Учебники

Front Office Management – Краткое руководство

Front Office Management – Введение

Каждый многоотраслевой физический бизнес должен иметь фронт-офис или прием для приема посетителей. Фронт-офис является лицом и голосом бизнеса. Независимо от звездного рейтинга отеля или типа отеля, в отеле есть фронт-офис как наиболее заметный отдел. Для бизнеса, такого как гостеприимство, отдел фронт-офиса имеет аспект повышения качества обслуживания клиентов.

Отдел Front Office является общей связью между клиентами и бизнесом. Давайте узнаем больше об этом.

Что такое отдел фронт-офиса?

Это один из многочисленных отделов гостиничного бизнеса, который напрямую взаимодействует с клиентами, когда они впервые прибывают в отель. Сотрудники этого отдела очень хорошо видны гостям.

Персонал фронт-офиса обрабатывает сделки между отелем и его гостями. Персонал принимает гостей, обрабатывает их запросы и оставляет у них первое впечатление об отеле.

Отдел фронт-офиса

Отдел фронт-офиса включает в себя –

  • Стойка регистрации
  • Униформа
  • консьержей
  • Фронт-офис Система учета
  • Private Branch Exchange (PBX), частная телефонная сеть, используемая в организации

Основные обязанности отдела фронт-офиса

Ниже приведены основные обязанности фронт-офиса.

  • Создание гостевой базы данных
  • Обработка гостевых аккаунтов
  • Координация обслуживания гостей
  • Пытаюсь продать услугу
  • Обеспечение удовлетворенности гостей
  • Обработка внутренней связи через АТС

Фронт-офис Операции

Есть две категории операций Front Office –

Фронт Хаус Операции

Эти операции видны гостям отеля. Гости могут взаимодействовать и видеть эти операции, отсюда и название Фронт-Хаус. Немногие из этих операций включают в себя –

  • Взаимодействие с гостями для обработки запроса на размещение.
  • Проверка доступности жилья и назначение его гостю.
  • Сбор подробной информации при регистрации гостя.
  • Создание учетной записи гостя в учетной системе FO.
  • Выдача ключей от проживания гостю.
  • Расчет гостевой оплаты при выезде.

Операции Back-House

Сотрудники Front Office проводят эти операции в отсутствие гостей или когда участие гостя не требуется. Эти операции включают такие действия, как –

  • Определение типа гостя (свежий / повтор) путем проверки базы данных.
  • Обеспечение предпочтений гостя для придания индивидуального подхода к услуге.
  • Ведение учетной записи гостя в системе учета.
  • Подготовка счета гостя.
  • Сбор остатка суммы гостевых счетов.
  • Генерация отчетов.

Гостевой цикл в отеле

Как правило, взаимодействие гостя с отелем делится на следующие четыре последовательных этапа:

До прибытия

Это этап, когда клиент планирует воспользоваться жильем в отеле. На этом первом этапе клиент или потенциальный гость спрашивает о наличии желаемого типа жилья и его удобств с помощью телефонного звонка или электронной почты. Клиент также пытается узнать больше информации об отеле, посетив его веб-сайт.

В конце отеля система бухгалтерии стойки регистрации собирает информацию о госте, такую ​​как имя, возраст, контактные телефоны, предполагаемая продолжительность пребывания для бронирования номера и так далее.

прибытие

Персонал стойки регистрации принимает гостей на стойке регистрации. Носильщики приносят гостевой багаж. Для гостя с подтвержденным бронированием, сотрудник стойки регистрации передает гостевую регистрационную карточку (GRC) и просит гостя заполнить личную информацию о пребывании в отеле. Затем клерк регистрирует гостя в базе данных, создавая гостевую запись и гостевую учетную запись вместе с ней. Позже клерк передает приветственный набор и ключи от апартаментов. После процедуры регистрации гость может начать занимать помещение.

Заполняемость

Во время пребывания система учета в отделе регистрации отвечает за отслеживание расходов гостей на его / ее покупки в ресторанах отеля, обслуживание номеров, бар или любые исходящие телефонные звонки, сделанные через системы связи отеля. Персонал фронт-офиса отвечает за управление и выдачу правильных ключей от помещений нужным гостям. По запросу гостей персонал также организует транспортировку, присмотр за детьми или местные экскурсии во время пребывания гостя в отеле.

Гостевой цикл в отеле

Вылет из

Во время выезда гостя система учета фронт-офиса обеспечивает оплату товаров и услуг. Если счет гостя не оплачен полностью, остаток переносится с гостя на записи не гостя. Когда это происходит, сбор становится обязанностью бухгалтерии бэк-офиса.

Во время отъезда гостей персонал стойки регистрации благодарит гостя за предоставленную возможность обслуживать и организовывать обработку багажа. Кроме того, если гость нуждается в аэропорту или другом обслуживании снижения, стойка регистрации переднего офиса выполняет это.

Front Office Management – Терминология

Ниже приведены некоторые общие термины, используемые в отношении отдела фронт-офиса.

С. Нет. Срок и смысл
1

Дебиторская задолженность

Сумма денег, которую организация имеет право получить в течение определенного периода (скажем, 30 дней) против поставки товаров / услуг.

2

Колокольный стол

Расширение стойки регистрации, которая занимается персонализированными гостевыми услугами.

3

Плата за отмену

Это сборы, понесенные гостем при отмене подтвержденного бронирования или за неявку в подтвержденном бронировании.

4

консьерж

Информационная стойка, которая помогает гостям в транспортировке, бронировании мероприятий за пределами отеля.

5

GRC

Регистрационная карточка гостя, которую гость должен заполнить при личном формировании во время регистрации.

6

гость

Заказчик гостиничного бизнеса обслуживается.

7

IP-PBX

Internet Protocol Private Branch Exchange, где для передачи вызовов используется интернет-протокол.

8

МЫШЕЙ

Акроним для встреч, стимулов, конференций и выставок.

9

Номера для гостей

Клиент гостиничного бизнеса не обслуживается в данный момент.

10

Прогул

Гость, который забронировал жилье, не появляется и не отменяет его.

11

OHMS

Online Hotel Management System, система программного обеспечения для управления всеми операциями бэк-офиса в отеле.

12

АТС

Private Branch Exchange, частная сеть телефонов внутри организации.

13

POS

Акроним для торговой точки. Это место, приносящее доход в отеле, где осуществляются розничные операции.

14

Скорость стойки

Цена, по которой продаются гостиничные номера до применения скидки.

15

SMERF

Акроним для социального, военного, образовательного, религиозного и братского.

16

Пробный баланс

Это отчет о счетах, который представляет конечный баланс каждой учетной записи в списке. Готовится в конце отчетного периода.

17

Униформа

Персональные услуги, предоставляемые гостям.

18

камердинер

Мужской сопровождающий парковать и чистить машину.

19

Уитни Систем

Старая система бронирования гостиничных номеров.

20

Управление доходами

Стратегия переменного ценообразования, основанная на понимании, прогнозировании и влиянии на поведение потребителей с целью максимизации дохода от фиксированного, скоропортящегося ресурса.

Дебиторская задолженность

Сумма денег, которую организация имеет право получить в течение определенного периода (скажем, 30 дней) против поставки товаров / услуг.

Колокольный стол

Расширение стойки регистрации, которая занимается персонализированными гостевыми услугами.

Плата за отмену

Это сборы, понесенные гостем при отмене подтвержденного бронирования или за неявку в подтвержденном бронировании.

консьерж

Информационная стойка, которая помогает гостям в транспортировке, бронировании мероприятий за пределами отеля.

GRC

Регистрационная карточка гостя, которую гость должен заполнить при личном формировании во время регистрации.

гость

Заказчик гостиничного бизнеса обслуживается.

IP-PBX

Internet Protocol Private Branch Exchange, где для передачи вызовов используется интернет-протокол.

МЫШЕЙ

Акроним для встреч, стимулов, конференций и выставок.

Номера для гостей

Клиент гостиничного бизнеса не обслуживается в данный момент.

Прогул

Гость, который забронировал жилье, не появляется и не отменяет его.

OHMS

Online Hotel Management System, система программного обеспечения для управления всеми операциями бэк-офиса в отеле.

АТС

Private Branch Exchange, частная сеть телефонов внутри организации.

POS

Акроним для торговой точки. Это место, приносящее доход в отеле, где осуществляются розничные операции.

Скорость стойки

Цена, по которой продаются гостиничные номера до применения скидки.

SMERF

Акроним для социального, военного, образовательного, религиозного и братского.

Пробный баланс

Это отчет о счетах, который представляет конечный баланс каждой учетной записи в списке. Готовится в конце отчетного периода.

Униформа

Персональные услуги, предоставляемые гостям.

камердинер

Мужской сопровождающий парковать и чистить машину.

Уитни Систем

Старая система бронирования гостиничных номеров.

Управление доходами

Стратегия переменного ценообразования, основанная на понимании, прогнозировании и влиянии на поведение потребителей с целью максимизации дохода от фиксированного, скоропортящегося ресурса.

Front Office Management – Структура

Фронт-офис обычно называют «приемной», так как это место, где гостей принимают, когда они прибывают в отель. Это первая точка взаимодействия между отелем и гостями. Будучи основным связующим звеном между гостиничными услугами и гостями, фронт-офис расположен рядом с главным входом в отель.

Структуру фронт-офиса можно рассматривать двумя способами: физическую настройку и операционную структуру отдела.

Физическая настройка фронт-офиса

Физическая настройка включает в себя подвесные доски для ключей, стойку звонка и гостевую почту. Стойка регистрации оборудована различными отделениями, компьютеризированной системой управления имуществом и внутренней системой связи.

Расположение стойки регистрации

На стойке регистрации гости временно ждут, чтобы найти жилье или оплатить счет. Следовательно, он должен быть расположен надлежащим образом, чтобы персонал и гости могли им удобно пользоваться. Стойка регистрации должна быть –

  • Расположены на достаточной высоте и достигают.
  • Достаточно освещенная зона.
  • Эстетически меблированный.
  • Желательно возле лобби отеля и лифта.
  • Желательно возле зоны отдыха.
  • Достаточно широкий, чтобы сотрудник мог общаться с гостями через стол.

Front Office Communication

Персонал фронт-офиса должен общаться с сотрудниками так же, как и со всеми другими отделами отеля. Это называется внутренней коммуникацией. Он в основном опирается на систему АТС или IP-АТС.

Когда фронт-офис общается с потенциальными клиентами за пределами отеля, корпоративными офисами и другими поставщиками вспомогательных услуг, тогда это внешнее общение.

Любое официальное общение за пределами отеля в основном осуществляется с помощью электронной почты и телефонных звонков. Для отправки купонов или других рекламных материалов, продления соглашений с турагентами или авиакомпаниями персонал фронт-офиса может выбрать почтовую почту.

