CRM — Реализация CRM-проектов

«Идеи легки. Реализация это сложно ».

— Гай Кавасаки

Реализация проекта CRM в организации требует больше, чем покупка и установка CRM от поставщика. Необходимо настроить функции системы CRM в соответствии с требованиями бизнеса, обучить персонал и в целом перейти от традиционной рабочей культуры к новому методу обработки работы и взаимоотношений с клиентами.

Существуют различные фазы, которые необходимо пройти бизнесу при реализации проектов CRM. Здесь, в этой главе, мы кратко обсудим, как реализовать проект CRM.

Разработка CRM-стратегии

Это первый этап. Стратегия CRM — это план высшего уровня по совмещению сотрудников, процессов CRM и технологий для достижения бизнес-целей.

Анализ ситуации

Бизнес проводит анализ ситуации с учетом внутренних и внешних факторов. Это не что иное, как SWOT-анализ («Сила, слабость, возможности и угрозы»), чтобы выяснить, как работает бизнес с целью проверки готовности к внедрению CRM.

Менеджеры анализируют и оценивают существующую клиентскую стратегию, обслуживаемые сегменты рынка, положение на рынке бизнеса, каналы сбыта и т. Д. Они пытаются выяснить ответы на такие вопросы, как —

• Какие сегменты клиентов обслуживает бизнес?

• Каковы маркетинговые и клиентские цели бизнеса?

• Какова бизнес-позиция и доля рынка?

• Сколько стоит управление клиентами?

• Насколько эффективны нынешние стратегии привлечения и удержания клиентов?

• Какие товары / услуги в какой категории предлагает бизнес?

• Насколько клиенты осведомлены о товарах / услугах?

• Кто такие бизнес-конкуренты и какова прибыль?

• Какие каналы мы используем для распространения продукта? Какова глубина проникновения канала?

• Какие каналы эффективны? Какие из них устаревают?

• Как партнеры по каналу находят связь с нашим бизнесом?

• Будет ли бизнес покупать, арендовать или создавать собственную CRM? Какова выполнимость каждого варианта?

Какие сегменты клиентов обслуживает бизнес?

Каковы маркетинговые и клиентские цели бизнеса?

Какова бизнес-позиция и доля рынка?

Сколько стоит управление клиентами?

Насколько эффективны нынешние стратегии привлечения и удержания клиентов?

Какие товары / услуги в какой категории предлагает бизнес?

Насколько клиенты осведомлены о товарах / услугах?

Кто такие бизнес-конкуренты и какова прибыль?

Какие каналы мы используем для распространения продукта? Какова глубина проникновения канала?

Какие каналы эффективны? Какие из них устаревают?

Как партнеры по каналу находят связь с нашим бизнесом?

Будет ли бизнес покупать, арендовать или создавать собственную CRM? Какова выполнимость каждого варианта?

Таким образом, анализ ситуации служит основой для того, чтобы узнать, чего хотят менеджеры, внедряя CRM.

Создание CRM Project Foundation

Перед реализацией проектов CRM необходимо внести различные изменения в бизнес-среду, такие как:

• Рабочая культура меняет настоящее в организации бизнеса.

• Поскольку CRM может означать по-разному людей из разных областей, необходимо, чтобы бизнес начал обучать персонал системам CRM.

• Высшее руководство бизнеса также устанавливает видение того, как CRM изменит бизнес на преимущества, связанные с улучшением обслуживания клиентов и получением высоких доходов.

• Четкие приоритеты установлены для целей и видов деятельности, таких как повышение качества обслуживания клиентов, снижение затрат, увеличение доходов и т. Д.

• Цели (качественные результаты) и цели (количественные результаты) установлены.

• Сформирована структура управления экспертами, которая необходима для надлежащего определения и распределения ресурсов и обязанностей.

• Внутренний ИТ-персонал организации должен выполнять несколько связанных с CRM ролей, таких как работа в сети, управление базами данных, разработка интерфейса, системная интеграция и т. Д.

