Учебники

CRM — создание ценности для клиентов

«Ваши отношения с клиентами, а не отношения клиента с вашим продуктом, являются каналом, по которому течет ценность».

Билл Куисенг, спикер службы поддержки клиентов и блогер

Термины « стоимость» и « стоимость» часто неправильно понимаются как одинаковые, хотя эти два термина по своему значению отличаются друг от друга. Стоимость продукта — это не что иное, как сумма, которую покупатель платит продавцу, чтобы воспользоваться продуктом. Когда клиент говорит, что продукт — это «соотношение цены и качества», это означает, что продукт обеспечивает то, что он должен, в обмен на разумную стоимость.

Что такое ценность?

Ценность продукта или услуги — это не что иное, как восприятие клиентом соотношения выгод, полученных в результате жертв, полученных при покупке продукта или услуги от бизнеса.

Value = Benefits / Sacrifices

На ценность напрямую влияет восприятие клиента, которое может быть положительно изменено путем увеличения выгод и уменьшения жертв.

Жертвы клиента

Покупатели идут на следующие жертвы, когда дело доходит до покупки у бизнеса —

Время

Это время, необходимое для того, чтобы физически прибыть в торговую точку или найти нужный продукт в Интернете, а также сравнить различные аналогичные продукты с точки зрения технических характеристик и затрат. Сюда также входит время ожидания для получения необходимого продукта и расширенное время, когда предприятие поставляет продукт с неправильной спецификацией.

Деньги

Это первоочередная задача. Помимо стоимости продукта или услуг, предлагаемых бизнесом, это может быть стоимость налога на добавленную стоимость (НДС), надбавки, процентов за просроченные платежи и т. Д. Аналогичным образом, могут быть скидки для первых нескольких клиентов или по любым другим схемам. ,

энергии

Клиенты вкладывают энергию, чтобы подготовиться, выйти за покупками, поехать на машине или поехать из дома в торговую точку. Энергия также включает в себя расход топлива на транспорт.

Эмоциональные затраты

Покупка продукта может быть очень беспокойной, разочаровывающей и порой раздражающей для клиентов. Прямо от планирования того, что и когда покупать, составления бюджета, подготовки и выхода из дома для покупок, пребывания в толпе на дороге, прибытия в магазин, работы с деловым персоналом, который не обладает достаточными знаниями о продукте или схемы, платящие завышенные цены, перевозящие тяжелые посылки, обменивающиеся неисправными или устаревшими продуктами и т. д. Время от времени покупателям приходится путешествовать в плохую погоду только для того, чтобы узнать, что последний кусок необходимого продукта был просто выбран другим клиентом.

При покупке продукта клиенту приходится сталкиваться с различными рисками, такими как финансовые (в отношении цены продукта), физические (вероятность того, что продукт станет вредным для тела клиента) и производительность (вероятность отказа продукта).

Источники Ценности

Существуют различные источники создания стоимости продуктов, которые покупатель покупает —

Ценность через операционное превосходство

Это включает в себя следующее —

  • Быть инновационным в дизайне продукта.
  • Следуя строгому качеству при изготовлении.
  • Сохраняя золотую середину цены и качества.
  • Управление эффективными цепями поставок.
  • Тесно сотрудничаем между поставщиками.
  • Удовлетворение ожиданий клиентов.

Функциональное совершенство

Ценность через лидерство продукта

Он включает в себя участие бизнеса в постоянных инновациях продуктов для улучшения, большая доля инвестиций в исследования и разработки продуктов наряду с риском. Бизнес создает ценность, предоставляя лучшее качество продукта или услуги решения в надлежащее время.

Ценность через интимность клиента

Интимность клиентов создается и развивается благодаря пониманию потребностей клиентов, предложению индивидуальных продуктов, созданию наилучшей атмосферы на выходе, теплоте и заинтересованности делового персонала при общении с клиентами и на первом месте.

Ценность через маркетинговый микс

Маркетинговая сила бизнеса объединяет различные компоненты комплекса маркетинга («Продукт», «Цена», «Место» и «Продвижение»), чтобы создать наилучшую ценность для клиента. В случае услуг, поскольку они неосязаемы в отличие от продуктов, рассматриваются еще три компонента, а именно процесс, вещественные доказательства и люди.

Маркетинговый комплекс спланирован таким образом, чтобы обеспечить хороший баланс между потребителями и субъектами бизнеса, чтобы удовлетворить оба эти требования.