Оперативная структура фронт-офиса

Под руководством менеджера работает много сотрудников. Структура отдела фронт-офиса меняется в зависимости от размера гостиничного бизнеса, физического размера отеля и политики управления гостиницей. Ниже приводится общая структура отдела фронт-офиса –

Оперативная структура фронт-офиса

Секции фронт-офиса отеля

Руководитель отдела фронт-офиса возглавляет команду сотрудников, занимающихся различными видами деятельности и обязанностями в отделе фронт-офиса. Немного видных действий, в которых участвует персонал фронт-офиса, –

  • Бронирование – включает обработку запроса клиентов на резервирование жилья.

  • Прием – включает прием гостей в соответствии с самыми высокими стандартами и их надлежащую регистрацию. Это также включает в себя торги гостей.

  • Службы Гостя – Они также известны как Услуги в форме. Он включает в себя персонализированные гостевые услуги, такие как –

    • Обработка гостевого багажа.
    • Обработка гостевой почты.
    • Доставка газет в жилые помещения.
    • Пейджинг гостя внутри отеля (поиск гостя в отеле).
    • Организация врача в чрезвычайной ситуации.
    • Стоянка гостевых автомобилей.
    • Организация бронирования мест в местах развлечений за пределами отеля.
  • Счета – в основном это касса фронт-офиса и ночной аудитор. Кассир отвечает за обработку гостевых платежей. Обычно он отчитывается перед менеджером по работе с клиентами, а не передним менеджером.

    Ночной аудитор выполняет функции приема на стойке регистрации, а также частично ведет учет в ночную смену. Он должен отчитываться перед руководителями обоих отделов, фронт-офиса и бухгалтерии.

  • Коммуникация – включает в себя обработку связи между различными другими отделами и гостями отеля.

Бронирование – включает обработку запроса клиентов на резервирование жилья.

Прием – включает прием гостей в соответствии с самыми высокими стандартами и их надлежащую регистрацию. Это также включает в себя торги гостей.

Службы Гостя – Они также известны как Услуги в форме. Он включает в себя персонализированные гостевые услуги, такие как –

Счета – в основном это касса фронт-офиса и ночной аудитор. Кассир отвечает за обработку гостевых платежей. Обычно он отчитывается перед менеджером по работе с клиентами, а не передним менеджером.

Ночной аудитор выполняет функции приема на стойке регистрации, а также частично ведет учет в ночную смену. Он должен отчитываться перед руководителями обоих отделов, фронт-офиса и бухгалтерии.

Коммуникация – включает в себя обработку связи между различными другими отделами и гостями отеля.

Ранги и обязанности

Давайте обсудим несколько видных чинов в отделе фронт-офиса и их соответствующие обязанности –

Менеджер по бронированию

В контексте отеля термин резервирование используется для бронирования определенного размещения в отеле гостем на определенный период времени. Раздел бронирования не имеет непосредственного отношения к гостям.

Менеджер по бронированию

Вот некоторые важные задачи, за которые отвечает менеджер по бронированию:

  • Наличие знаний о системах бронирования.
  • Предоставление и обновление информации о турах, ценах и маршрутах.
  • Обзор ежедневного бронирования отелей.
  • Подготовка прогноза занятости.
  • Обновление тарифов турагента в системе.
  • Ведение переписки с внешними туристическими агентствами.
  • Распределение ежедневных задач персоналу по бронированию.
  • Обеспечение специальных сделок с постоянными гостями, VIP-персонами или гостевыми группами.
  • Обучение персонала под рукой.

Менеджер по приему

Ниже приведены некоторые важные роли и обязанности менеджера по приему:

  • Работа с приездом и отъездом гостей.

  • Приветствуя гостей, провожая их в комнату и проводя их.

  • Обеспечение профессионального приветствия клиентов, посетителей и гостей.

  • Согласование с отделом уборки помещений.

  • Заполнение регистрационных карточек для гостей с зарезервированным жильем или помочь гостям заполнить его.

  • Организация сюрприз для гостей в особые дни.

  • Обучение портье.

  • Обработка оценок и вознаграждений персонала.

  • Пересмотр существующих стандартов услуг и процедур фронт-офиса, а также внедрение новых практик при необходимости.

  • Обеспечение и планирование работы персонала стойки регистрации.

  • Управление VIP-функциями и событиями, происходящими в отеле.

  • Обновление программного обеспечения, если требуется.

  • Обновление резервной базы данных регулярно.

Работа с приездом и отъездом гостей.

Приветствуя гостей, провожая их в комнату и проводя их.

Обеспечение профессионального приветствия клиентов, посетителей и гостей.

Согласование с отделом уборки помещений.

Заполнение регистрационных карточек для гостей с зарезервированным жильем или помочь гостям заполнить его.

Организация сюрприз для гостей в особые дни.

Обучение портье.

Обработка оценок и вознаграждений персонала.

Пересмотр существующих стандартов услуг и процедур фронт-офиса, а также внедрение новых практик при необходимости.

Обеспечение и планирование работы персонала стойки регистрации.

Управление VIP-функциями и событиями, происходящими в отеле.

Обновление программного обеспечения, если требуется.

Обновление резервной базы данных регулярно.

Менеджер по приему

Менеджер Гостевых Услуг

В обязанности менеджера по обслуживанию гостей входит –

  • Обработка гостевых писем, писем и курьеров.
  • Обеспечение доставки гостевых сообщений в нужное время.
  • Обучение персонала обслуживания гостей, такого как консьержи, персонал звонка, персонал парковки кошелька и носильщики.
  • Ведение карточек предложений по обслуживанию гостей и жалоб гостей.
  • Планирование и оценка обслуживания гостей.
  • Обеспечение персонала предоставляет услуги, точно и своевременно.

Менеджер Гостевых Услуг

Менеджер ночного аудита

Этот менеджер работает в ночное время. Типичные обязанности менеджера ночного аудита – & mnus;

  • Точная регистрация расходов на проживание, налогов и других платных услуг, таких как ресторан, Интернет, на счет каждого гостя.

  • Взять на себя обязанности дежурного менеджера по ночной смене.

  • Расчет гостевых учетных записей, если требуется.

  • Авторская охрана отеля в ночную смену.

Точная регистрация расходов на проживание, налогов и других платных услуг, таких как ресторан, Интернет, на счет каждого гостя.

Взять на себя обязанности дежурного менеджера по ночной смене.

Расчет гостевых учетных записей, если требуется.

Авторская охрана отеля в ночную смену.

Менеджер ночного аудита

Менеджер по коммуникациям

Менеджер по коммуникациям отвечает за –

  • Проверка всех средств связи, таких как АТС, факсимильная связь, интернет в отеле.
  • Обучение и составление расписания телефонных операторов в случае крупных отелей.
  • Обеспечение немедленной доставки факса гостям при необходимости.
  • Оценка телефонных операторов.
  • Переключение систем связи на новейшие технологии для простоты использования.

Менеджер по коммуникациям

Фронт-офис – качество и компетенция персонала

Будучи частью сферы услуг, персонал фронт-офиса должен обладать следующими качествами и компетенциями. Сотрудники фронт-офиса обязаны:

  • Понять их соответствующие роли и обязанности в отеле и фронт-офиса, как операция.
  • Оснастить себя основными этикетами и маньеризмом.
  • Обладают приятной, вежливой и сердечной личностью.
  • Носите чистую и аккуратную форму с такими же аксессуарами и обувью.
  • Ведите себя с профессионализмом, позитивным отношением и кооперативным характером.
  • Обладают неординарными навыками общения.
  • Будь командным игроком.
  • Обладают способностью решать сложные ситуации.

Front Office Management – Бронирование

Резервирование размещения в гостинице является одной из важных обязанностей отдела фронт-офиса. Потенциальный гость связывается с отелем для получения информации о желаемом типе размещения и любых сопутствующих услугах, которые предлагает отель. Фронт-офис должен реагировать на запросы гостей.

Для гостя бронирование увеличивает шансы на более выгодное размещение по прибытии. Для отеля, бронирование может обеспечить лучшее управление гостевой опыт как в обычное, так и в пик сезона. Процедура бронирования варьируется в зависимости от размера и бренда отеля и используемой системы бронирования.

Дайте нам знать детали, как фронт-офис обрабатывает бронирование.

Типы систем бронирования отелей

Эффективная и эффективная система бронирования – вот что увеличивает прибыльность отеля. Ниже приведены наиболее популярные системы бронирования –

Уитни Система бронирования

Он был разработан в 1940 году компанией Whitney Paper Corporation из Нью-Йорка, отсюда и название. Это обычная ручная система бронирования отелей, которой следовали в до-компьютерные дни в отелях. Он содержит следующую настройку для бронирования –

  • Слип для запроса бронирования проживания
  • Уитни слип, который записывает имя гостя, тип размещения, номер и продолжительность пребывания
  • Временное / постоянное прибытие
  • Гостевой счет
  • Гостевая регистрационная карточка
  • Файл корреспонденции
  • Журнал для спальни, в котором записывается ежедневная занятость гостя с указанием даты, имени гостя, типа комнаты и номера комнаты.

Давайте посмотрим, как выглядит Уитни и журнал в спальне.

Уитни Слип

Имя гостя Дата прибытия Тип номера Стоимость номера Дата выезда
Режим бронирования Зарезервировано Дата получения
Агентство бронирования, если есть:
Инструкция по оплате Дата подтверждения

Спальня Журнал

Дата: ___________
Имя гостя Номер комнаты Особенности номера

Хотя эта система доказала свою эффективность, она порождала много бумажных документов, в которых время от времени возникали ошибки. Недостатки были преодолены центральной системой бронирования.

Центральная система бронирования (CRS)

Это компьютеризированная система бронирования, которая сокращает объем бумажной работы и может легко обрабатывать большие объемы данных бронирования.

В этой системе, поскольку данные гостя и данные резервирования хранятся на дисках хранения компьютеров, они могут быть доступны по желанию. Он хранится в виде базы данных коллекции записей, которая позволяет искать, добавлять, удалять или обновлять любые данные, связанные с гостями.

Компьютеризированная система бронирования не только помогает бронировать гостей, но и помогает прогнозировать, сколько мест может быть зарезервировано в предстоящий период времени.

Вот как обычно работает CRS –

CRS

Гости агентов по продажам в гостиницах требуют проверки наличия номеров. Он направляется персоналу стойки регистрации. Персонал узнает подробности о требовании и проверяет наличие желаемого жилья в базе данных. В соответствии с политикой и процедурами бронирования, сотрудник по бронированию затем уведомляет или предлагает прием о доступности жилья и предпринимает дальнейшие соответствующие действия.

Роль интернета в бронировании

Интернет принес импульс и в гостиничном бизнесе. Это облегчает беспрепятственное управление офисами отеля, расположенными в разных местах и ​​их отделах.

Гостиничный бизнес активно работает в интернете 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Интернет упростил сложную систему бронирования. Он позволяет использовать системы управления гостиничным бизнесом (OHMS), такие как Hotelogix, чтобы помочь гостям быстро и удобно забронировать жилье по своему выбору. Гости отеля могут по своему усмотрению получить доступ к тарифным планам, наличию жилья, времени регистрации заезда и отъезда, информации о ресторанах и т. Д.

