«Новые тенденции CRM предоставят специалистам по маркетингу и продажам всю необходимую информацию в их почтовом ящике».
— Мэри Уордли, вице-президент IDC
До сих пор мы узнали, что программное обеспечение CRM помогает компаниям эффективно управлять отношениями с клиентами и повышать качество обслуживания клиентов. Это также помогает компаниям оптимизировать маркетинговые программы и использовать маркетинговую аналитику для обдумывания будущих стратегий. CRM в сфере услуг повышает удовлетворенность клиентов, тем самым увеличивая рентабельность бизнеса. Давайте теперь обсудим, какие новые тенденции появляются в области CRM.
Что такое ECRM?
Это новая тенденция в CRM, которая использует возможности Интернета. Электронное управление взаимоотношениями с клиентами (ECRM) направлено на разработку и внедрение всех функций CRM с использованием инструментов цифровой связи, таких как EMail, чаты, обмен мгновенными сообщениями, форумы и т. Д.
ECRM мотивируется простотой доступа в Интернет с различных вычислительных устройств, таких как настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты и смартфоны.
Особенности ECRM
-
Это позволяет предприятиям взаимодействовать со своими клиентами и работодателями, используя Интернет.
-
ECRM предлагает бесшовную интеграцию процессов CRM.
-
ECRM быстр и надежен.
-
Он высоко защищен от угроз.
Это позволяет предприятиям взаимодействовать со своими клиентами и работодателями, используя Интернет.
ECRM предлагает бесшовную интеграцию процессов CRM.
ECRM быстр и надежен.
Он высоко защищен от угроз.
Разница между CRM и ECRM
В следующей таблице приведены различия между CRM и ECRM.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| Обычный CRM использует телефон, факс и розничный магазин для связи с клиентами. | ECRM использует Интернет с устройствами Personal Digital Assistant (PDA). |
| Он заботится о клиентах через Интернет. | Клиент может позаботиться о себе, используя Интернет. |
| Пользователю необходимо загрузить вспомогательные приложения для доступа к веб-приложениям. | В среде ECRM такого требования нет. |
| Дизайн CRM-системы ориентирован на продукты и функции. | Система ECRM ориентирована на клиента. |
| Стоимость обслуживания высока. | Стоимость обслуживания меньше. |
| Время, затрачиваемое на техническое обслуживание, велико. | Время обслуживания меньше. |
Будущие тенденции CRM
Вот некоторые будущие тенденции, которым следуют поставщики CRM-решений:
Интеграция данных из нескольких каналов
Поставщики решений CRM работают над перемещением данных социальных сетей в более безопасный канал связи. Они также изучают, как они могут интегрировать неструктурированные данные, поступающие из нескольких каналов, таких как электронная почта и мобильные смартфоны.
Обработка больших данных
Поскольку данные проникают из нескольких каналов с большим объемом, скоростью и разнообразием, поставщики решений CRM изучают, как можно эффективно управлять этими большими данными, чтобы иметь возможность эффективно их использовать.
Переход на облачный CRM
Предприятия предпочитают облачное программное обеспечение CRM, чтобы преодолеть проблемы с программным обеспечением CRM (в котором каждая новая функция требует дорогостоящего обновления). Облачная CRM также уменьшает бремя бизнеса для инвестиций в инфраструктуру.
Социальная CRM
Клиенты практикуют чтение отзывов, рекомендаций и оценку продукта или услуги, прежде чем принять решение о покупке. Предприятия стремятся использовать социальные инструменты CRM в своем программном обеспечении CRM, поскольку социальные сети могут дать представление о предпочтениях и поведении клиентов.
Mobile CRM, как ожидается, будет мощным
Сегодняшние поставщики CRM-решений вкладывают огромные средства, чтобы повысить жесткость мобильных платформ CRM-приложений.
Эффективное использование данных CRM
Исторические и текущие данные о клиентах настолько велики, что пользователи CRM тратят больше времени на то, чтобы ввести то же самое в систему, чем эффективно использовать их в выгодных целях. Поставщики CRM-решений также работают над предоставлением более простых и простых способов обработки данных клиентов с помощью мобильных устройств.
Системы программного обеспечения CRM с носимыми устройствами
Это следующая большая революция в разработке программных систем CRM. Носимые устройства — это устройства, используемые потребителями для отслеживания информации о состоянии их здоровья и физической формы.
Если приложения CRM интегрированы с носимыми вычислительными устройствами, то предприятия могут получить выгоду, получая информацию о клиентах в режиме реального времени и доступ к данным их учетных записей. Затем предприятия могут эффективно взаимодействовать со своими клиентами и открывать возможности для продажи и улучшения отношений с клиентами.
Создание лучшего опыта клиентов
Хотя жизнь не все разделена между черными и белыми моментами; для клиентов и предприятий это так. Клиенты помнят деловые продукты и услуги, связываясь с лучшими и худшими событиями. Компании, использующие CRM, помещают действия, связанные с тем, чтобы их клиенты чувствовали себя хорошо в своем списке главных приоритетов.
CRM в XRM
XRM является развитой CRM. Есть небольшое ограничение в слове CRM, которое описывает Управление взаимоотношениями с клиентами. XRM — это eXtreme Relationship Management или Any (замените X на любое значение) Управление взаимоотношениями. Область применения XRM отличается и больше, чем область применения CRM.
Например, бизнес управляет контрактами, жалобами, политиками, строительными активами, нарушениями правил парковки, налогами на имущество и т. Д. Список практически бесконечен. Это все управление обслуживается XRM, бизнес может управлять отношениями внутри себя.