CRM — Клиентские базы данных

«То, как вы собираете, управляете и используете информацию для обслуживания своих клиентов, будет определять, выиграете вы или проиграете в бизнесе».

— Билл Гейтс

База данных, связанная с клиентами, дает бизнесу представление о поведении клиентов. Это основа, на которой работают программные стратегии CRM. Для любого бизнеса, использующего CRM, база данных, связанная с клиентами, очень важна для предоставления клиенту стратегий и тактик.

База данных поддерживает все формы CRM — стратегическую, операционную, аналитическую и совместную.

Что такое клиентская база данных?

Это сбор информации, связанной с клиентами, с акцентом на исторические продажи, текущие возможности и будущие возможности. Эти базы данных поддерживаются рядом различных функций, таких как менеджеры по продажам, менеджеры каналов, менеджеры по продуктам и т. Д. Он может хранить информацию, такую ​​как —

• Персональная информация клиента, содержащая поля для имени, адреса, контактных данных, предпочтений контакта, возраста, семейного положения, даты рождения, годовщины, профессионального и социального статуса и т. Д.

• Менеджеры по продажам могут записывать прошлые транзакции, предпочтения продукта, возможности, кампании, запросы, выставление счетов и т. Д.

• Канал менеджеры могут записывать торговые точки, принадлежащие бизнесу, онлайн-информацию о розничной торговле.

• Менеджеры по продукту могут записывать предпочтения продукта, ценовой диапазон, исследуемые категории продуктов и т. Д.

Персональная информация клиента, содержащая поля для имени, адреса, контактных данных, предпочтений контакта, возраста, семейного положения, даты рождения, годовщины, профессионального и социального статуса и т. Д.

Менеджеры по продажам могут записывать прошлые транзакции, предпочтения продукта, возможности, кампании, запросы, выставление счетов и т. Д.

Канал менеджеры могут записывать торговые точки, принадлежащие бизнесу, онлайн-информацию о розничной торговле.

Менеджеры по продукту могут записывать предпочтения продукта, ценовой диапазон, исследуемые категории продуктов и т. Д.

Исходя из соответствующих целей, существует два типа баз данных — операционные и аналитические . Операционные данные находятся в базе данных Online Transaction Processing (OLTP), а аналитические данные — в базе данных Online Analytical Processing (OLAP).

Разработка и ведение клиентской базы данных

База данных является хранилищем коллекции файлов (или таблиц). Файлы содержат ряд записей (или строк таблицы), которые, в свою очередь, содержат различные поля (или столбцы таблицы). Каждый файл содержит информацию о теме, такой как клиент, продажи, продукты и т. Д.

Ниже приведены шаги для создания и поддержки базы данных, связанной с клиентами.

База данных всегда должна быть очень точной и актуальной.

Типы данных клиента

Существует в основном два типа данных CRM — первичные и вторичные . Первичные данные — это данные, которые собираются впервые. Вторичные данные — это данные, которые были собраны ранее.

Первичные данные собираются обычными способами, такими как проведение опросов, проведение соревнований по квалификации, приглашение клиентов подписаться на рассылку новостей или зарегистрировать свою покупку и т. Д.

База данных и оборудование для CRM

Программное обеспечение CRM использует архитектуру реляционной базы данных. Он состоит из таблиц со строками и столбцами. Таблицы связаны с другими таблицами с помощью уникального идентификационного номера, хранящегося в поле идентификатора с именем первичный ключ .

Системы управления базами данных для CRM

Сегодня на рынке доступно множество систем управления базами данных. Некоторыми популярными являются SQL-сервер Microsoft, Oracle, DB2 от IBM и т. Д. Эти системы помогают обновлять и администрировать базу данных.

Вопросы аппаратного обеспечения для базы данных CRM

Аппаратная платформа, на которой будет размещаться база данных, выбирается на основе следующих факторов:

• Размер базы данных.

• Существующие технологии используются в бизнесе.

• Расположение пользователей CRM. Особенно в случае глобального использования CRM, многоязычные пользователи из разных часовых поясов могут получить доступ к CRM для оперативных и аналитических целей.

Размер базы данных.

Существующие технологии используются в бизнесе.

Расположение пользователей CRM. Особенно в случае глобального использования CRM, многоязычные пользователи из разных часовых поясов могут получить доступ к CRM для оперативных и аналитических целей.

Атрибуты данных

Данные CRM должны иметь следующие атрибуты —

• Он должен быть доступным, потому что многим людям нужен доступ к нему из разных географических мест.

• Это должны быть соответствующие средства, относящиеся к данной цели.

• Это должно быть наиболее точным . Неточные данные тратят впустую маркетинговые усилия бизнеса, предсказывают ошибочные возможности и обслуживают клиентов с недостаточным и неточным обслуживанием. Данные должны быть проверены своевременно, чтобы обеспечить устранение неточностей, имевших место при сборе и вводе данных.

• Это должно быть современное средство, которое должно хранить и показывать самую последнюю информацию.

• Он должен быть транспортируемым из одного места в другое. Он должен быть доступен там, где это нужно пользователям. Технология компиляции и обработки данных в электронном виде имеет важное значение для современного быстро развивающегося бизнеса.

• Это должно быть обеспечено . Предприятия должны защищать свои данные от потери, кражи и неэтичного отслеживания, поскольку многие предприятия могут подписаться на одно и то же программное обеспечение CRM через один и тот же портал.

Он должен быть доступным, потому что многим людям нужен доступ к нему из разных географических мест.

Это должны быть соответствующие средства, относящиеся к данной цели.

Это должно быть наиболее точным . Неточные данные тратят впустую маркетинговые усилия бизнеса, предсказывают ошибочные возможности и обслуживают клиентов с недостаточным и неточным обслуживанием. Данные должны быть проверены своевременно, чтобы обеспечить устранение неточностей, имевших место при сборе и вводе данных.

Это должно быть современное средство, которое должно хранить и показывать самую последнюю информацию.

Он должен быть транспортируемым из одного места в другое. Он должен быть доступен там, где это нужно пользователям. Технология компиляции и обработки данных в электронном виде имеет важное значение для современного быстро развивающегося бизнеса.

Это должно быть обеспечено . Предприятия должны защищать свои данные от потери, кражи и неэтичного отслеживания, поскольку многие предприятия могут подписаться на одно и то же программное обеспечение CRM через один и тот же портал.

Хранилище данных (DW)

Хранилища данных — это огромные хранилища данных, связанных с клиентами, которые принимаются из различных баз данных. Эти репозитории могут составлять целых несколько терабайт (2 ⁴⁰ байт).

Многочисленные глобальные компании, работающие в разных странах и на разных континентах, генерируют огромный объем данных. Эти данные необходимо преобразовать в полезную информацию для дальнейших операций и анализа. Хранилище данных выполняет эту задачу путем —

• Прием данных из системы ETL, которая извлекает ценные данные, преобразует их в требуемый формат и загружает в базу данных.

• Организация данных по субъектам бизнеса и различным периодам времени.

• Стандартизация данных из разных источников в едином формате. Например, приведение приветствий, кодов (m / f или мужской / женский), единиц измерения и т. Д. В одном формате.

• Проводить периодическое обновление данных, скажем, ежедневно или еженедельно, в зависимости от требований бизнеса. Это не сделано в реальном времени.

• Предоставление обновленных данных для аналитики, интеллектуального анализа данных и отчетности.

Прием данных из системы ETL, которая извлекает ценные данные, преобразует их в требуемый формат и загружает в базу данных.

Организация данных по субъектам бизнеса и различным периодам времени.

Стандартизация данных из разных источников в едином формате. Например, приведение приветствий, кодов (m / f или мужской / женский), единиц измерения и т. Д. В одном формате.

Проводить периодическое обновление данных, скажем, ежедневно или еженедельно, в зависимости от требований бизнеса. Это не сделано в реальном времени.

Предоставление обновленных данных для аналитики, интеллектуального анализа данных и отчетности.

Витрины данных

Это уменьшенная версия хранилища данных, которое обслуживает определенный бизнес или функцию. Проекты витрин данных недороги по сравнению с проектами хранилищ данных, поскольку объем данных меньше, а функции, для которых они используются, специфичны. Затраты, время и усилия, необходимые для обработки таких данных, меньше.

Доступ к данным и опрос

Приложения CRM позволяют пользователям взаимодействовать с базой данных. Например, продавец добавляет данные клиента во время выставления счета или после посещения вызова службы поддержки клиентов. Кроме того, пользователям необходимо опросить данные для аналитических целей.

Таким образом, доступ к данным и их опрос имеют важное значение и осуществляются следующими тремя способами:

Сбор данных

Интеллектуальный анализ данных — это процесс отсеивания огромного объема данных для получения наиболее актуальной информации в кратчайшие сроки. CRM использует искусственный интеллект, чтобы найти решения для самых важных вопросов бизнеса.

В контексте CRM интеллектуальный анализ данных — это применение прогнозной аналитики для поддержки маркетинга, продаж и услуг. В CRM интеллектуальный анализ данных находит связи между данными, классифицирует клиентов в соответствии с бизнес-ценностями и помогает найти ответы на следующие вопросы:

• На каких клиентов должен ориентироваться бизнес?
• Какова стоимость привлечения клиентов?
• Какие клиенты покупают (или не покупают) продукты?
• Кто является клиентами с высоким / средним / низким уровнем маржи?
• Какие клиенты профиля просрочивают платеж повторно?
• Как бизнес может сегментировать свой рынок?
• Может ли бизнес предложить единую цену для всех сегментов клиентов?

Например, аналитик Walmart заметил, что продажа пива и подгузников высока по пятницам. После того, как этот факт был доведен до сведения Walmart, компания держала эти два продукта на полках рядом друг с другом. Это привело к росту продаж обоих продуктов.

Таким образом, интеллектуальный анализ данных помогает генерировать объемы продаж, предоставляя наиболее релевантные данные для анализа маркетологов.

Запросы к базе данных

Запросы являются инструментами для доступа и изменения базы данных. Язык структурированных запросов (SQL) используется для управления базами данных Rational. Запросы поступают в форме операторов, таких как SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP и т. Д.

Например, посмотрите на следующие операторы запроса —

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Отчеты

Приложения CRM периодически генерируют отчеты для анализа характеристик продаж, производительности и многих других сопутствующих действий. К отчетам обычно обращаются руководители предприятий для оценки эффективности.

Технология OLAP позволяет отображать данные на самом низком уровне, чем у продавца, и на уровне региона, что может быть полезно для оценки производительности и выявления неудовлетворительных результатов.

Положение CRM по отношению к базе данных

Изучив различные типы CRM в предыдущей главе, давайте посмотрим, где CRM находится относительно базы данных клиентов.

Аналитическая CRM наиболее тесно работает с базой данных клиентов, а стратегическая CRM работает дальше от базы данных.