CRM — клиенты 21 века

«Мы видим наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы являемся хозяевами. Наша задача — каждый день улучшать каждый важный аспект работы с клиентами ».

… Джефф Безос, генеральный директор Amazon.com

Клиенты в последнее десятилетие были обеспокоены только количеством, качеством и ценой. В сегодняшнем информационном мире клиенты не остались просто людьми, покупающими товары или услуги у бизнеса. Помимо того, что они обеспокоены такими вопросами, как «сколько», «сколько» и «что», они достаточно умны, чтобы задавать вопросы «почему?». Сегодняшних клиентов трудно убедить, и их тоже трудно угодить.

Кто является уполномоченным клиентом?

Сегодняшние клиенты уполномочены. Уполномоченные клиенты — это те, кто имеет право покупать товары или услуги у бизнеса в любое время и в любом месте, выбирая их из широкого ассортимента. Уполномоченные клиенты получают доступ к Интернету и собирают информацию о продуктах, дилерах и ценах. Они принимают советы от друзей, а иногда и от незнакомцев, прежде чем принять решение о покупке.

Используя различные цифровые устройства, они могут узнать характеристики продукта или услуги, прежде чем принять решение о покупке. Они умные и внимательные покупатели, которые также возлагают большие надежды. Когда бизнес оправдывает большинство ожиданий, уполномоченные клиенты могут быть им верны.

Давайте проанализируем фазы, через которые проходит клиент, когда бизнес предлагает продукты / услуги для клиентов.

Жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента используется для описания этапов, через которые проходит клиент. Вот важные этапы жизненного цикла клиента —

• Охват — это фаза, когда бизнес общается со своим целевым клиентом. В основном это делается с помощью рекламы.

• Приобретение — Привлечение и влияние на целевого клиента. Маркетинговая команда определяет охват целевой аудитории и убеждает клиентов в преимуществах ее продуктов / услуг.

• Конверсия — это когда покупатели решают приобрести товар или услугу.

• Удержание — В дополнение к безупречным продуктам / услугам бизнес предлагает клиентам дополнительные возможности, такие как приоритетное обслуживание, красивая атмосфера магазина, бесплатная парковка и т. Д., Для удержания существующих клиентов.

• Вдохновение — вдохновить постоянных клиентов на лояльность путем установления надежных отношений. Когда бизнес прилагает усилия для обеспечения вежливого и быстрого обслуживания, личного внимания со стороны персонала, знающего торгового персонала, тогда клиенты автоматически вдохновляются на покупку продукта / услуги у конкретного поставщика.

Охват — это фаза, когда бизнес общается со своим целевым клиентом. В основном это делается с помощью рекламы.

Приобретение — Привлечение и влияние на целевого клиента. Маркетинговая команда определяет охват целевой аудитории и убеждает клиентов в преимуществах ее продуктов / услуг.

Конверсия — это когда покупатели решают приобрести товар или услугу.

Удержание — В дополнение к безупречным продуктам / услугам бизнес предлагает клиентам дополнительные возможности, такие как приоритетное обслуживание, красивая атмосфера магазина, бесплатная парковка и т. Д., Для удержания существующих клиентов.

Вдохновение — вдохновить постоянных клиентов на лояльность путем установления надежных отношений. Когда бизнес прилагает усилия для обеспечения вежливого и быстрого обслуживания, личного внимания со стороны персонала, знающего торгового персонала, тогда клиенты автоматически вдохновляются на покупку продукта / услуги у конкретного поставщика.

Давайте теперь попробуем выяснить, что отличает клиента от потребителя.

Потребитель против Клиента

Потребитель — это пользователь продукта или услуги, а покупатель — это покупатель продукта или услуги. Клиент решает, что купить, и совершает сделку по покупке, оплачивая и используя продукт или услугу. Потребитель использует продукт или услугу для себя.

Например, клиент корма для домашних животных не является потребителем этого продукта. Точно так же, если мать в супермаркете покупает Nestlé Milo для своего ребенка, то она является клиентом, а ее ребенок — потребителем.

Типы клиентов

Бизнес может иметь дело с различными типами клиентов. Вот несколько видных клиентов:

• Постоянные клиенты — они полностью довольные клиенты. Хотя их меньше, они могут способствовать увеличению продаж и прибыли. Они ожидают индивидуального внимания и требуют вежливого и уважительного ответа со стороны поставщика.

• Клиенты со скидками — они часто посещают торговые точки, но совершают сделки только тогда, когда бизнес предлагает скидки на обычные продукты и бренды. Именно они покупают только недорогие продукты. Их покупательское поведение меняется в зависимости от уровня скидок. Они важны для бизнеса, поскольку они вносят значительную часть прибыли бизнеса.

