность. Деловая отчетность включает в себя точные отчеты о продажах, обслуживании клиентов и маркетинге.

• Обслуживание клиентов — Обслуживание клиентов включает сбор и отправку следующей информации о клиентах в соответствующий отдел —

  • Личная информация, такая как имя, адрес, возраст
  • Предыдущие модели покупки.
  • Требования и предпочтения.
  • Жалобы и предложения.

• Управление человеческими ресурсами — Управление человеческими ресурсами включает использование и размещение наиболее подходящих человеческих ресурсов в необходимом месте в бизнесе.

• Lead Management — Lead Management включает в себя отслеживание потенциальных клиентов и их распределение, управление кампаниями, разработку индивидуальных форм, завершение списков рассылки и изучение схем покупок клиентов.

• Маркетинг — Маркетинг включает в себя формирование и реализацию стратегий продаж путем изучения существующих и потенциальных клиентов для продажи продукта.

• Sales Force Automation — Sales Force Automation включает в себя прогнозирование, учет продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий.

• Автоматизация рабочих процессов — Автоматизация рабочих процессов включает в себя оптимизацию и планирование различных процессов, которые выполняются параллельно. Это сокращает затраты и время, а также предотвращает назначение одной и той же задачи нескольким сотрудникам.

Аналитика — Аналитика — это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах, таких как диаграммы, таблицы, тренды и т. Д., Для отслеживания тенденций рынка.

Деловая отчетность. Деловая отчетность включает в себя точные отчеты о продажах, обслуживании клиентов и маркетинге.

Обслуживание клиентов — Обслуживание клиентов включает сбор и отправку следующей информации о клиентах в соответствующий отдел —

Управление человеческими ресурсами — Управление человеческими ресурсами включает использование и размещение наиболее подходящих человеческих ресурсов в необходимом месте в бизнесе.

Lead Management — Lead Management включает в себя отслеживание потенциальных клиентов и их распределение, управление кампаниями, разработку индивидуальных форм, завершение списков рассылки и изучение схем покупок клиентов.

Маркетинг — Маркетинг включает в себя формирование и реализацию стратегий продаж путем изучения существующих и потенциальных клиентов для продажи продукта.

Sales Force Automation — Sales Force Automation включает в себя прогнозирование, учет продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий.

Автоматизация рабочих процессов — Автоматизация рабочих процессов включает в себя оптимизацию и планирование различных процессов, которые выполняются параллельно. Это сокращает затраты и время, а также предотвращает назначение одной и той же задачи нескольким сотрудникам.

Цели CRM

Наиболее важные цели использования методов управления взаимоотношениями с клиентами следующие:

• Повышение удовлетворенности клиентов — CRM помогает в удовлетворении клиентов, так как довольные клиенты остаются лояльными к бизнесу и распространяют доброе слово. Это может быть достигнуто путем привлечения клиентов через сайты социальных сетей, опросы, интерактивные блоги и различные мобильные платформы.

• Расширение клиентской базы — CRM не только управляет существующими клиентами, но и создает знания для потенциальных клиентов, которым еще предстоит конвертировать. Это помогает создавать и управлять огромной клиентской базой, которая способствует непрерывности прибыли, даже для сезонного бизнеса.

• Повышение продаж бизнеса — методы CRM могут использоваться для закрытия большего количества сделок, увеличения продаж, повышения точности прогноза и продажи предложений. CRM помогает создавать новые возможности продаж и, таким образом, помогает увеличить доходы бизнеса.

• Повышение производительности труда. Система CRM может создавать организованные манеры работы для сотрудников отдела продаж и управления продажами. Сотрудники отдела продаж могут просматривать контактную информацию клиента, отслеживать ее по электронной почте или в социальных сетях, управлять задачами и отслеживать эффективность работы продавца. Продавцы могут быстро отвечать на запросы клиентов и решать их проблемы.

Повышение удовлетворенности клиентов — CRM помогает в удовлетворении клиентов, так как довольные клиенты остаются лояльными к бизнесу и распространяют доброе слово. Это может быть достигнуто путем привлечения клиентов через сайты социальных сетей, опросы, интерактивные блоги и различные мобильные платформы.

Расширение клиентской базы — CRM не только управляет существующими клиентами, но и создает знания для потенциальных клиентов, которым еще предстоит конвертировать. Это помогает создавать и управлять огромной клиентской базой, которая способствует непрерывности прибыли, даже для сезонного бизнеса.

Повышение продаж бизнеса — методы CRM могут использоваться для закрытия большего количества сделок, увеличения продаж, повышения точности прогноза и продажи предложений. CRM помогает создавать новые возможности продаж и, таким образом, помогает увеличить доходы бизнеса.

Повышение производительности труда. Система CRM может создавать организованные манеры работы для сотрудников отдела продаж и управления продажами. Сотрудники отдела продаж могут просматривать контактную информацию клиента, отслеживать ее по электронной почте или в социальных сетях, управлять задачами и отслеживать эффективность работы продавца. Продавцы могут быстро отвечать на запросы клиентов и решать их проблемы.

История CRM

CRM — Типы

«У бизнеса, полностью посвященного превосходству обслуживания клиентов, будет только одна забота о прибыли. Они будут смущающе большими.

— сэр Генри Форд

«У бизнеса, полностью посвященного превосходству обслуживания клиентов, будет только одна забота о прибыли. Они будут смущающе большими.

— сэр Генри Форд

За последние двадцать лет акцент на мировых рынках сместился с продавцов на покупателей. Сегодня клиенты более влиятельны, чем продавцы, если учитывать движущие факторы рынка. У нас есть различные типы CRM в зависимости от изменений в портфелях клиентов, скорости бизнес-операций, требований к обработке больших данных и необходимости совместного использования информации, ресурсов и усилий.

CRM-системы делятся на основе их выдающихся характеристик. Существует четыре основных типа систем CRM —

• Стратегический CRM
• Операционная CRM
• Аналитическая CRM
• Совместная CRM

В следующей таблице перечислены типы CRM и их характерные особенности.

Тип	Характеристика
Стратегический CRM	Ориентированность на клиента, основанная на приобретении и поддержании прибыльных клиентов.
Операционная CRM	На основе ориентированных на клиента процессов, таких как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Аналитическая CRM	На основе интеллектуального анализа данных клиентов и их тактического использования для будущих стратегий.
Совместная CRM	На основе применения технологий за пределами организации с целью оптимизации организации и клиентов.

Стратегический CRM

Стратегический CRM — это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов на первое место. Он собирает, сортирует и применяет информацию о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы предложить лучшее предложение для клиента.

Бизнес считает, что голос клиента важен для его выживания. В отличие от CRM, ориентированного на продукт (где бизнес принимает на себя требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, который иногда может привести к чрезмерному проектированию), здесь бизнес постоянно изучает требования клиентов и адаптируется к ним.

Эти предприятия знают покупательское поведение покупателя, которое счастливые покупатели покупают чаще, чем остальные покупатели. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, то он рискует потерять долю рынка для тех компаний, которые преуспели в стратегическом CRM.

Операционная CRM

Операционный CRM ориентирован на бизнес-процессы, ориентированные на клиента, такие как маркетинг, продажи и услуги. Она включает в себя следующие средства автоматизации: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Salesforce — это наиболее подходящая CRM для крупных устоявшихся компаний, а Zoho — лучшая CRM для растущих или малых предприятий.

Автоматизация продаж

SFA — это применение технологий для управления продажами. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех сотрудников отдела продаж. Включает в себя следующие модули —

• Конфигурация продукта — это позволяет продавцам или самим клиентам автоматически проектировать продукт и определять цену для индивидуального продукта. Он основан на структуре if-then-else.

• Управление предложениями и предложениями — продавец может составить предложение цен на продукты и предложения для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.

• Управление учетными записями — управляет входящими записями, суммами кредита и дебета для различных транзакций и сохраняет данные транзакций в виде записей.

• Управление потенциальными возможностями — позволяет пользователям определять потенциальных клиентов и назначать их соответствующим продавцам.

• Управление контактами — оно активируется с помощью таких функций, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и автоматический набор номеров. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.

• Opportunity Management — позволяет пользователям идентифицировать и следить за лидами от состояния лидов до закрытия и после закрытия.

Конфигурация продукта — это позволяет продавцам или самим клиентам автоматически проектировать продукт и определять цену для индивидуального продукта. Он основан на структуре if-then-else.

Управление предложениями и предложениями — продавец может составить предложение цен на продукты и предложения для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.

Управление учетными записями — управляет входящими записями, суммами кредита и дебета для различных транзакций и сохраняет данные транзакций в виде записей.

Управление потенциальными возможностями — позволяет пользователям определять потенциальных клиентов и назначать их соответствующим продавцам.

Управление контактами — оно активируется с помощью таких функций, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и автоматический набор номеров. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.

Opportunity Management — позволяет пользователям идентифицировать и следить за лидами от состояния лидов до закрытия и после закрытия.

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга включает в себя сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании Marketing Automation позволяют маркетологам получать доступ к данным, относящимся к клиентам, для разработки, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Событийный (триггерный) маркетинг — это обмен сообщениями и представление предложений в определенное время. Например, клиент звонит по номеру обслуживания клиентов и спрашивает о процентной ставке для оплаты кредитной картой. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлено в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях индивидуальное предложение срабатывает, чтобы удержать клиента.

Сервис Автоматизация

Автоматизация обслуживания включает в себя управление уровнем обслуживания, решение проблем или случаев и решение проблем входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение вопросов о продукте.

С помощью системы Interactive Voice Response (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, вводя соответствующие пункты меню. Можно сделать автоматическую маршрутизацию звонка наиболее способному сотруднику.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, установленного на месте, специалисту по обслуживанию может потребоваться руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любая другая связанная с этим поддержка на ноутбуке. Этому можно помочь в автоматизации сервиса.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM основана на захвате, интерпретации, разделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных, связанных с клиентами. Он также содержит внутренние бизнес-данные, такие как Данные о продажах (продукты, объем, история покупок), Финансовые данные (история покупок, кредитный рейтинг) и Маркетинговые данные (отклик на данные кампаний, данные схем лояльности клиентов). Базовая CRM является примером аналитической CRM. Он предоставляет подробную аналитику и индивидуальные отчеты.

Организации бизнес-аналитики, которые предоставляют демографические данные и данные о стиле жизни клиентов на большой территории, уделяют большое внимание внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, такую ​​как «Кто самые ценные клиенты?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? »и т. д.

Аналитическая CRM может устанавливать разные подходы к продажам для разных клиентских сегментов. Кроме того, разный контент и стили могут быть предложены для разных сегментов клиентов. Для клиентов аналитическая CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше перспектив для продаж, а также для привлечения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM — это согласование ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, приобретения, развития, удержания и поддержки ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, где несколько компаний могут совместно проводить разработку продукта, исследование рынка и маркетинг.

Совместная CRM обеспечивает бесперебойную связь и транзакции между предприятиями. Хотя в общении используются традиционные способы, такие как воздушная почта, телефон и факс, в совместной работе CRM используются новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, протокол передачи голоса по Интернету (VoIP) и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM со встроенным программным приложением Partner Relationship Management (PRM), которое помогает управлять продвижением партнеров. SugarCRM является популярной совместной CRM. Это обеспечивает экспертное сотрудничество и предоставляет самые современные социальные возможности.

Вопросы покупки программного обеспечения CRM

Бизнес должен учитывать следующие моменты при выборе программного обеспечения CRM —

• Бизнес-стратегия и процессы — это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, прежде чем выбрать программное обеспечение CRM, бизнес должен быть в курсе своих стратегий и желаемых процессов.

• Бизнес-требования — CRM-системы варьируются от специализированных решений в предметной области, которые направлены на решение конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д., До комплексных решений для управления предприятием.

• Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые просты в освоении и могут выполнять широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые выполняют более сложные задачи, и тысячи пользователей.

• Клиентская база — размер клиентской базы, с которой должен работать бизнес.

• Бюджет — бизнес должен установить бюджет до выбора поставщика. Бюджет, выделенный для CRM, варьируется в зависимости от степени требуемой настройки.

• Контекст — Контекст, в котором функционирует бизнес, например, B2B или B2C, определяет, какой CRM должен использовать бизнес.

• Каналы продаж — каналы продаж, используемые в бизнесе: прямая продажа, продажа по каналам, например, дистрибьюторам, или прямая продажа клиентам через розничную сеть. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.

• Системная интеграция — все интерфейсы, которые нужны бизнесу и поставщику CRM, могут поддерживаться без особых усилий по настройке пользовательских сервисов.

• Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнесу дополнительную поддержку или помочь успешно внедрить CRM.

Бизнес-стратегия и процессы — это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, прежде чем выбрать программное обеспечение CRM, бизнес должен быть в курсе своих стратегий и желаемых процессов.

Бизнес-требования — CRM-системы варьируются от специализированных решений в предметной области, которые направлены на решение конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д., До комплексных решений для управления предприятием.

Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые просты в освоении и могут выполнять широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые выполняют более сложные задачи, и тысячи пользователей.

Клиентская база — размер клиентской базы, с которой должен работать бизнес.

Бюджет — бизнес должен установить бюджет до выбора поставщика. Бюджет, выделенный для CRM, варьируется в зависимости от степени требуемой настройки.

Контекст — Контекст, в котором функционирует бизнес, например, B2B или B2C, определяет, какой CRM должен использовать бизнес.