Источники бронирования

Люди путешествуют по разным причинам, таким как личные, а также для MICE. Существуют различные источники, из которых поступают запросы на бронирование –

  • Прямой запрос от гостей – потенциальные гости могут подойти индивидуально в отель для бронирования проживания, в основном, если они одинокие путешественники или семейные путешественники.

  • Запрос от турагента – они могут обратиться в отель для бронирования жилья для групповых путешественников.

  • Запрос от корпоративного агента – Организация может запросить отель, чтобы зарезервировать жилье для своих сотрудников, клиентов или посетителей.

  • Запрос от Авиалиний – Авиакомпании могут зарезервировать жилье для своего рабочего персонала для обычного пребывания, а также в случае отмены рейса.

  • Запрос от учреждений – Различные учреждения SMERF или НПО запрашивают резервирование отелей для спортивных людей, делегаций посольств или групп по программам исполнительского искусства, семинаров и т. П., Которые путешествуют в другое место.

Прямой запрос от гостей – потенциальные гости могут подойти индивидуально в отель для бронирования проживания, в основном, если они одинокие путешественники или семейные путешественники.

Запрос от турагента – они могут обратиться в отель для бронирования жилья для групповых путешественников.

Запрос от корпоративного агента – Организация может запросить отель, чтобы зарезервировать жилье для своих сотрудников, клиентов или посетителей.

Запрос от Авиалиний – Авиакомпании могут зарезервировать жилье для своего рабочего персонала для обычного пребывания, а также в случае отмены рейса.

Запрос от учреждений – Различные учреждения SMERF или НПО запрашивают резервирование отелей для спортивных людей, делегаций посольств или групп по программам исполнительского искусства, семинаров и т. П., Которые путешествуют в другое место.

Управление бронированием

Первый шаг при бронировании жилья – проверить, доступен ли запрашиваемый тип жилья для продажи в течение определенного периода времени. Это делается путем проверки прогнозов или компьютеризированных систем.

Принимаем бронирование проживания

Бронирование размещения принимается, если желаемый тип размещения доступен в отеле для продажи. Если он недоступен во время сезона пик или если гость остро нуждается, сотрудник предлагает почти аналогичное альтернативное размещение, указав свои удобства и удобства.

Бронирование принимается в следующих случаях в сочетании с наличием жилья –

  • Гость новичок в отеле?
  • Есть ли у гостей хорошие полномочия в отношении оплаты и поведения?
  • Является ли гость VIP?

Отказ в бронировании проживания

Отказ в бронировании напрямую означает потерю дохода. Но есть определенные ситуации, когда персонал бронирования отказывает в бронировании гостям или агентам. Потенциальные причины отказа в бронировании:

  • Все номера в отеле забронированы – в этом случае персонал бронирования вежливо отказывается от бронирования и предлагает альтернативный отель в том же районе или другое имущество того же владельца в соседнем районе.

  • Запрашиваемый тип размещения недоступен – в этом случае сотрудники службы бронирования предлагают альтернативное размещение.

  • Гость / агент занесен в черный список – некоторые гости или агенты занесены в черный список из-за их истории уплаты сборов с отеля. В этом случае продавец бронирования обращается за советом к менеджеру бронирования.

Все номера в отеле забронированы – в этом случае персонал бронирования вежливо отказывается от бронирования и предлагает альтернативный отель в том же районе или другое имущество того же владельца в соседнем районе.

Запрашиваемый тип размещения недоступен – в этом случае сотрудники службы бронирования предлагают альтернативное размещение.

Гость / агент занесен в черный список – некоторые гости или агенты занесены в черный список из-за их истории уплаты сборов с отеля. В этом случае продавец бронирования обращается за советом к менеджеру бронирования.

Наконец, секция бронирования фронт-офиса готовит список бронирований на день и отправляет его на ресепшн. Список также содержит важную информацию, такую ​​как, если гость новый или повторный, предпочтения гостя о расположении комнаты или декоре. Затем номера готовятся уборкой.

Отмена бронирования проживания

Это еще одно событие, когда отель теряет бизнес с гостем. Хотя фактом является явная потеря дохода, сотрудники фронт-офиса должны реагировать на это вежливо и изящно. Сотрудник также должен передать любые сборы за отмену бронирования, которые должен заплатить гость при отмене бронирования. Отмена производится в следующих шагах –

  • Узнать подробности о госте и соответствующем зарезервированном жилье.
  • Проверка обвинений в отмене, если таковые имеются.
  • Уведомление гостя об оплате отмены.
  • Отмена бронирования в системе.
  • Обновление системы доступности жилья.
  • Подтверждение гостя об отмене.

Создание отчета о бронировании

Отчеты о резервировании создаются для того, чтобы помочь руководству найти тенденции и сделать прогноз о бизнесе.

Отчеты обычно бывают следующих типов –

  • Отчет о размещении
  • Специальный отчет о прибытии
  • Отчет о прогнозе доходов
  • Сводный отчет

Регистрация гостей

Регистрация гостей – это не что иное, как запись информации о гостях в официальных целях. Во время бронирования персонал стойки регистрации просит гостей ввести свои личные данные в GRC.

Регистрация активности обязательна для обоих; гость с зарезервированным жильем, а также для гостя. Во время регистрации гость должен ввести важную информацию о GRC, такую ​​как имя гостя, контактный номер, цель пребывания в отеле, а также паспорт и виза в случае иностранного гостя. Сотрудники фронт-офиса несут ответственность за то, чтобы не разглашать информацию о гостях посторонним лицам.

Давайте узнаем больше о регистрации.

Процедура предварительной регистрации

В этой процедуре предполагаемые гости спрашивают о наличии желаемого типа жилья. Регистрация также может быть проведена заранее до прибытия. Это может быть сделано посредством телефонного разговора в случае частых гостей, VIP-персон или групповых гостей.

В случае нового гостя предварительная регистрация отсутствует, поскольку нет предварительного взаимодействия между гостем и отелем. Предварительная регистрация ускоряет фактический процесс регистрации, где желаемое жилье помечается как зарезервированное.

Проверка личности гостя

После терактов 11 сентября гостиницы обязательны для проверки личности гостей. Персонал сначала проверяет личность гостя, вежливо спрашивая его имя. Затем сотрудник просит показать удостоверение личности с фотографией, например, водительские права или действительное удостоверение личности, из известной организации, где работает гость. Если гости из другой страны, персонал просит показать паспорт. Сотрудник имеет право вежливо задавать любые проверочные вопросы.

Подлинные копии паспорта или удостоверения личности создаются для проверки личности гостя и для подготовки базы данных гостей.

Типовой формат регистрационной карты

Ниже приведен типичный формат регистрационной карты –

Регистрационная карта
Дата:
Номер брони:
Название гостиницы:
Адрес гостиницы:
Контактный номер:

Эл. адрес:

Факс:

Имя гостя:
Адрес:
Мобильный номер: Номер наземной линии связи:
Организация:
Прибыл из:
Паспортные данные: Детали визы:
Дата выдачи: Дата выдачи:
Дата истечения срока: Дата истечения срока:
Место выдачи: Место выдачи:
Тип визы:
Вариант оплаты: Наличные Карта Проверять
Тип карты: Visa Мастер Другой

Реквизиты карты:

Номер карты:

Дата истечения срока:

Порядок проживания в отеле:

Подпись гостя Фронт-офис Подпись

Эл. адрес:

Факс:

Реквизиты карты:

Номер карты:

Дата истечения срока:

Создание регистрационной записи

Когда гости прибывают в отель, персонал стойки регистрации передает GRC гостю для заполнения информации. В случае VIP-персон персонал вводит информацию на карту и получает подпись гостя.

Затем персонал создает регистрационную запись гостя, подписывает его, прикрепляет подлинные копии паспорта или других удостоверений личности и записывает этот набор в файл истории гостя. Запись бронирования гостя создается как запись регистрации в программной системе.

Установление способа оплаты

Гости могут оплатить заранее или во время регистрации отъезда. Те, кто внес предоплату, попадают в список «Оплачено заранее» (PIA). Существуют различные способы оплаты, из которых режим, который предпочитает гость, записывается во время регистрации. Доступны следующие способы оплаты –

  • Оплата наличными (в том числе денежный перевод, дорожный чек).
  • Оплата кредитной картой / дебетовой картой (принимаются только в том случае, если срок действия карт не истек).
  • Оплата чеком (если чеки с датой не принимаются).
  • Прямой биллинг.
  • Специальный платеж, например, подарочная карта и ваучер.
  • Гостям необходимо выбрать один из вариантов оплаты при регистрации.

Назначение размещения

Персонал фронт-офиса назначает жилье для гостей только после завершения регистрации. Сотрудник записывает номер размещения в ПМС и кратко описывает его положительные характеристики.

Сотрудники отдела бронирования также информируют колокольня о том, что он должен взять багаж гостя.

Выдача ключей от номера или кода доступа

После назначения помещения сотрудники стойки регистрации выдают ключи или компьютерные секретные кодовые ключи для доступа в помещение.

Обычной практикой является не говорить что-либо о номере комнаты или компьютеризированном ключе во время передачи гостю. Затем дежурный звонок помогает гостям с доставкой багажа в апартаменты и разъясняет особенности проживания. Затем дежурный дает ключи гостю, здоровается с гостями и покидает помещение, закрывая дверь.

Обработка особых запросов

Если гость не удовлетворен жильем по каким-либо неудовлетворительным или неприятным причинам, звонящий может сообщить об этом персоналу стойки регистрации. Кроме того, если у гостя есть особые требования, такие как колыбель для ребенка или сумка с горячей водой или набор для бритья, и тому подобное, персонал стойки регистрации обязан выполнить запрос вовремя.

Front Office Management – Бухгалтерский учет

Бухгалтерский отдел любого предприятия или организации отслеживает, регистрирует и управляет финансовыми операциями бизнеса со своими клиентами и клиентами. Бухгалтерия управляет финансовым состоянием и отслеживает эффективность любого бизнеса напрямую. Руководству полезно принимать соответствующие решения.

Когда дело доходит до гостиничного бизнеса, бухгалтерия управляет расходами и доходами. Он предоставляет четкую информацию для гостей, тем самым избегая неприятных сюрпризов для гостей. Дайте нам знать больше о разделе счетов фронт-офиса.

Что такое Front Office Accounting?

Это систематический процесс, в котором сотрудники бухгалтерии определяют, регистрируют, измеряют, классифицируют, проверяют, обобщают, интерпретируют, систематизируют и передают финансовую информацию для гостиничного бизнеса.

В простейшей форме учетная запись фронт-офиса напоминает английский алфавит «Блок-Т».

Имя пользователя
расходы платежи

В области бухгалтерии фронт-офиса сборы вводятся слева от буквы «Т». Они увеличивают баланс счета. Платежи вводятся справа от буквы «Т». Они уменьшают остаток на счете.

Основная формула бухгалтерского учета

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

Где дебет увеличивает непогашенный остаток, и кредит уменьшает его.

