В этой главе мы рассмотрим конкретный случай, чтобы понять, как важно расширить свой кругозор и как он играет решающую роль в повышении личной продуктивности.
DreamReads , ведущая сеть книжных магазинов, постоянно наблюдала снижение количества покупателей в течение года. Руководство было озадачено тем, что может быть причиной. У них были лучшие сотрудники, и они были в бизнесе достаточно долго, чтобы иметь ценность для отзыва. У них были почти все основные игры в мире, и в их пользу входил фактор надежности клиентов. Это только заставило их задуматься о том, что может пойти не так.
Традиционно сотрудники книжных магазинов не были обязаны заботиться о многих вещах. В большинстве случаев доступность книги, которую хотел клиент, была достаточно хорошей. Добавьте в уравнение хорошее обслуживание клиентов, вежливое общение и правильные разговоры, и людям в книжном магазине больше ничего не нужно. Тем не менее, руководству стало ясно, что этот метод борьбы с клиентами больше не льется.
Идти за помощью
Чтобы понять, что и где происходит не так, они составили программу личной продуктивности, ориентированную на потребности клиентов и продажи. Они связались с Upsales , ведущим поставщиком услуг по повышению личной производительности, чтобы выяснить, могут ли они выяснить, где именно они идут не так.
Выявление проблем
Команда Upsales начала с наблюдения за тем, как DreamReads вел бизнес. Они взяли интервью у людей, которые вышли из магазина, об их опыте. Они собирали отзывы и делали записи о том, что искали клиенты при посещении DreamReads. После трехмесячного периода наблюдения команда представила свой отчет.
Выяснилось, что продажи упали, потому что клиенты не всегда знали, что для них хорошо. Персонал привык к клиенту, входящему и просящему название. У этих клиентов был очень специфический интерес, и они всегда имели в виду книгу перед покупками. Однако это составляло часть толпы, которая посещала книжные магазины. Большинство из них просто вошли в магазин и бродили по магазинам, глядя на книги, не зная, какую купить. Они искали кого-то, кто мог бы помочь им с тем, какие книги были бы хорошими, но это вопрос личных предпочтений, они стеснялись просить помощи у персонала.
DreamReads поняла, что то, как их сотрудники работают с клиентами, вышло из моды. Сегодня клиенты привыкли получать помощь от помощников, где бы они ни находились и что бы ни делали покупки. Они могут даже попросить рекомендации у официантов в ресторанах или у сотрудников бутика по поводу платья, которое будет хорошо смотреться на них, поэтому вполне естественно, что они ожидают, что кто-то предложит какую-нибудь рекомендацию относительно типа книг, которые они будут люблю читать.
Правильное обучение повышает личную производительность
Помня об этих проблемах, DreamReads полностью изменили свой взгляд на обслуживание клиентов. Впервые за многие годы сотрудникам было предложено поделиться своими идеями. Некоторые из хороших идей состояли в том, чтобы обучить людей продуктам, которые они продавали, и расположить книги в соответствии с жанрами и разместить их в отдельных проходах.
Таким образом, парень, заинтересованный в том, чтобы сказать «Научная фантастика», может сразу пойти к своему проходу. В дополнение к этому, персонал стал более наблюдательным, выявляя клиентов, которые выглядели так, как будто они могли бы использовать небольшую рекомендацию.
Сотрудники магазинов начали писать названия топ-продавцов в соответствующих жанрах и размещали их во всех проходах. Была дана короткая тематическая заметка, чтобы объяснить суть книги. Они начали делиться рецензиями на книги ведущих критиков.
Персонал провел приятные, полезные беседы с клиентами, которые не только облегчили работу с клиентами, но и помогли персоналу сузить круг книг, которые клиент хотел бы прочитать. Это помогло им познакомиться с клиентами, их предпочтениями, их предпочтениями, на основе которых персонал мог определить, что клиенты хотели бы прочитать.
Результаты корректирующих мероприятий
Каждый сотрудник был ответственным за достижение «ежемесячного ожидания продаж», чтобы держать его сосредоточенным и мотивированным к его работе. Те, кто достиг или превысил свои цели, получили хорошие стимулы.
Было отмечено, что за шесть месяцев продажи магазинов увеличились на 30%. Покупатели все чаще посещают магазины и часто встречаются с сотрудниками. Многие просто спрашивали у персонала, что было бы хорошо читать на выходные. Благодаря этому обслуживанию клиентов и возросшей способности к работе DreamReads стала одной из крупнейших сетей книжных магазинов в США.