Каналы продаж — каналы продаж, используемые в бизнесе: прямая продажа, продажа по каналам, например, дистрибьюторам, или прямая продажа клиентам через розничную сеть. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.

Системная интеграция — все интерфейсы, которые нужны бизнесу и поставщику CRM, могут поддерживаться без особых усилий по настройке пользовательских сервисов.

Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнесу дополнительную поддержку или помочь успешно внедрить CRM.

CRM — отношения с клиентами

«Вашему клиенту все равно, сколько вы знаете, пока он не узнает, насколько вы заботитесь».

— Дэймон Ричардс, директор программ, Freewheelin ‘Bikes

«Вашему клиенту все равно, сколько вы знаете, пока он не узнает, насколько вы заботитесь».

— Дэймон Ричардс, директор программ, Freewheelin ‘Bikes

Будучи социальными животными, мы, естественно, склонны к взаимодействию. Связывание, которое происходит, когда мы общаемся в здоровой манере, прокладывает плавные пути для многих сложных задач. В роли клиентов мы взаимодействуем с продавцами, дилерами, оптовиками и поставщиками.

В термине CRM «R» обозначает отношения , но могут ли отношения между клиентом и бизнесом существовать? Давайте поговорим подробнее о термине отношения и его роли в бизнесе.

Что такое отношения?

Оксфордский словарь определяет отношения как «способ, которым два или более человека или вещи связаны» .

Вложение времени, доверия, прозрачности, заботы и общения жизненно важно для построения и выживания любых отношений. Это применимо к человеческим отношениям. Что касается формальной бизнес-сферы, определение выглядит следующим образом:

«Отношения — это серия повторяющихся взаимодействий между диадическими партиями с течением времени».

Если человек в своем путешествии останавливается у придорожного закусочного и покупает гамбургер, это сделка; не отношения. Но когда человек неоднократно посещает конкретный магазин, потому что ему нравится атмосфера магазина, качество продуктов или то, как он получает обслуживание в магазине, его можно назвать отношениями.

Некоторые эксперты утверждают, что только повторное взаимодействие со временем не дает полного смысла термину отношения . Это также нуждается в некотором эмоциональном элементе привязанности и заботы.

Эволюция отношений между клиентом и поставщиком

Ф. Роберт Дуайер, профессор маркетинга в Колледже бизнеса Линднера, утверждает, что пять этапов развития отношений между клиентом и поставщиком —

• Осведомленность — стороны вступают в контакт друг с другом и рассматривают друг друга как возможного покупателя или поставщика.

• Разведка — Стороны узнают больше о возможностях и перспективах бизнеса друг друга. Проводится пробная покупка и оценивается производительность. Если сделка не является гладкой, то отношения прекращаются с ущербом за вычетом затрат.

• Расширение — оно состоит из привлечения, общения, ведения переговоров, разработки правил и развития ожиданий друг от друга.

• Обязательство — Доверие начинает развиваться, и сделки заключаются в соответствии с нормами и ожиданиями. Развивается взаимопонимание и сотрудничество, и количество сделок увеличивается.

• Растворение — не все отношения могут выжить. Некоторые отношения прекращаются либо на двусторонней основе (обе стороны соглашаются прекратить), либо в одностороннем порядке (одна сторона решает прекратить). Если это двустороннее решение, то обе стороны возвращают инвестированную сумму и ресурсы. Поставщик прекращает отношения в случае невозможности внести объем продаж или прибыль. Клиент прекращает отношения в одностороннем порядке из-за изменений в требованиях к продукту, повторного отказа обслуживания и т. Д.

Осведомленность — стороны вступают в контакт друг с другом и рассматривают друг друга как возможного покупателя или поставщика.

Разведка — Стороны узнают больше о возможностях и перспективах бизнеса друг друга. Проводится пробная покупка и оценивается производительность. Если сделка не является гладкой, то отношения прекращаются с ущербом за вычетом затрат.

Расширение — оно состоит из привлечения, общения, ведения переговоров, разработки правил и развития ожиданий друг от друга.

Обязательство — Доверие начинает развиваться, и сделки заключаются в соответствии с нормами и ожиданиями. Развивается взаимопонимание и сотрудничество, и количество сделок увеличивается.

Растворение — не все отношения могут выжить. Некоторые отношения прекращаются либо на двусторонней основе (обе стороны соглашаются прекратить), либо в одностороннем порядке (одна сторона решает прекратить). Если это двустороннее решение, то обе стороны возвращают инвестированную сумму и ресурсы. Поставщик прекращает отношения в случае невозможности внести объем продаж или прибыль. Клиент прекращает отношения в одностороннем порядке из-за изменений в требованиях к продукту, повторного отказа обслуживания и т. Д.

Растворения можно избежать, уменьшив стоимость обслуживания.

Почему бизнес хочет отношений со своими клиентами?

Каждый бизнес рассматривает своих клиентов как непрерывный поток доходов; потеря одного клиента может стоить бизнесу очень дорого. Пожизненная стоимость (LTV) для клиента рассматривается для анализа эффективности конкретного маркетингового канала.

Например, если показатель оттока бизнеса X составляет 5%, а бизнеса Y — 10%, то в долгосрочной перспективе бизнес X будет иметь большую клиентскую базу, чем бизнес Y, что ставит бизнес X на позицию конкурентное преимущество и напрямую влияет на прибыль обоих предприятий.

Бизнес может генерировать больший объем продаж и, в свою очередь, больший доход, если он хорошо знает своих клиентов и поддерживает с ними хорошие отношения. Таким образом, исключительно в экономических целях каждый бизнес хочет иметь здоровые отношения со своими клиентами.

Теории управления отношениями

Существуют различные школы мысли с различными теориями управления отношениями. Давайте кратко обсудим некоторые из них —

Теория по промышленному маркетингу и закупкам (IMP Group)

Эта европейская исследовательская инициатива в области промышленного маркетинга фокусируется на взаимоотношениях B2B и устанавливает следующие характеристики:

• Покупатели и продавцы активно участвуют в сделке, чтобы найти решение своих проблем.

• Отношения между покупателем и продавцом обычно являются долгосрочными и тесными.

• Отношения состоят из межличностных связей, связей между предприятиями и сильных или слабых сторон бизнеса.

• Операции часто происходят относительно истории отношений.

• Предприятия выбирают способ и способ взаимодействия с субъектами на разных уровнях важности.

Покупатели и продавцы активно участвуют в сделке, чтобы найти решение своих проблем.

Отношения между покупателем и продавцом обычно являются долгосрочными и тесными.

Отношения состоят из межличностных связей, связей между предприятиями и сильных или слабых сторон бизнеса.

Операции часто происходят относительно истории отношений.

Предприятия выбирают способ и способ взаимодействия с субъектами на разных уровнях важности.

Теория северной школы

Скандинавская группа по маркетингу услуг, названная The Nordic School, делает акцент на отношениях между поставщиком и клиентом. Он определяет триплет маркетинга взаимоотношений как —

• Взаимодействие. Когда клиенты и поставщики взаимодействуют, каждый из них предоставляет услугу другому. Клиент предоставляет информацию, а поставщик предоставляет решение.

• Диалог — общение является двусторонним и имеет важное значение для выживания отношений.

• Ценность — бизнес должен генерировать что-то, что воспринимается как ценность для клиента.

Взаимодействие. Когда клиенты и поставщики взаимодействуют, каждый из них предоставляет услугу другому. Клиент предоставляет информацию, а поставщик предоставляет решение.

Диалог — общение является двусторонним и имеет важное значение для выживания отношений.

Ценность — бизнес должен генерировать что-то, что воспринимается как ценность для клиента.

Теория англо-австралийской школы

В нем говорится, что отношения важны не только с точки зрения клиентов, но и с точки зрения заинтересованных сторон бизнеса, таких как сотрудники, поставщики и правительство. Также выяснилось, что удовлетворенность и удержание клиентов являются движущей силой любого бизнеса.

Теория североамериканской школы

Согласно этой теории, хорошие отношения значительно снижают затраты. Доверие и приверженность являются жизненно важными атрибутами успешных отношений. Связывая доверие с обязательством, эта теория утверждает, что доверие создано на основе минимальных функциональных конфликтов, общения, неоппортунистического поведения и сотрудничества. Обязательство связано с высокой стоимостью прекращения отношений и выгодой отношений.

Теория (Гуаньси) азиатской школы

Эта теория основана на учении Господа Будды относительно социального поведения и актов взаимности. Эта теория утверждает, что люди из семьи, дружбы, общения одного и того же клана связаны друг с другом из-за неформальных социальных отношений, которые заставляют их выполнять взаимные обязательства по приобретению ресурсов путем обмена услугами и сотрудничеством.

CRM — клиенты 21 века

«Мы видим наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы являемся хозяевами. Наша задача — каждый день улучшать каждый важный аспект работы с клиентами ».

… Джефф Безос, генеральный директор Amazon.com

«Мы видим наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы являемся хозяевами. Наша задача — каждый день улучшать каждый важный аспект работы с клиентами ».

… Джефф Безос, генеральный директор Amazon.com

Клиенты в последнее десятилетие были обеспокоены только количеством, качеством и ценой. В сегодняшнем информационном мире клиенты не остались просто людьми, покупающими товары или услуги у бизнеса. Помимо того, что они обеспокоены такими вопросами, как «сколько», «сколько» и «что», они достаточно умны, чтобы задавать вопросы «почему?». Сегодняшних клиентов трудно убедить, и их тоже трудно угодить.

Кто является уполномоченным клиентом?

Сегодняшние клиенты уполномочены. Уполномоченные клиенты — это те, кто имеет право покупать товары или услуги у бизнеса в любое время и в любом месте, выбирая их из широкого ассортимента. Уполномоченные клиенты получают доступ к Интернету и собирают информацию о продуктах, дилерах и ценах. Они принимают советы от друзей, а иногда и от незнакомцев, прежде чем принять решение о покупке.

Используя различные цифровые устройства, они могут узнать характеристики продукта или услуги, прежде чем принять решение о покупке. Они умные и внимательные покупатели, которые также возлагают большие надежды. Когда бизнес оправдывает большинство ожиданий, уполномоченные клиенты могут быть им верны.

Давайте проанализируем фазы, через которые проходит клиент, когда бизнес предлагает продукты / услуги для клиентов.

Жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента используется для описания этапов, через которые проходит клиент. Вот важные этапы жизненного цикла клиента —

• Охват — это фаза, когда бизнес общается со своим целевым клиентом. В основном это делается с помощью рекламы.

• Приобретение — Привлечение и влияние на целевого клиента. Маркетинговая команда определяет охват целевой аудитории и убеждает клиентов в преимуществах ее продуктов / услуг.

• Конверсия — это когда покупатели решают приобрести товар или услугу.

• Удержание — В дополнение к безупречным продуктам / услугам бизнес предлагает клиентам дополнительные возможности, такие как приоритетное обслуживание, красивая атмосфера магазина, бесплатная парковка и т. Д., Для удержания существующих клиентов.

• Вдохновение — вдохновить постоянных клиентов на лояльность путем установления надежных отношений. Когда бизнес прилагает усилия для обеспечения вежливого и быстрого обслуживания, личного внимания со стороны персонала, знающего торгового персонала, тогда клиенты автоматически вдохновляются на покупку продукта / услуги у конкретного поставщика.

Охват — это фаза, когда бизнес общается со своим целевым клиентом. В основном это делается с помощью рекламы.

Приобретение — Привлечение и влияние на целевого клиента. Маркетинговая команда определяет охват целевой аудитории и убеждает клиентов в преимуществах ее продуктов / услуг.

Конверсия — это когда покупатели решают приобрести товар или услугу.

Удержание — В дополнение к безупречным продуктам / услугам бизнес предлагает клиентам дополнительные возможности, такие как приоритетное обслуживание, красивая атмосфера магазина, бесплатная парковка и т. Д., Для удержания существующих клиентов.

Вдохновение — вдохновить постоянных клиентов на лояльность путем установления надежных отношений. Когда бизнес прилагает усилия для обеспечения вежливого и быстрого обслуживания, личного внимания со стороны персонала, знающего торгового персонала, тогда клиенты автоматически вдохновляются на покупку продукта / услуги у конкретного поставщика.

Давайте теперь попробуем выяснить, что отличает клиента от потребителя.

Потребитель против Клиента

Потребитель — это пользователь продукта или услуги, а покупатель — это покупатель продукта или услуги. Клиент решает, что купить, и совершает сделку по покупке, оплачивая и используя продукт или услугу. Потребитель использует продукт или услугу для себя.

Например, клиент корма для домашних животных не является потребителем этого продукта. Точно так же, если мать в супермаркете покупает Nestlé Milo для своего ребенка, то она является клиентом, а ее ребенок — потребителем.

Типы клиентов

Бизнес может иметь дело с различными типами клиентов. Вот несколько видных клиентов:

• Постоянные клиенты — они полностью довольные клиенты. Хотя их меньше, они могут способствовать увеличению продаж и прибыли. Они ожидают индивидуального внимания и требуют вежливого и уважительного ответа со стороны поставщика.

• Клиенты со скидками — они часто посещают торговые точки, но совершают сделки только тогда, когда бизнес предлагает скидки на обычные продукты и бренды. Именно они покупают только недорогие продукты. Их покупательское поведение меняется в зависимости от уровня скидок. Они важны для бизнеса, поскольку они вносят значительную часть прибыли бизнеса.