Большая часть современного гостиничного бизнеса использует автоматизированную систему учета.

Цели системы бухгалтерии Front Office

Задачами системы бухгалтерского учета являются –

  • Точно обрабатывать сделки между гостями и отелем.
  • Для отслеживания транзакций на протяжении всего пребывания гостей.
  • Для контроля кредитного лимита гостя.
  • Чтобы избежать возможности любого мошенничества.
  • Организовать и сообщить транзакционную информацию.

Типы счетов

В гостиничном бизнесе существуют следующие типичные учетные записи клиентов:

  • Гостевая учетная запись
  • Не гость или городской аккаунт
  • Управленческий аккаунт

Разница между гостевой и городской учетной записью

Вот некоторые заметные различия между гостем и учетной записью города.

Гостевая учетная запись Городской счет
Это запись финансовых транзакций между гостями и отелем. Это запись финансовых операций между не-гостями и отелем.
Он создается во время бронирования или регистрации. Он создается, когда гость не может полностью оплатить счет во время регистрации отъезда.
Он полностью поддерживается фронт-офисом. Он поддерживается разделом Счета в бэк-офисе.
Он записывает все финансовые операции гостя от регистрации до отъезда. В нем отражаются финансовые взносы, которые не были оплачены или частично оплачены гостями во время регистрации от стойки регистрации до бэк-офиса.
Гостевой аккаунт составляется ежедневно. Городской счет составляется ежемесячно.

Управленческий аккаунт

Некоторые отели позволяют менеджерам удовлетворять запросы или обиды гостей, или любую возможность получить деловую сделку за короткое взаимодействие с гостями. Например, если у гостя есть какие-то проблемы с политикой отеля, менеджер вызывает гостя для общения за чашкой кофе или напитком и пытается решить его. Расходы на это взаимодействие затем регистрируются на управленческом счете.

Фолио и типы

Фолио – это отчет обо всех транзакциях, совершенных в одном аккаунте.

Персонал фронт-офиса записывает все транзакции между гостем и отелем в фолио. Фолио открывается с нулевым начальным балансом. Баланс в фолио затем увеличивается или уменьшается в зависимости от транзакций. На момент оформления заказа баланс фолио должен возвращаться к нулю при оплате.

Типы Фолио

Существуют следующие основные типы фолио:

  • Гость – назначается для отдельных гостей.

  • Мастер – Назначенный сбор для группы / организации.

  • Non-guest – Назначено для нерезидента.

  • Сотрудник – Назначен для работника отеля, чтобы взимать плату за привилегии кафе.

Гость – назначается для отдельных гостей.

Мастер – Назначенный сбор для группы / организации.

Non-guest – Назначено для нерезидента.

Сотрудник – Назначен для работника отеля, чтобы взимать плату за привилегии кафе.

Проводки и типы

Процесс записи записей в фолио называется «Проводка» транзакций. Существует два основных типа сообщений:

  • Кредит – они уменьшают непогашенный остаток гостя. Эти записи включают полную или частичную оплату или корректировки по токенам.

  • Дебет – они увеличивают непогашенный остаток на гостевом счете. Дебетовые записи включают расходы по ресторану, обслуживанию в номерах, медицинскому центру / спа, прачечной, телефону и транспорту.

Кредит – они уменьшают непогашенный остаток гостя. Эти записи включают полную или частичную оплату или корректировки по токенам.

Дебет – они увеличивают непогашенный остаток на гостевом счете. Дебетовые записи включают расходы по ресторану, обслуживанию в номерах, медицинскому центру / спа, прачечной, телефону и транспорту.

Ваучеры и виды

Ваучеры – это подробные документальные подтверждения сделки. Он передает транзакцию из источника в фронт-офис. Ваучеры используются для уведомления стойки регистрации о покупках гостя или использовании любых услуг в отеле.

Следующие типовые ваучеры используются в отеле –

  • Квитанция кассового чека
  • Комиссионный ваучер
  • Ваучер
  • Мелкий кассовый чек
  • Льготный ваучер
  • Заказ на прочие расходы (MCO)
  • Оплаченный ваучер (ВПО)
  • Трансферный ваучер

Вот несколько типичных ваучеров.

Мелкий кассовый чек

Мелкий кассовый чек

Платежный ваучер

Платежный ваучер

Главная книга и типы

Главные книги – это группа счетов. В передних офисных ручках есть две бухгалтерские книги.

  • Гостевая книга – набор всех гостевых учетных записей, в настоящее время проживающих в отеле.

  • Не гостевая книга – набор всех неустановленных, удаленных гостевых учетных записей.

Гостевая книга – набор всех гостевых учетных записей, в настоящее время проживающих в отеле.

Не гостевая книга – набор всех неустановленных, удаленных гостевых учетных записей.

В отеле используются два других типа бухгалтерских книг. Оба типа бухгалтерских книг используются разделом учета бэк-офиса, как указано ниже:

  • Книга дебиторской задолженности . Бухгалтерия бэк-офиса отправляет счета и выписки гостям после их отъезда, не оплачивая счета, и обеспечивает оплату предоставленных услуг.

  • Платежная книга . Персонал обрабатывает суммы, уплаченные авансом от имени гостя в отель для будущего потребления товаров и услуг.

Книга дебиторской задолженности . Бухгалтерия бэк-офиса отправляет счета и выписки гостям после их отъезда, не оплачивая счета, и обеспечивает оплату предоставленных услуг.

Платежная книга . Персонал обрабатывает суммы, уплаченные авансом от имени гостя в отель для будущего потребления товаров и услуг.

Расчеты по счетам

Существуют различные вопросы, связанные с расчетом счета –

Ориентация расчета счета

By Guest – Гость оплачивает свой счет наличными / кредитной картой / чеком.

По организации – Организация оплачивает гостевой счет, перечисляя деньги на счет отеля.

Методы расчета счета

Существуют следующие популярные методы расчета счета –

Расчет по счету в местной валюте . Гость может оплатить в местной валюте, если оплата не взимается с комиссионных за конвертацию.

Расчет счета в иностранной валюте – если гость предпочитает платить в иностранной валюте, услуга банка по оплате взимается в размере от 3% до 6% от общей суммы к оплате.

Расчет счета с использованием дорожных чеков – дорожные чеки, предварительно напечатанные чеки с номиналом основных мировых валют, являются хорошим вариантом для оплаты наличными.

Дебетовая карта – сегодня использование магнитных карт для оплаты по счету является наиболее распространенным. Оплата дебетовыми картами так же хороша, как оплата наличными, так как сумма денег мгновенно переводится с банковского счета гостя на банковский счет отеля.

В случае расчета с помощью кредитной карты сотрудники бухгалтерии высылают подписанные гостями ваучеры на оплату кредитной картой; желательно в течение указанного времени. Затем компания кредитной карты производит расчет гостевого счета путем перечисления денег на него.

Расчеты по кредитам по организациям. Многие национальные, международные, частные или общественные организации направляют своих сотрудников или студентов для участия в семинарах, семинарах или совещаниях. Такие организации связываются с гостиницей для оплаты счетов своих сотрудников в кредит. Организации резервируют жилье в зависимости от количества комнатных ночей (количество комнат × количество ночей, которые должны занять представители). Это широко известно как Расчет счета с использованием прямого выставления счетов.

При прямом расчете с расчетным счетом сотрудники фронт-офиса проверяют гостевые фолио и переводят гостевой аккаунт на не гостевой или городской аккаунт. Бухгалтерия бэк-офиса отеля проверяет гостевые фолио и несет ответственность за получение суммы прямого выставления счета от прямого платежного агентства, такого как посольство, университет или организации.

Раздел бухгалтерии также уведомляет гостей, что если прямое платежное агентство не сможет или откажется оплатить сборы, то гости должны оплатить счет, оплатив их из своего кармана.

Комбинированное урегулирование счета – гость может рассчитать счет, заплатив частичную сумму наличными и оставшуюся сумму в кредит. Сотрудники фронт-офиса должны подготовить подтверждающий документ для такого рода оплаты и передать его на счета бэк-офиса.

Front Office Management – Связь

Здоровое общение в организации способствует взаимному доверию и чувству сотрудничества между сотрудниками и гостями, а также между сотрудниками и органом управления. Связь фронт-офиса с другими отделами может сделать или прервать пребывание гостей в отеле.

Поскольку фронт-офис отвечает за продажу гостиничных номеров, это является основной движущей силой для получения дохода. Следовательно, общение внутри и за пределами фронт-офиса должно быть живым и позитивным.

Важность коммуникации Front Office

Отдел фронт-офиса отвечает за связь со всеми другими отделами в отеле, а также с различными отделами в отделе. Для успешного выполнения работы фронт-офиса и бэк-офиса сотрудники фронт-офиса должны общаться со своими коллегами, а также с коллегами и подчиненными.

В отделе сотрудники фронт-офиса общаются друг с другом, чтобы обеспечить наилучшие услуги для гостей, такие как бронирование номеров, регистрация гостей, управление учетными записями гостей, обработка почтовых сообщений и персонализированные гостевые услуги.

Межведомственная связь

Фронт-офис взаимодействует с различными отделами, так как гость спрашивает о бронировании в течение всего гостевого цикла до отъезда гостя.

Вот как фронт-офис должен общаться с другими отделами –

  • Связь с отделом кадров – отдел фронт-офиса взаимодействует с отделом кадров для проведения собеседований, оказания помощи в их выборе и отборе наиболее подходящих сотрудников. Он также связывается с отделом кадров для программ обучения и ознакомления сотрудников, зарплат, отпусков, сборов и оценок.

  • Взаимодействие с учетными записями. Поскольку отдел фронт-офиса обрабатывает гостевые учетные записи с полной ответственностью, персоналу часто приходится взаимодействовать с коллегами по бэк-офису в отношении расчетов по платежам или взносам гостей или не гостей, скидок и расчетов по купонам. Также необходимо разобраться и получить актуальный статус ночного аудита с аккаунтами.

Связь с отделом кадров – отдел фронт-офиса взаимодействует с отделом кадров для проведения собеседований, оказания помощи в их выборе и отборе наиболее подходящих сотрудников. Он также связывается с отделом кадров для программ обучения и ознакомления сотрудников, зарплат, отпусков, сборов и оценок.

Взаимодействие с учетными записями. Поскольку отдел фронт-офиса обрабатывает гостевые учетные записи с полной ответственностью, персоналу часто приходится взаимодействовать с коллегами по бэк-офису в отношении расчетов по платежам или взносам гостей или не гостей, скидок и расчетов по купонам. Также необходимо разобраться и получить актуальный статус ночного аудита с аккаунтами.

Межведомственная связь

  • Связь с отделом продуктов питания и напитков. Поскольку отдел регистрации и обслуживания клиентов – это тот отдел, где гости говорят о своих требованиях к еде и напиткам при бронировании, персоналу необходимо часто общаться с отделами питания и напитков.

    • Он также отслеживает покупки гостей из ресторана, бара или кафе в отеле.

