Резервирование размещения в гостинице является одной из важных обязанностей отдела фронт-офиса. Потенциальный гость связывается с отелем для получения информации о желаемом типе размещения и любых сопутствующих услугах, которые предлагает отель. Фронт-офис должен реагировать на запросы гостей.
Для гостя бронирование увеличивает шансы на более выгодное размещение по прибытии. Для отеля, бронирование может обеспечить лучшее управление гостевой опыт как в обычное, так и в пик сезона. Процедура бронирования варьируется в зависимости от размера и бренда отеля и используемой системы бронирования.
Дайте нам знать детали, как фронт-офис обрабатывает бронирование.
Типы систем бронирования отелей
Эффективная и эффективная система бронирования — вот что увеличивает прибыльность отеля. Ниже приведены наиболее популярные системы бронирования —
Уитни Система бронирования
Он был разработан в 1940 году компанией Whitney Paper Corporation из Нью-Йорка, отсюда и название. Это обычная ручная система бронирования отелей, которой следовали в до-компьютерные дни в отелях. Он содержит следующую настройку для бронирования —
- Слип для запроса бронирования проживания
- Уитни слип, который записывает имя гостя, тип размещения, номер и продолжительность пребывания
- Временное / постоянное прибытие
- Гостевой счет
- Гостевая регистрационная карточка
- Файл корреспонденции
- Журнал для спальни, в котором записывается ежедневная занятость гостя с указанием даты, имени гостя, типа комнаты и номера комнаты.
Давайте посмотрим, как выглядит Уитни и журнал в спальне.
Уитни Слип
| Имя гостя | Дата прибытия | Тип номера | Стоимость номера | Дата выезда |
| Режим бронирования | Зарезервировано | Дата получения | ||
| Агентство бронирования, если есть: | ||||
| Инструкция по оплате | Дата подтверждения | |||
Спальня Журнал
| Дата: ___________ | ||
| Имя гостя | Номер комнаты | Особенности номера |
Хотя эта система доказала свою эффективность, она порождала много бумажных документов, в которых время от времени возникали ошибки. Недостатки были преодолены центральной системой бронирования.
Центральная система бронирования (CRS)
Это компьютеризированная система бронирования, которая сокращает объем бумажной работы и может легко обрабатывать большие объемы данных бронирования.
В этой системе, поскольку данные гостя и данные резервирования хранятся на дисках хранения компьютеров, они могут быть доступны по желанию. Он хранится в виде базы данных коллекции записей, которая позволяет искать, добавлять, удалять или обновлять любые данные, связанные с гостями.
Компьютеризированная система бронирования не только помогает бронировать гостей, но и помогает прогнозировать, сколько мест может быть зарезервировано в предстоящий период времени.
Вот как обычно работает CRS —
Гости агентов по продажам в гостиницах требуют проверки наличия номеров. Он направляется персоналу стойки регистрации. Персонал узнает подробности о требовании и проверяет наличие желаемого жилья в базе данных. В соответствии с политикой и процедурами бронирования, сотрудник по бронированию затем уведомляет или предлагает прием о доступности жилья и предпринимает дальнейшие соответствующие действия.
Роль интернета в бронировании
Интернет принес импульс и в гостиничном бизнесе. Это облегчает беспрепятственное управление офисами отеля, расположенными в разных местах и их отделах.
Гостиничный бизнес активно работает в интернете 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Интернет упростил сложную систему бронирования. Он позволяет использовать системы управления гостиничным бизнесом (OHMS), такие как Hotelogix, чтобы помочь гостям быстро и удобно забронировать жилье по своему выбору. Гости отеля могут по своему усмотрению получить доступ к тарифным планам, наличию жилья, времени регистрации заезда и отъезда, информации о ресторанах и т. Д.
Источники бронирования
Люди путешествуют по разным причинам, таким как личные, а также для MICE. Существуют различные источники, из которых поступают запросы на бронирование —
-
Прямой запрос от гостей — потенциальные гости могут подойти индивидуально в отель для бронирования проживания, в основном, если они одинокие путешественники или семейные путешественники.
-
Запрос от турагента — они могут обратиться в отель для бронирования жилья для групповых путешественников.
-
Запрос от корпоративного агента — Организация может запросить отель, чтобы зарезервировать жилье для своих сотрудников, клиентов или посетителей.