• Импульсивные клиенты — они стремятся к бизнесу и покупают импульсивно. Они не планируют покупать что-то конкретное заранее, но призывают покупать все, что они находят хорошим и продуктивным в то время, когда они находятся в магазине. Эти клиенты сложны и их очень сложно убедить. Они способны приносить высокую прибыль при тактичном подходе.

• Клиенты, ориентированные на потребности — у них есть определенный продукт, и они часто планируют перед покупкой. Они покупают только тогда, когда им нужен продукт. Их сложно удовлетворить. Им нужны причины для перехода на другой продукт или бренд.

• Странники — они наименее прибыльные для бизнеса. Иногда они не уверены, что купить. Обычно они новички в отрасли и в основном посещают поставщиков только для подтверждения своих потребностей в продуктах. Им нравится узнавать особенности продуктов на рынке, но они меньше всего заинтересованы в покупке.

• Крупные клиенты — это те, кто потребляет большое количество продуктов.

• Клиенты с высокой будущей жизненной ценностью — те, кто может приносить прибыль в будущем.

• Базовые клиенты — это те, за кем следуют другие клиенты.

• Открывающие двери — они могут открыть двери для нового рынка для поставщика.

• Вдохновляющие клиенты — они заставляют поставщиков меняться для улучшения. Они предлагают улучшения продукта или информируют поставщиков о возможностях снижения затрат.

Постоянные клиенты — они полностью довольные клиенты. Хотя их меньше, они могут способствовать увеличению продаж и прибыли. Они ожидают индивидуального внимания и требуют вежливого и уважительного ответа со стороны поставщика.

Клиенты со скидками — они часто посещают торговые точки, но совершают сделки только тогда, когда бизнес предлагает скидки на обычные продукты и бренды. Именно они покупают только недорогие продукты. Их покупательское поведение меняется в зависимости от уровня скидок. Они важны для бизнеса, поскольку они вносят значительную часть прибыли бизнеса.

Импульсивные клиенты — они стремятся к бизнесу и покупают импульсивно. Они не планируют покупать что-то конкретное заранее, но призывают покупать все, что они находят хорошим и продуктивным в то время, когда они находятся в магазине. Эти клиенты сложны и их очень сложно убедить. Они способны приносить высокую прибыль при тактичном подходе.

Клиенты, ориентированные на потребности — у них есть определенный продукт, и они часто планируют перед покупкой. Они покупают только тогда, когда им нужен продукт. Их сложно удовлетворить. Им нужны причины для перехода на другой продукт или бренд.

Странники — они наименее прибыльные для бизнеса. Иногда они не уверены, что купить. Обычно они новички в отрасли и в основном посещают поставщиков только для подтверждения своих потребностей в продуктах. Им нравится узнавать особенности продуктов на рынке, но они меньше всего заинтересованы в покупке.

Крупные клиенты — это те, кто потребляет большое количество продуктов.

Клиенты с высокой будущей жизненной ценностью — те, кто может приносить прибыль в будущем.

Базовые клиенты — это те, за кем следуют другие клиенты.

Открывающие двери — они могут открыть двери для нового рынка для поставщика.

Вдохновляющие клиенты — они заставляют поставщиков меняться для улучшения. Они предлагают улучшения продукта или информируют поставщиков о возможностях снижения затрат.

Ориентация на клиента

Есть три типа ориентации на клиента —

• Клиенты, ориентированные на затраты — они концентрируются на продуктах с наименьшими затратами и готовы пойти на компромисс по эффективности, производительности и качеству. Они готовы обвинить поставщика в возникновении ошибки в продукте, не думая, что они несут ответственность за выбор менее качественного продукта. Некоторые клиенты, как правило, решают проблемы с местным, менее квалифицированным дилером или самостоятельно, не обращаясь к прямой помощи поставщика, поскольку это дешевле. Эти клиенты также иногда покупают подержанные продукты и ожидают, что они будут работать так же эффективно, как и новые. Поставщики всегда оказываются арестованными в вопросах оплаты с этими клиентами.

• Клиенты, ориентированные на ценность — они всегда ищут эффективные и высокопроизводительные продукты, так как они знают, что в долгосрочной перспективе заключают выгодную сделку. Для них оплата высоких начальных затрат — это их долгосрочные инвестиции, чтобы в будущем пользоваться их беспроблемными преимуществами. Они довольные клиенты. Они часто стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиками.

• Клиенты, ориентированные на технологии — они выбирают лучшие технологические продукты, а не меньшую стоимость, хорошее качество или производительность. Они осведомлены о технологиях, поскольку считают, что использование продуктов с новейшими технологиями будет устойчивым в постоянно меняющейся технологической среде. Эти клиенты детально следят за техническими аспектами продукта и имеют тенденцию взаимодействовать с другими клиентами своего типа. Они также являются довольными клиентами и стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиком.

Клиенты, ориентированные на затраты — они концентрируются на продуктах с наименьшими затратами и готовы пойти на компромисс по эффективности, производительности и качеству. Они готовы обвинить поставщика в возникновении ошибки в продукте, не думая, что они несут ответственность за выбор менее качественного продукта. Некоторые клиенты, как правило, решают проблемы с местным, менее квалифицированным дилером или самостоятельно, не обращаясь к прямой помощи поставщика, поскольку это дешевле. Эти клиенты также иногда покупают подержанные продукты и ожидают, что они будут работать так же эффективно, как и новые. Поставщики всегда оказываются арестованными в вопросах оплаты с этими клиентами.

Клиенты, ориентированные на ценность — они всегда ищут эффективные и высокопроизводительные продукты, так как они знают, что в долгосрочной перспективе заключают выгодную сделку. Для них оплата высоких начальных затрат — это их долгосрочные инвестиции, чтобы в будущем пользоваться их беспроблемными преимуществами. Они довольные клиенты. Они часто стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиками.

Клиенты, ориентированные на технологии — они выбирают лучшие технологические продукты, а не меньшую стоимость, хорошее качество или производительность. Они осведомлены о технологиях, поскольку считают, что использование продуктов с новейшими технологиями будет устойчивым в постоянно меняющейся технологической среде. Эти клиенты детально следят за техническими аспектами продукта и имеют тенденцию взаимодействовать с другими клиентами своего типа. Они также являются довольными клиентами и стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиком.

Стратегии управления клиентами

Существует семь основных стратегий управления клиентами —

• Начните отношения — когда клиент определен как имеющий высокий потенциал для получения прибыли, начните отношения.

• Защитите отношения — когда клиент имеет большое значение для бизнеса и когда есть вероятность привлечения конкурента, тогда менеджеры должны защищать отношения.

• Реинжиниринг отношений — это необходимо, когда менеджеры считают, что клиент не является прибыльным, как хотелось бы на текущем этапе. В таком случае обслуживайте клиента по недорогим автоматизированным каналам.

• Укрепление отношений . Менеджеры определяют возможности продаж и перекрестных продаж и пытаются повысить покупателя в масштабе стоимости.

• Урожай отношения — Когда менеджеры не хотят тратить много на развитие существующих клиентов, они используют денежные потоки этих клиентов для развития новых клиентов.

• Разорвать отношения — хорошо разорвать отношения, когда клиент не проявляет никаких признаков вклада в будущую деловую прибыль.

• Восстановить клиента — когда клиент идет к конкуренту, выбирая другой вариант для выполнения своего требования, тогда менеджеры должны реализовать стратегии возврата, чтобы вернуть клиента и понять причину ухода клиента.

Начните отношения — когда клиент определен как имеющий высокий потенциал для получения прибыли, начните отношения.

Защитите отношения — когда клиент имеет большое значение для бизнеса и когда есть вероятность привлечения конкурента, тогда менеджеры должны защищать отношения.

Реинжиниринг отношений — это необходимо, когда менеджеры считают, что клиент не является прибыльным, как хотелось бы на текущем этапе. В таком случае обслуживайте клиента по недорогим автоматизированным каналам.

Укрепление отношений . Менеджеры определяют возможности продаж и перекрестных продаж и пытаются повысить покупателя в масштабе стоимости.

Урожай отношения — Когда менеджеры не хотят тратить много на развитие существующих клиентов, они используют денежные потоки этих клиентов для развития новых клиентов.

Разорвать отношения — хорошо разорвать отношения, когда клиент не проявляет никаких признаков вклада в будущую деловую прибыль.

Восстановить клиента — когда клиент идет к конкуренту, выбирая другой вариант для выполнения своего требования, тогда менеджеры должны реализовать стратегии возврата, чтобы вернуть клиента и понять причину ухода клиента.

Привлечение клиентов

Привлечение клиентов — это искусство убеждать клиентов покупать товары или пользоваться услугами, предлагаемыми бизнесом. Каждый раз, когда бизнес изобретает новые стратегии для привлечения новых клиентов, эта стратегия со временем насыщается.

Стратегия, которая работала в прошлом, может не остаться эффективной в будущем. Следовательно, предприятия должны быть в курсе рыночных ситуаций, политики правительства и планировать новые стратегии.

Это требует тщательного планирования, формирования стратегии приобретения, общения с клиентами, агрессивной рекламы продуктов на различных носителях, проведения флэш-продаж и т. Д. Для привлечения новых клиентов.

CRM — создание ценности для клиентов

«Ваши отношения с клиентами, а не отношения клиента с вашим продуктом, являются каналом, по которому течет ценность».

— Билл Куисенг, спикер службы поддержки клиентов и блогер

«Ваши отношения с клиентами, а не отношения клиента с вашим продуктом, являются каналом, по которому течет ценность».

— Билл Куисенг, спикер службы поддержки клиентов и блогер

Термины « стоимость» и « стоимость» часто неправильно понимаются как одинаковые, хотя эти два термина по своему значению отличаются друг от друга. Стоимость продукта — это не что иное, как сумма, которую покупатель платит продавцу, чтобы воспользоваться продуктом. Когда клиент говорит, что продукт — это «соотношение цены и качества», это означает, что продукт обеспечивает то, что он должен, в обмен на разумную стоимость.

Что такое ценность?

Ценность продукта или услуги — это не что иное, как восприятие клиентом соотношения выгод, полученных в результате жертв, полученных при покупке продукта или услуги от бизнеса.

Value = Benefits / Sacrifices

На ценность напрямую влияет восприятие клиента, которое может быть положительно изменено путем увеличения выгод и уменьшения жертв.

Жертвы клиента

Покупатели идут на следующие жертвы, когда дело доходит до покупки у бизнеса —

Время

Это время, необходимое для того, чтобы физически прибыть в торговую точку или найти нужный продукт в Интернете, а также сравнить различные аналогичные продукты с точки зрения технических характеристик и затрат. Сюда также входит время ожидания для получения необходимого продукта и расширенное время, когда предприятие поставляет продукт с неправильной спецификацией.

Деньги

Это первоочередная задача. Помимо стоимости продукта или услуг, предлагаемых бизнесом, это может быть стоимость налога на добавленную стоимость (НДС), надбавки, процентов за просроченные платежи и т. Д. Аналогичным образом, могут быть скидки для первых нескольких клиентов или по любым другим схемам. ,

энергии

Клиенты вкладывают энергию, чтобы подготовиться, выйти за покупками, поехать на машине или поехать из дома в торговую точку. Энергия также включает в себя расход топлива на транспорт.

Эмоциональные затраты

Покупка продукта может быть очень беспокойной, разочаровывающей и порой раздражающей для клиентов. Прямо от планирования того, что и когда покупать, составления бюджета, подготовки и выхода из дома для покупок, пребывания в толпе на дороге, прибытия в магазин, работы с деловым персоналом, который не обладает достаточными знаниями о продукте или схемы, платящие завышенные цены, перевозящие тяжелые посылки, обменивающиеся неисправными или устаревшими продуктами и т. д. Время от времени покупателям приходится путешествовать в плохую погоду только для того, чтобы узнать, что последний кусок необходимого продукта был просто выбран другим клиентом.

При покупке продукта клиенту приходится сталкиваться с различными рисками, такими как финансовые (в отношении цены продукта), физические (вероятность того, что продукт станет вредным для тела клиента) и производительность (вероятность отказа продукта).

Источники Ценности

Существуют различные источники создания стоимости продуктов, которые покупатель покупает —

Ценность через операционное превосходство

Это включает в себя следующее —

• Быть инновационным в дизайне продукта.
• Следуя строгому качеству при изготовлении.
• Сохраняя золотую середину цены и качества.
• Управление эффективными цепями поставок.
• Тесно сотрудничаем между поставщиками.
• Удовлетворение ожиданий клиентов.

Ценность через лидерство продукта

Он включает в себя участие бизнеса в постоянных инновациях продуктов для улучшения, большая доля инвестиций в исследования и разработки продуктов наряду с риском. Бизнес создает ценность, предоставляя лучшее качество продукта или услуги решения в надлежащее время.

Ценность через интимность клиента

Интимность клиентов создается и развивается благодаря пониманию потребностей клиентов, предложению индивидуальных продуктов, созданию наилучшей атмосферы на выходе, теплоте и заинтересованности делового персонала при общении с клиентами и на первом месте.

Ценность через маркетинговый микс

Маркетинговая сила бизнеса объединяет различные компоненты комплекса маркетинга («Продукт», «Цена», «Место» и «Продвижение»), чтобы создать наилучшую ценность для клиента. В случае услуг, поскольку они неосязаемы в отличие от продуктов, рассматриваются еще три компонента, а именно процесс, вещественные доказательства и люди.

Маркетинговый комплекс спланирован таким образом, чтобы обеспечить хороший баланс между потребителями и субъектами бизнеса, чтобы удовлетворить оба эти требования.