    • Он передает специальные запросы гостя относительно еды и напитков в отдел F & B.

    • Он занимается, принимает и резервирует банкетные запросы и координирует их с соответствующими отделами.

  • Связь с отделом маркетинга и продаж. Отдел продаж и маркетинга очень полагается на информацию о гостях, предоставленную фронт-офисом. История посещений, составленная отделом фронт-офиса, является отличным источником для сегментирования клиентов, подготовки ориентированных на клиента пакетов, а также планирования и проведения кампаний.

    Персонал фронт-офиса связывается с отделом маркетинга и продаж в случае необходимости подготовить электронные шатры или доски объявлений для рекламных акций.

  • Связь с хозяйством – персоналу фронт-офиса необходимо взаимодействовать с отделом уборки по таким вопросам, как –

    • Готовность освобожденного жилья к продаже.

    • Безопасность проживания.

    • Жалобы и требования гостей в отношении любых удобств инициируются на стойке регистрации.

    • Требование гостя удалить грязную посуду или постельное белье из помещения.

    • Кроме того, отдел уборки полагается на персонал фронт-офиса в отношении количества проданных номеров, вылетов, проходов, гостей, оставшихся без присмотра, и незаездов. Своевременное распределение продаж жилья помогает менеджеру по хозяйству планировать личные отпуска и отпуска сотрудников.

  • Связь с Банкетом – Фронт-офис и отдел банкетов должны взаимодействовать друг с другом по таким вопросам, как –

    • Ожидаемое количество гостей для участия в банкете.

    • Показывать направление места встречи незнакомым гостям банкета.

    • Размещение ежедневных сообщений на фломастере относительно места, события, хозяев и гостей.

    • Урегулирование городского счета против банкетного обслуживания гостей.

Связь с отделом продуктов питания и напитков. Поскольку отдел регистрации и обслуживания клиентов – это тот отдел, где гости говорят о своих требованиях к еде и напиткам при бронировании, персоналу необходимо часто общаться с отделами питания и напитков.

Он также отслеживает покупки гостей из ресторана, бара или кафе в отеле.

Он передает специальные запросы гостя относительно еды и напитков в отдел F & B.

Он занимается, принимает и резервирует банкетные запросы и координирует их с соответствующими отделами.

Связь с отделом маркетинга и продаж. Отдел продаж и маркетинга очень полагается на информацию о гостях, предоставленную фронт-офисом. История посещений, составленная отделом фронт-офиса, является отличным источником для сегментирования клиентов, подготовки ориентированных на клиента пакетов, а также планирования и проведения кампаний.

Персонал фронт-офиса связывается с отделом маркетинга и продаж в случае необходимости подготовить электронные шатры или доски объявлений для рекламных акций.

Связь с хозяйством – персоналу фронт-офиса необходимо взаимодействовать с отделом уборки по таким вопросам, как –

Готовность освобожденного жилья к продаже.

Безопасность проживания.

Жалобы и требования гостей в отношении любых удобств инициируются на стойке регистрации.

Требование гостя удалить грязную посуду или постельное белье из помещения.

Кроме того, отдел уборки полагается на персонал фронт-офиса в отношении количества проданных номеров, вылетов, проходов, гостей, оставшихся без присмотра, и незаездов. Своевременное распределение продаж жилья помогает менеджеру по хозяйству планировать личные отпуска и отпуска сотрудников.

Связь с Банкетом – Фронт-офис и отдел банкетов должны взаимодействовать друг с другом по таким вопросам, как –

Ожидаемое количество гостей для участия в банкете.

Показывать направление места встречи незнакомым гостям банкета.

Размещение ежедневных сообщений на фломастере относительно места, события, хозяев и гостей.

Урегулирование городского счета против банкетного обслуживания гостей.

Операторы распределительных щитов

Важной связью между потенциальными гостями и самим отелем является оператор распределительного щита, который представляет отель. Когда клиенты звонят в отель, звонок сначала поступает к оператору коммутатора.

Используя знание портфолио, тональность речи и владение языком, оператор коммутатора может справиться с потоком вызовов. Оператор представляет компетенцию отеля на рынке, общаясь с клиентами. Обычно оператор коммутатора приветствует гостей и переводит их вызов в соответствующий отдел.

Операторы распределительных щитов

Существует две мысли о том, где должен работать оператор распределительного щита. Некоторые эксперты говорят, что они должны быть видны, а некоторые эксперты советуют выделить для них отдельное отдельное место в отеле. Сегодня задача оператора коммутатора для передачи входящих вызовов в различные отделы компьютеризирована и требует меньше участия человека.

Операторы распределительного щита информируются о том, что они не должны переадресовывать вызов шеф-повару или менеджеру банкета в рабочее время. Следовательно, оператору необходимо точно принять сообщение и вовремя передать его соответствующим лицам.

Что нужно и что нельзя делать в гостиничном общении

Общение обязательно о словесном языке, а также о языке тела. Вот несколько распространенных советов о том, что следует и чего не следует делать сотрудникам фронт-офиса во время общения:

Do’s из гостиничного общения

  • Всегда дарите себя с теплой улыбкой .

  • Всегда стойте и идите прямо, что отражает вашу уверенность .

  • Держитесь за тему вашего домена. Попробуйте узнать больше о вашем портфолио . Это избавляет вас от неловких ситуаций, когда вы должны отвечать гостям.

  • Прежде чем начать говорить, выясните важные моменты по этому вопросу.

  • Говорите слышимым голосом .

  • Используйте простой и правильный язык .

  • Используйте язык, который понятен каждому.

  • Если вам нужно поговорить с коллегой в присутствии гостя, говорите на стандартном языке общения.

  • Говорите только, если это будет полезно гостям и коллегам. Всегда говорите, поддерживая зрительный контакт со слушателем.

  • В случае, если ваш разговор прерван, продолжите его с кратким изложением того, что уже обсуждалось.

  • Пока слушаешь, всегда обращай безраздельное внимание на говорящего. Общаться, чтобы понять; не реагировать.

  • Если гость просит вас договориться о слишком многих вещах, повторите их для подтверждения.

  • Вежливо спросите, не пропустили ли вы какие-либо замечания, высказанные гостем или коллегой.

Всегда дарите себя с теплой улыбкой .

Всегда стойте и идите прямо, что отражает вашу уверенность .

Держитесь за тему вашего домена. Попробуйте узнать больше о вашем портфолио . Это избавляет вас от неловких ситуаций, когда вы должны отвечать гостям.

Прежде чем начать говорить, выясните важные моменты по этому вопросу.

Говорите слышимым голосом .

Используйте простой и правильный язык .

Используйте язык, который понятен каждому.

Если вам нужно поговорить с коллегой в присутствии гостя, говорите на стандартном языке общения.

Говорите только, если это будет полезно гостям и коллегам. Всегда говорите, поддерживая зрительный контакт со слушателем.

В случае, если ваш разговор прерван, продолжите его с кратким изложением того, что уже обсуждалось.

Пока слушаешь, всегда обращай безраздельное внимание на говорящего. Общаться, чтобы понять; не реагировать.

Если гость просит вас договориться о слишком многих вещах, повторите их для подтверждения.

Вежливо спросите, не пропустили ли вы какие-либо замечания, высказанные гостем или коллегой.

Не надо гостиничного общения

  • Не используйте жаргон или такие слова, как «хмм-хмм», «да» и тому подобное. Вместо этого используйте «идеальный», «абсолютно» и подобные слова.

  • Не говорите слишком быстро , слишком медленно, слишком тихим или высоким голосом.

  • Не прерывайте динамик.

  • Не разговаривайте с коллегами, если это не связано с бизнесом в рабочее время.

  • Не говорите под предположениями.

  • Не спешите прийти к выводу, если вы не знаете.

  • Не бегайте по району работы.

  • Не показывайся грубым со своими подчиненными.

  • Не появляются неопрятные на работе.

Не используйте жаргон или такие слова, как «хмм-хмм», «да» и тому подобное. Вместо этого используйте «идеальный», «абсолютно» и подобные слова.

Не говорите слишком быстро , слишком медленно, слишком тихим или высоким голосом.

Не прерывайте динамик.

Не разговаривайте с коллегами, если это не связано с бизнесом в рабочее время.

Не говорите под предположениями.

Не спешите прийти к выводу, если вы не знаете.

Не бегайте по району работы.

Не показывайся грубым со своими подчиненными.

Не появляются неопрятные на работе.

Основные атрибуты сотрудников фронт-офиса

Фронт-офис общения включает в себя не только устное или текстовое общение, но и язык тела сотрудников.

Атрибуты сотрудников фронт-офиса

Ниже приведены некоторые важные атрибуты, которые должны иметь сотрудники фронт-офиса:

  • Приятная, крепкая и проворная личность
  • Высокое чувство хорошего поведения и гигиены
  • Умение решать проблемы и быстро решать
  • умение продавать
  • целостность
  • Пунктуальность
  • Знание этикетов и манер
  • Команда над языком
  • Уверенная, но вежливая натура
  • Способность решать чрезвычайные ситуации
  • Честность и честность

Front Office Management – Ночной Аудит

Аудит – это не что иное, как проведение финансовой проверки организации. Для гостиничного бизнеса управление финансами начинается с фронт-офиса. Точная регистрация транзакций в гостевых фолио начинается с фронт-офиса, который затем переносится в бухгалтерию бэк-офиса. Гостевые учетные записи ежедневно проверяются во время аудита.

Эксперты рекомендуют руководству отеля ежедневно просматривать отчеты о ночном аудите, чтобы получить представление о занятости и финансах отеля.

Давайте посмотрим, что такое ночной одитинг, и подробности о том же.

Что такое ночной аудит?

Это процесс аудита, когда ночной аудитор проверяет всю финансовую деятельность отеля за один день.

Ночь аудит

Процесс аудита в течение дня обычно проводится в конце дня следующей ночью, отсюда и название «Ночной аудит». Это может быть выполнено обычным способом использования бумаг, квитанций, ваучеров, купонов и файлов. Но проводить аудит с использованием современных систем PMS легко, быстро и эффективно.

Основные мероприятия во время ночного аудита

Ночной аудитор выполняет следующие шаги во время ночного аудита –

  • Размещение размещения и взимание налога
  • Начисление сборов и платежей за обслуживание гостей
  • Урегулирование финансовой деятельности различных отделов
  • Расчет дебиторской задолженности
  • Запуск пробного баланса за день
  • Подготовка отчета о ночной проверке

Потребность в ночном аудите

Целью ночного аудита является оценка финансовой деятельности отеля. Ночной аудит не только проверяет учетные записи гостей, проверяя кредиты и дебеты, но также отслеживает кредитные лимиты гостей и прогнозируемые суммы и фактические продажи из различных отделов. Ночной аудит проверяет ежедневный поток денежных средств на счет отеля.

Ночной аудит имеет большое значение в гостиничном бизнесе. Орган управления направляет отчет о ночном аудите для планирования будущих целей и контроля расходов. Менеджеры могут немедленно реагировать на полученную информацию.