• Руководство определяет изменения и потребности в управлении проектом в организации, а также факторы риска.

Рабочая культура меняет настоящее в организации бизнеса.

Поскольку CRM может означать по-разному людей из разных областей, необходимо, чтобы бизнес начал обучать персонал системам CRM.

Высшее руководство бизнеса также устанавливает видение того, как CRM изменит бизнес на преимущества, связанные с улучшением обслуживания клиентов и получением высоких доходов.

Четкие приоритеты установлены для целей и видов деятельности, таких как повышение качества обслуживания клиентов, снижение затрат, увеличение доходов и т. Д.

Цели (качественные результаты) и цели (количественные результаты) установлены.

Сформирована структура управления экспертами, которая необходима для надлежащего определения и распределения ресурсов и обязанностей.

Внутренний ИТ-персонал организации должен выполнять несколько связанных с CRM ролей, таких как работа в сети, управление базами данных, разработка интерфейса, системная интеграция и т. Д.

Руководство определяет изменения и потребности в управлении проектом в организации, а также факторы риска.

Идентификация бизнес-процессов

Процессы — это способы, с помощью которых бизнес выполняет свои задачи. Процессы могут быть следующих типов —

• Вертикальный — Расположен полностью внутри отдела. Например, привлечение клиентов — это только процесс, связанный с маркетингом, тогда как расчет годового дохода и налога — это процессы счетов.

• Горизонтальные — они охватывают различные отделы в бизнесе. Например, производство продукции является кросс-функциональным в сфере НИОКР, финансов, управления материалами, продаж и т. Д.

• Основной — Они оказывают значительное влияние на бизнес-расходы или доходы. Например, сбор и доставка посылок является основным процессом для курьерской компании.

• Вторичный — они оказывают незначительное влияние на стоимость или доход бизнеса.

• Фронт-офис — они встречают клиентов. Например, обработка жалоб.

• Бэк-офис — они там, где клиенты непосредственно вовлечены. Они не известны покупателям. Например, управление базами данных, закупки и т. Д.

Вертикальный — Расположен полностью внутри отдела. Например, привлечение клиентов — это только процесс, связанный с маркетингом, тогда как расчет годового дохода и налога — это процессы счетов.

Горизонтальные — они охватывают различные отделы в бизнесе. Например, производство продукции является кросс-функциональным в сфере НИОКР, финансов, управления материалами, продаж и т. Д.

Основной — Они оказывают значительное влияние на бизнес-расходы или доходы. Например, сбор и доставка посылок является основным процессом для курьерской компании.

Вторичный — они оказывают незначительное влияние на стоимость или доход бизнеса.

Фронт-офис — они встречают клиентов. Например, обработка жалоб.

Бэк-офис — они там, где клиенты непосредственно вовлечены. Они не известны покупателям. Например, управление базами данных, закупки и т. Д.

Бизнес должен предвидеть, какие существующие процессы могут быть затронуты и в какой степени.

Указание требований

На этом этапе бизнес определяет заинтересованные стороны (персонал, отдел продаж, отдел маркетинга, партнеры по сбыту, ИТ-специалисты и т. Д.), Процессы, требования к данным и технологии.

Требования к данным

Бизнес должен создать инвентаризацию для доступных данных для целей CRM. Существуют разные требования к данным для разных типов CRM, как показано ниже.

• Какую систему баз данных потребует бизнес для CRM?
• Какое количество клиентов у бизнеса?
• Насколько количество клиентов может увеличиться в будущем?
• Какие поля данных являются обязательными, а какие — дополнительными для бизнеса?

Бизнес разрабатывает связанную с клиентом базу данных для хранения информации о клиенте, такой как контактные данные, история контактов, история транзакций, предпочтения связи, возможности с клиентом и так далее.

Требования к технологии

Он включает в себя выбор требуемой технологии CRM из широкого выбора.

• Как получить доступ к программному обеспечению CRM: с бизнес-сервера (On-Premise) или с сервера вендора (Hosted или Online) через Интернет?