CRM — Управление клиентами

«Люди забудут то, что ты сказал, люди забудут то, что ты сделал, но люди никогда не забудут, как ты заставил их чувствовать».

— Майя Анжелу

«Люди забудут то, что ты сказал, люди забудут то, что ты сделал, но люди никогда не забудут, как ты заставил их чувствовать».

— Майя Анжелу

Целью бизнеса является обслуживание клиентов. Главная цель современного бизнеса — сохранить своих клиентов довольными, потому что без клиентов предприятия не будут существовать, а без довольных клиентов они не будут процветать.

Предприятиям необходимо управлять своими клиентами в разное время, например, при приобретении, разработке и удержании.

Новые клиенты

Клиенты могут быть новыми с двух точек зрения —

• Клиент, плохо знакомый с бизнес-организацией — это клиенты, которые могут перейти от конкурента к бизнесу, если бизнес предлагает разнообразие продуктов или услуг или более выгодную сделку. Эти клиенты могут быть очень дорогими, если они лояльны к существующему поставщику.

• Клиент, впервые знакомый с продуктом или услугой — это клиенты, которые находят новое решение для своих новых или существующих потребностей. В таком случае они могут использовать другой продукт в целом. Например, родитель покупает подгузники для своего ребенка независимо от пола ребенка. Но когда их ребенок превращается в малыша, они покупают либо куклу, либо игрушечную машинку, в зависимости от пола малыша.

Клиент, плохо знакомый с бизнес-организацией — это клиенты, которые могут перейти от конкурента к бизнесу, если бизнес предлагает разнообразие продуктов или услуг или более выгодную сделку. Эти клиенты могут быть очень дорогими, если они лояльны к существующему поставщику.

Клиент, впервые знакомый с продуктом или услугой — это клиенты, которые находят новое решение для своих новых или существующих потребностей. В таком случае они могут использовать другой продукт в целом. Например, родитель покупает подгузники для своего ребенка независимо от пола ребенка. Но когда их ребенок превращается в малыша, они покупают либо куклу, либо игрушечную машинку, в зависимости от пола малыша.

Покупатели также выбирают другой продукт той же категории. Например, увеличивая силу семьи, клиенты предпочитают ездить на большем автомобиле.

Стратегии для привлечения клиентов

Новые клиенты способствуют росту бизнеса и будущей прибыльности. Два типа клиентов могут быть приобретены бизнесом —

• Новые клиенты (которые никогда не покупали какой-либо продукт от бизнеса).
• Переадресованные клиенты (которые ушли с покупки товаров или услуг из бизнеса).

Осведомленность о продукте

Новых клиентов можно приобрести следующими способами:

• Общение с клиентами по электронной почте, авиапочтам, электронным или печатным средствам массовой информации и информирование о продукте и предложениях.

• Реклама на телевидении или в интернете.

• Предлагая образец товара по нулевой цене.

Общение с клиентами по электронной почте, авиапочтам, электронным или печатным средствам массовой информации и информирование о продукте и предложениях.

Реклама на телевидении или в интернете.

Предлагая образец товара по нулевой цене.

Лучшие предложения

Приобретение переадресованных клиентов — это, главным образом, возвращение клиентов, которые перешли к конкурентам по ряду причин. Предприятия формируют стратегии предложения выгодных цен, бесплатного технического обслуживания или предоставления клиентам дополнительных преимуществ.

Инструменты CRM для привлечения клиентов

Следующие инструменты используются для привлечения новых клиентов —

• Ведущий менеджмент
• Управление кампанией
• Событийный маркетинг
• CRM Analytics

Этапы развития клиента

Развитие клиента является важным процессом при разработке любого продукта, при котором бизнес использует обратную связь с клиентом для определения и разработки своего продукта. Четыре основных этапа развития клиента («Четыре шага к прозрению»):

Обнаружение клиента

На этом этапе предприятие оценивает, как оно может удовлетворить потребности или проблемы клиента. Бизнес знает о целевом клиенте. Бизнес собирает отзывы клиентов об их требованиях.

Проверка клиентов

Это фаза, когда клиенты понимают идею продукта и проверяют продукт, понимая, что продукт сможет решить их проблемы. На этом этапе бизнес знает о проблеме и ее решении.

Создание клиента

Затем бизнес оценивает отзывы клиентов и планирует стратегию выпуска и позиционирования продукта на рынке на основе обратной связи.

Здание компании

Он включает в себя преобразование идей и концепций в исполнение и расширение бизнеса.

Стратегии удержания клиентов

Поскольку существующие клиенты способствуют текущей прибыльности бизнеса, сохранение их жизненно важно для любого бизнеса. Удержание клиентов — это процесс поддержания непрерывных торговых отношений в долгосрочной перспективе. Это может быть достигнуто с помощью следующих стратегий —

Негативные стратегии

Пункты штрафа, затраты на переключение и высокие затраты на выход заставляют клиентов чувствовать себя в ловушке с бизнесом. Если бизнес внедряет такие стратегии, он рискует репутацией из-за негативных слухов клиентов.

Позитивные стратегии

Они помогают повысить восторг клиентов, понимая их требования, выполняя их и предоставляя немного больше, чем они ожидают. Клиенты рады сотрудничать с вами, когда их восприятие превышает их ожидания.

   D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• Добавление воспринимаемой ценности, в идеале, без увеличения цен на товары или услуги.

• Проведение схем лояльности за счет поощрения клиентов с высокими расходами.

• Организация стимулирования сбыта, когда бизнес предлагает скидки на будущие покупки, возврат денежных средств на расходы, превышающие определенную сумму, подарки, ценные купоны и т. Д.

Добавление воспринимаемой ценности, в идеале, без увеличения цен на товары или услуги.

Проведение схем лояльности за счет поощрения клиентов с высокими расходами.

Организация стимулирования сбыта, когда бизнес предлагает скидки на будущие покупки, возврат денежных средств на расходы, превышающие определенную сумму, подарки, ценные купоны и т. Д.

Какие клиенты должны сохранить бизнес?

Стоимость удержания высококвалифицированных клиентов меньше, чем та, которая требуется для удержания ненасыщенных значимых клиентов. Недавно приобретенные клиенты, вероятно, отклонятся, если бизнес не сможет предоставить хороший сервис или продукт.

Бизнес должен сохранить следующих клиентов —

• Те, кто доволен продуктом или услугой.

• Те, кто может предложить инновационные продукты.

• Те, кто ценит бизнес и способен внести свой вклад в бизнес прибыль.

Те, кто доволен продуктом или услугой.

Те, кто может предложить инновационные продукты.

Те, кто ценит бизнес и способен внести свой вклад в бизнес прибыль.

Инструменты CRM для удержания клиентов

Существует множество инструментов для удержания клиентов в системах CRM —

• Программное обеспечение для управления кампаниями, которое отслеживает ход продаж и перекрестные кампании и их эффективность с точки зрения прибыли.

• Data Mining помогает в подготовке индивидуальных предложений, ссылаясь на сохраненную историю транзакций клиентов и предлагая вероятность того, что клиент может купить.

• Маркетинг на основе событий помогает отправлять предложения клиентам, когда происходит важное событие. Например, банк отправляет своему клиенту процентные ставки по срочному депозиту при открытии сберегательного счета в банке.

• Канальная интеграция помогает гармонично управлять работой различных каналов связи, чтобы не создавать и не отправлять различные индивидуальные предложения для одного и того же продукта и клиента.

• Программное обеспечение для оптимизации рынка позволяет маркетологам управлять своими кампаниями в различных сегментах клиентов, управлять бюджетными ограничениями, отслеживать различные расходы и т. Д.

Программное обеспечение для управления кампаниями, которое отслеживает ход продаж и перекрестные кампании и их эффективность с точки зрения прибыли.

Data Mining помогает в подготовке индивидуальных предложений, ссылаясь на сохраненную историю транзакций клиентов и предлагая вероятность того, что клиент может купить.

Маркетинг на основе событий помогает отправлять предложения клиентам, когда происходит важное событие. Например, банк отправляет своему клиенту процентные ставки по срочному депозиту при открытии сберегательного счета в банке.

Канальная интеграция помогает гармонично управлять работой различных каналов связи, чтобы не создавать и не отправлять различные индивидуальные предложения для одного и того же продукта и клиента.

Программное обеспечение для оптимизации рынка позволяет маркетологам управлять своими кампаниями в различных сегментах клиентов, управлять бюджетными ограничениями, отслеживать различные расходы и т. Д.

Стратегии прекращения отношений с клиентами

Не все отношения с клиентами стоят того, чтобы их продвигать. Отношения прекращаются либо со стороны клиента, либо со стороны бизнеса. Предприятия прекращают отношения с убыточными клиентами.

Какие отношения с клиентами бизнес должен прекратить?

Бизнес не должен стесняться прекратить отношения со следующим:

• Последовательные жалобы на товар или услугу.
• Постоянно просроченные клиенты.
• Мошеннические клиенты.
• Те, кто постоянно ищет лучшие предложения.

Поднять цены

Это выполнимый вариант, когда бизнес предлагает индивидуальную цену. Клиент может выбрать оплатить высокую цену или уйти из клиентской базы. Он работает как фильтр для отделения убыточных клиентов.

Повторно указать продукт

Это включает в себя изменение дизайна или внешнего вида продукта на другой сорт, чтобы он больше не привлекал клиентов, которым бизнес хочет уволить.

Распаковать предложения

Компания может разделить компоненты по предложению, изменить дизайн предложения и повторно объединить различные компоненты с новой ценой. Незнакомые клиенты фильтруются этой стратегией.

CRM — Реализация CRM-проектов

«Идеи легки. Реализация это сложно ».

— Гай Кавасаки

«Идеи легки. Реализация это сложно ».

— Гай Кавасаки

Реализация проекта CRM в организации требует больше, чем покупка и установка CRM от поставщика. Необходимо настроить функции системы CRM в соответствии с требованиями бизнеса, обучить персонал и в целом перейти от традиционной рабочей культуры к новому методу обработки работы и взаимоотношений с клиентами.

Существуют различные фазы, которые необходимо пройти бизнесу при реализации проектов CRM. Здесь, в этой главе, мы кратко обсудим, как реализовать проект CRM.

Разработка CRM-стратегии

Это первый этап. Стратегия CRM — это план высшего уровня по совмещению сотрудников, процессов CRM и технологий для достижения бизнес-целей.

Анализ ситуации

Бизнес проводит анализ ситуации с учетом внутренних и внешних факторов. Это не что иное, как SWOT-анализ («Сила, слабость, возможности и угрозы»), чтобы выяснить, как работает бизнес с целью проверки готовности к внедрению CRM.

Менеджеры анализируют и оценивают существующую клиентскую стратегию, обслуживаемые сегменты рынка, положение на рынке бизнеса, каналы сбыта и т. Д. Они пытаются выяснить ответы на такие вопросы, как —

• Какие сегменты клиентов обслуживает бизнес?

• Каковы маркетинговые и клиентские цели бизнеса?

• Какова бизнес-позиция и доля рынка?

• Сколько стоит управление клиентами?

• Насколько эффективны нынешние стратегии привлечения и удержания клиентов?

• Какие товары / услуги в какой категории предлагает бизнес?

• Насколько клиенты осведомлены о товарах / услугах?

• Кто такие бизнес-конкуренты и какова прибыль?

• Какие каналы мы используем для распространения продукта? Какова глубина проникновения канала?

• Какие каналы эффективны? Какие из них устаревают?

• Как партнеры по каналу находят связь с нашим бизнесом?

• Будет ли бизнес покупать, арендовать или создавать собственную CRM? Какова выполнимость каждого варианта?

Какие сегменты клиентов обслуживает бизнес?

Каковы маркетинговые и клиентские цели бизнеса?

Какова бизнес-позиция и доля рынка?

Сколько стоит управление клиентами?

Насколько эффективны нынешние стратегии привлечения и удержания клиентов?

Какие товары / услуги в какой категории предлагает бизнес?

Насколько клиенты осведомлены о товарах / услугах?

Кто такие бизнес-конкуренты и какова прибыль?

Какие каналы мы используем для распространения продукта? Какова глубина проникновения канала?

Какие каналы эффективны? Какие из них устаревают?

Как партнеры по каналу находят связь с нашим бизнесом?

Будет ли бизнес покупать, арендовать или создавать собственную CRM? Какова выполнимость каждого варианта?

Таким образом, анализ ситуации служит основой для того, чтобы узнать, чего хотят менеджеры, внедряя CRM.

Создание CRM Project Foundation

Перед реализацией проектов CRM необходимо внести различные изменения в бизнес-среду, такие как:

• Рабочая культура меняет настоящее в организации бизнеса.

• Поскольку CRM может означать по-разному людей из разных областей, необходимо, чтобы бизнес начал обучать персонал системам CRM.

• Высшее руководство бизнеса также устанавливает видение того, как CRM изменит бизнес на преимущества, связанные с улучшением обслуживания клиентов и получением высоких доходов.

• Четкие приоритеты установлены для целей и видов деятельности, таких как повышение качества обслуживания клиентов, снижение затрат, увеличение доходов и т. Д.

• Цели (качественные результаты) и цели (количественные результаты) установлены.

• Сформирована структура управления экспертами, которая необходима для надлежащего определения и распределения ресурсов и обязанностей.

• Внутренний ИТ-персонал организации должен выполнять несколько связанных с CRM ролей, таких как работа в сети, управление базами данных, разработка интерфейса, системная интеграция и т. Д.

• Руководство определяет изменения и потребности в управлении проектом в организации, а также факторы риска.

Рабочая культура меняет настоящее в организации бизнеса.

Поскольку CRM может означать по-разному людей из разных областей, необходимо, чтобы бизнес начал обучать персонал системам CRM.

Высшее руководство бизнеса также устанавливает видение того, как CRM изменит бизнес на преимущества, связанные с улучшением обслуживания клиентов и получением высоких доходов.

Четкие приоритеты установлены для целей и видов деятельности, таких как повышение качества обслуживания клиентов, снижение затрат, увеличение доходов и т. Д.

Цели (качественные результаты) и цели (количественные результаты) установлены.

Сформирована структура управления экспертами, которая необходима для надлежащего определения и распределения ресурсов и обязанностей.

Внутренний ИТ-персонал организации должен выполнять несколько связанных с CRM ролей, таких как работа в сети, управление базами данных, разработка интерфейса, системная интеграция и т. Д.

Руководство определяет изменения и потребности в управлении проектом в организации, а также факторы риска.

Идентификация бизнес-процессов

Процессы — это способы, с помощью которых бизнес выполняет свои задачи. Процессы могут быть следующих типов —

• Вертикальный — Расположен полностью внутри отдела. Например, привлечение клиентов — это только процесс, связанный с маркетингом, тогда как расчет годового дохода и налога — это процессы счетов.

• Горизонтальные — они охватывают различные отделы в бизнесе. Например, производство продукции является кросс-функциональным в сфере НИОКР, финансов, управления материалами, продаж и т. Д.

• Основной — Они оказывают значительное влияние на бизнес-расходы или доходы. Например, сбор и доставка посылок является основным процессом для курьерской компании.

• Вторичный — они оказывают незначительное влияние на стоимость или доход бизнеса.

• Фронт-офис — они встречают клиентов. Например, обработка жалоб.

• Бэк-офис — они там, где клиенты непосредственно вовлечены. Они не известны покупателям. Например, управление базами данных, закупки и т. Д.

Вертикальный — Расположен полностью внутри отдела. Например, привлечение клиентов — это только процесс, связанный с маркетингом, тогда как расчет годового дохода и налога — это процессы счетов.

Горизонтальные — они охватывают различные отделы в бизнесе. Например, производство продукции является кросс-функциональным в сфере НИОКР, финансов, управления материалами, продаж и т. Д.

Основной — Они оказывают значительное влияние на бизнес-расходы или доходы. Например, сбор и доставка посылок является основным процессом для курьерской компании.

Вторичный — они оказывают незначительное влияние на стоимость или доход бизнеса.

Фронт-офис — они встречают клиентов. Например, обработка жалоб.

Бэк-офис — они там, где клиенты непосредственно вовлечены. Они не известны покупателям. Например, управление базами данных, закупки и т. Д.

Бизнес должен предвидеть, какие существующие процессы могут быть затронуты и в какой степени.

Указание требований

На этом этапе бизнес определяет заинтересованные стороны (персонал, отдел продаж, отдел маркетинга, партнеры по сбыту, ИТ-специалисты и т. Д.), Процессы, требования к данным и технологии.

Требования к данным

Бизнес должен создать инвентаризацию для доступных данных для целей CRM. Существуют разные требования к данным для разных типов CRM, как показано ниже.

• Какую систему баз данных потребует бизнес для CRM?
• Какое количество клиентов у бизнеса?
• Насколько количество клиентов может увеличиться в будущем?
• Какие поля данных являются обязательными, а какие — дополнительными для бизнеса?

Бизнес разрабатывает связанную с клиентом базу данных для хранения информации о клиенте, такой как контактные данные, история контактов, история транзакций, предпочтения связи, возможности с клиентом и так далее.

Требования к технологии

Он включает в себя выбор требуемой технологии CRM из широкого выбора.

• Как получить доступ к программному обеспечению CRM: с бизнес-сервера (On-Premise) или с сервера вендора (Hosted или Online) через Интернет?

• Какие приложения CRM могут соответствовать бизнес-видению и целям среди множества приложений в рамках CRM.

• Какое оборудование требуется для сотрудников отделов продаж, обслуживания и маркетинга?

• Какая аппаратная платформа требуется, на которой база данных будет находиться и функционировать?

Как получить доступ к программному обеспечению CRM: с бизнес-сервера (On-Premise) или с сервера вендора (Hosted или Online) через Интернет?

Какие приложения CRM могут соответствовать бизнес-видению и целям среди множества приложений в рамках CRM.

Какое оборудование требуется для сотрудников отделов продаж, обслуживания и маркетинга?

Какая аппаратная платформа требуется, на которой база данных будет находиться и функционировать?

На предпосылке CRM	Хостинг или Интернет CRM
Он устанавливается на территории пользователя. Бизнес по закупкам CRM несет расходы на инфраструктуру, настройку и внедрение.	Требуется оплата сборов на ежегодной основе. Например, 50 долларов США на пользователя в месяц.
Затраты являются переменными.	Затраты фиксированы и известны.
Это накладывает существенную нагрузку на персонал и бюджеты бизнеса.	Это CRM снижает нагрузку на бизнес-персонал.
Поставщик предоставляет обновления CRM на территории пользователя. Расходы на обновление являются дополнительными к первоначальным затратам.	Продавец выполняет обновления CRM вне зоны его использования. Отсюда и никакого вмешательства в деловую работу.

Создание предложений

Бизнес формирует хорошо структурированный Запрос предложений (RFP), в котором перечисляются идея и видение CRM, тип требуемого CRM, процесс, технология, затраты, временные рамки, контракты и проблемы с персоналом.

Предложение достаточно наглядно, чтобы дать продавцу представление о структуре бизнеса и его требованиях. Затем бизнес приглашает не менее трех и не более шести поставщиков технологий, отправив предложение.

Выбор партнера

Когда бизнес получает ответ от различных поставщиков, ему необходимо выбрать подходящего поставщика. Руководство предприятия оценивает ответы предложения по шкале важности вопросов, включенных в запрос предложений. Он включает в список поставщиков технологий и приглашает их для демонстрации своих продуктов CRM.

Реализация проекта CRM

Бизнес предпринимает следующие шаги, чтобы —

• Вычеркните внутренний план проекта.

• Уточните план проекта с включением поставщика технологий.

• Определите потребности в настройке, поскольку никакое готовое программное обеспечение CRM не может полностью удовлетворить потребности бизнеса в CRM. Это делается с ведущим разработчиком, разработчиком базы данных, внешним разработчиком и поставщиком.

• Создайте прототип настроенного программного обеспечения.

• Протестируйте прототип на фиктивной базе данных и пользователях. Сначала проверьте его на новых приобретенных клиентах, а не непосредственно в базе данных клиентов.

• Определите дальнейшие настройки и требования к обучению.

• Создайте внутреннюю информацию об окончательной установке системы.

Вычеркните внутренний план проекта.

Уточните план проекта с включением поставщика технологий.

Определите потребности в настройке, поскольку никакое готовое программное обеспечение CRM не может полностью удовлетворить потребности бизнеса в CRM. Это делается с ведущим разработчиком, разработчиком базы данных, внешним разработчиком и поставщиком.

Создайте прототип настроенного программного обеспечения.

Протестируйте прототип на фиктивной базе данных и пользователях. Сначала проверьте его на новых приобретенных клиентах, а не непосредственно в базе данных клиентов.

Определите дальнейшие настройки и требования к обучению.

Создайте внутреннюю информацию об окончательной установке системы.

Оценка эффективности

В качестве заключительного и непрерывного этапа для большого промежутка времени, бизнес оценивает, насколько хорошо работает CRM. Когда бизнес внедряет новые технологии, пользователи тратят много времени на знакомство с технологией и знакомство с ней.

Бизнес рассматривает две переменные:

• Результаты проекта — Независимо от того, был ли проект выполнен в соответствии с планом без превышения бюджетов, затрат и времени. Работает ли он гладко и успешно?

• Бизнес-результаты — Достигли ли поставленные бизнес-цели изначально?

Результаты проекта — Независимо от того, был ли проект выполнен в соответствии с планом без превышения бюджетов, затрат и времени. Работает ли он гладко и успешно?

Бизнес-результаты — Достигли ли поставленные бизнес-цели изначально?

Если целью бизнеса было повышение уровня удержания клиентов, то до прихода на помощь CRM этот показатель составлял 70%, а после внедрения CRM — до 78%, тогда бизнес достиг своей цели.

CRM — Клиентские базы данных

«То, как вы собираете, управляете и используете информацию для обслуживания своих клиентов, будет определять, выиграете вы или проиграете в бизнесе».

— Билл Гейтс

«То, как вы собираете, управляете и используете информацию для обслуживания своих клиентов, будет определять, выиграете вы или проиграете в бизнесе».

— Билл Гейтс

База данных, связанная с клиентами, дает бизнесу представление о поведении клиентов. Это основа, на которой работают программные стратегии CRM. Для любого бизнеса, использующего CRM, база данных, связанная с клиентами, очень важна для предоставления клиенту стратегий и тактик.

База данных поддерживает все формы CRM — стратегическую, операционную, аналитическую и совместную.

Что такое клиентская база данных?

Это сбор информации, связанной с клиентами, с акцентом на исторические продажи, текущие возможности и будущие возможности. Эти базы данных поддерживаются рядом различных функций, таких как менеджеры по продажам, менеджеры каналов, менеджеры по продуктам и т. Д. Он может хранить информацию, такую ​​как —

• Персональная информация клиента, содержащая поля для имени, адреса, контактных данных, предпочтений контакта, возраста, семейного положения, даты рождения, годовщины, профессионального и социального статуса и т. Д.

• Менеджеры по продажам могут записывать прошлые транзакции, предпочтения продукта, возможности, кампании, запросы, выставление счетов и т. Д.

• Канал менеджеры могут записывать торговые точки, принадлежащие бизнесу, онлайн-информацию о розничной торговле.

• Менеджеры по продукту могут записывать предпочтения продукта, ценовой диапазон, исследуемые категории продуктов и т. Д.

Персональная информация клиента, содержащая поля для имени, адреса, контактных данных, предпочтений контакта, возраста, семейного положения, даты рождения, годовщины, профессионального и социального статуса и т. Д.

Менеджеры по продажам могут записывать прошлые транзакции, предпочтения продукта, возможности, кампании, запросы, выставление счетов и т. Д.

Канал менеджеры могут записывать торговые точки, принадлежащие бизнесу, онлайн-информацию о розничной торговле.

Менеджеры по продукту могут записывать предпочтения продукта, ценовой диапазон, исследуемые категории продуктов и т. Д.

Исходя из соответствующих целей, существует два типа баз данных — операционные и аналитические . Операционные данные находятся в базе данных Online Transaction Processing (OLTP), а аналитические данные — в базе данных Online Analytical Processing (OLAP).

Разработка и ведение клиентской базы данных

База данных является хранилищем коллекции файлов (или таблиц). Файлы содержат ряд записей (или строк таблицы), которые, в свою очередь, содержат различные поля (или столбцы таблицы). Каждый файл содержит информацию о теме, такой как клиент, продажи, продукты и т. Д.

Ниже приведены шаги для создания и поддержки базы данных, связанной с клиентами.

База данных всегда должна быть очень точной и актуальной.

Типы данных клиента

Существует в основном два типа данных CRM — первичные и вторичные . Первичные данные — это данные, которые собираются впервые. Вторичные данные — это данные, которые были собраны ранее.

Первичные данные собираются обычными способами, такими как проведение опросов, проведение соревнований по квалификации, приглашение клиентов подписаться на рассылку новостей или зарегистрировать свою покупку и т. Д.

База данных и оборудование для CRM

Программное обеспечение CRM использует архитектуру реляционной базы данных. Он состоит из таблиц со строками и столбцами. Таблицы связаны с другими таблицами с помощью уникального идентификационного номера, хранящегося в поле идентификатора с именем первичный ключ .

Системы управления базами данных для CRM

Сегодня на рынке доступно множество систем управления базами данных. Некоторыми популярными являются SQL-сервер Microsoft, Oracle, DB2 от IBM и т. Д. Эти системы помогают обновлять и администрировать базу данных.

Вопросы аппаратного обеспечения для базы данных CRM

Аппаратная платформа, на которой будет размещаться база данных, выбирается на основе следующих факторов:

• Размер базы данных.

• Существующие технологии используются в бизнесе.

• Расположение пользователей CRM. Особенно в случае глобального использования CRM, многоязычные пользователи из разных часовых поясов могут получить доступ к CRM для оперативных и аналитических целей.

Размер базы данных.

Существующие технологии используются в бизнесе.

Расположение пользователей CRM. Особенно в случае глобального использования CRM, многоязычные пользователи из разных часовых поясов могут получить доступ к CRM для оперативных и аналитических целей.

Атрибуты данных

Данные CRM должны иметь следующие атрибуты —

• Он должен быть доступным, потому что многим людям нужен доступ к нему из разных географических мест.

• Это должны быть соответствующие средства, относящиеся к данной цели.

• Это должно быть наиболее точным . Неточные данные тратят впустую маркетинговые усилия бизнеса, предсказывают ошибочные возможности и обслуживают клиентов с недостаточным и неточным обслуживанием. Данные должны быть проверены своевременно, чтобы обеспечить устранение неточностей, имевших место при сборе и вводе данных.

• Это должно быть современное средство, которое должно хранить и показывать самую последнюю информацию.

• Он должен быть транспортируемым из одного места в другое. Он должен быть доступен там, где это нужно пользователям. Технология компиляции и обработки данных в электронном виде имеет важное значение для современного быстро развивающегося бизнеса.

• Это должно быть обеспечено . Предприятия должны защищать свои данные от потери, кражи и неэтичного отслеживания, поскольку многие предприятия могут подписаться на одно и то же программное обеспечение CRM через один и тот же портал.

Он должен быть доступным, потому что многим людям нужен доступ к нему из разных географических мест.

Это должны быть соответствующие средства, относящиеся к данной цели.

Это должно быть наиболее точным . Неточные данные тратят впустую маркетинговые усилия бизнеса, предсказывают ошибочные возможности и обслуживают клиентов с недостаточным и неточным обслуживанием. Данные должны быть проверены своевременно, чтобы обеспечить устранение неточностей, имевших место при сборе и вводе данных.

Это должно быть современное средство, которое должно хранить и показывать самую последнюю информацию.

Он должен быть транспортируемым из одного места в другое. Он должен быть доступен там, где это нужно пользователям. Технология компиляции и обработки данных в электронном виде имеет важное значение для современного быстро развивающегося бизнеса.

Это должно быть обеспечено . Предприятия должны защищать свои данные от потери, кражи и неэтичного отслеживания, поскольку многие предприятия могут подписаться на одно и то же программное обеспечение CRM через один и тот же портал.

Хранилище данных (DW)

Хранилища данных — это огромные хранилища данных, связанных с клиентами, которые принимаются из различных баз данных. Эти репозитории могут составлять целых несколько терабайт (2 ⁴⁰ байт).

Многочисленные глобальные компании, работающие в разных странах и на разных континентах, генерируют огромный объем данных. Эти данные необходимо преобразовать в полезную информацию для дальнейших операций и анализа. Хранилище данных выполняет эту задачу путем —

• Прием данных из системы ETL, которая извлекает ценные данные, преобразует их в требуемый формат и загружает в базу данных.

• Организация данных по субъектам бизнеса и различным периодам времени.

• Стандартизация данных из разных источников в едином формате. Например, приведение приветствий, кодов (m / f или мужской / женский), единиц измерения и т. Д. В одном формате.

• Проводить периодическое обновление данных, скажем, ежедневно или еженедельно, в зависимости от требований бизнеса. Это не сделано в реальном времени.

• Предоставление обновленных данных для аналитики, интеллектуального анализа данных и отчетности.

Прием данных из системы ETL, которая извлекает ценные данные, преобразует их в требуемый формат и загружает в базу данных.

Организация данных по субъектам бизнеса и различным периодам времени.

Стандартизация данных из разных источников в едином формате. Например, приведение приветствий, кодов (m / f или мужской / женский), единиц измерения и т. Д. В одном формате.

Проводить периодическое обновление данных, скажем, ежедневно или еженедельно, в зависимости от требований бизнеса. Это не сделано в реальном времени.

Предоставление обновленных данных для аналитики, интеллектуального анализа данных и отчетности.

Витрины данных

Это уменьшенная версия хранилища данных, которое обслуживает определенный бизнес или функцию. Проекты витрин данных недороги по сравнению с проектами хранилищ данных, поскольку объем данных меньше, а функции, для которых они используются, специфичны. Затраты, время и усилия, необходимые для обработки таких данных, меньше.

Доступ к данным и опрос

Приложения CRM позволяют пользователям взаимодействовать с базой данных. Например, продавец добавляет данные клиента во время выставления счета или после посещения вызова службы поддержки клиентов. Кроме того, пользователям необходимо опросить данные для аналитических целей.

Таким образом, доступ к данным и их опрос имеют важное значение и осуществляются следующими тремя способами:

Сбор данных

Интеллектуальный анализ данных — это процесс отсеивания огромного объема данных для получения наиболее актуальной информации в кратчайшие сроки. CRM использует искусственный интеллект, чтобы найти решения для самых важных вопросов бизнеса.

В контексте CRM интеллектуальный анализ данных — это применение прогнозной аналитики для поддержки маркетинга, продаж и услуг. В CRM интеллектуальный анализ данных находит связи между данными, классифицирует клиентов в соответствии с бизнес-ценностями и помогает найти ответы на следующие вопросы:

• На каких клиентов должен ориентироваться бизнес?
• Какова стоимость привлечения клиентов?
• Какие клиенты покупают (или не покупают) продукты?
• Кто является клиентами с высоким / средним / низким уровнем маржи?
• Какие клиенты профиля просрочивают платеж повторно?
• Как бизнес может сегментировать свой рынок?
• Может ли бизнес предложить единую цену для всех сегментов клиентов?

Например, аналитик Walmart заметил, что продажа пива и подгузников высока по пятницам. После того, как этот факт был доведен до сведения Walmart, компания держала эти два продукта на полках рядом друг с другом. Это привело к росту продаж обоих продуктов.

Таким образом, интеллектуальный анализ данных помогает генерировать объемы продаж, предоставляя наиболее релевантные данные для анализа маркетологов.

Запросы к базе данных

Запросы являются инструментами для доступа и изменения базы данных. Язык структурированных запросов (SQL) используется для управления базами данных Rational. Запросы поступают в форме операторов, таких как SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP и т. Д.

Например, посмотрите на следующие операторы запроса —

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Отчеты

Приложения CRM периодически генерируют отчеты для анализа характеристик продаж, производительности и многих других сопутствующих действий. К отчетам обычно обращаются руководители предприятий для оценки эффективности.

Технология OLAP позволяет отображать данные на самом низком уровне, чем у продавца, и на уровне региона, что может быть полезно для оценки производительности и выявления неудовлетворительных результатов.

Положение CRM по отношению к базе данных

Изучив различные типы CRM в предыдущей главе, давайте посмотрим, где CRM находится относительно базы данных клиентов.

Аналитическая CRM наиболее тесно работает с базой данных клиентов, а стратегическая CRM работает дальше от базы данных.

CRM — Автоматизация продаж (SFA)

«Первое правило любой технологии, используемой в бизнесе, состоит в том, что автоматизация, применяемая для эффективной работы, увеличивает эффективность. Во-вторых, автоматизация, примененная к неэффективной операции, увеличит неэффективность ».

— Билл Гейтс

«Первое правило любой технологии, используемой в бизнесе, состоит в том, что автоматизация, применяемая для эффективной работы, увеличивает эффективность. Во-вторых, автоматизация, примененная к неэффективной операции, увеличит неэффективность ».

— Билл Гейтс

Автоматизация важна в CRM с учетом требований к работе с огромным размером клиентской базы и уровнем сложности в каждой из задач, связанных с продажами или маркетингом. CRM использует три типа автоматизации: Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA) и Services Automation (SA). В этой главе мы узнаем об автоматизации продаж.

CRM должен быть доступен для разных людей в бизнесе. К нему чаще всего обращаются и используют продавцы и менеджеры по продажам на различных уровнях старшинства. SalesForce — это программное обеспечение, которое работает в качестве вспомогательной системы для продавцов и менеджеров для достижения целей, связанных с работой. Технология SFA помогает бизнесу собирать, хранить, изменять, анализировать и транспортировать данные, связанные с продажами. SFA — это стратегия, используемая для повышения эффективности ваших процессов продаж.

Программное обеспечение SFA используется различными продавцами, такими как продавцы в контексте B2B и B2C, торговцы от двери до двери, прямые продавцы, онлайн-продавцы и т. Д. Оно используется менеджерами для отслеживания клиентов, управления каналами продаж, настройки предложений и генерации отчеты, чтобы назвать несколько.

Поставщики решений SFA

Некоторые провайдеры SFA являются специалистами, специализирующимися на конкретной функциональности SFA. Они конкурируют с поставщиками корпоративных решений (которые предоставляют полный спектр бизнес-решений, таких как управление цепочками поставок (SCM), планирование ресурсов предприятия (ERP) и CRM), а также с некоторыми поставщиками пакетов CRM, которые включают модули SFA. Некоторые известные специалисты SFA, как указано ниже —

Специалист по СФА	SFA как часть CRM Suite	SFA как часть Enterprise Suite
Cyberform	Microsoft Dynamics	IBM
Salesnet	Salesforce.com	оракул
Selectica	SalesLogix	SAP

Поставщики CRM-решений также предлагают конфигураторы , программные движки, которые позволяют клиентам настраивать свои продукты. Поскольку конфигураторы помогают создавать индивидуальные продукты, снижается нагрузка на продавцов при обработке сложных данных без ошибок. В свою очередь, их стоимость обучения также снижается.

Например, компьютеры Dell позволяют своим клиентам взаимодействовать с конфигуратором. Клиенты могут выбирать устройства по своему выбору и спецификациям, а также создавать свои собственные компьютеры.

SFA Аппаратное обеспечение и инфраструктура

В эпоху растущего бизнеса, оборудование и инфраструктура SFA должны быть способны справляться с большим количеством клиентов в течение длительного времени.

Продавцам дома удобно пользоваться настольными или портативными компьютерами, но продавцы бизнеса на открытом воздухе предпочитают карманные компьютеры, планшеты, фаблеты или просто смартфоны. В таком широком диапазоне устройств технология SFA должна быть способна работать на каждом типе устройства.

В случае глобального бизнеса продавцы и менеджеры во всех торговых точках должны обращаться к базе данных CRM много раз. В такой ситуации технология SFA должна быть оборудована для обработки удаленной связи или передачи данных по беспроводной и скоростной среде.

SFA Allied Services

Услуги обычно занимают от 50 до 60% общей стоимости проекта автоматизации. Например, услуги передачи данных, такие как защита данных.

Руководители проектов SFA иногда покупают услуги у поставщиков услуг. Поставщики услуг вносят свой вклад в прибыль бизнеса и стоимость всех проектов CRM. Эти услуги нуждаются в реорганизации или настройке нескольких процессов продаж в соответствии с требованиями бизнеса.

Функциональные возможности SFA Software

Программное обеспечение SFA может обеспечить следующие функции:

• Управление учетной записью — при этом продавцы и менеджеры получают полный обзор взаимоотношений с клиентами. Он включает в себя личные данные клиента, контакт, прошлые контакты, доставленные прошлые заказы, текущие заказы, транзакции и т. Д.

• Управление контактами — это относится к контактным номерам клиентов, идентификатору электронной почты, адресу, настройкам контактов и т. Д., Для поддержания контактов путем создания, обновления, отслеживания встреч и контактов и т. Д.

• Управление контрактами — помогает пользователям управлять контрактами с клиентами, предлагая функции отслеживания, мониторинга, выполнения и прекращения контрактов.

• Управление документами — помогает пользователям вести списки продуктов, брошюры, руководства по спецификациям продуктов, прайс-листы и шаблоны предложений.

• Управление событиями — позволяет планировать такие события, как конференции, выставки, вебинары, семинары, встречи и т. Д. С клиентами или другими партнерами. Он имеет календарь событий, отчеты о событиях и т. Д.

• Управление стимулами — менеджеры по продажам используют эту функцию для оценки и вознаграждения усилий продавца. Это может быть связано с платежной ведомости приложения для автоматической оплаты.

• Управление потенциальными возможностями — позволяет бизнесу создавать, назначать потенциальных клиентов различным продавцам для равномерного распределения задач и отслеживать продажи.

• Управление возможностями — позволяет пользователям создавать возможности, управлять их прогрессом и оценивать бонус пользователей.

• Управление заказами — как только клиенты соглашаются приобрести продукт, это средство превращает предложение в заказы с точной ценой. Он состоит из прайс-листов и конфигуратора продукта.

• Управление конвейером — помогает поддерживать весь цикл продаж, начиная с определения потенциальных клиентов и заканчивая доставкой и закрытием заказа.

• Энциклопедия продуктов — это электронная энциклопедия продуктов с их названиями, номерами моделей, фотографиями и техническими характеристиками. Это сделано доступным для клиента онлайн.

• Конфигурация продукта — позволяет пользователям или клиентам проектировать и оценивать продукт, выбирая спецификации по своему выбору.

• Визуализация продукта — позволяет пользователям или клиентам создавать реалистичную 3D-модель продукта. Он создается путем обращения к техническим схемам.

• Управление предложениями — позволяет продавцам и менеджерам создавать, редактировать и доставлять индивидуальные предложения.

• Прогноз продаж — помогает продавцам и менеджерам прогнозировать продажи.

Управление учетной записью — при этом продавцы и менеджеры получают полный обзор взаимоотношений с клиентами. Он включает в себя личные данные клиента, контакт, прошлые контакты, доставленные прошлые заказы, текущие заказы, транзакции и т. Д.

Управление контактами — это относится к контактным номерам клиентов, идентификатору электронной почты, адресу, настройкам контактов и т. Д., Для поддержания контактов путем создания, обновления, отслеживания встреч и контактов и т. Д.

Управление контрактами — помогает пользователям управлять контрактами с клиентами, предлагая функции отслеживания, мониторинга, выполнения и прекращения контрактов.

Управление документами — помогает пользователям вести списки продуктов, брошюры, руководства по спецификациям продуктов, прайс-листы и шаблоны предложений.

Управление событиями — позволяет планировать такие события, как конференции, выставки, вебинары, семинары, встречи и т. Д. С клиентами или другими партнерами. Он имеет календарь событий, отчеты о событиях и т. Д.

Управление стимулами — менеджеры по продажам используют эту функцию для оценки и вознаграждения усилий продавца. Это может быть связано с платежной ведомости приложения для автоматической оплаты.

Управление потенциальными возможностями — позволяет бизнесу создавать, назначать потенциальных клиентов различным продавцам для равномерного распределения задач и отслеживать продажи.

Управление возможностями — позволяет пользователям создавать возможности, управлять их прогрессом и оценивать бонус пользователей.

Управление заказами — как только клиенты соглашаются приобрести продукт, это средство превращает предложение в заказы с точной ценой. Он состоит из прайс-листов и конфигуратора продукта.

Управление конвейером — помогает поддерживать весь цикл продаж, начиная с определения потенциальных клиентов и заканчивая доставкой и закрытием заказа.

Энциклопедия продуктов — это электронная энциклопедия продуктов с их названиями, номерами моделей, фотографиями и техническими характеристиками. Это сделано доступным для клиента онлайн.

Конфигурация продукта — позволяет пользователям или клиентам проектировать и оценивать продукт, выбирая спецификации по своему выбору.

Визуализация продукта — позволяет пользователям или клиентам создавать реалистичную 3D-модель продукта. Он создается путем обращения к техническим схемам.

Управление предложениями — позволяет продавцам и менеджерам создавать, редактировать и доставлять индивидуальные предложения.

Прогноз продаж — помогает продавцам и менеджерам прогнозировать продажи.

Преимущества автоматизации продаж

Продавцы, продавцы и менеджеры заявляют о многочисленных преимуществах внедрения и использования SFA. Некоторые важные преимущества перечислены ниже.

• Перспектива поставщика — улучшение взаимоотношений с клиентами, повышение производительности персонала и доходов бизнеса.

• Перспектива продавца — Больше возможностей закрытия, короткие циклы продаж, простота отслеживания цикла продаж.

• Перспектива менеджера — Повышение продуктивности продаж и точных отчетов.

• Перспектива бизнеса — улучшение отношений с клиентами, увеличение выручки от продаж, увеличение доли рынка, увеличение прибыльности.

Перспектива поставщика — улучшение взаимоотношений с клиентами, повышение производительности персонала и доходов бизнеса.

Перспектива продавца — Больше возможностей закрытия, короткие циклы продаж, простота отслеживания цикла продаж.

Перспектива менеджера — Повышение продуктивности продаж и точных отчетов.

Перспектива бизнеса — улучшение отношений с клиентами, увеличение выручки от продаж, увеличение доли рынка, увеличение прибыльности.

Популярные ОТВС

Некоторые популярные системы программного обеспечения Salesforce Automation: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus online, Sugar CRM и т. Д.

CRM — Автоматизация маркетинга

«Я не представляю свою жизнь без автоматизации маркетинга. Это ежу понятно. Для меня тот факт, что так много компаний не имеют его, удивителен «.

— Холли Кондон, вице-президент по развитию бизнеса, Papersave

«Я не представляю свою жизнь без автоматизации маркетинга. Это ежу понятно. Для меня тот факт, что так много компаний не имеют его, удивителен «.

— Холли Кондон, вице-президент по развитию бизнеса, Papersave

Специалисты по маркетингу чаще всего оказываются немного неорганизованными, когда речь идет о планировании, разработке и реализации их маркетинговых стратегий. Это может быть связано с приближением сроков или почти невозможными целями. С помощью программного обеспечения для автоматизации маркетинга они могут стать более организованными.

Автоматизация маркетинга — это процесс, который служит системой поддержки для маркетологов и менеджеров по маркетингу для достижения целей, связанных с работой.

Есть две составляющие автоматизации маркетинга —

• Аппаратное обеспечение — вычислительные устройства (компьютеры, ноутбуки, планшеты и т. Д.), Сетевые устройства (модемы, маршрутизаторы, брандмауэры и т. Д.)

• Программное обеспечение — решение, которое предлагает плавное управление практиками маркетинга.

Аппаратное обеспечение — вычислительные устройства (компьютеры, ноутбуки, планшеты и т. Д.), Сетевые устройства (модемы, маршрутизаторы, брандмауэры и т. Д.)

Программное обеспечение — решение, которое предлагает плавное управление практиками маркетинга.

Приложения для автоматизации маркетинга

На сегодняшний день доступно большое количество программ для автоматизации маркетинга. Некоторые из них следующие:

• Управление активами — позволяет предприятию выявлять и отслеживать материальные или нематериальные активы, которые клиенты покупают, арендуют, лицензируют или загружают.

• Управление кампанией — позволяет предприятиям планировать, проектировать, тестировать и внедрять многоканальные коммуникации, а также отслеживать их прогресс и учиться на его результатах. Это также позволяет повысить узнаваемость продукта среди клиентов, повлиять на их поведение и мотивировать их на покупку продукта или посещение бизнес-сайта. Это программное обеспечение содержит следующие ключевые элементы

  • Настройка рабочего процесса — организует задачи с учетом их приоритетов.

  • Сегментация и таргетирование — вся клиентская база разделена на группы, так что маркетологи могут наилучшим образом обслуживать каждую группу.

  • Персонализация — сообщения и предложения настраиваются индивидуально.

  • Выполнение — кампанию можно проводить одновременно по нескольким каналам связи, таким как телевидение, телефон, электронная почта, мобильные сообщения.

  • Измерение — это помогает измерить успех кампании. Результаты упоминаются в будущих кампаниях.

  • Отчетность — отчеты помогают оценить маркетинговые усилия и прогресс.

• Сегментация клиентов — это приложение классифицирует клиентов по соответствующим группам, так что между членами тех же групп существуют прочные связи, и они получают более индивидуальные предложения.

• Управление кампанией прямой почтовой рассылки — включает отправку предложений клиентам по почте. Хотя это традиционный способ, он все еще на практике.

• Управление кампанией по электронной почте — позволяет отправлять электронные письма с предложениями клиентов. Кампании по электронной почте дают представление о CTR и коэффициенте конверсии.

• Управление эффективностью маркетинга — помогает оценить эффективность кампаний, предложений, каналов маркетинга, маркетинговых процессов и стратегий. Это помогает измерить удовлетворенность клиентов, отток клиентов и миграцию.

• Управление маркетинговыми ресурсами — позволяет маркетологам эффективно управлять ресурсами, активами и процессами. Включает в себя модули для управления цифровыми активами, управления временем, планирования событий и т. Д.

• Управление документооборотом — обеспечивает безопасность, актуальность и доступность всех маркетинговых документов среди маркетологов при необходимости.

• Отчетность — эта функция позволяет создавать периодические отчеты с целью оценки и отслеживания прогресса.

Управление активами — позволяет предприятию выявлять и отслеживать материальные или нематериальные активы, которые клиенты покупают, арендуют, лицензируют или загружают.

Управление кампанией — позволяет предприятиям планировать, проектировать, тестировать и внедрять многоканальные коммуникации, а также отслеживать их прогресс и учиться на его результатах. Это также позволяет повысить узнаваемость продукта среди клиентов, повлиять на их поведение и мотивировать их на покупку продукта или посещение бизнес-сайта. Это программное обеспечение содержит следующие ключевые элементы

Настройка рабочего процесса — организует задачи с учетом их приоритетов.

Сегментация и таргетирование — вся клиентская база разделена на группы, так что маркетологи могут наилучшим образом обслуживать каждую группу.

Персонализация — сообщения и предложения настраиваются индивидуально.

Выполнение — кампанию можно проводить одновременно по нескольким каналам связи, таким как телевидение, телефон, электронная почта, мобильные сообщения.

Измерение — это помогает измерить успех кампании. Результаты упоминаются в будущих кампаниях.

Отчетность — отчеты помогают оценить маркетинговые усилия и прогресс.

Сегментация клиентов — это приложение классифицирует клиентов по соответствующим группам, так что между членами тех же групп существуют прочные связи, и они получают более индивидуальные предложения.

Управление кампанией прямой почтовой рассылки — включает отправку предложений клиентам по почте. Хотя это традиционный способ, он все еще на практике.

Управление кампанией по электронной почте — позволяет отправлять электронные письма с предложениями клиентов. Кампании по электронной почте дают представление о CTR и коэффициенте конверсии.

Управление эффективностью маркетинга — помогает оценить эффективность кампаний, предложений, каналов маркетинга, маркетинговых процессов и стратегий. Это помогает измерить удовлетворенность клиентов, отток клиентов и миграцию.

Управление маркетинговыми ресурсами — позволяет маркетологам эффективно управлять ресурсами, активами и процессами. Включает в себя модули для управления цифровыми активами, управления временем, планирования событий и т. Д.

Управление документооборотом — обеспечивает безопасность, актуальность и доступность всех маркетинговых документов среди маркетологов при необходимости.

Отчетность — эта функция позволяет создавать периодические отчеты с целью оценки и отслеживания прогресса.

Другими примерами программного обеспечения для автоматизации маркетинга являются управление жизненным циклом продукта, партнерский маркетинг и телемаркетинг.

Преимущества автоматизации маркетинга

Преимущества внедрения автоматизации маркетинга:

• Усовершенствованные маркетинговые процессы — более оптимизированные и экономически эффективные процессы, за которыми может следовать даже начинающий маркетолог.

• Большая доступность для аудитории. Сотни и тысячи рекламных объявлений могут быть показаны по нескольким каналам, что повышает эффективность маркетинга.

• Эффективный маркетинг с обратной связью (CLM) . Маркетинговая стратегия, основанная на этапах «Планируй, внедряй, оценивай, учись и меняйся», называется маркетингом с обратной связью. MA обеспечивает эффективную реализацию CLM.

• Улучшенные маркетинговые знания — средство отчетности повышает понимание маркетологом клиентов, кампаний, тенденций рынка и т. Д.

• Повышение качества обслуживания клиентов — MA гарантирует отправку нежелательных сообщений. Напротив, он отправляет клиентам только соответствующие предложения в нужное время.

• Мгновенный ответ — не участвуя в ежегодном плане кампании, маркетологи могут немедленно ответить на возможность.

Усовершенствованные маркетинговые процессы — более оптимизированные и экономически эффективные процессы, за которыми может следовать даже начинающий маркетолог.

Большая доступность для аудитории. Сотни и тысячи рекламных объявлений могут быть показаны по нескольким каналам, что повышает эффективность маркетинга.

Эффективный маркетинг с обратной связью (CLM) . Маркетинговая стратегия, основанная на этапах «Планируй, внедряй, оценивай, учись и меняйся», называется маркетингом с обратной связью. MA обеспечивает эффективную реализацию CLM.

Улучшенные маркетинговые знания — средство отчетности повышает понимание маркетологом клиентов, кампаний, тенденций рынка и т. Д.

Повышение качества обслуживания клиентов — MA гарантирует отправку нежелательных сообщений. Напротив, он отправляет клиентам только соответствующие предложения в нужное время.

Мгновенный ответ — не участвуя в ежегодном плане кампании, маркетологи могут немедленно ответить на возможность.

CRM — Сервисная Автоматизация

«Чтобы обеспечить реальное обслуживание, вы должны добавить что-то, что нельзя купить или измерить деньгами, и это искренность и честность».

— Дуглас Адамс

«Чтобы обеспечить реальное обслуживание, вы должны добавить что-то, что нельзя купить или измерить деньгами, и это искренность и честность».

— Дуглас Адамс

Автоматизация обслуживания — это процесс, который служит вспомогательной системой для обслуживающего персонала и менеджеров для достижения целей, связанных с работой. Инфраструктура, данные, устройства и программное обеспечение являются ключевыми компонентами автоматизации обслуживания.

Существует пять основных областей автоматизации услуг —

• Контакт-центры — они являются основной основой взаимоотношений с клиентами. Они отвечают на запросы клиентов по электронной почте, телефону, мгновенным сообщениям, SMS или факсу. У них есть базы данных, система автоматической переадресации вызовов (ACD) и система записи голоса. Персонал отвечает на электронные письма и чаты с клиентами относительно проблемы и решения.

• Колл-центры — они являются частью контакт-центров, которые в основном обрабатывают входящие и исходящие звонки. Они обычно выполняют более общие обязанности, имеют дело с людьми и вызовами, которые находятся за пределами бизнеса, и иногда могут совершать исходящие вызовы. Персонал должен иметь отличное терпение, навыки чтения и аудирования.

• Справочные службы — они являются внутренними для бизнеса. Они ориентированы на поддержку бизнес-персонала. Службы поддержки обычно предоставляют справку по диагностике и устранению неполадок.

• Полевое обслуживание — сервисные инженеры или технические специалисты посещают рабочее место или дом клиента для установки, ремонта или обслуживания продукции. Они посещают фабрики, мастерские, склады и офисы для оказания услуг. Они также помогают заказчику указать продукт, протестировать и продемонстрировать его после установки.

  Им необходимо получить доступ и обновить данные со своих вычислительных устройств. Технологические предприятия, такие как Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx и т. Д., Предоставляют мощные программные приложения для удовлетворения потребностей в обслуживании.

• Самообслуживание через Интернет — некоторые компании предлагают решения проблем клиентов в самой сети. Клиенты могут покупать продукты через Интернет, отслеживать проблемы с установкой и обслуживанием, а также проводить онлайн-диагностику.

Контакт-центры — они являются основной основой взаимоотношений с клиентами. Они отвечают на запросы клиентов по электронной почте, телефону, мгновенным сообщениям, SMS или факсу. У них есть базы данных, система автоматической переадресации вызовов (ACD) и система записи голоса. Персонал отвечает на электронные письма и чаты с клиентами относительно проблемы и решения.

Колл-центры — они являются частью контакт-центров, которые в основном обрабатывают входящие и исходящие звонки. Они обычно выполняют более общие обязанности, имеют дело с людьми и вызовами, которые находятся за пределами бизнеса, и иногда могут совершать исходящие вызовы. Персонал должен иметь отличное терпение, навыки чтения и аудирования.

Справочные службы — они являются внутренними для бизнеса. Они ориентированы на поддержку бизнес-персонала. Службы поддержки обычно предоставляют справку по диагностике и устранению неполадок.

Полевое обслуживание — сервисные инженеры или технические специалисты посещают рабочее место или дом клиента для установки, ремонта или обслуживания продукции. Они посещают фабрики, мастерские, склады и офисы для оказания услуг. Они также помогают заказчику указать продукт, протестировать и продемонстрировать его после установки.

Им необходимо получить доступ и обновить данные со своих вычислительных устройств. Технологические предприятия, такие как Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx и т. Д., Предоставляют мощные программные приложения для удовлетворения потребностей в обслуживании.

Самообслуживание через Интернет — некоторые компании предлагают решения проблем клиентов в самой сети. Клиенты могут покупать продукты через Интернет, отслеживать проблемы с установкой и обслуживанием, а также проводить онлайн-диагностику.

Преимущества автоматизации сервиса

Преимущества внедрения сервисной автоматизации:

• Усовершенствованные процессы обслуживания — запросы на обслуживание быстро обрабатываются и направляются соответствующему обслуживающему персоналу.

• Повышение производительности — поскольку запланировано оптимальное количество клиентов, время обслуживания используется наилучшим образом, что повышает производительность.

• Повышение качества обслуживания клиентов — так как обслуживающий персонал имеет полный доступ к истории обслуживания, они гарантируют, что нужное обслуживание будет предоставлено клиенту при соответствующем статусе обслуживания. Это повышает удовлетворенность клиентов.

Усовершенствованные процессы обслуживания — запросы на обслуживание быстро обрабатываются и направляются соответствующему обслуживающему персоналу.

Повышение производительности — поскольку запланировано оптимальное количество клиентов, время обслуживания используется наилучшим образом, что повышает производительность.

Повышение качества обслуживания клиентов — так как обслуживающий персонал имеет полный доступ к истории обслуживания, они гарантируют, что нужное обслуживание будет предоставлено клиенту при соответствующем статусе обслуживания. Это повышает удовлетворенность клиентов.

Сервисные приложения для автоматизации

На рынке доступно большое количество приложений для автоматизации обслуживания. Вот некоторые важные из них:

• Управление операциями — позволяет обслуживающему персоналу отслеживать рабочую нагрузку, назначать приоритеты службе в соответствии с срочностью, устанавливать предупреждения о назначении, устанавливать аварийные сигналы для посещенных, но нерешенных служб и т. Д.

• Управление агентами — позволяет компаниям управлять глобально рассредоточенными, нанятыми или привлеченными сторонними организациями, работая в разных часовых поясах.

• Управление делами — Это гарантирует, что каждый запрос или проблема клиента направляется соответствующему агенту или технику в соответствии с его компетенцией и навыками. Когда клиент поднимает двойной билет по электронной почте или иным образом для решения проблемы, программное обеспечение автоматически связывается с клиентом на различных этапах решения проблемы. Это позволяет техническим специалистам быстро диагностировать и закрывать корпус.

• Самообслуживание клиентов — позволяет клиентам отслеживать посылки, которые они отправили или ожидают получить от курьерской службы. Клиенты могут совершать сделки в режиме онлайн, отслеживать свои поставки и оплачивать услуги самостоятельно.

• Система управления ответами электронной почты (ERMS) — обеспечивает автоматическую и настраиваемую электронную почту, отвечающую большому количеству клиентов. Он также предоставляет многоязычную проверку орфографии, аналитику и шаблоны электронной почты.

• Планирование — позволяет планировать работу сервисного специалиста на основе часов, дней или месяцев. Он имеет дело с записью технических данных, навыков, доступности работы, взятых платежей и т. Д. Он также записывает информацию о клиентах, доступ к часам, местоположению, расстоянию, проблеме и соглашению об уровне обслуживания.

• Управление входящей связью (ICM) — используется контакт-центрами для равномерного распределения, организации очередей и маршрутизации входящей связи по телефонам, электронной почте, SMS, чату, IM и т. Д.

• Управление исходящей связью (OCM) — позволяет обслуживающему персоналу подтверждать запросы на обслуживание, выставлять счета за услуги, не относящиеся к гарантии, консультировать клиентов по задачам перед обслуживанием, отслеживать задачи по обслуживанию и общаться с клиентом после обслуживания.

• Управление заданиями — помогает полевым техническим специалистам или сервисным инженерам управлять своими проблемами, связанными с работой, такими как принятие мер по предотвращению сбоев, обслуживание системы, запись показаний счетчиков, установка, обновление и проверка.

• Управление запасными частями — предоставляет полевым техническим специалистам данные о количестве доступных деталей. Техники могут также проверить наличие запчастей у техников или на региональном складе. Это также позволяет приобретать, передавать и управлять неисправными деталями, чтобы, когда они решают проблему обслуживания, они были полностью оборудованы.

Управление операциями — позволяет обслуживающему персоналу отслеживать рабочую нагрузку, назначать приоритеты службе в соответствии с срочностью, устанавливать предупреждения о назначении, устанавливать аварийные сигналы для посещенных, но нерешенных служб и т. Д.

Управление агентами — позволяет компаниям управлять глобально рассредоточенными, нанятыми или привлеченными сторонними организациями, работая в разных часовых поясах.

Управление делами — Это гарантирует, что каждый запрос или проблема клиента направляется соответствующему агенту или технику в соответствии с его компетенцией и навыками. Когда клиент поднимает двойной билет по электронной почте или иным образом для решения проблемы, программное обеспечение автоматически связывается с клиентом на различных этапах решения проблемы. Это позволяет техническим специалистам быстро диагностировать и закрывать корпус.

Самообслуживание клиентов — позволяет клиентам отслеживать посылки, которые они отправили или ожидают получить от курьерской службы. Клиенты могут совершать сделки в режиме онлайн, отслеживать свои поставки и оплачивать услуги самостоятельно.

Система управления ответами электронной почты (ERMS) — обеспечивает автоматическую и настраиваемую электронную почту, отвечающую большому количеству клиентов. Он также предоставляет многоязычную проверку орфографии, аналитику и шаблоны электронной почты.

Планирование — позволяет планировать работу сервисного специалиста на основе часов, дней или месяцев. Он имеет дело с записью технических данных, навыков, доступности работы, взятых платежей и т. Д. Он также записывает информацию о клиентах, доступ к часам, местоположению, расстоянию, проблеме и соглашению об уровне обслуживания.

Управление входящей связью (ICM) — используется контакт-центрами для равномерного распределения, организации очередей и маршрутизации входящей связи по телефонам, электронной почте, SMS, чату, IM и т. Д.

Управление исходящей связью (OCM) — позволяет обслуживающему персоналу подтверждать запросы на обслуживание, выставлять счета за услуги, не относящиеся к гарантии, консультировать клиентов по задачам перед обслуживанием, отслеживать задачи по обслуживанию и общаться с клиентом после обслуживания.

Управление заданиями — помогает полевым техническим специалистам или сервисным инженерам управлять своими проблемами, связанными с работой, такими как принятие мер по предотвращению сбоев, обслуживание системы, запись показаний счетчиков, установка, обновление и проверка.

Управление запасными частями — предоставляет полевым техническим специалистам данные о количестве доступных деталей. Техники могут также проверить наличие запчастей у техников или на региональном складе. Это также позволяет приобретать, передавать и управлять неисправными деталями, чтобы, когда они решают проблему обслуживания, они были полностью оборудованы.

CRM — новые тенденции

«Новые тенденции CRM предоставят специалистам по маркетингу и продажам всю необходимую информацию в их почтовом ящике».

— Мэри Уордли, вице-президент IDC

«Новые тенденции CRM предоставят специалистам по маркетингу и продажам всю необходимую информацию в их почтовом ящике».

— Мэри Уордли, вице-президент IDC

До сих пор мы узнали, что программное обеспечение CRM помогает компаниям эффективно управлять отношениями с клиентами и повышать качество обслуживания клиентов. Это также помогает компаниям оптимизировать маркетинговые программы и использовать маркетинговую аналитику для обдумывания будущих стратегий. CRM в сфере услуг повышает удовлетворенность клиентов, тем самым увеличивая рентабельность бизнеса. Давайте теперь обсудим, какие новые тенденции появляются в области CRM.

Что такое ECRM?

Это новая тенденция в CRM, которая использует возможности Интернета. Электронное управление взаимоотношениями с клиентами (ECRM) направлено на разработку и внедрение всех функций CRM с использованием инструментов цифровой связи, таких как EMail, чаты, обмен мгновенными сообщениями, форумы и т. Д.

ECRM мотивируется простотой доступа в Интернет с различных вычислительных устройств, таких как настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты и смартфоны.

Особенности ECRM

• Это позволяет предприятиям взаимодействовать со своими клиентами и работодателями, используя Интернет.

• ECRM предлагает бесшовную интеграцию процессов CRM.

• ECRM быстр и надежен.

• Он высоко защищен от угроз.

Это позволяет предприятиям взаимодействовать со своими клиентами и работодателями, используя Интернет.

ECRM предлагает бесшовную интеграцию процессов CRM.

ECRM быстр и надежен.

Он высоко защищен от угроз.

Разница между CRM и ECRM

В следующей таблице приведены различия между CRM и ECRM.

CRM	ECRM
Обычный CRM использует телефон, факс и розничный магазин для связи с клиентами.	ECRM использует Интернет с устройствами Personal Digital Assistant (PDA).
Он заботится о клиентах через Интернет.	Клиент может позаботиться о себе, используя Интернет.
Пользователю необходимо загрузить вспомогательные приложения для доступа к веб-приложениям.	В среде ECRM такого требования нет.
Дизайн CRM-системы ориентирован на продукты и функции.	Система ECRM ориентирована на клиента.
Стоимость обслуживания высока.	Стоимость обслуживания меньше.
Время, затрачиваемое на техническое обслуживание, велико.	Время обслуживания меньше.

Будущие тенденции CRM

Вот некоторые будущие тенденции, которым следуют поставщики CRM-решений:

Интеграция данных из нескольких каналов

Поставщики решений CRM работают над перемещением данных социальных сетей в более безопасный канал связи. Они также изучают, как они могут интегрировать неструктурированные данные, поступающие из нескольких каналов, таких как электронная почта и мобильные смартфоны.

Обработка больших данных

Поскольку данные проникают из нескольких каналов с большим объемом, скоростью и разнообразием, поставщики решений CRM изучают, как можно эффективно управлять этими большими данными, чтобы иметь возможность эффективно их использовать.

Переход на облачный CRM

Предприятия предпочитают облачное программное обеспечение CRM, чтобы преодолеть проблемы с программным обеспечением CRM (в котором каждая новая функция требует дорогостоящего обновления). Облачная CRM также уменьшает бремя бизнеса для инвестиций в инфраструктуру.

Социальная CRM

Клиенты практикуют чтение отзывов, рекомендаций и оценку продукта или услуги, прежде чем принять решение о покупке. Предприятия стремятся использовать социальные инструменты CRM в своем программном обеспечении CRM, поскольку социальные сети могут дать представление о предпочтениях и поведении клиентов.

Mobile CRM, как ожидается, будет мощным

Сегодняшние поставщики CRM-решений вкладывают огромные средства, чтобы повысить жесткость мобильных платформ CRM-приложений.

Эффективное использование данных CRM

Исторические и текущие данные о клиентах настолько велики, что пользователи CRM тратят больше времени на то, чтобы ввести то же самое в систему, чем эффективно использовать их в выгодных целях. Поставщики CRM-решений также работают над предоставлением более простых и простых способов обработки данных клиентов с помощью мобильных устройств.

Системы программного обеспечения CRM с носимыми устройствами

Это следующая большая революция в разработке программных систем CRM. Носимые устройства — это устройства, используемые потребителями для отслеживания информации о состоянии их здоровья и физической формы.

Если приложения CRM интегрированы с носимыми вычислительными устройствами, то предприятия могут получить выгоду, получая информацию о клиентах в режиме реального времени и доступ к данным их учетных записей. Затем предприятия могут эффективно взаимодействовать со своими клиентами и открывать возможности для продажи и улучшения отношений с клиентами.

Создание лучшего опыта клиентов

Хотя жизнь не все разделена между черными и белыми моментами; для клиентов и предприятий это так. Клиенты помнят деловые продукты и услуги, связываясь с лучшими и худшими событиями. Компании, использующие CRM, помещают действия, связанные с тем, чтобы их клиенты чувствовали себя хорошо в своем списке главных приоритетов.

CRM в XRM

XRM является развитой CRM. Есть небольшое ограничение в слове CRM, которое описывает Управление взаимоотношениями с клиентами. XRM — это eXtreme Relationship Management или Any (замените X на любое значение) Управление взаимоотношениями. Область применения XRM отличается и больше, чем область применения CRM.

Например, бизнес управляет контрактами, жалобами, политиками, строительными активами, нарушениями правил парковки, налогами на имущество и т. Д. Список практически бесконечен. Это все управление обслуживается XRM, бизнес может управлять отношениями внутри себя.