Обязанности Ночного Аудитора

Помимо основных видов аудита, перечисленных выше, ночной аудитор выполняет следующие обязанности:

  • Принятие с последней смены.
  • Регистрация заезда или отъезда гостей после 23:00 вечера.
  • Регистрация гостей.
  • Выделение жилья для вновь зарегистрированных гостей.
  • Расчет транзакций во вновь созданных гостевых аккаунтах.
  • Проверка гостевых фолио.
  • Проверка отчета о состоянии комнаты.
  • Балансировка всей документации с учетными записями в ПМС.
  • Остальная ответственность за безопасность помещений.
  • Обработка гостевых ключей размещения.
  • Принимая резервную копию сгенерированных отчетов PMS.
  • Составление списков ожидаемых гостей прибытия на следующий день.
  • Закрытие финансовой деятельности за день.
  • Начинаем финансовую деятельность на следующий день.
  • Получение и учет банковских вкладов.

Типы отчетов ночного аудита

Сегодня PMS помогает ночным аудиторам в значительной степени проводить аудит и создавать точные отчеты. Вот несколько типичных отчетов, сгенерированных во время ночного аудита –

  • Отчет о размещении в ночном аудите – в нем представлены снимки дней, в которые занято жилье, дней, когда жилье доступно, регистрации, выезда, незаезда и отмены. В этом отчете может быть показана дополнительная информация по любому из пунктов, перечисленных выше.

  • Счетчик ночного аудита – содержит подробную информацию о получении и снятии наличных и кредитных карт.

  • Отчет о доходах от ночного аудита – предоставляет информацию о доходах от размещения, аннулировании и выручке за показ, а также о других доходах от торговых точек. Доход генерируется через различные агентства и организации, такие как турагенты, корпоративные организации, интернет-бронирование. и т.д., также указан в этом отчете.

  • Отчет о налоговом аудите в ночное время – содержит всю налоговую информацию о доходах от бронирования и других доходах от продаж, таких как НДС, налог на роскошь и налог на обслуживание.

  • Отчет кассира – это подробный список кассира операций с притоком и выводом денежных средств, кредитных карт и итоговых сумм PMS. Отчет кассира является очень важной частью системы финансового контроля отеля. Менеджер фронт-офиса проверяет ночной аудит и ищет любые расхождения между фактической суммой и итоговой суммой PMS.

  • Отчет менеджера – это статистический список занятости предыдущего дня. Он включает в себя информацию о доступных номерах, занятых номерах, проданных и освобожденных номерах, тарифах стойки, количестве гостей в отеле, количестве неявок и так далее.

  • Отчет генерального директора – каждый отдел отеля должен ежедневно отправлять отчет о продажах в фронт-офис. Используя их информацию, создается общий ведомственный отчет для оценки генерального директора. Генеральный директор определяет прибыльные отделы и оценивает успех продаж и маркетинга.

  • Отчет о высоком балансе – это подробный отчет о гостях, которые превысили кредитный лимит, установленный администрацией отеля.

  • Сводный отчет по сальдо главной книги – отображает начальные и конечные сальдо для книги авансовых депозитов, гостевой книги и книги города.

  • Аудиторский отчет о стоимости номера – в нем перечислены все тарифы, которые применяются к каждому гостю, а также разница с тарифом стойки с заранее заданным кодом стойки.

Отчет о размещении в ночном аудите – в нем представлены снимки дней, в которые занято жилье, дней, когда жилье доступно, регистрации, выезда, незаезда и отмены. В этом отчете может быть показана дополнительная информация по любому из пунктов, перечисленных выше.

Счетчик ночного аудита – содержит подробную информацию о получении и снятии наличных и кредитных карт.

Отчет о доходах от ночного аудита – предоставляет информацию о доходах от размещения, аннулировании и выручке за показ, а также о других доходах от торговых точек. Доход генерируется через различные агентства и организации, такие как турагенты, корпоративные организации, интернет-бронирование. и т.д., также указан в этом отчете.

Отчет о налоговом аудите в ночное время – содержит всю налоговую информацию о доходах от бронирования и других доходах от продаж, таких как НДС, налог на роскошь и налог на обслуживание.

Отчет кассира – это подробный список кассира операций с притоком и выводом денежных средств, кредитных карт и итоговых сумм PMS. Отчет кассира является очень важной частью системы финансового контроля отеля. Менеджер фронт-офиса проверяет ночной аудит и ищет любые расхождения между фактической суммой и итоговой суммой PMS.

Отчет менеджера – это статистический список занятости предыдущего дня. Он включает в себя информацию о доступных номерах, занятых номерах, проданных и освобожденных номерах, тарифах стойки, количестве гостей в отеле, количестве неявок и так далее.

Отчет генерального директора – каждый отдел отеля должен ежедневно отправлять отчет о продажах в фронт-офис. Используя их информацию, создается общий ведомственный отчет для оценки генерального директора. Генеральный директор определяет прибыльные отделы и оценивает успех продаж и маркетинга.

Отчет о высоком балансе – это подробный отчет о гостях, которые превысили кредитный лимит, установленный администрацией отеля.

Сводный отчет по сальдо главной книги – отображает начальные и конечные сальдо для книги авансовых депозитов, гостевой книги и книги города.

Аудиторский отчет о стоимости номера – в нем перечислены все тарифы, которые применяются к каждому гостю, а также разница с тарифом стойки с заранее заданным кодом стойки.

Балансировка ночных отчетов

Вот некоторые формулы, используемые для баланса ночного аудита –

Формула для балансирования банковского депозита

Формула для балансирования банковского вклада –

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

Формула для балансировки гостевой книги

Формула для балансировки гостевой книги –

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

Формула для Балансировки Городской книги

Формула для балансировки главной книги города –

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

Front Office Management – СОПы

В любой бизнес-организации общие процедуры происходят последовательно. Они линейны. Кроме того, некоторые процедуры также повторяются с течением времени. Организация должна найти такие линейные и повторяющиеся процедуры, чтобы объединить их в наборы стандартных операционных процедур (СОП).

Эти процедуры, составленные шаг за шагом, могут оказаться отличным учебным материалом для обучения вновь присоединившихся сотрудников за короткий промежуток времени.

Давайте узнаем о нескольких СОП, которые следуют в отделе фронт-офиса.

СОП для обработки гостевого багажа

Это процедура, которой следуют сотрудники портье во время прибытия и отъезда гостя. Это выглядит следующим образом –

Обработка багажа по прибытии гостей

  • В качестве посыльного посмотрим на новое прибытие гостя.
  • Гостевой автомобиль останавливается у входа в отель.
  • Идите вперед и откройте дверь автомобиля.
  • Приветствуйте гостей как: «Добро пожаловать в (hotel_name), я (own_name). Вам нужна помощь с вашим багажом?»
  • Помогите пожилым людям / инвалидам выйти из автомобиля при необходимости.
  • Возьмите багаж и убедитесь, что в автомобиле ничего не осталось.
  • Вежливо спросите имя гостя: «Могу ли я узнать ваше имя, сэр / мадам?»
  • Отметьте багаж с именем гостя.
  • Спросите, есть ли в багаже ​​что-нибудь хрупкое или скоропортящееся.
  • Добавьте эту информацию на багажную бирку.
  • Сообщите гостю, что его багаж с вами.
  • Сопровождение гостя на стойке регистрации отеля.
  • Сообщите гостю, что вы позаботитесь о его багаже.
  • С другими сотрудниками фронт-офиса узнайте номер помещения, выделенный для гостя.
  • Напишите номер проживания на багажной бирке.
  • Убедитесь, что формальность регистрации гостя завершена.
  • Если комната готова, отнесите багаж в комнату у лифта персонала.
  • Поместите багаж на багажную полку.
  • Если комната не готова, то отнесите багаж в кладовую.
  • Запишите информацию о багаже ​​в ежедневную регистрацию багажа.

Обработка багажа

Обработка багажа при выезде гостей

  • Сообщите гостю, что вы собираетесь в гостевой дом, чтобы забрать багаж.

  • Поговорите с гостем в неформальной обстановке: «Мистер / госпожа (Guest_Name), надеюсь, вам понравилось ваше пребывание у нас. Вам нужен трансфер из аэропорта?»

  • Соберите багаж в гостевой комнате.

  • Если гостьу необходимо хранить багаж на длительный срок, пометьте багаж именем гостя, номером помещения, датой и временем сбора, контактным номером и получите подпись гостя в форме запроса на длительный багаж.

  • Убедитесь в том, что в багаже ​​нет скоропортящихся продуктов.

  • Храните багаж в назначенной зоне вылета.

  • Если гость покидает отель сразу после отъезда, принесите багаж в лобби.

  • Если транспортное средство готово к отправке, поместите багаж в транспортное средство.

  • Попросите гостя проверить загруженный багаж.

  • Обновите информацию о порядке отправления багажа в журнале регистрации багажа.

Сообщите гостю, что вы собираетесь в гостевой дом, чтобы забрать багаж.

Поговорите с гостем в неформальной обстановке: «Мистер / госпожа (Guest_Name), надеюсь, вам понравилось ваше пребывание у нас. Вам нужен трансфер из аэропорта?»

Соберите багаж в гостевой комнате.

Если гостьу необходимо хранить багаж на длительный срок, пометьте багаж именем гостя, номером помещения, датой и временем сбора, контактным номером и получите подпись гостя в форме запроса на длительный багаж.

Убедитесь в том, что в багаже ​​нет скоропортящихся продуктов.

Храните багаж в назначенной зоне вылета.

Если гость покидает отель сразу после отъезда, принесите багаж в лобби.

Если транспортное средство готово к отправке, поместите багаж в транспортное средство.

Попросите гостя проверить загруженный багаж.

Обновите информацию о порядке отправления багажа в журнале регистрации багажа.

СОП для обработки запроса на резервирование

СОП идет следующим образом –

  • Поднимите входящий звонок в три звонка.

  • Приветствуйте гостя звуковым голосом, представьтесь и спросите, как вы можете помочь гостю: «Добрый день (утро / вечер), это г-н / г-жа. own_name, чем я могу вам помочь?

  • Подождите, пока гость ответит.

  • Гости говорят, что ему / ей нужно проживание в вашем отеле.

  • Скажите гостю, что это ваше удовольствие.

  • Возьмите новую форму бронирования.

  • Проинформируйте гостя о типах номеров в вашем отеле и их стоимости.

  • Спросите имя гостя, контактный номер и тип размещения, которое хочет гость.

  • Спросите у гостя даты приезда и отъезда.

  • Проверьте наличие жилья в эти даты.

  • Кратко опишите удобства, которые отель предоставляет своим гостям.

  • Если жилье доступно, сообщите об этом гостю.

  • Если точно такой же тип размещения недоступен, спросите гостя, будет ли он / она позаботиться о другом типе размещения.

  • Запишите требования гостей, связанные с размещением.

  • Спросите гостя, требуется ли трансфер из аэропорта.

  • Спросите, как гость будет оплачивать счет: наличными, кредитом или прямым счетом.

