Учебники

Front Office Management – Бронирование

Резервирование размещения в гостинице является одной из важных обязанностей отдела фронт-офиса. Потенциальный гость связывается с отелем для получения информации о желаемом типе размещения и любых сопутствующих услугах, которые предлагает отель. Фронт-офис должен реагировать на запросы гостей.

Для гостя бронирование увеличивает шансы на более выгодное размещение по прибытии. Для отеля, бронирование может обеспечить лучшее управление гостевой опыт как в обычное, так и в пик сезона. Процедура бронирования варьируется в зависимости от размера и бренда отеля и используемой системы бронирования.

Дайте нам знать детали, как фронт-офис обрабатывает бронирование.

Типы систем бронирования отелей

Эффективная и эффективная система бронирования – вот что увеличивает прибыльность отеля. Ниже приведены наиболее популярные системы бронирования –

Уитни Система бронирования

Он был разработан в 1940 году компанией Whitney Paper Corporation из Нью-Йорка, отсюда и название. Это обычная ручная система бронирования отелей, которой следовали в до-компьютерные дни в отелях. Он содержит следующую настройку для бронирования –

  • Слип для запроса бронирования проживания
  • Уитни слип, который записывает имя гостя, тип размещения, номер и продолжительность пребывания
  • Временное / постоянное прибытие
  • Гостевой счет
  • Гостевая регистрационная карточка
  • Файл корреспонденции
  • Журнал для спальни, в котором записывается ежедневная занятость гостя с указанием даты, имени гостя, типа комнаты и номера комнаты.

Давайте посмотрим, как выглядит Уитни и журнал в спальне.

Уитни Слип

Имя гостя Дата прибытия Тип номера Стоимость номера Дата выезда
Режим бронирования Зарезервировано Дата получения
Агентство бронирования, если есть:
Инструкция по оплате Дата подтверждения

Спальня Журнал

Дата: ___________
Имя гостя Номер комнаты Особенности номера

Хотя эта система доказала свою эффективность, она порождала много бумажных документов, в которых время от времени возникали ошибки. Недостатки были преодолены центральной системой бронирования.

Центральная система бронирования (CRS)

Это компьютеризированная система бронирования, которая сокращает объем бумажной работы и может легко обрабатывать большие объемы данных бронирования.

В этой системе, поскольку данные гостя и данные резервирования хранятся на дисках хранения компьютеров, они могут быть доступны по желанию. Он хранится в виде базы данных коллекции записей, которая позволяет искать, добавлять, удалять или обновлять любые данные, связанные с гостями.

Компьютеризированная система бронирования не только помогает бронировать гостей, но и помогает прогнозировать, сколько мест может быть зарезервировано в предстоящий период времени.

Вот как обычно работает CRS –

CRS

Гости агентов по продажам в гостиницах требуют проверки наличия номеров. Он направляется персоналу стойки регистрации. Персонал узнает подробности о требовании и проверяет наличие желаемого жилья в базе данных. В соответствии с политикой и процедурами бронирования, сотрудник по бронированию затем уведомляет или предлагает прием о доступности жилья и предпринимает дальнейшие соответствующие действия.

Роль интернета в бронировании

Интернет принес импульс и в гостиничном бизнесе. Это облегчает беспрепятственное управление офисами отеля, расположенными в разных местах и ​​их отделах.

Гостиничный бизнес активно работает в интернете 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Интернет упростил сложную систему бронирования. Он позволяет использовать системы управления гостиничным бизнесом (OHMS), такие как Hotelogix, чтобы помочь гостям быстро и удобно забронировать жилье по своему выбору. Гости отеля могут по своему усмотрению получить доступ к тарифным планам, наличию жилья, времени регистрации заезда и отъезда, информации о ресторанах и т. Д.

Источники бронирования

Люди путешествуют по разным причинам, таким как личные, а также для MICE. Существуют различные источники, из которых поступают запросы на бронирование –

  • Прямой запрос от гостей – потенциальные гости могут подойти индивидуально в отель для бронирования проживания, в основном, если они одинокие путешественники или семейные путешественники.

  • Запрос от турагента – они могут обратиться в отель для бронирования жилья для групповых путешественников.

  • Запрос от корпоративного агента – Организация может запросить отель, чтобы зарезервировать жилье для своих сотрудников, клиентов или посетителей.