• Импульсивные клиенты — они стремятся к бизнесу и покупают импульсивно. Они не планируют покупать что-то конкретное заранее, но призывают покупать все, что они находят хорошим и продуктивным в то время, когда они находятся в магазине. Эти клиенты сложны и их очень сложно убедить. Они способны приносить высокую прибыль при тактичном подходе.

• Клиенты, ориентированные на потребности — у них есть определенный продукт, и они часто планируют перед покупкой. Они покупают только тогда, когда им нужен продукт. Их сложно удовлетворить. Им нужны причины для перехода на другой продукт или бренд.

• Странники — они наименее прибыльные для бизнеса. Иногда они не уверены, что купить. Обычно они новички в отрасли и в основном посещают поставщиков только для подтверждения своих потребностей в продуктах. Им нравится узнавать особенности продуктов на рынке, но они меньше всего заинтересованы в покупке.

• Крупные клиенты — это те, кто потребляет большое количество продуктов.

• Клиенты с высокой будущей жизненной ценностью — те, кто может приносить прибыль в будущем.

• Базовые клиенты — это те, за кем следуют другие клиенты.

• Открывающие двери — они могут открыть двери для нового рынка для поставщика.

• Вдохновляющие клиенты — они заставляют поставщиков меняться для улучшения. Они предлагают улучшения продукта или информируют поставщиков о возможностях снижения затрат.

Постоянные клиенты — они полностью довольные клиенты. Хотя их меньше, они могут способствовать увеличению продаж и прибыли. Они ожидают индивидуального внимания и требуют вежливого и уважительного ответа со стороны поставщика.

Клиенты со скидками — они часто посещают торговые точки, но совершают сделки только тогда, когда бизнес предлагает скидки на обычные продукты и бренды. Именно они покупают только недорогие продукты. Их покупательское поведение меняется в зависимости от уровня скидок. Они важны для бизнеса, поскольку они вносят значительную часть прибыли бизнеса.

Импульсивные клиенты — они стремятся к бизнесу и покупают импульсивно. Они не планируют покупать что-то конкретное заранее, но призывают покупать все, что они находят хорошим и продуктивным в то время, когда они находятся в магазине. Эти клиенты сложны и их очень сложно убедить. Они способны приносить высокую прибыль при тактичном подходе.

Клиенты, ориентированные на потребности — у них есть определенный продукт, и они часто планируют перед покупкой. Они покупают только тогда, когда им нужен продукт. Их сложно удовлетворить. Им нужны причины для перехода на другой продукт или бренд.

Странники — они наименее прибыльные для бизнеса. Иногда они не уверены, что купить. Обычно они новички в отрасли и в основном посещают поставщиков только для подтверждения своих потребностей в продуктах. Им нравится узнавать особенности продуктов на рынке, но они меньше всего заинтересованы в покупке.

Крупные клиенты — это те, кто потребляет большое количество продуктов.

Клиенты с высокой будущей жизненной ценностью — те, кто может приносить прибыль в будущем.

Базовые клиенты — это те, за кем следуют другие клиенты.

Открывающие двери — они могут открыть двери для нового рынка для поставщика.

Вдохновляющие клиенты — они заставляют поставщиков меняться для улучшения. Они предлагают улучшения продукта или информируют поставщиков о возможностях снижения затрат.

Ориентация на клиента

Есть три типа ориентации на клиента —

• Клиенты, ориентированные на затраты — они концентрируются на продуктах с наименьшими затратами и готовы пойти на компромисс по эффективности, производительности и качеству. Они готовы обвинить поставщика в возникновении ошибки в продукте, не думая, что они несут ответственность за выбор менее качественного продукта. Некоторые клиенты, как правило, решают проблемы с местным, менее квалифицированным дилером или самостоятельно, не обращаясь к прямой помощи поставщика, поскольку это дешевле. Эти клиенты также иногда покупают подержанные продукты и ожидают, что они будут работать так же эффективно, как и новые. Поставщики всегда оказываются арестованными в вопросах оплаты с этими клиентами.

• Клиенты, ориентированные на ценность — они всегда ищут эффективные и высокопроизводительные продукты, так как они знают, что в долгосрочной перспективе заключают выгодную сделку. Для них оплата высоких начальных затрат — это их долгосрочные инвестиции, чтобы в будущем пользоваться их беспроблемными преимуществами. Они довольные клиенты. Они часто стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиками.

• Клиенты, ориентированные на технологии — они выбирают лучшие технологические продукты, а не меньшую стоимость, хорошее качество или производительность. Они осведомлены о технологиях, поскольку считают, что использование продуктов с новейшими технологиями будет устойчивым в постоянно меняющейся технологической среде. Эти клиенты детально следят за техническими аспектами продукта и имеют тенденцию взаимодействовать с другими клиентами своего типа. Они также являются довольными клиентами и стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиком.

Клиенты, ориентированные на затраты — они концентрируются на продуктах с наименьшими затратами и готовы пойти на компромисс по эффективности, производительности и качеству. Они готовы обвинить поставщика в возникновении ошибки в продукте, не думая, что они несут ответственность за выбор менее качественного продукта. Некоторые клиенты, как правило, решают проблемы с местным, менее квалифицированным дилером или самостоятельно, не обращаясь к прямой помощи поставщика, поскольку это дешевле. Эти клиенты также иногда покупают подержанные продукты и ожидают, что они будут работать так же эффективно, как и новые. Поставщики всегда оказываются арестованными в вопросах оплаты с этими клиентами.

Клиенты, ориентированные на ценность — они всегда ищут эффективные и высокопроизводительные продукты, так как они знают, что в долгосрочной перспективе заключают выгодную сделку. Для них оплата высоких начальных затрат — это их долгосрочные инвестиции, чтобы в будущем пользоваться их беспроблемными преимуществами. Они довольные клиенты. Они часто стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиками.

Клиенты, ориентированные на технологии — они выбирают лучшие технологические продукты, а не меньшую стоимость, хорошее качество или производительность. Они осведомлены о технологиях, поскольку считают, что использование продуктов с новейшими технологиями будет устойчивым в постоянно меняющейся технологической среде. Эти клиенты детально следят за техническими аспектами продукта и имеют тенденцию взаимодействовать с другими клиентами своего типа. Они также являются довольными клиентами и стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиком.

Стратегии управления клиентами

Существует семь основных стратегий управления клиентами —

• Начните отношения — когда клиент определен как имеющий высокий потенциал для получения прибыли, начните отношения.

• Защитите отношения — когда клиент имеет большое значение для бизнеса и когда есть вероятность привлечения конкурента, тогда менеджеры должны защищать отношения.

• Реинжиниринг отношений — это необходимо, когда менеджеры считают, что клиент не является прибыльным, как хотелось бы на текущем этапе. В таком случае обслуживайте клиента по недорогим автоматизированным каналам.

• Укрепление отношений . Менеджеры определяют возможности продаж и перекрестных продаж и пытаются повысить покупателя в масштабе стоимости.

• Урожай отношения — Когда менеджеры не хотят тратить много на развитие существующих клиентов, они используют денежные потоки этих клиентов для развития новых клиентов.

• Разорвать отношения — хорошо разорвать отношения, когда клиент не проявляет никаких признаков вклада в будущую деловую прибыль.

• Восстановить клиента — когда клиент идет к конкуренту, выбирая другой вариант для выполнения своего требования, тогда менеджеры должны реализовать стратегии возврата, чтобы вернуть клиента и понять причину ухода клиента.

Начните отношения — когда клиент определен как имеющий высокий потенциал для получения прибыли, начните отношения.

Защитите отношения — когда клиент имеет большое значение для бизнеса и когда есть вероятность привлечения конкурента, тогда менеджеры должны защищать отношения.

Реинжиниринг отношений — это необходимо, когда менеджеры считают, что клиент не является прибыльным, как хотелось бы на текущем этапе. В таком случае обслуживайте клиента по недорогим автоматизированным каналам.

Укрепление отношений . Менеджеры определяют возможности продаж и перекрестных продаж и пытаются повысить покупателя в масштабе стоимости.

Урожай отношения — Когда менеджеры не хотят тратить много на развитие существующих клиентов, они используют денежные потоки этих клиентов для развития новых клиентов.

Разорвать отношения — хорошо разорвать отношения, когда клиент не проявляет никаких признаков вклада в будущую деловую прибыль.

Восстановить клиента — когда клиент идет к конкуренту, выбирая другой вариант для выполнения своего требования, тогда менеджеры должны реализовать стратегии возврата, чтобы вернуть клиента и понять причину ухода клиента.

Привлечение клиентов

Привлечение клиентов — это искусство убеждать клиентов покупать товары или пользоваться услугами, предлагаемыми бизнесом. Каждый раз, когда бизнес изобретает новые стратегии для привлечения новых клиентов, эта стратегия со временем насыщается.

Стратегия, которая работала в прошлом, может не остаться эффективной в будущем. Следовательно, предприятия должны быть в курсе рыночных ситуаций, политики правительства и планировать новые стратегии.

Это требует тщательного планирования, формирования стратегии приобретения, общения с клиентами, агрессивной рекламы продуктов на различных носителях, проведения флэш-продаж и т. Д. Для привлечения новых клиентов.