Банковское взаимодействие может быть определено как процесс, который включает в себя проактивное прогнозирование требований отдельных клиентов банка и принятие мер для удовлетворения этих требований до того, как клиент их покажет. Основная концепция этого подхода состоит в том, чтобы разработать и построить более всесторонние рабочие отношения с каждым клиентом, изучить его или ее индивидуальную ситуацию и дать рекомендации для различных услуг, предлагаемых банком, чтобы помочь развить финансовое благополучие клиента ,
Этот подход в основном связан с небольшими банками, которые используют более индивидуальный подход к клиентам, хотя все большее число крупных банковских корпораций начинают мотивировать подобные стратегии в своих местных филиалах.
В основе банковских взаимоотношений лежит мысль о том, что фонды и отдельные клиенты являются партнерами с целью развития финансовой безопасности клиента. По этой причине представители службы поддержки клиентов в банке часто стремятся признать, что клиентам нравится и не нравится в услугах, предлагаемых банком, как они представлены и как определить, какие услуги могут быть полезными. каждому клиенту.
Этот тип упреждающего подхода полностью отличается от реактивного подхода, используемого многими банками на протяжении многих лет, когда банк критически выстраивает свой набор услуг и квалификацию для их приобретения. После чего он пассивно ждет, когда клиенты приблизятся к ним. Что касается банковского обслуживания отношений, то представители фондов не ждут, когда к ним придут клиенты, а обращаются к клиентам с планом действий.
Улучшение отношений с клиентами
Мы не можем ожидать активного участия со стороны клиента в течение дня, недели или месяца. Это базовый уровень построения отношений, которые требуют доверия, диалога, устойчивого роста числа владельцев услуг и увеличения доли кошелька, если все сделано правильно. Заменой концентрации на привлечении клиентов являются отношения, которые не полностью удовлетворяют его потенциалу или истощению клиентов.
Исследования показывают, что конкретные преимущества полностью заинтересованного клиента, который является как лояльным, так и эмоционально привязанным к банку, очень важен. Следующие меры могут быть приняты для построения и улучшения отношений с клиентами —
Увеличение доходов, доля кошелька и проникновение продукта
Клиенты, которые полностью вовлечены, приносят $ 402 дополнительного дохода в год своему первичному банку, если сравнивать с теми, кто активно не участвует, на 10% большую долю кошелька в остатках на депозитах и на 14% большую долю кошелька в инвестициях. Полностью вовлеченные клиенты также получают в среднем 1,14 дополнительных категории продуктов в своем основном банке, чем клиенты, которые «активно не вовлечены».
Выше намерение покупки и рассмотрения
Активно вовлеченные клиенты не только приобретают больше счетов в своем основном банке, но и обращают внимание на тот же банк, думая о будущих потребностях. В настоящее время, когда почти все делается в режиме онлайн, шансы банка на то, чтобы быть в поле зрения клиента, очень важны.
Стать финансовым партнером
Менее конкретный, но не менее важный. Активно участвующий клиент устанавливает соглашение со своим банком или кредитным союзом, к которому стремится каждый финансовый фонд.
Мы видели, как улучшить связь с клиентами. Другим важным аспектом является понимание руководящих принципов о том, как укрепить связь с клиентом. Это можно сделать следующими способами —
Улучшить таргетинг на приобретение
Участие клиентов начинается еще до того, как новый клиент открывает счет. Передовые технологии сегодня позволяют находить новые перспективы, которые совпадают с лучшими клиентами, чьи счета находятся в финансовом фонде.
Создание модели приобретения контролирует использование продукта, финансовое поведение и прибыльность отношений, открытие счетов с ограниченным потенциалом для участия или роста сводится к минимуму.
Изменить разговор
Скажем, сломать лед, начать общение или взаимодействие с клиентами — это один из ключевых элементов построения отношений с клиентами. Эта связь начинается с разговора в процессе открытия счета. Чтобы развить доверие, разговор должен быть направлен на подтверждение того, что клиент считает, что вы действительно заинтересованы в его знании, готовы присматривать за ним, и через некоторое время они будут вознаграждены за свой бизнес или лояльность.
Это начальное взаимодействие требует больше сосредоточиться на получении информации от клиента и выяснении ценности, которую различные продукты и услуги будут иметь с точки зрения потребителя, в отличие от простого рассмотрения функций.
Цель состоит в том, чтобы продемонстрировать покупателю, что продаваемые продукты и услуги должны соответствовать их уникальным финансовым и нефинансовым требованиям.
К сожалению, исследования показывают, что у большинства сотрудников филиала есть проблемы с клиентами, связанные с требованиями и стоимостью услуг, предоставляемых предприятием. Проще говоря, владение предприятием знаниями о продуктах недостаточно. Первоначально предприятие должно концентрироваться на качестве продаж, а не на объеме продаж.
Некоторые финансовые фонды начали использовать iPad, чтобы получать информацию непосредственно от клиента. Несмотря на то, что вопросник для новых учетных записей iPad выглядит менее личным, он устанавливает стандартный процесс сбора данных и в основном способен собирать гораздо больше личной информации, чем удобно собирать сотрудникам банка или кредитного союза.
Общайтесь рано и часто
Весьма заманчиво то, как банки и кредитные союзы ставят цели и задачи по расширению отношений и вовлеченности клиентов, а затем выстраивают произвольные правила относительно частоты и частоты взаимодействия.
