«Чтобы обеспечить реальное обслуживание, вы должны добавить что-то, что нельзя купить или измерить деньгами, и это искренность и честность».
— Дуглас Адамс
Автоматизация обслуживания — это процесс, который служит вспомогательной системой для обслуживающего персонала и менеджеров для достижения целей, связанных с работой. Инфраструктура, данные, устройства и программное обеспечение являются ключевыми компонентами автоматизации обслуживания.
Существует пять основных областей автоматизации услуг —
-
Контакт-центры — они являются основной основой взаимоотношений с клиентами. Они отвечают на запросы клиентов по электронной почте, телефону, мгновенным сообщениям, SMS или факсу. У них есть базы данных, система автоматической переадресации вызовов (ACD) и система записи голоса. Персонал отвечает на электронные письма и чаты с клиентами относительно проблемы и решения.
-
Колл-центры — они являются частью контакт-центров, которые в основном обрабатывают входящие и исходящие звонки. Они обычно выполняют более общие обязанности, имеют дело с людьми и вызовами, которые находятся за пределами бизнеса, и иногда могут совершать исходящие вызовы. Персонал должен иметь отличное терпение, навыки чтения и аудирования.
-
Справочные службы — они являются внутренними для бизнеса. Они ориентированы на поддержку бизнес-персонала. Службы поддержки обычно предоставляют справку по диагностике и устранению неполадок.
-
Полевое обслуживание — сервисные инженеры или технические специалисты посещают рабочее место или дом клиента для установки, ремонта или обслуживания продукции. Они посещают фабрики, мастерские, склады и офисы для оказания услуг. Они также помогают заказчику указать продукт, протестировать и продемонстрировать его после установки.
Им необходимо получить доступ и обновить данные со своих вычислительных устройств. Технологические предприятия, такие как Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx и т. Д., Предоставляют мощные программные приложения для удовлетворения потребностей в обслуживании.
-
Самообслуживание через Интернет — некоторые компании предлагают решения проблем клиентов в самой сети. Клиенты могут покупать продукты через Интернет, отслеживать проблемы с установкой и обслуживанием, а также проводить онлайн-диагностику.
Контакт-центры — они являются основной основой взаимоотношений с клиентами. Они отвечают на запросы клиентов по электронной почте, телефону, мгновенным сообщениям, SMS или факсу. У них есть базы данных, система автоматической переадресации вызовов (ACD) и система записи голоса. Персонал отвечает на электронные письма и чаты с клиентами относительно проблемы и решения.
Колл-центры — они являются частью контакт-центров, которые в основном обрабатывают входящие и исходящие звонки. Они обычно выполняют более общие обязанности, имеют дело с людьми и вызовами, которые находятся за пределами бизнеса, и иногда могут совершать исходящие вызовы. Персонал должен иметь отличное терпение, навыки чтения и аудирования.
Справочные службы — они являются внутренними для бизнеса. Они ориентированы на поддержку бизнес-персонала. Службы поддержки обычно предоставляют справку по диагностике и устранению неполадок.
Полевое обслуживание — сервисные инженеры или технические специалисты посещают рабочее место или дом клиента для установки, ремонта или обслуживания продукции. Они посещают фабрики, мастерские, склады и офисы для оказания услуг. Они также помогают заказчику указать продукт, протестировать и продемонстрировать его после установки.
Им необходимо получить доступ и обновить данные со своих вычислительных устройств. Технологические предприятия, такие как Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx и т. Д., Предоставляют мощные программные приложения для удовлетворения потребностей в обслуживании.
Самообслуживание через Интернет — некоторые компании предлагают решения проблем клиентов в самой сети. Клиенты могут покупать продукты через Интернет, отслеживать проблемы с установкой и обслуживанием, а также проводить онлайн-диагностику.
