Учебники

Front Office Management – Введение

Каждый многоотраслевой физический бизнес должен иметь фронт-офис или прием для приема посетителей. Фронт-офис является лицом и голосом бизнеса. Независимо от звездного рейтинга отеля или типа отеля, в отеле есть фронт-офис как наиболее заметный отдел. Для бизнеса, такого как гостеприимство, отдел фронт-офиса имеет аспект повышения качества обслуживания клиентов.

Отдел Front Office является общей связью между клиентами и бизнесом. Давайте узнаем больше об этом.

Что такое отдел фронт-офиса?

Это один из многочисленных отделов гостиничного бизнеса, который напрямую взаимодействует с клиентами, когда они впервые прибывают в отель. Сотрудники этого отдела очень хорошо видны гостям.

Персонал фронт-офиса обрабатывает сделки между отелем и его гостями. Персонал принимает гостей, обрабатывает их запросы и оставляет у них первое впечатление об отеле.

Отдел фронт-офиса

Отдел фронт-офиса включает в себя –

  • Стойка регистрации
  • Униформа
  • консьержей
  • Фронт-офис Система учета
  • Private Branch Exchange (PBX), частная телефонная сеть, используемая в организации

Основные обязанности отдела фронт-офиса

Ниже приведены основные обязанности фронт-офиса.

  • Создание гостевой базы данных
  • Обработка гостевых аккаунтов
  • Координация обслуживания гостей
  • Пытаюсь продать услугу
  • Обеспечение удовлетворенности гостей
  • Обработка внутренней связи через АТС

Фронт-офис Операции

Есть две категории операций Front Office –

Фронт Хаус Операции

Эти операции видны гостям отеля. Гости могут взаимодействовать и видеть эти операции, отсюда и название Фронт-Хаус. Немногие из этих операций включают в себя –

  • Взаимодействие с гостями для обработки запроса на размещение.
  • Проверка доступности жилья и назначение его гостю.
  • Сбор подробной информации при регистрации гостя.
  • Создание учетной записи гостя в учетной системе FO.
  • Выдача ключей от проживания гостю.
  • Расчет гостевой оплаты при выезде.

Операции Back-House

Сотрудники Front Office проводят эти операции в отсутствие гостей или когда участие гостя не требуется. Эти операции включают такие действия, как –

  • Определение типа гостя (свежий / повтор) путем проверки базы данных.
  • Обеспечение предпочтений гостя для придания индивидуального подхода к услуге.
  • Ведение учетной записи гостя в системе учета.
  • Подготовка счета гостя.
  • Сбор остатка суммы гостевых счетов.
  • Генерация отчетов.

Гостевой цикл в отеле

Как правило, взаимодействие гостя с отелем делится на следующие четыре последовательных этапа:

До прибытия

Это этап, когда клиент планирует воспользоваться жильем в отеле. На этом первом этапе клиент или потенциальный гость спрашивает о наличии желаемого типа жилья и его удобств с помощью телефонного звонка или электронной почты. Клиент также пытается узнать больше информации об отеле, посетив его веб-сайт.

В конце отеля система бухгалтерии стойки регистрации собирает информацию о госте, такую ​​как имя, возраст, контактные телефоны, предполагаемая продолжительность пребывания для бронирования номера и так далее.

прибытие

Персонал стойки регистрации принимает гостей на стойке регистрации. Носильщики приносят гостевой багаж. Для гостя с подтвержденным бронированием, сотрудник стойки регистрации передает гостевую регистрационную карточку (GRC) и просит гостя заполнить личную информацию о пребывании в отеле. Затем клерк регистрирует гостя в базе данных, создавая гостевую запись и гостевую учетную запись вместе с ней. Позже клерк передает приветственный набор и ключи от апартаментов. После процедуры регистрации гость может начать занимать помещение.

Заполняемость

Во время пребывания система учета в отделе регистрации отвечает за отслеживание расходов гостей на его / ее покупки в ресторанах отеля, обслуживание номеров, бар или любые исходящие телефонные звонки, сделанные через системы связи отеля. Персонал фронт-офиса отвечает за управление и выдачу правильных ключей от помещений нужным гостям. По запросу гостей персонал также организует транспортировку, присмотр за детьми или местные экскурсии во время пребывания гостя в отеле.

Гостевой цикл в отеле

Вылет из

Во время выезда гостя система учета фронт-офиса обеспечивает оплату товаров и услуг. Если счет гостя не оплачен полностью, остаток переносится с гостя на записи не гостя. Когда это происходит, сбор становится обязанностью бухгалтерии бэк-офиса.

Во время отъезда гостей персонал стойки регистрации благодарит гостя за предоставленную возможность обслуживать и организовывать обработку багажа. Кроме того, если гость нуждается в аэропорту или другом обслуживании снижения, стойка регистрации переднего офиса выполняет это.