-
Запрос от Авиалиний — Авиакомпании могут зарезервировать жилье для своего рабочего персонала для обычного пребывания, а также в случае отмены рейса.
-
Запрос от учреждений — Различные учреждения SMERF или НПО запрашивают резервирование отелей для спортивных людей, делегаций посольств или групп по программам исполнительского искусства, семинаров и т. П., Которые путешествуют в другое место.
Прямой запрос от гостей — потенциальные гости могут подойти индивидуально в отель для бронирования проживания, в основном, если они одинокие путешественники или семейные путешественники.
Запрос от турагента — они могут обратиться в отель для бронирования жилья для групповых путешественников.
Запрос от корпоративного агента — Организация может запросить отель, чтобы зарезервировать жилье для своих сотрудников, клиентов или посетителей.
Запрос от Авиалиний — Авиакомпании могут зарезервировать жилье для своего рабочего персонала для обычного пребывания, а также в случае отмены рейса.
Запрос от учреждений — Различные учреждения SMERF или НПО запрашивают резервирование отелей для спортивных людей, делегаций посольств или групп по программам исполнительского искусства, семинаров и т. П., Которые путешествуют в другое место.
Управление бронированием
Первый шаг при бронировании жилья — проверить, доступен ли запрашиваемый тип жилья для продажи в течение определенного периода времени. Это делается путем проверки прогнозов или компьютеризированных систем.
Принимаем бронирование проживания
Бронирование размещения принимается, если желаемый тип размещения доступен в отеле для продажи. Если он недоступен во время сезона пик или если гость остро нуждается, сотрудник предлагает почти аналогичное альтернативное размещение, указав свои удобства и удобства.
Бронирование принимается в следующих случаях в сочетании с наличием жилья —
- Гость новичок в отеле?
- Есть ли у гостей хорошие полномочия в отношении оплаты и поведения?
- Является ли гость VIP?
Отказ в бронировании проживания
Отказ в бронировании напрямую означает потерю дохода. Но есть определенные ситуации, когда персонал бронирования отказывает в бронировании гостям или агентам. Потенциальные причины отказа в бронировании:
-
Все номера в отеле забронированы — в этом случае персонал бронирования вежливо отказывается от бронирования и предлагает альтернативный отель в том же районе или другое имущество того же владельца в соседнем районе.
-
Запрашиваемый тип размещения недоступен — в этом случае сотрудники службы бронирования предлагают альтернативное размещение.
-
Гость / агент занесен в черный список — некоторые гости или агенты занесены в черный список из-за их истории уплаты сборов с отеля. В этом случае продавец бронирования обращается за советом к менеджеру бронирования.
Все номера в отеле забронированы — в этом случае персонал бронирования вежливо отказывается от бронирования и предлагает альтернативный отель в том же районе или другое имущество того же владельца в соседнем районе.
Запрашиваемый тип размещения недоступен — в этом случае сотрудники службы бронирования предлагают альтернативное размещение.
Гость / агент занесен в черный список — некоторые гости или агенты занесены в черный список из-за их истории уплаты сборов с отеля. В этом случае продавец бронирования обращается за советом к менеджеру бронирования.
Наконец, секция бронирования фронт-офиса готовит список бронирований на день и отправляет его на ресепшн. Список также содержит важную информацию, такую как, если гость новый или повторный, предпочтения гостя о расположении комнаты или декоре. Затем номера готовятся уборкой.
Отмена бронирования проживания
Это еще одно событие, когда отель теряет бизнес с гостем. Хотя фактом является явная потеря дохода, сотрудники фронт-офиса должны реагировать на это вежливо и изящно. Сотрудник также должен передать любые сборы за отмену бронирования, которые должен заплатить гость при отмене бронирования. Отмена производится в следующих шагах —
- Узнать подробности о госте и соответствующем зарезервированном жилье.
- Проверка обвинений в отмене, если таковые имеются.
- Уведомление гостя об оплате отмены.
- Отмена бронирования в системе.
- Обновление системы доступности жилья.
- Подтверждение гостя об отмене.
Создание отчета о бронировании
Отчеты о резервировании создаются для того, чтобы помочь руководству найти тенденции и сделать прогноз о бизнесе.
Отчеты обычно бывают следующих типов —