  • Если гость предпочитает наличными или картой, настаивайте на том, чтобы оплатить часть наличных заранее, за счет платы за бронирование или данных кредитной карты гостя.

  • Сообщите о бронировании, указав имя гостя, контактный номер, тип размещения, способ оплаты и номер подтверждения.

  • Завершите разговор следующим образом: «Спасибо, что позвонили hotel_name, хорошего дня!»

Поднимите входящий звонок в три звонка.

Приветствуйте гостя звуковым голосом, представьтесь и спросите, как вы можете помочь гостю: «Добрый день (утро / вечер), это г-н / г-жа. own_name, чем я могу вам помочь?

Подождите, пока гость ответит.

Гости говорят, что ему / ей нужно проживание в вашем отеле.

Скажите гостю, что это ваше удовольствие.

Возьмите новую форму бронирования.

Проинформируйте гостя о типах номеров в вашем отеле и их стоимости.

Спросите имя гостя, контактный номер и тип размещения, которое хочет гость.

Спросите у гостя даты приезда и отъезда.

Проверьте наличие жилья в эти даты.

Кратко опишите удобства, которые отель предоставляет своим гостям.

Если жилье доступно, сообщите об этом гостю.

Если точно такой же тип размещения недоступен, спросите гостя, будет ли он / она позаботиться о другом типе размещения.

Запишите требования гостей, связанные с размещением.

Спросите гостя, требуется ли трансфер из аэропорта.

Спросите, как гость будет оплачивать счет: наличными, кредитом или прямым счетом.

Если гость предпочитает наличными или картой, настаивайте на том, чтобы оплатить часть наличных заранее, за счет платы за бронирование или данных кредитной карты гостя.

Сообщите о бронировании, указав имя гостя, контактный номер, тип размещения, способ оплаты и номер подтверждения.

Завершите разговор следующим образом: «Спасибо, что позвонили hotel_name, хорошего дня!»

СОП для гостевой регистрации

СОП идет следующим образом –

  • По прибытии гостя, поприветствуйте его.
  • Спросите у гостя его / ее имя вежливо.
  • Поиск записи бронирования в PMS.
  • Создайте и распечатайте регистрационную карточку.
  • Передайте GRC гостю для проверки распечатанных данных.
  • Попросите гостя показать удостоверение личности в уполномоченном институте.
  • Просьба предъявить паспорт и визу в случае гостя иностранца.
  • Попросите гостя заполнить следующую информацию о GRC –
    • приветствие
    • обозначение
    • организация
    • Бизнес или адрес проживания с указанием города и почтового индекса
    • Цель визита
    • Контактный номер в случае чрезвычайной ситуации
    • Паспортные данные
    • Детали визы
  • Сообщите гостю о любой политике раннего / позднего выезда.
  • Попросите гостя подписаться на GRC.
  • Контр-знак ГРК.
  • Обновите информацию о гостевой записи.
  • Создайте гостевую учетную запись.
  • Подготовьте копии водительских прав / паспорта и визы.
  • Прикрепите их к GRC и подайте весь набор.

СОП для обработки звонков

Есть ручные и автоматические звонки.

Обработка вызова Wakeup вручную

  • Гость может запросить звонок для пробуждения непосредственно в приемной или позвонив из своего собственного номера.

  • Спросите гостя о времени пробуждения и о любом специальном запросе после пробуждения.

  • Откройте Wakeup Call Register и введите следующую информацию:

    • приветствие

    • Имя гостя

    • Номер проживания

    • Дата пробуждения

    • Время пробуждения

    • Любой Специальный срочный запрос, такой как чай / кофе и т. Д.

  • Завершите разговор, снова поприветствовав гостя.

  • Передайте специальный запрос на чай / кофе обслуживающему персоналу.

  • Во время пробуждения выполните следующие действия:

    • Подтвердите текущее время.

    • Позвоните по номеру номера гостя по телефону.

    • Приветствуйте гостя согласно времени и сообщайте о текущем времени и прогрессе по специальному запросу гостя.

Гость может запросить звонок для пробуждения непосредственно в приемной или позвонив из своего собственного номера.

Спросите гостя о времени пробуждения и о любом специальном запросе после пробуждения.

Откройте Wakeup Call Register и введите следующую информацию:

приветствие

Имя гостя

Номер проживания

Дата пробуждения

Время пробуждения

Любой Специальный срочный запрос, такой как чай / кофе и т. Д.

Завершите разговор, снова поприветствовав гостя.

Передайте специальный запрос на чай / кофе обслуживающему персоналу.

Во время пробуждения выполните следующие действия:

Подтвердите текущее время.

Позвоните по номеру номера гостя по телефону.

Приветствуйте гостя согласно времени и сообщайте о текущем времени и прогрессе по специальному запросу гостя.

Автоматическая обработка Wakeup Call

Большинство отелей облегчают своим гостям установку автоматического пробуждения по телефону или телевизору. Домработница должна следить за тем, чтобы распечатанные инструкции по настройке автоматического вызова были под рукой и были видны.

Гость может установить автоматический вызов, о котором уведомляется система УАТС и система PMS. Даже если гость настроил автоматический вызов, сотрудники фронт-офиса обязаны вручную разбудить гостя во избежание каких-либо неудобств.

СОП для гостевого отъезда

Процесс проверки обычно инициируется гостем. Гость вызывает фронт-офис и просит, чтобы счет был готов.

  • Гость прибывает на стойку регистрации.
  • Приветствую гостя.
  • Распечатайте копию гостевого фолио.
  • Передайте это гостю для проверки.
  • Если есть какое-либо несоответствие, убедите гостя в его решении.
  • Устранить несоответствие немедленно.
  • Приносим извинения гостю за доставленные неудобства.
  • Из гостевой базы данных убедитесь, что гость предпочитает способ оплаты. Читайте это гостю.
  • Рассчитать гостевой аккаунт.
  • Распечатайте квитанцию ​​и отдайте ее гостю.
  • Спросите гостя, нужна ли ему помощь для багажа.
  • Спросите гостя, требуется ли транспортное средство до аэропорта.
  • Приветствуйте гостя за предоставленную возможность выступить: «Надеюсь, вам понравилось ваше пребывание у нас. Спасибо. Хорошо (утро / день / ночь).

СОП для обработки запросов на отмену

Гости инициируют отмену зарезервированного жилья. СОП идет как –

  • Запрос на полное имя гостя и номер бронирования.

  • Найдите в базе данных гостей имя и номер бронирования.

  • Перескажите имя гостя, информацию о проживании и дату бронирования.

  • Спросите гостя, не хочет ли он отложить это.

  • Запрос гостя по причине отмены.

  • Запишите причину в ПМС.

  • Если отмена осуществляется лицом, не являющимся гостем, запишите его имя, контактный номер и связь с гостем для получения информации.

  • Сообщите вызывающему абоненту о любых сборах за отмену бронирования в соответствии с правилами отеля.

  • Отмените бронирование в ПМС.

  • Сообщите гостю по электронной почте для отмены сборов. Отправьте сборы за отмену бронирования и номер отмены по электронной почте.

Запрос на полное имя гостя и номер бронирования.

Найдите в базе данных гостей имя и номер бронирования.

Перескажите имя гостя, информацию о проживании и дату бронирования.

Спросите гостя, не хочет ли он отложить это.

Запрос гостя по причине отмены.

Запишите причину в ПМС.

Если отмена осуществляется лицом, не являющимся гостем, запишите его имя, контактный номер и связь с гостем для получения информации.

Сообщите вызывающему абоненту о любых сборах за отмену бронирования в соответствии с правилами отеля.

Отмените бронирование в ПМС.

Сообщите гостю по электронной почте для отмены сборов. Отправьте сборы за отмену бронирования и номер отмены по электронной почте.

СОП для управления ключами в гостевой комнате

Персонал фронт-офиса должен управлять как минимум двумя наборами ключей. Количество наборов может варьироваться в зависимости от политики гостя. Номера ключей не написаны на ключах, что создает проблемы, когда ключи неуместны внутри или вокруг помещения.

Предоставление Гостям Ключа от Жилье

  • Запрос фамилии и номера гостя.

  • Сравните информацию, сообщенную гостем, с информацией, записанной в PMS.

  • Если есть какие-либо отклонения, попросите гостя предоставить удостоверение личности с фотографией.

  • Не отдавайте ключ от проживания без надлежащей аутентификации.

  • Если возникает сомнение в отношении гостя и гость отказывается сотрудничать, немедленно сообщите об этом менеджеру фронт-офиса.

  • Если какой-либо другой сотрудник фронт-офиса узнает гостя, вы можете отдать дубликат ключа.

  • Если гость потерял ключ и ему нужен новый, то убедитесь, что гость его потерял.

  • В вышеприведенном случае запрограммируйте новый ключ с тем же кодом.

  • Подарите вновь созданный ключ гостю.

  • Вы не должны выдавать ключи от проживания любому лицу, которое утверждает, что оно было отправлено гостем для получения ключей. Тем не менее, вы можете отдать их не гостю, если гость отправил человеку письменное доверенность на имя команды фронт-офиса. В таком случае подтвердите, позвонив гостю, и сопровождайте не гостя в апартаменты.

Запрос фамилии и номера гостя.

Сравните информацию, сообщенную гостем, с информацией, записанной в PMS.

Если есть какие-либо отклонения, попросите гостя предоставить удостоверение личности с фотографией.

Не отдавайте ключ от проживания без надлежащей аутентификации.

Если возникает сомнение в отношении гостя и гость отказывается сотрудничать, немедленно сообщите об этом менеджеру фронт-офиса.

Если какой-либо другой сотрудник фронт-офиса узнает гостя, вы можете отдать дубликат ключа.

Если гость потерял ключ и ему нужен новый, то убедитесь, что гость его потерял.

В вышеприведенном случае запрограммируйте новый ключ с тем же кодом.

Подарите вновь созданный ключ гостю.

Вы не должны выдавать ключи от проживания любому лицу, которое утверждает, что оно было отправлено гостем для получения ключей. Тем не менее, вы можете отдать их не гостю, если гость отправил человеку письменное доверенность на имя команды фронт-офиса. В таком случае подтвердите, позвонив гостю, и сопровождайте не гостя в апартаменты.

Ключ для проживания

Ключ к персоналу в предоставлении жилья

Уполномоченному дежурному персоналу разрешен доступ к занятому гостевому помещению с целью профессиональной работы.

Например, ключи могут быть предоставлены для подготовки освобожденного жилья, персонала прачечной, персонала мини-бара и колокольни, чтобы вывезти багаж для гостей.

СОП для отказа от бронирования

Одно можно сказать наверняка, всегда старайтесь решить проблему размещения гостей как можно дальше. Попробуйте продать гостиничный сервис, предложив варианты, а не просто отказываясь от того, что хочет гость.

Существует ряд причин, по которым персоналу по бронированию необходимо отклонить запрос на бронирование. Это несколько важных –

  • Отель полностью забронирован во время напряженного сезона.
  • Гость не заинтересован в бронировании после ознакомления с ценами.
  • Тип размещения по желанию гостя не доступен.