  • Запрос от Авиалиний – Авиакомпании могут зарезервировать жилье для своего рабочего персонала для обычного пребывания, а также в случае отмены рейса.

  • Запрос от учреждений – Различные учреждения SMERF или НПО запрашивают резервирование отелей для спортивных людей, делегаций посольств или групп по программам исполнительского искусства, семинаров и т. П., Которые путешествуют в другое место.

Прямой запрос от гостей – потенциальные гости могут подойти индивидуально в отель для бронирования проживания, в основном, если они одинокие путешественники или семейные путешественники.

Запрос от турагента – они могут обратиться в отель для бронирования жилья для групповых путешественников.

Запрос от корпоративного агента – Организация может запросить отель, чтобы зарезервировать жилье для своих сотрудников, клиентов или посетителей.

Запрос от Авиалиний – Авиакомпании могут зарезервировать жилье для своего рабочего персонала для обычного пребывания, а также в случае отмены рейса.

Запрос от учреждений – Различные учреждения SMERF или НПО запрашивают резервирование отелей для спортивных людей, делегаций посольств или групп по программам исполнительского искусства, семинаров и т. П., Которые путешествуют в другое место.

Управление бронированием

Первый шаг при бронировании жилья – проверить, доступен ли запрашиваемый тип жилья для продажи в течение определенного периода времени. Это делается путем проверки прогнозов или компьютеризированных систем.

Принимаем бронирование проживания

Бронирование размещения принимается, если желаемый тип размещения доступен в отеле для продажи. Если он недоступен во время сезона пик или если гость остро нуждается, сотрудник предлагает почти аналогичное альтернативное размещение, указав свои удобства и удобства.

Бронирование принимается в следующих случаях в сочетании с наличием жилья –

  • Гость новичок в отеле?
  • Есть ли у гостей хорошие полномочия в отношении оплаты и поведения?
  • Является ли гость VIP?

Отказ в бронировании проживания

Отказ в бронировании напрямую означает потерю дохода. Но есть определенные ситуации, когда персонал бронирования отказывает в бронировании гостям или агентам. Потенциальные причины отказа в бронировании:

  • Все номера в отеле забронированы – в этом случае персонал бронирования вежливо отказывается от бронирования и предлагает альтернативный отель в том же районе или другое имущество того же владельца в соседнем районе.

  • Запрашиваемый тип размещения недоступен – в этом случае сотрудники службы бронирования предлагают альтернативное размещение.

  • Гость / агент занесен в черный список – некоторые гости или агенты занесены в черный список из-за их истории уплаты сборов с отеля. В этом случае продавец бронирования обращается за советом к менеджеру бронирования.

Все номера в отеле забронированы – в этом случае персонал бронирования вежливо отказывается от бронирования и предлагает альтернативный отель в том же районе или другое имущество того же владельца в соседнем районе.

Запрашиваемый тип размещения недоступен – в этом случае сотрудники службы бронирования предлагают альтернативное размещение.

Гость / агент занесен в черный список – некоторые гости или агенты занесены в черный список из-за их истории уплаты сборов с отеля. В этом случае продавец бронирования обращается за советом к менеджеру бронирования.

Наконец, секция бронирования фронт-офиса готовит список бронирований на день и отправляет его на ресепшн. Список также содержит важную информацию, такую ​​как, если гость новый или повторный, предпочтения гостя о расположении комнаты или декоре. Затем номера готовятся уборкой.

Отмена бронирования проживания

Это еще одно событие, когда отель теряет бизнес с гостем. Хотя фактом является явная потеря дохода, сотрудники фронт-офиса должны реагировать на это вежливо и изящно. Сотрудник также должен передать любые сборы за отмену бронирования, которые должен заплатить гость при отмене бронирования. Отмена производится в следующих шагах –

  • Узнать подробности о госте и соответствующем зарезервированном жилье.
  • Проверка обвинений в отмене, если таковые имеются.
  • Уведомление гостя об оплате отмены.
  • Отмена бронирования в системе.
  • Обновление системы доступности жилья.
  • Подтверждение гостя об отмене.

Создание отчета о бронировании

Отчеты о резервировании создаются для того, чтобы помочь руководству найти тенденции и сделать прогноз о бизнесе.

Отчеты обычно бывают следующих типов –