Банк нередко сводит количество взаимодействий к одному или менее раз в месяц, несмотря на тот факт, что новый клиент выражает желание большего взаимодействия в рамках своих новых отношений.
Исследования показывают, что оптимальное количество сообщений о взаимодействии в течение первого 90-дневного периода с точки зрения как удовлетворенности клиентов, так и роста отношений в семь раз превышает различные каналы связи.
Персонализировать сообщение
Исследования показывают, что более 50 процентов активно вовлеченных клиентов получают нецелевое взаимодействие.
По сути, это включает в себя разговор о продукте или услуге, которой уже обладает клиент, или об услуге, которая не соответствует пониманию, которое клиент имеет во взаимосвязи с фондом.
В настоящее время клиенты ожидают целенаправленных и персонализированных интерактивных сеансов. Все, что меньше этого, заставляет их терять доверие к банкам. Это в основном верно в отношении финансовых услуг, когда клиент предоставил очень личную информацию и ожидает, что эта информация будет использоваться только для его выгоды.
Чтобы установить надлежащее вовлечение, лучше всего задействовать сетку продаж услуг, которая отражает, какие услуги должны быть подчеркнуты во взаимодействии с учетом нынешнего права собственности на продукт. Вовлеченное общение — это не свободный размер, который подходит для всего диалога. Это должно показать отношения в режиме реального времени.
Создайте доверие перед продажей
Чтобы установить надлежащее вовлечение, лучше всего задействовать сетку продаж услуг, которая отражает, какие услуги должны быть подчеркнуты во взаимодействии с учетом нынешнего права собственности на продукт. Вовлеченное общение — это не свободный размер, который подходит для всего диалога. Это должно показать отношения в режиме реального времени.
Если клиент открывает новый текущий счет, то следует обсудить следующие услуги:
- Прямой депозит
- Online Bill Pay
- Онлайн банкинг
- Мобильный банкинг
- Защита конфиденциальности / Услуги безопасности
- Выгоды
Признание клиентов помимо дополнительных улучшений текущего счета, которые могут помочь в построении привлекательных отношений, включает:
- Захват мобильного депозита
- Программа вознаграждений
- Перевод с аккаунта на счет
- P2P переводы
- Электронные заявления
- Оповещения
На протяжении всего этого процесса развития отношений необходимо по возможности собирать дополнительную информацию о потребностях клиента с помощью персонализированной коммуникации, выражающей это новое понимание.
Награда за участие
К сожалению, в банковской сфере концепция «если вы ее построите, они придут» не работает. В то время как мы можем создавать отличные продукты и предоставлять новые, инновационные услуги, в основном клиенты нуждаются в дополнительной мотивации для оптимального использования продукта и для того, чтобы заинтересованность росла так, как нам бы хотелось.
В результате, в основном, необходимы предложения, чтобы спровоцировать желаемое поведение. При разработке предложений банки и кредитные союзы должны удостовериться, что предложение должно быть основано на уже имеющихся продуктах, а не на продаваемом продукте или услуге.
Исключительно в сфере финансовых услуг, клиент не до конца понимает преимущества новой услуги. Таким образом, если новая учетная запись является чековой учетной записью, предложение должно быть такой, которая ограничивает стоимость проверки, предоставляет дополнительную выгоду проверке или укрепляет проверочные отношения.
Потенциальные предложения могут включать отмененные сборы или оптимально улучшенные этапы вознаграждений для точного действия или ограниченной продолжительности. Преимущество использования вознаграждений состоит в том, что программа вознаграждений сама по себе является мощным инструментом взаимодействия.
Снаряжение для мобильного клиента
Мы знаем, что прямая почтовая рассылка и телефон являются очень эффективными методами, используемыми для построения привлекательных отношений. Использование электронной почты и SMS-сообщений привело к прогрессивным результатам из-за моделей потребления мобильной связи .
В последнее время чтение электронной почты на мобильных устройствах превысило потребление настольных компьютеров, что указывает на то, что большинство сообщений следует ориентировать на потребителя, который находится в пути, выполняет многозадачность или выполняет обе задачи.
Чтобы взаимодействовать с мобильным клиентом, электронная почта и SMS-сообщения должны быть точка-точка, один на один разговор. Клиент не хочет знать все об учетной записи, все, что он хочет знать, это то, что в нем для него и как они реагируют. Поскольку ссылки должны использоваться для поддержки дополнительной информации о продукте, если требуется, должна быть доступна опция «один клик», чтобы сказать «да».
Что касается этих ссылок, многие финансовые фонды обнаружили, что использование коротких видеофильмов — лучший способ добиться понимания и ответа. Блестящие видеоролики о онлайн-оплате счетов, захвате мобильных депозитов и переводах A2A / P2P не только просвещают людей, но и сразу же дают ссылку «да», чтобы закрыть продажу.
Очень важно помнить, что видео должно быть коротким, примерно до 30 секунд, и предназначено для мобильного использования в первую очередь при использовании образовательных видеороликов о продажах. Поскольку видео, созданное для мобильных устройств, всегда будет хорошо воспроизводиться на больших устройствах, обратное в принципе неверно. Мобильный экран должен быть более сфокусированным, так как в настоящее время все делается на самих телефонах, а рабочий стол не везде можно носить с собой. Также клиент не всегда будет проверять ссылки и видео на своем рабочем столе.