• Какие приложения CRM могут соответствовать бизнес-видению и целям среди множества приложений в рамках CRM.

• Какое оборудование требуется для сотрудников отделов продаж, обслуживания и маркетинга?

• Какая аппаратная платформа требуется, на которой база данных будет находиться и функционировать?

Как получить доступ к программному обеспечению CRM: с бизнес-сервера (On-Premise) или с сервера вендора (Hosted или Online) через Интернет?

Какие приложения CRM могут соответствовать бизнес-видению и целям среди множества приложений в рамках CRM.

Какое оборудование требуется для сотрудников отделов продаж, обслуживания и маркетинга?

Какая аппаратная платформа требуется, на которой база данных будет находиться и функционировать?

Создание предложений

Бизнес формирует хорошо структурированный Запрос предложений (RFP), в котором перечисляются идея и видение CRM, тип требуемого CRM, процесс, технология, затраты, временные рамки, контракты и проблемы с персоналом.

Предложение достаточно наглядно, чтобы дать продавцу представление о структуре бизнеса и его требованиях. Затем бизнес приглашает не менее трех и не более шести поставщиков технологий, отправив предложение.

Выбор партнера

Когда бизнес получает ответ от различных поставщиков, ему необходимо выбрать подходящего поставщика. Руководство предприятия оценивает ответы предложения по шкале важности вопросов, включенных в запрос предложений. Он включает в список поставщиков технологий и приглашает их для демонстрации своих продуктов CRM.

Реализация проекта CRM

Бизнес предпринимает следующие шаги, чтобы —

• Вычеркните внутренний план проекта.

• Уточните план проекта с включением поставщика технологий.

• Определите потребности в настройке, поскольку никакое готовое программное обеспечение CRM не может полностью удовлетворить потребности бизнеса в CRM. Это делается с ведущим разработчиком, разработчиком базы данных, внешним разработчиком и поставщиком.

• Создайте прототип настроенного программного обеспечения.

• Протестируйте прототип на фиктивной базе данных и пользователях. Сначала проверьте его на новых приобретенных клиентах, а не непосредственно в базе данных клиентов.

• Определите дальнейшие настройки и требования к обучению.

• Создайте внутреннюю информацию об окончательной установке системы.

Вычеркните внутренний план проекта.

Уточните план проекта с включением поставщика технологий.

Определите потребности в настройке, поскольку никакое готовое программное обеспечение CRM не может полностью удовлетворить потребности бизнеса в CRM. Это делается с ведущим разработчиком, разработчиком базы данных, внешним разработчиком и поставщиком.

Создайте прототип настроенного программного обеспечения.

Протестируйте прототип на фиктивной базе данных и пользователях. Сначала проверьте его на новых приобретенных клиентах, а не непосредственно в базе данных клиентов.

Определите дальнейшие настройки и требования к обучению.

Создайте внутреннюю информацию об окончательной установке системы.

Оценка эффективности

В качестве заключительного и непрерывного этапа для большого промежутка времени, бизнес оценивает, насколько хорошо работает CRM. Когда бизнес внедряет новые технологии, пользователи тратят много времени на знакомство с технологией и знакомство с ней.

Бизнес рассматривает две переменные:

• Результаты проекта — Независимо от того, был ли проект выполнен в соответствии с планом без превышения бюджетов, затрат и времени. Работает ли он гладко и успешно?

• Бизнес-результаты — Достигли ли поставленные бизнес-цели изначально?

Результаты проекта — Независимо от того, был ли проект выполнен в соответствии с планом без превышения бюджетов, затрат и времени. Работает ли он гладко и успешно?

Бизнес-результаты — Достигли ли поставленные бизнес-цели изначально?

Если целью бизнеса было повышение уровня удержания клиентов, то до прихода на помощь CRM этот показатель составлял 70%, а после внедрения CRM — до 78%, тогда бизнес достиг своей цели.