Учебники

Front Office Management – Связь

Здоровое общение в организации способствует взаимному доверию и чувству сотрудничества между сотрудниками и гостями, а также между сотрудниками и органом управления. Связь фронт-офиса с другими отделами может сделать или прервать пребывание гостей в отеле.

Поскольку фронт-офис отвечает за продажу гостиничных номеров, это является основной движущей силой для получения дохода. Следовательно, общение внутри и за пределами фронт-офиса должно быть живым и позитивным.

Важность коммуникации Front Office

Отдел фронт-офиса отвечает за связь со всеми другими отделами в отеле, а также с различными отделами в отделе. Для успешного выполнения работы фронт-офиса и бэк-офиса сотрудники фронт-офиса должны общаться со своими коллегами, а также с коллегами и подчиненными.

В отделе сотрудники фронт-офиса общаются друг с другом, чтобы обеспечить наилучшие услуги для гостей, такие как бронирование номеров, регистрация гостей, управление учетными записями гостей, обработка почтовых сообщений и персонализированные гостевые услуги.

Межведомственная связь

Фронт-офис взаимодействует с различными отделами, так как гость спрашивает о бронировании в течение всего гостевого цикла до отъезда гостя.

Вот как фронт-офис должен общаться с другими отделами –

  • Связь с отделом кадров – отдел фронт-офиса взаимодействует с отделом кадров для проведения собеседований, оказания помощи в их выборе и отборе наиболее подходящих сотрудников. Он также связывается с отделом кадров для программ обучения и ознакомления сотрудников, зарплат, отпусков, сборов и оценок.

  • Взаимодействие с учетными записями. Поскольку отдел фронт-офиса обрабатывает гостевые учетные записи с полной ответственностью, персоналу часто приходится взаимодействовать с коллегами по бэк-офису в отношении расчетов по платежам или взносам гостей или не гостей, скидок и расчетов по купонам. Также необходимо разобраться и получить актуальный статус ночного аудита с аккаунтами.

Связь с отделом кадров – отдел фронт-офиса взаимодействует с отделом кадров для проведения собеседований, оказания помощи в их выборе и отборе наиболее подходящих сотрудников. Он также связывается с отделом кадров для программ обучения и ознакомления сотрудников, зарплат, отпусков, сборов и оценок.

Взаимодействие с учетными записями. Поскольку отдел фронт-офиса обрабатывает гостевые учетные записи с полной ответственностью, персоналу часто приходится взаимодействовать с коллегами по бэк-офису в отношении расчетов по платежам или взносам гостей или не гостей, скидок и расчетов по купонам. Также необходимо разобраться и получить актуальный статус ночного аудита с аккаунтами.

Межведомственная связь

  • Связь с отделом продуктов питания и напитков. Поскольку отдел регистрации и обслуживания клиентов – это тот отдел, где гости говорят о своих требованиях к еде и напиткам при бронировании, персоналу необходимо часто общаться с отделами питания и напитков.

    • Он также отслеживает покупки гостей из ресторана, бара или кафе в отеле.

    • Он передает специальные запросы гостя относительно еды и напитков в отдел F & B.

    • Он занимается, принимает и резервирует банкетные запросы и координирует их с соответствующими отделами.

  • Связь с отделом маркетинга и продаж. Отдел продаж и маркетинга очень полагается на информацию о гостях, предоставленную фронт-офисом. История посещений, составленная отделом фронт-офиса, является отличным источником для сегментирования клиентов, подготовки ориентированных на клиента пакетов, а также планирования и проведения кампаний.

    Персонал фронт-офиса связывается с отделом маркетинга и продаж в случае необходимости подготовить электронные шатры или доски объявлений для рекламных акций.

  • Связь с хозяйством – персоналу фронт-офиса необходимо взаимодействовать с отделом уборки по таким вопросам, как –

    • Готовность освобожденного жилья к продаже.

    • Безопасность проживания.

    • Жалобы и требования гостей в отношении любых удобств инициируются на стойке регистрации.

