Учебники

Front Office Management – Структура

Фронт-офис обычно называют «приемной», так как это место, где гостей принимают, когда они прибывают в отель. Это первая точка взаимодействия между отелем и гостями. Будучи основным связующим звеном между гостиничными услугами и гостями, фронт-офис расположен рядом с главным входом в отель.

Структуру фронт-офиса можно рассматривать двумя способами: физическую настройку и операционную структуру отдела.

Физическая настройка фронт-офиса

Физическая настройка включает в себя подвесные доски для ключей, стойку звонка и гостевую почту. Стойка регистрации оборудована различными отделениями, компьютеризированной системой управления имуществом и внутренней системой связи.

Расположение стойки регистрации

На стойке регистрации гости временно ждут, чтобы найти жилье или оплатить счет. Следовательно, он должен быть расположен надлежащим образом, чтобы персонал и гости могли им удобно пользоваться. Стойка регистрации должна быть –

  • Расположены на достаточной высоте и достигают.
  • Достаточно освещенная зона.
  • Эстетически меблированный.
  • Желательно возле лобби отеля и лифта.
  • Желательно возле зоны отдыха.
  • Достаточно широкий, чтобы сотрудник мог общаться с гостями через стол.

Front Office Communication

Персонал фронт-офиса должен общаться с сотрудниками так же, как и со всеми другими отделами отеля. Это называется внутренней коммуникацией. Он в основном опирается на систему АТС или IP-АТС.

Когда фронт-офис общается с потенциальными клиентами за пределами отеля, корпоративными офисами и другими поставщиками вспомогательных услуг, тогда это внешнее общение.

Любое официальное общение за пределами отеля в основном осуществляется с помощью электронной почты и телефонных звонков. Для отправки купонов или других рекламных материалов, продления соглашений с турагентами или авиакомпаниями персонал фронт-офиса может выбрать почтовую почту.

Оперативная структура фронт-офиса

Под руководством менеджера работает много сотрудников. Структура отдела фронт-офиса меняется в зависимости от размера гостиничного бизнеса, физического размера отеля и политики управления гостиницей. Ниже приводится общая структура отдела фронт-офиса –

Оперативная структура фронт-офиса

Секции фронт-офиса отеля

Руководитель отдела фронт-офиса возглавляет команду сотрудников, занимающихся различными видами деятельности и обязанностями в отделе фронт-офиса. Немного видных действий, в которых участвует персонал фронт-офиса, –

Бронирование – включает обработку запроса клиентов на резервирование жилья.

Прием – включает прием гостей в соответствии с самыми высокими стандартами и их надлежащую регистрацию. Это также включает в себя торги гостей.

Службы Гостя – Они также известны как Услуги в форме. Он включает в себя персонализированные гостевые услуги, такие как –

Счета – в основном это касса фронт-офиса и ночной аудитор. Кассир отвечает за обработку гостевых платежей. Обычно он отчитывается перед менеджером по работе с клиентами, а не передним менеджером.

Ночной аудитор выполняет функции приема на стойке регистрации, а также частично ведет учет в ночную смену. Он должен отчитываться перед руководителями обоих отделов, фронт-офиса и бухгалтерии.

Коммуникация – включает в себя обработку связи между различными другими отделами и гостями отеля.