CRM — Типы

«У бизнеса, полностью посвященного превосходству обслуживания клиентов, будет только одна забота о прибыли. Они будут смущающе большими.

— сэр Генри Форд

За последние двадцать лет акцент на мировых рынках сместился с продавцов на покупателей. Сегодня клиенты более влиятельны, чем продавцы, если учитывать движущие факторы рынка. У нас есть различные типы CRM в зависимости от изменений в портфелях клиентов, скорости бизнес-операций, требований к обработке больших данных и необходимости совместного использования информации, ресурсов и усилий.

CRM-системы делятся на основе их выдающихся характеристик. Существует четыре основных типа систем CRM —

• Стратегический CRM
• Операционная CRM
• Аналитическая CRM
• Совместная CRM

В следующей таблице перечислены типы CRM и их характерные особенности.

Стратегический CRM

Стратегический CRM — это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов на первое место. Он собирает, сортирует и применяет информацию о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы предложить лучшее предложение для клиента.

Бизнес считает, что голос клиента важен для его выживания. В отличие от CRM, ориентированного на продукт (где бизнес принимает на себя требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, который иногда может привести к чрезмерному проектированию), здесь бизнес постоянно изучает требования клиентов и адаптируется к ним.

Эти предприятия знают покупательское поведение покупателя, которое счастливые покупатели покупают чаще, чем остальные покупатели. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, то он рискует потерять долю рынка для тех компаний, которые преуспели в стратегическом CRM.

Операционная CRM

Операционный CRM ориентирован на бизнес-процессы, ориентированные на клиента, такие как маркетинг, продажи и услуги. Она включает в себя следующие средства автоматизации: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Salesforce — это наиболее подходящая CRM для крупных устоявшихся компаний, а Zoho — лучшая CRM для растущих или малых предприятий.

Автоматизация продаж

SFA — это применение технологий для управления продажами. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех сотрудников отдела продаж. Включает в себя следующие модули —

• Конфигурация продукта — это позволяет продавцам или самим клиентам автоматически проектировать продукт и определять цену для индивидуального продукта. Он основан на структуре if-then-else.

• Управление предложениями и предложениями — продавец может составить предложение цен на продукты и предложения для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.

• Управление учетными записями — управляет входящими записями, суммами кредита и дебета для различных транзакций и сохраняет данные транзакций в виде записей.

• Управление потенциальными возможностями — позволяет пользователям определять потенциальных клиентов и назначать их соответствующим продавцам.

• Управление контактами — оно активируется с помощью таких функций, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и автоматический набор номеров. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.

• Opportunity Management — позволяет пользователям идентифицировать и следить за лидами от состояния лидов до закрытия и после закрытия.

Конфигурация продукта — это позволяет продавцам или самим клиентам автоматически проектировать продукт и определять цену для индивидуального продукта. Он основан на структуре if-then-else.

Управление предложениями и предложениями — продавец может составить предложение цен на продукты и предложения для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.

Управление учетными записями — управляет входящими записями, суммами кредита и дебета для различных транзакций и сохраняет данные транзакций в виде записей.

Управление потенциальными возможностями — позволяет пользователям определять потенциальных клиентов и назначать их соответствующим продавцам.

Управление контактами — оно активируется с помощью таких функций, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и автоматический набор номеров. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.

Opportunity Management — позволяет пользователям идентифицировать и следить за лидами от состояния лидов до закрытия и после закрытия.

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга включает в себя сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании Marketing Automation позволяют маркетологам получать доступ к данным, относящимся к клиентам, для разработки, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Событийный (триггерный) маркетинг — это обмен сообщениями и представление предложений в определенное время. Например, клиент звонит по номеру обслуживания клиентов и спрашивает о процентной ставке для оплаты кредитной картой. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлено в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях индивидуальное предложение срабатывает, чтобы удержать клиента.

Сервис Автоматизация

Автоматизация обслуживания включает в себя управление уровнем обслуживания, решение проблем или случаев и решение проблем входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение вопросов о продукте.

С помощью системы Interactive Voice Response (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, вводя соответствующие пункты меню. Можно сделать автоматическую маршрутизацию звонка наиболее способному сотруднику.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, установленного на месте, специалисту по обслуживанию может потребоваться руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любая другая связанная с этим поддержка на ноутбуке. Этому можно помочь в автоматизации сервиса.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM основана на захвате, интерпретации, разделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных, связанных с клиентами. Он также содержит внутренние бизнес-данные, такие как Данные о продажах (продукты, объем, история покупок), Финансовые данные (история покупок, кредитный рейтинг) и Маркетинговые данные (отклик на данные кампаний, данные схем лояльности клиентов). Базовая CRM является примером аналитической CRM. Он предоставляет подробную аналитику и индивидуальные отчеты.

Организации бизнес-аналитики, которые предоставляют демографические данные и данные о стиле жизни клиентов на большой территории, уделяют большое внимание внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, такую ​​как «Кто самые ценные клиенты?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? »и т. д.

Аналитическая CRM может устанавливать разные подходы к продажам для разных клиентских сегментов. Кроме того, разный контент и стили могут быть предложены для разных сегментов клиентов. Для клиентов аналитическая CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше перспектив для продаж, а также для привлечения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM — это согласование ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, приобретения, развития, удержания и поддержки ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, где несколько компаний могут совместно проводить разработку продукта, исследование рынка и маркетинг.

Совместная CRM обеспечивает бесперебойную связь и транзакции между предприятиями. Хотя в общении используются традиционные способы, такие как воздушная почта, телефон и факс, в совместной работе CRM используются новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, протокол передачи голоса по Интернету (VoIP) и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM со встроенным программным приложением Partner Relationship Management (PRM), которое помогает управлять продвижением партнеров. SugarCRM является популярной совместной CRM. Это обеспечивает экспертное сотрудничество и предоставляет самые современные социальные возможности.

Вопросы покупки программного обеспечения CRM

Бизнес должен учитывать следующие моменты при выборе программного обеспечения CRM —

Бизнес-стратегия и процессы — это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, прежде чем выбрать программное обеспечение CRM, бизнес должен быть в курсе своих стратегий и желаемых процессов.

Бизнес-требования — CRM-системы варьируются от специализированных решений в предметной области, которые направлены на решение конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д., До комплексных решений для управления предприятием.

Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые просты в освоении и могут выполнять широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые выполняют более сложные задачи, и тысячи пользователей.

Клиентская база — размер клиентской базы, с которой должен работать бизнес.

Бюджет — бизнес должен установить бюджет до выбора поставщика. Бюджет, выделенный для CRM, варьируется в зависимости от степени требуемой настройки.

Контекст — Контекст, в котором функционирует бизнес, например, B2B или B2C, определяет, какой CRM должен использовать бизнес.

Каналы продаж — каналы продаж, используемые в бизнесе: прямая продажа, продажа по каналам, например, дистрибьюторам, или прямая продажа клиентам через розничную сеть. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.

Системная интеграция — все интерфейсы, которые нужны бизнесу и поставщику CRM, могут поддерживаться без особых усилий по настройке пользовательских сервисов.

Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнесу дополнительную поддержку или помочь успешно внедрить CRM.