Каждый многоотраслевой физический бизнес должен иметь фронт-офис или прием для приема посетителей. Фронт-офис является лицом и голосом бизнеса. Независимо от звездного рейтинга отеля или типа отеля, в отеле есть фронт-офис как наиболее заметный отдел. Для бизнеса, такого как гостеприимство, отдел фронт-офиса имеет аспект повышения качества обслуживания клиентов.
Отдел Front Office является общей связью между клиентами и бизнесом. Давайте узнаем больше об этом.
Что такое отдел фронт-офиса?
Это один из многочисленных отделов гостиничного бизнеса, который напрямую взаимодействует с клиентами, когда они впервые прибывают в отель. Сотрудники этого отдела очень хорошо видны гостям.
Персонал фронт-офиса обрабатывает сделки между отелем и его гостями. Персонал принимает гостей, обрабатывает их запросы и оставляет у них первое впечатление об отеле.
Отдел фронт-офиса включает в себя —
- Стойка регистрации
- Униформа
- консьержей
- Фронт-офис Система учета
- Private Branch Exchange (PBX), частная телефонная сеть, используемая в организации
Основные обязанности отдела фронт-офиса
Ниже приведены основные обязанности фронт-офиса.
- Создание гостевой базы данных
- Обработка гостевых аккаунтов
- Координация обслуживания гостей
- Пытаюсь продать услугу
- Обеспечение удовлетворенности гостей
- Обработка внутренней связи через АТС
Фронт-офис Операции
Есть две категории операций Front Office —
Фронт Хаус Операции
Эти операции видны гостям отеля. Гости могут взаимодействовать и видеть эти операции, отсюда и название Фронт-Хаус. Немногие из этих операций включают в себя —
- Взаимодействие с гостями для обработки запроса на размещение.
- Проверка доступности жилья и назначение его гостю.
- Сбор подробной информации при регистрации гостя.
- Создание учетной записи гостя в учетной системе FO.
- Выдача ключей от проживания гостю.
- Расчет гостевой оплаты при выезде.
Операции Back-House
Сотрудники Front Office проводят эти операции в отсутствие гостей или когда участие гостя не требуется. Эти операции включают такие действия, как —
- Определение типа гостя (свежий / повтор) путем проверки базы данных.
- Обеспечение предпочтений гостя для придания индивидуального подхода к услуге.
- Ведение учетной записи гостя в системе учета.
- Подготовка счета гостя.
- Сбор остатка суммы гостевых счетов.
- Генерация отчетов.
Гостевой цикл в отеле
Как правило, взаимодействие гостя с отелем делится на следующие четыре последовательных этапа:
До прибытия
Это этап, когда клиент планирует воспользоваться жильем в отеле. На этом первом этапе клиент или потенциальный гость спрашивает о наличии желаемого типа жилья и его удобств с помощью телефонного звонка или электронной почты. Клиент также пытается узнать больше информации об отеле, посетив его веб-сайт.
В конце отеля система бухгалтерии стойки регистрации собирает информацию о госте, такую как имя, возраст, контактные телефоны, предполагаемая продолжительность пребывания для бронирования номера и так далее.
прибытие
Персонал стойки регистрации принимает гостей на стойке регистрации. Носильщики приносят гостевой багаж. Для гостя с подтвержденным бронированием, сотрудник стойки регистрации передает гостевую регистрационную карточку (GRC) и просит гостя заполнить личную информацию о пребывании в отеле. Затем клерк регистрирует гостя в базе данных, создавая гостевую запись и гостевую учетную запись вместе с ней. Позже клерк передает приветственный набор и ключи от апартаментов. После процедуры регистрации гость может начать занимать помещение.
Заполняемость
Во время пребывания система учета в отделе регистрации отвечает за отслеживание расходов гостей на его / ее покупки в ресторанах отеля, обслуживание номеров, бар или любые исходящие телефонные звонки, сделанные через системы связи отеля. Персонал фронт-офиса отвечает за управление и выдачу правильных ключей от помещений нужным гостям. По запросу гостей персонал также организует транспортировку, присмотр за детьми или местные экскурсии во время пребывания гостя в отеле.
Вылет из
Во время выезда гостя система учета фронт-офиса обеспечивает оплату товаров и услуг. Если счет гостя не оплачен полностью, остаток переносится с гостя на записи не гостя. Когда это происходит, сбор становится обязанностью бухгалтерии бэк-офиса.
Во время отъезда гостей персонал стойки регистрации благодарит гостя за предоставленную возможность обслуживать и организовывать обработку багажа. Кроме того, если гость нуждается в аэропорту или другом обслуживании снижения, стойка регистрации переднего офиса выполняет это.