    • Требование гостя удалить грязную посуду или постельное белье из помещения.

    • Кроме того, отдел уборки полагается на персонал фронт-офиса в отношении количества проданных номеров, вылетов, проходов, гостей, оставшихся без присмотра, и незаездов. Своевременное распределение продаж жилья помогает менеджеру по хозяйству планировать личные отпуска и отпуска сотрудников.

  • Связь с Банкетом – Фронт-офис и отдел банкетов должны взаимодействовать друг с другом по таким вопросам, как –

    • Ожидаемое количество гостей для участия в банкете.

    • Показывать направление места встречи незнакомым гостям банкета.

    • Размещение ежедневных сообщений на фломастере относительно места, события, хозяев и гостей.

    • Урегулирование городского счета против банкетного обслуживания гостей.

Связь с отделом продуктов питания и напитков. Поскольку отдел регистрации и обслуживания клиентов – это тот отдел, где гости говорят о своих требованиях к еде и напиткам при бронировании, персоналу необходимо часто общаться с отделами питания и напитков.

Он также отслеживает покупки гостей из ресторана, бара или кафе в отеле.

Он передает специальные запросы гостя относительно еды и напитков в отдел F & B.

Он занимается, принимает и резервирует банкетные запросы и координирует их с соответствующими отделами.

Связь с отделом маркетинга и продаж. Отдел продаж и маркетинга очень полагается на информацию о гостях, предоставленную фронт-офисом. История посещений, составленная отделом фронт-офиса, является отличным источником для сегментирования клиентов, подготовки ориентированных на клиента пакетов, а также планирования и проведения кампаний.

Персонал фронт-офиса связывается с отделом маркетинга и продаж в случае необходимости подготовить электронные шатры или доски объявлений для рекламных акций.

Связь с хозяйством – персоналу фронт-офиса необходимо взаимодействовать с отделом уборки по таким вопросам, как –

Готовность освобожденного жилья к продаже.

Безопасность проживания.

Жалобы и требования гостей в отношении любых удобств инициируются на стойке регистрации.

Требование гостя удалить грязную посуду или постельное белье из помещения.

Кроме того, отдел уборки полагается на персонал фронт-офиса в отношении количества проданных номеров, вылетов, проходов, гостей, оставшихся без присмотра, и незаездов. Своевременное распределение продаж жилья помогает менеджеру по хозяйству планировать личные отпуска и отпуска сотрудников.

Связь с Банкетом – Фронт-офис и отдел банкетов должны взаимодействовать друг с другом по таким вопросам, как –

Ожидаемое количество гостей для участия в банкете.

Показывать направление места встречи незнакомым гостям банкета.

Размещение ежедневных сообщений на фломастере относительно места, события, хозяев и гостей.

Урегулирование городского счета против банкетного обслуживания гостей.

Операторы распределительных щитов

Важной связью между потенциальными гостями и самим отелем является оператор распределительного щита, который представляет отель. Когда клиенты звонят в отель, звонок сначала поступает к оператору коммутатора.

Используя знание портфолио, тональность речи и владение языком, оператор коммутатора может справиться с потоком вызовов. Оператор представляет компетенцию отеля на рынке, общаясь с клиентами. Обычно оператор коммутатора приветствует гостей и переводит их вызов в соответствующий отдел.

Операторы распределительных щитов

Существует две мысли о том, где должен работать оператор распределительного щита. Некоторые эксперты говорят, что они должны быть видны, а некоторые эксперты советуют выделить для них отдельное отдельное место в отеле. Сегодня задача оператора коммутатора для передачи входящих вызовов в различные отделы компьютеризирована и требует меньше участия человека.

Операторы распределительного щита информируются о том, что они не должны переадресовывать вызов шеф-повару или менеджеру банкета в рабочее время. Следовательно, оператору необходимо точно принять сообщение и вовремя передать его соответствующим лицам.