Преимущества автоматизации сервиса
Преимущества внедрения сервисной автоматизации:
-
Усовершенствованные процессы обслуживания — запросы на обслуживание быстро обрабатываются и направляются соответствующему обслуживающему персоналу.
-
Повышение производительности — поскольку запланировано оптимальное количество клиентов, время обслуживания используется наилучшим образом, что повышает производительность.
-
Повышение качества обслуживания клиентов — так как обслуживающий персонал имеет полный доступ к истории обслуживания, они гарантируют, что нужное обслуживание будет предоставлено клиенту при соответствующем статусе обслуживания. Это повышает удовлетворенность клиентов.
Усовершенствованные процессы обслуживания — запросы на обслуживание быстро обрабатываются и направляются соответствующему обслуживающему персоналу.
Повышение производительности — поскольку запланировано оптимальное количество клиентов, время обслуживания используется наилучшим образом, что повышает производительность.
Повышение качества обслуживания клиентов — так как обслуживающий персонал имеет полный доступ к истории обслуживания, они гарантируют, что нужное обслуживание будет предоставлено клиенту при соответствующем статусе обслуживания. Это повышает удовлетворенность клиентов.
Сервисные приложения для автоматизации
На рынке доступно большое количество приложений для автоматизации обслуживания. Вот некоторые важные из них:
Управление операциями — позволяет обслуживающему персоналу отслеживать рабочую нагрузку, назначать приоритеты службе в соответствии с срочностью, устанавливать предупреждения о назначении, устанавливать аварийные сигналы для посещенных, но нерешенных служб и т. Д.
Управление агентами — позволяет компаниям управлять глобально рассредоточенными, нанятыми или привлеченными сторонними организациями, работая в разных часовых поясах.
Управление делами — Это гарантирует, что каждый запрос или проблема клиента направляется соответствующему агенту или технику в соответствии с его компетенцией и навыками. Когда клиент поднимает двойной билет по электронной почте или иным образом для решения проблемы, программное обеспечение автоматически связывается с клиентом на различных этапах решения проблемы. Это позволяет техническим специалистам быстро диагностировать и закрывать корпус.
Самообслуживание клиентов — позволяет клиентам отслеживать посылки, которые они отправили или ожидают получить от курьерской службы. Клиенты могут совершать сделки в режиме онлайн, отслеживать свои поставки и оплачивать услуги самостоятельно.
Система управления ответами электронной почты (ERMS) — обеспечивает автоматическую и настраиваемую электронную почту, отвечающую большому количеству клиентов. Он также предоставляет многоязычную проверку орфографии, аналитику и шаблоны электронной почты.
Планирование — позволяет планировать работу сервисного специалиста на основе часов, дней или месяцев. Он имеет дело с записью технических данных, навыков, доступности работы, взятых платежей и т. Д. Он также записывает информацию о клиентах, доступ к часам, местоположению, расстоянию, проблеме и соглашению об уровне обслуживания.
Управление входящей связью (ICM) — используется контакт-центрами для равномерного распределения, организации очередей и маршрутизации входящей связи по телефонам, электронной почте, SMS, чату, IM и т. Д.
Управление исходящей связью (OCM) — позволяет обслуживающему персоналу подтверждать запросы на обслуживание, выставлять счета за услуги, не относящиеся к гарантии, консультировать клиентов по задачам перед обслуживанием, отслеживать задачи по обслуживанию и общаться с клиентом после обслуживания.
Управление заданиями — помогает полевым техническим специалистам или сервисным инженерам управлять своими проблемами, связанными с работой, такими как принятие мер по предотвращению сбоев, обслуживание системы, запись показаний счетчиков, установка, обновление и проверка.
Управление запасными частями — предоставляет полевым техническим специалистам данные о количестве доступных деталей. Техники могут также проверить наличие запчастей у техников или на региональном складе. Это также позволяет приобретать, передавать и управлять неисправными деталями, чтобы, когда они решают проблему обслуживания, они были полностью оборудованы.