«Ваши отношения с клиентами, а не отношения клиента с вашим продуктом, являются каналом, по которому течет ценность».
— Билл Куисенг, спикер службы поддержки клиентов и блогер
Термины « стоимость» и « стоимость» часто неправильно понимаются как одинаковые, хотя эти два термина по своему значению отличаются друг от друга. Стоимость продукта — это не что иное, как сумма, которую покупатель платит продавцу, чтобы воспользоваться продуктом. Когда клиент говорит, что продукт — это «соотношение цены и качества», это означает, что продукт обеспечивает то, что он должен, в обмен на разумную стоимость.
Что такое ценность?
Ценность продукта или услуги — это не что иное, как восприятие клиентом соотношения выгод, полученных в результате жертв, полученных при покупке продукта или услуги от бизнеса.
Value = Benefits / Sacrifices
На ценность напрямую влияет восприятие клиента, которое может быть положительно изменено путем увеличения выгод и уменьшения жертв.
Жертвы клиента
Покупатели идут на следующие жертвы, когда дело доходит до покупки у бизнеса —
Время
Это время, необходимое для того, чтобы физически прибыть в торговую точку или найти нужный продукт в Интернете, а также сравнить различные аналогичные продукты с точки зрения технических характеристик и затрат. Сюда также входит время ожидания для получения необходимого продукта и расширенное время, когда предприятие поставляет продукт с неправильной спецификацией.
Деньги
Это первоочередная задача. Помимо стоимости продукта или услуг, предлагаемых бизнесом, это может быть стоимость налога на добавленную стоимость (НДС), надбавки, процентов за просроченные платежи и т. Д. Аналогичным образом, могут быть скидки для первых нескольких клиентов или по любым другим схемам. ,
энергии
Клиенты вкладывают энергию, чтобы подготовиться, выйти за покупками, поехать на машине или поехать из дома в торговую точку. Энергия также включает в себя расход топлива на транспорт.
Эмоциональные затраты
Покупка продукта может быть очень беспокойной, разочаровывающей и порой раздражающей для клиентов. Прямо от планирования того, что и когда покупать, составления бюджета, подготовки и выхода из дома для покупок, пребывания в толпе на дороге, прибытия в магазин, работы с деловым персоналом, который не обладает достаточными знаниями о продукте или схемы, платящие завышенные цены, перевозящие тяжелые посылки, обменивающиеся неисправными или устаревшими продуктами и т. д. Время от времени покупателям приходится путешествовать в плохую погоду только для того, чтобы узнать, что последний кусок необходимого продукта был просто выбран другим клиентом.
При покупке продукта клиенту приходится сталкиваться с различными рисками, такими как финансовые (в отношении цены продукта), физические (вероятность того, что продукт станет вредным для тела клиента) и производительность (вероятность отказа продукта).
Источники Ценности
Существуют различные источники создания стоимости продуктов, которые покупатель покупает —
Ценность через операционное превосходство
Это включает в себя следующее —
- Быть инновационным в дизайне продукта.
- Следуя строгому качеству при изготовлении.
- Сохраняя золотую середину цены и качества.
- Управление эффективными цепями поставок.
- Тесно сотрудничаем между поставщиками.
- Удовлетворение ожиданий клиентов.
Ценность через лидерство продукта
Он включает в себя участие бизнеса в постоянных инновациях продуктов для улучшения, большая доля инвестиций в исследования и разработки продуктов наряду с риском. Бизнес создает ценность, предоставляя лучшее качество продукта или услуги решения в надлежащее время.
Ценность через интимность клиента
Интимность клиентов создается и развивается благодаря пониманию потребностей клиентов, предложению индивидуальных продуктов, созданию наилучшей атмосферы на выходе, теплоте и заинтересованности делового персонала при общении с клиентами и на первом месте.
Ценность через маркетинговый микс
Маркетинговая сила бизнеса объединяет различные компоненты комплекса маркетинга («Продукт», «Цена», «Место» и «Продвижение»), чтобы создать наилучшую ценность для клиента. В случае услуг, поскольку они неосязаемы в отличие от продуктов, рассматриваются еще три компонента, а именно процесс, вещественные доказательства и люди.
Маркетинговый комплекс спланирован таким образом, чтобы обеспечить хороший баланс между потребителями и субъектами бизнеса, чтобы удовлетворить оба эти требования.