Что нужно и что нельзя делать в гостиничном общении

Общение обязательно о словесном языке, а также о языке тела. Вот несколько распространенных советов о том, что следует и чего не следует делать сотрудникам фронт-офиса во время общения:

Do’s из гостиничного общения

  • Всегда дарите себя с теплой улыбкой .

  • Всегда стойте и идите прямо, что отражает вашу уверенность .

  • Держитесь за тему вашего домена. Попробуйте узнать больше о вашем портфолио . Это избавляет вас от неловких ситуаций, когда вы должны отвечать гостям.

  • Прежде чем начать говорить, выясните важные моменты по этому вопросу.

  • Говорите слышимым голосом .

  • Используйте простой и правильный язык .

  • Используйте язык, который понятен каждому.

  • Если вам нужно поговорить с коллегой в присутствии гостя, говорите на стандартном языке общения.

  • Говорите только, если это будет полезно гостям и коллегам. Всегда говорите, поддерживая зрительный контакт со слушателем.

  • В случае, если ваш разговор прерван, продолжите его с кратким изложением того, что уже обсуждалось.

  • Пока слушаешь, всегда обращай безраздельное внимание на говорящего. Общаться, чтобы понять; не реагировать.

  • Если гость просит вас договориться о слишком многих вещах, повторите их для подтверждения.

  • Вежливо спросите, не пропустили ли вы какие-либо замечания, высказанные гостем или коллегой.

Всегда дарите себя с теплой улыбкой .

Всегда стойте и идите прямо, что отражает вашу уверенность .

Держитесь за тему вашего домена. Попробуйте узнать больше о вашем портфолио . Это избавляет вас от неловких ситуаций, когда вы должны отвечать гостям.

Прежде чем начать говорить, выясните важные моменты по этому вопросу.

Говорите слышимым голосом .

Используйте простой и правильный язык .

Используйте язык, который понятен каждому.

Если вам нужно поговорить с коллегой в присутствии гостя, говорите на стандартном языке общения.

Говорите только, если это будет полезно гостям и коллегам. Всегда говорите, поддерживая зрительный контакт со слушателем.

В случае, если ваш разговор прерван, продолжите его с кратким изложением того, что уже обсуждалось.

Пока слушаешь, всегда обращай безраздельное внимание на говорящего. Общаться, чтобы понять; не реагировать.

Если гость просит вас договориться о слишком многих вещах, повторите их для подтверждения.

Вежливо спросите, не пропустили ли вы какие-либо замечания, высказанные гостем или коллегой.

Не надо гостиничного общения

  • Не используйте жаргон или такие слова, как «хмм-хмм», «да» и тому подобное. Вместо этого используйте «идеальный», «абсолютно» и подобные слова.

  • Не говорите слишком быстро , слишком медленно, слишком тихим или высоким голосом.

  • Не прерывайте динамик.

  • Не разговаривайте с коллегами, если это не связано с бизнесом в рабочее время.

  • Не говорите под предположениями.

  • Не спешите прийти к выводу, если вы не знаете.

  • Не бегайте по району работы.

  • Не показывайся грубым со своими подчиненными.

  • Не появляются неопрятные на работе.

Не используйте жаргон или такие слова, как «хмм-хмм», «да» и тому подобное. Вместо этого используйте «идеальный», «абсолютно» и подобные слова.

Не говорите слишком быстро , слишком медленно, слишком тихим или высоким голосом.

Не прерывайте динамик.

Не разговаривайте с коллегами, если это не связано с бизнесом в рабочее время.

Не говорите под предположениями.

Не спешите прийти к выводу, если вы не знаете.

Не бегайте по району работы.

Не показывайся грубым со своими подчиненными.

Не появляются неопрятные на работе.

Основные атрибуты сотрудников фронт-офиса

Фронт-офис общения включает в себя не только устное или текстовое общение, но и язык тела сотрудников.

Атрибуты сотрудников фронт-офиса

Ниже приведены некоторые важные атрибуты, которые должны иметь сотрудники фронт-офиса: