«Вашему клиенту все равно, сколько вы знаете, пока он не узнает, насколько вы заботитесь».
— Дэймон Ричардс, директор программ, Freewheelin ‘Bikes
Будучи социальными животными, мы, естественно, склонны к взаимодействию. Связывание, которое происходит, когда мы общаемся в здоровой манере, прокладывает плавные пути для многих сложных задач. В роли клиентов мы взаимодействуем с продавцами, дилерами, оптовиками и поставщиками.
В термине CRM «R» обозначает отношения , но могут ли отношения между клиентом и бизнесом существовать? Давайте поговорим подробнее о термине отношения и его роли в бизнесе.
Что такое отношения?
Оксфордский словарь определяет отношения как «способ, которым два или более человека или вещи связаны» .
Вложение времени, доверия, прозрачности, заботы и общения жизненно важно для построения и выживания любых отношений. Это применимо к человеческим отношениям. Что касается формальной бизнес-сферы, определение выглядит следующим образом:
«Отношения — это серия повторяющихся взаимодействий между диадическими партиями с течением времени».
Если человек в своем путешествии останавливается у придорожного закусочного и покупает гамбургер, это сделка; не отношения. Но когда человек неоднократно посещает конкретный магазин, потому что ему нравится атмосфера магазина, качество продуктов или то, как он получает обслуживание в магазине, его можно назвать отношениями.
Некоторые эксперты утверждают, что только повторное взаимодействие со временем не дает полного смысла термину отношения . Это также нуждается в некотором эмоциональном элементе привязанности и заботы.
Эволюция отношений между клиентом и поставщиком
Ф. Роберт Дуайер, профессор маркетинга в Колледже бизнеса Линднера, утверждает, что пять этапов развития отношений между клиентом и поставщиком —
-
Осведомленность — стороны вступают в контакт друг с другом и рассматривают друг друга как возможного покупателя или поставщика.
-
Разведка — Стороны узнают больше о возможностях и перспективах бизнеса друг друга. Проводится пробная покупка и оценивается производительность. Если сделка не является гладкой, то отношения прекращаются с ущербом за вычетом затрат.
-
Расширение — оно состоит из привлечения, общения, ведения переговоров, разработки правил и развития ожиданий друг от друга.
-
Обязательство — Доверие начинает развиваться, и сделки заключаются в соответствии с нормами и ожиданиями. Развивается взаимопонимание и сотрудничество, и количество сделок увеличивается.
-
Растворение — не все отношения могут выжить. Некоторые отношения прекращаются либо на двусторонней основе (обе стороны соглашаются прекратить), либо в одностороннем порядке (одна сторона решает прекратить). Если это двустороннее решение, то обе стороны возвращают инвестированную сумму и ресурсы. Поставщик прекращает отношения в случае невозможности внести объем продаж или прибыль. Клиент прекращает отношения в одностороннем порядке из-за изменений в требованиях к продукту, повторного отказа обслуживания и т. Д.
Осведомленность — стороны вступают в контакт друг с другом и рассматривают друг друга как возможного покупателя или поставщика.
Разведка — Стороны узнают больше о возможностях и перспективах бизнеса друг друга. Проводится пробная покупка и оценивается производительность. Если сделка не является гладкой, то отношения прекращаются с ущербом за вычетом затрат.
Расширение — оно состоит из привлечения, общения, ведения переговоров, разработки правил и развития ожиданий друг от друга.
Обязательство — Доверие начинает развиваться, и сделки заключаются в соответствии с нормами и ожиданиями. Развивается взаимопонимание и сотрудничество, и количество сделок увеличивается.
Растворение — не все отношения могут выжить. Некоторые отношения прекращаются либо на двусторонней основе (обе стороны соглашаются прекратить), либо в одностороннем порядке (одна сторона решает прекратить). Если это двустороннее решение, то обе стороны возвращают инвестированную сумму и ресурсы. Поставщик прекращает отношения в случае невозможности внести объем продаж или прибыль. Клиент прекращает отношения в одностороннем порядке из-за изменений в требованиях к продукту, повторного отказа обслуживания и т. Д.
Растворения можно избежать, уменьшив стоимость обслуживания.
Почему бизнес хочет отношений со своими клиентами?
Каждый бизнес рассматривает своих клиентов как непрерывный поток доходов; потеря одного клиента может стоить бизнесу очень дорого. Пожизненная стоимость (LTV) для клиента рассматривается для анализа эффективности конкретного маркетингового канала.
Например, если показатель оттока бизнеса X составляет 5%, а бизнеса Y — 10%, то в долгосрочной перспективе бизнес X будет иметь большую клиентскую базу, чем бизнес Y, что ставит бизнес X на позицию конкурентное преимущество и напрямую влияет на прибыль обоих предприятий.
Бизнес может генерировать больший объем продаж и, в свою очередь, больший доход, если он хорошо знает своих клиентов и поддерживает с ними хорошие отношения. Таким образом, исключительно в экономических целях каждый бизнес хочет иметь здоровые отношения со своими клиентами.
Теории управления отношениями
Существуют различные школы мысли с различными теориями управления отношениями. Давайте кратко обсудим некоторые из них —
Теория по промышленному маркетингу и закупкам (IMP Group)
Эта европейская исследовательская инициатива в области промышленного маркетинга фокусируется на взаимоотношениях B2B и устанавливает следующие характеристики:
-
Покупатели и продавцы активно участвуют в сделке, чтобы найти решение своих проблем.
-
Отношения между покупателем и продавцом обычно являются долгосрочными и тесными.
-
Отношения состоят из межличностных связей, связей между предприятиями и сильных или слабых сторон бизнеса.
-
Операции часто происходят относительно истории отношений.
-
Предприятия выбирают способ и способ взаимодействия с субъектами на разных уровнях важности.
Покупатели и продавцы активно участвуют в сделке, чтобы найти решение своих проблем.
Отношения между покупателем и продавцом обычно являются долгосрочными и тесными.
Отношения состоят из межличностных связей, связей между предприятиями и сильных или слабых сторон бизнеса.
Операции часто происходят относительно истории отношений.
Предприятия выбирают способ и способ взаимодействия с субъектами на разных уровнях важности.
Теория северной школы
Скандинавская группа по маркетингу услуг, названная The Nordic School, делает акцент на отношениях между поставщиком и клиентом. Он определяет триплет маркетинга взаимоотношений как —
-
Взаимодействие. Когда клиенты и поставщики взаимодействуют, каждый из них предоставляет услугу другому. Клиент предоставляет информацию, а поставщик предоставляет решение.
-
Диалог — общение является двусторонним и имеет важное значение для выживания отношений.
-
Ценность — бизнес должен генерировать что-то, что воспринимается как ценность для клиента.
Взаимодействие. Когда клиенты и поставщики взаимодействуют, каждый из них предоставляет услугу другому. Клиент предоставляет информацию, а поставщик предоставляет решение.
Диалог — общение является двусторонним и имеет важное значение для выживания отношений.
Ценность — бизнес должен генерировать что-то, что воспринимается как ценность для клиента.
Теория англо-австралийской школы
В нем говорится, что отношения важны не только с точки зрения клиентов, но и с точки зрения заинтересованных сторон бизнеса, таких как сотрудники, поставщики и правительство. Также выяснилось, что удовлетворенность и удержание клиентов являются движущей силой любого бизнеса.
Теория североамериканской школы
Согласно этой теории, хорошие отношения значительно снижают затраты. Доверие и приверженность являются жизненно важными атрибутами успешных отношений. Связывая доверие с обязательством, эта теория утверждает, что доверие создано на основе минимальных функциональных конфликтов, общения, неоппортунистического поведения и сотрудничества. Обязательство связано с высокой стоимостью прекращения отношений и выгодой отношений.
Теория (Гуаньси) азиатской школы
Эта теория основана на учении Господа Будды относительно социального поведения и актов взаимности. Эта теория утверждает, что люди из семьи, дружбы, общения одного и того же клана связаны друг с другом из-за неформальных социальных отношений, которые заставляют их выполнять взаимные обязательства по приобретению ресурсов путем обмена услугами и сотрудничеством.