Вот как вы отказываетесь от брони изящно –

  • Когда гость звонит, чтобы узнать, ответьте на звонок: «Добрый день (утро, вечер), это – свое имя из бронирования. Чем я могу тебе помочь?”

  • Гость говорит, что хотел бы забронировать жилье.

  • Ответьте как: «Конечно (сэр / мадам). Могу ли я попросить вас указать ваше имя, номер мобильного телефона и адрес электронной почты? »

  • Гость говорит то же самое.

  • Далее спросите: «А название вашей компании / туристического агентства?»

  • Гость отвечает: «Я из (название компании / ТА)».

  • Узнайте у гостя даты заезда и отъезда, необходимые для бронирования.

  • Попросите гостя удерживать линию до тех пор, пока вы не будете искать наличие желаемого жилья.

  • Проинформируйте гостя о том, сколько времени вам понадобится, чтобы узнать.

  • Переведите вызов в режим удержания и проверьте доступность.

  • Вежливо сообщайте о недоступности желаемого типа жилья для гостя как «Извините, сэр / мадам» (все помещения заняты / желаемый тип жилья не доступен) ».

  • Предложите гостю информацию о соседнем отеле-партнере, если таковой имеется.

  • Предложите гостю взять другой подобный вид размещения, описав его удобства.

  • Если гость не согласен с этим, вежливо отверните: «Извините, сэр, тогда у нас нет другого доступного жилья».

  • Запишите данные гостя в PMS вместе с указанием причины отказа.

Когда гость звонит, чтобы узнать, ответьте на звонок: «Добрый день (утро, вечер), это – свое имя из бронирования. Чем я могу тебе помочь?”

Гость говорит, что хотел бы забронировать жилье.

Ответьте как: «Конечно (сэр / мадам). Могу ли я попросить вас указать ваше имя, номер мобильного телефона и адрес электронной почты? »

Гость говорит то же самое.

Далее спросите: «А название вашей компании / туристического агентства?»

Гость отвечает: «Я из (название компании / ТА)».

Узнайте у гостя даты заезда и отъезда, необходимые для бронирования.

Попросите гостя удерживать линию до тех пор, пока вы не будете искать наличие желаемого жилья.

Проинформируйте гостя о том, сколько времени вам понадобится, чтобы узнать.

Переведите вызов в режим удержания и проверьте доступность.

Вежливо сообщайте о недоступности желаемого типа жилья для гостя как «Извините, сэр / мадам» (все помещения заняты / желаемый тип жилья не доступен) ».

Предложите гостю информацию о соседнем отеле-партнере, если таковой имеется.

Предложите гостю взять другой подобный вид размещения, описав его удобства.

Если гость не согласен с этим, вежливо отверните: «Извините, сэр, тогда у нас нет другого доступного жилья».

Запишите данные гостя в PMS вместе с указанием причины отказа.

Информационная система

Гостиничный бизнес такого рода, который должен предоставлять своим гостям широкий спектр услуг, таких как питание, проживание, транспорт, развлекательные услуги и так далее. Поскольку фронт-офис вносит основной вклад в координацию услуг, запрашиваемых гостями, ему нужна система, которая поможет персоналу фронт-офиса продавать услуги и отслеживать их бесперебойно и одновременно.

Информационная система фронт-офиса включает в себя в основном систему управления недвижимостью. Давайте посмотрим, что такое PMS и насколько она полезна для плавного управления функциями отеля.

Что такое система управления недвижимостью?

Система управления имуществом (PMS) – это система программного обеспечения, используемая для решения основных задач всех отделов гостиничного бизнеса и координации функций между ними для достижения оптимальных результатов в бизнесе.

Почему PMS требуется?

PMS требуется для персонала отеля по следующим причинам –

  • Он объединяет все критически важные операции отеля на одной платформе.

  • Он предоставляет в режиме реального времени информацию о жилье, бронировании, ресторанах, спа-центрах, барах и обо всех рабочих местах отеля.

  • Он предоставляет очень точную информацию, которая помогает руководству планировать новые цели и лучше управлять инвестициями.

  • Это повышает эффективность работы персонала фронт-офиса и, в свою очередь, максимизирует эффективность гостиничного бизнеса.

  • Это упрощает выполнение временных или сложных операций, выполняемых вручную.

  • Это работает для удобства персонала отеля, управляющего органа, а также гостей.

Он объединяет все критически важные операции отеля на одной платформе.

Он предоставляет в режиме реального времени информацию о жилье, бронировании, ресторанах, спа-центрах, барах и обо всех рабочих местах отеля.

Он предоставляет очень точную информацию, которая помогает руководству планировать новые цели и лучше управлять инвестициями.

Это повышает эффективность работы персонала фронт-офиса и, в свою очередь, максимизирует эффективность гостиничного бизнеса.

Это упрощает выполнение временных или сложных операций, выполняемых вручную.

Это работает для удобства персонала отеля, управляющего органа, а также гостей.

Типы ПМС

Существует два основных типа ПМС –

  • Локальная PMS. Они предъявляют большие технические требования, такие как рабочая станция, компьютер / рабочая станция, сервер данных, серверы терминалов, операционная система, сетевые карты и съемные резервные системы.

  • Облачные PMS – им в основном нужны компьютеры / рабочие станции и подключение к Интернету.

Локальная PMS. Они предъявляют большие технические требования, такие как рабочая станция, компьютер / рабочая станция, сервер данных, серверы терминалов, операционная система, сетевые карты и съемные резервные системы.

Облачные PMS – им в основном нужны компьютеры / рабочие станции и подключение к Интернету.

Разница между локальной и облачной PMS

Местная ПМС Облачная ПМС

Пользуясь ПМС

Владелец должен приобрести аппаратное и программное обеспечение PMS.

Владелец должен получить подписку от поставщика PMS.

Требование интернет-соединения

нет

Да, надежное высокоскоростное соединение обязательно.

Система и доступ

Программное обеспечение и данные PMS находятся на сервере, к которому подключено несколько терминалов.

Доступ к PMS осуществляется из программы, установленной на каждом терминале.

Программное обеспечение и данные PMS находятся на общем сервере в центре обработки данных поставщика PMS.

Пользователи получают доступ к системе через веб-браузер из любой точки мира в любое время.

Требование выездной ИТ-экспертизы

да

нет

преимущества

Не зависит от интернет-соединения.

Уменьшает опасения по поводу безопасности данных в Интернете.

Надежная функциональность для огромного количества данных.

Меньше затрат на оборудование или ИТ.

Никакой технической ответственности и ответственности за безопасность данных на владельца.

Доступная стоимость подписки.

Простая, быстрая настройка.

Легкий доступ из любой точки мира в любое время.

Автоматическое резервное копирование данных.

Интегрированные веб-заказы.

Бесплатные обновления системы.

Масштабируемый и адаптируемый.

Недостатки

Требуется сложное и дорогое оборудование.

Недоступен из отдаленных районов.

Дорого и сложно в обслуживании и обновлении.

Трудоемкий, установка программного обеспечения и обучение.

Дополнительные расходы и оборудование, необходимое для включения веб-функций

Ответственность за безопасность системы и данных – головная боль владельца.

Требуется экспертиза на месте.

Не подходит для недвижимости без надежного подключения к Интернету.

Высокие опасения по поводу онлайн-безопасности.

Отметить на временной шкале

Это традиционное решение.

Это современное решение.

ценообразование

Капитальные и операционные расходы; за оборудование, программное обеспечение и его обновления, а также расходы на ИТ-экспертов.

Операционные расходы на продление подписки.

Пользуясь ПМС

Владелец должен приобрести аппаратное и программное обеспечение PMS.

Владелец должен получить подписку от поставщика PMS.

Требование интернет-соединения

нет

Да, надежное высокоскоростное соединение обязательно.

Система и доступ

Программное обеспечение и данные PMS находятся на сервере, к которому подключено несколько терминалов.

Доступ к PMS осуществляется из программы, установленной на каждом терминале.

Программное обеспечение и данные PMS находятся на общем сервере в центре обработки данных поставщика PMS.

Пользователи получают доступ к системе через веб-браузер из любой точки мира в любое время.

Требование выездной ИТ-экспертизы

да

нет

преимущества

Не зависит от интернет-соединения.

Уменьшает опасения по поводу безопасности данных в Интернете.

Надежная функциональность для огромного количества данных.

Меньше затрат на оборудование или ИТ.

Никакой технической ответственности и ответственности за безопасность данных на владельца.

Доступная стоимость подписки.

Простая, быстрая настройка.

Легкий доступ из любой точки мира в любое время.

Автоматическое резервное копирование данных.

Интегрированные веб-заказы.

Бесплатные обновления системы.

Масштабируемый и адаптируемый.

Недостатки

Требуется сложное и дорогое оборудование.

Недоступен из отдаленных районов.

Дорого и сложно в обслуживании и обновлении.

Трудоемкий, установка программного обеспечения и обучение.

Дополнительные расходы и оборудование, необходимое для включения веб-функций

Ответственность за безопасность системы и данных – головная боль владельца.

Требуется экспертиза на месте.

Не подходит для недвижимости без надежного подключения к Интернету.

Высокие опасения по поводу онлайн-безопасности.

Отметить на временной шкале

Это традиционное решение.

Это современное решение.

ценообразование

Капитальные и операционные расходы; за оборудование, программное обеспечение и его обновления, а также расходы на ИТ-экспертов.

Операционные расходы на продление подписки.

Популярные системы управления недвижимостью

Некоторые популярные PMS: Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel, OPERA PMS и другие.

Общие параметры программного обеспечения в PMS

PMS заботится о каждом отделе в отеле. Это общедоступные функции среди PMS –

Особенности PMS для стойки регистрации

  • бронирование
  • Постановка на учет
  • Статус проживания
  • Гостевые и не гостевые аккаунты
  • Вытягивая
  • Ночной аудит
  • Отчеты

Особенности PMS

ПМС по продажам и маркетингу

  • Гостевая база данных для сегментации рынка
  • История гостя
  • Управление доходами
  • Информация для турагентов в качестве клиентов
  • Отчеты для целей
  • Оценка эффективности сравнительным анализом

ПМС для домашнего хозяйства

  • Потерянный и найденный
  • Статус проживания
  • Плата за стирку

ПМС для продуктов питания и напитков

  • POS-продажи
  • Материальный инвентарь
  • Периодические отчеты о продажах
  • Стандартные рецепты

ПМС для отдела кадров

Записи отдельных сотрудников о сменах, посещаемости и оценках.

ПМС для Счетов

  • Кредиторская задолженность и дебиторская задолженность
  • Платежная ведомость
  • Баланс
  • Отчеты о прибылях и убытках

ПМС для общения

Записи исходящих и входящих вызовов с указанием даты, времени, места, продолжительности и тарифов.

Проблемы в выборе подходящего ПМС

При выборе подходящего PMS учитываются следующие проблемы: