Учебники

Front Office Management – СОПы

В любой бизнес-организации общие процедуры происходят последовательно. Они линейны. Кроме того, некоторые процедуры также повторяются с течением времени. Организация должна найти такие линейные и повторяющиеся процедуры, чтобы объединить их в наборы стандартных операционных процедур (СОП).

Эти процедуры, составленные шаг за шагом, могут оказаться отличным учебным материалом для обучения вновь присоединившихся сотрудников за короткий промежуток времени.

Давайте узнаем о нескольких СОП, которые следуют в отделе фронт-офиса.

СОП для обработки гостевого багажа

Это процедура, которой следуют сотрудники портье во время прибытия и отъезда гостя. Это выглядит следующим образом –

Обработка багажа по прибытии гостей

  • В качестве посыльного посмотрим на новое прибытие гостя.
  • Гостевой автомобиль останавливается у входа в отель.
  • Идите вперед и откройте дверь автомобиля.
  • Приветствуйте гостей как: «Добро пожаловать в (hotel_name), я (own_name). Вам нужна помощь с вашим багажом?»
  • Помогите пожилым людям / инвалидам выйти из автомобиля при необходимости.
  • Возьмите багаж и убедитесь, что в автомобиле ничего не осталось.
  • Вежливо спросите имя гостя: «Могу ли я узнать ваше имя, сэр / мадам?»
  • Отметьте багаж с именем гостя.
  • Спросите, есть ли в багаже ​​что-нибудь хрупкое или скоропортящееся.
  • Добавьте эту информацию на багажную бирку.
  • Сообщите гостю, что его багаж с вами.
  • Сопровождение гостя на стойке регистрации отеля.
  • Сообщите гостю, что вы позаботитесь о его багаже.
  • С другими сотрудниками фронт-офиса узнайте номер помещения, выделенный для гостя.
  • Напишите номер проживания на багажной бирке.
  • Убедитесь, что формальность регистрации гостя завершена.
  • Если комната готова, отнесите багаж в комнату у лифта персонала.
  • Поместите багаж на багажную полку.
  • Если комната не готова, то отнесите багаж в кладовую.
  • Запишите информацию о багаже ​​в ежедневную регистрацию багажа.

Обработка багажа

Обработка багажа при выезде гостей

  • Сообщите гостю, что вы собираетесь в гостевой дом, чтобы забрать багаж.

  • Поговорите с гостем в неформальной обстановке: «Мистер / госпожа (Guest_Name), надеюсь, вам понравилось ваше пребывание у нас. Вам нужен трансфер из аэропорта?»

  • Соберите багаж в гостевой комнате.

  • Если гостьу необходимо хранить багаж на длительный срок, пометьте багаж именем гостя, номером помещения, датой и временем сбора, контактным номером и получите подпись гостя в форме запроса на длительный багаж.

  • Убедитесь в том, что в багаже ​​нет скоропортящихся продуктов.

  • Храните багаж в назначенной зоне вылета.

  • Если гость покидает отель сразу после отъезда, принесите багаж в лобби.

  • Если транспортное средство готово к отправке, поместите багаж в транспортное средство.

  • Попросите гостя проверить загруженный багаж.

  • Обновите информацию о порядке отправления багажа в журнале регистрации багажа.

Сообщите гостю, что вы собираетесь в гостевой дом, чтобы забрать багаж.

Поговорите с гостем в неформальной обстановке: «Мистер / госпожа (Guest_Name), надеюсь, вам понравилось ваше пребывание у нас. Вам нужен трансфер из аэропорта?»

Соберите багаж в гостевой комнате.

Если гостьу необходимо хранить багаж на длительный срок, пометьте багаж именем гостя, номером помещения, датой и временем сбора, контактным номером и получите подпись гостя в форме запроса на длительный багаж.

Убедитесь в том, что в багаже ​​нет скоропортящихся продуктов.

Храните багаж в назначенной зоне вылета.

Если гость покидает отель сразу после отъезда, принесите багаж в лобби.

Если транспортное средство готово к отправке, поместите багаж в транспортное средство.

Попросите гостя проверить загруженный багаж.

Обновите информацию о порядке отправления багажа в журнале регистрации багажа.

СОП для обработки запроса на резервирование

СОП идет следующим образом –

  • Поднимите входящий звонок в три звонка.

  • Приветствуйте гостя звуковым голосом, представьтесь и спросите, как вы можете помочь гостю: «Добрый день (утро / вечер), это г-н / г-жа. own_name, чем я могу вам помочь?

  • Подождите, пока гость ответит.

  • Гости говорят, что ему / ей нужно проживание в вашем отеле.

  • Скажите гостю, что это ваше удовольствие.

  • Возьмите новую форму бронирования.

  • Проинформируйте гостя о типах номеров в вашем отеле и их стоимости.

  • Спросите имя гостя, контактный номер и тип размещения, которое хочет гость.

  • Спросите у гостя даты приезда и отъезда.

  • Проверьте наличие жилья в эти даты.

  • Кратко опишите удобства, которые отель предоставляет своим гостям.

  • Если жилье доступно, сообщите об этом гостю.

  • Если точно такой же тип размещения недоступен, спросите гостя, будет ли он / она позаботиться о другом типе размещения.

  • Запишите требования гостей, связанные с размещением.

  • Спросите гостя, требуется ли трансфер из аэропорта.

  • Спросите, как гость будет оплачивать счет: наличными, кредитом или прямым счетом.

  • Если гость предпочитает наличными или картой, настаивайте на том, чтобы оплатить часть наличных заранее, за счет платы за бронирование или данных кредитной карты гостя.

  • Сообщите о бронировании, указав имя гостя, контактный номер, тип размещения, способ оплаты и номер подтверждения.

  • Завершите разговор следующим образом: «Спасибо, что позвонили hotel_name, хорошего дня!»

Поднимите входящий звонок в три звонка.

Приветствуйте гостя звуковым голосом, представьтесь и спросите, как вы можете помочь гостю: «Добрый день (утро / вечер), это г-н / г-жа. own_name, чем я могу вам помочь?

Подождите, пока гость ответит.

Гости говорят, что ему / ей нужно проживание в вашем отеле.

Скажите гостю, что это ваше удовольствие.

Возьмите новую форму бронирования.

Проинформируйте гостя о типах номеров в вашем отеле и их стоимости.

Спросите имя гостя, контактный номер и тип размещения, которое хочет гость.

Спросите у гостя даты приезда и отъезда.

Проверьте наличие жилья в эти даты.

Кратко опишите удобства, которые отель предоставляет своим гостям.

Если жилье доступно, сообщите об этом гостю.

Если точно такой же тип размещения недоступен, спросите гостя, будет ли он / она позаботиться о другом типе размещения.

Запишите требования гостей, связанные с размещением.

Спросите гостя, требуется ли трансфер из аэропорта.

Спросите, как гость будет оплачивать счет: наличными, кредитом или прямым счетом.

Если гость предпочитает наличными или картой, настаивайте на том, чтобы оплатить часть наличных заранее, за счет платы за бронирование или данных кредитной карты гостя.

Сообщите о бронировании, указав имя гостя, контактный номер, тип размещения, способ оплаты и номер подтверждения.

Завершите разговор следующим образом: «Спасибо, что позвонили hotel_name, хорошего дня!»

СОП для гостевой регистрации

СОП идет следующим образом –

  • По прибытии гостя, поприветствуйте его.
  • Спросите у гостя его / ее имя вежливо.
  • Поиск записи бронирования в PMS.
  • Создайте и распечатайте регистрационную карточку.
  • Передайте GRC гостю для проверки распечатанных данных.
  • Попросите гостя показать удостоверение личности в уполномоченном институте.
  • Просьба предъявить паспорт и визу в случае гостя иностранца.
  • Попросите гостя заполнить следующую информацию о GRC –
    • приветствие
    • обозначение
    • организация
    • Бизнес или адрес проживания с указанием города и почтового индекса
    • Цель визита
    • Контактный номер в случае чрезвычайной ситуации
    • Паспортные данные
    • Детали визы
  • Сообщите гостю о любой политике раннего / позднего выезда.
  • Попросите гостя подписаться на GRC.
  • Контр-знак ГРК.
  • Обновите информацию о гостевой записи.
  • Создайте гостевую учетную запись.
  • Подготовьте копии водительских прав / паспорта и визы.
  • Прикрепите их к GRC и подайте весь набор.

СОП для обработки звонков

Есть ручные и автоматические звонки.

Обработка вызова Wakeup вручную

  • Гость может запросить звонок для пробуждения непосредственно в приемной или позвонив из своего собственного номера.

  • Спросите гостя о времени пробуждения и о любом специальном запросе после пробуждения.

  • Откройте Wakeup Call Register и введите следующую информацию:

    • приветствие

    • Имя гостя

    • Номер проживания

    • Дата пробуждения

    • Время пробуждения

    • Любой Специальный срочный запрос, такой как чай / кофе и т. Д.

  • Завершите разговор, снова поприветствовав гостя.

  • Передайте специальный запрос на чай / кофе обслуживающему персоналу.

  • Во время пробуждения выполните следующие действия:

    • Подтвердите текущее время.

    • Позвоните по номеру номера гостя по телефону.

    • Приветствуйте гостя согласно времени и сообщайте о текущем времени и прогрессе по специальному запросу гостя.

Гость может запросить звонок для пробуждения непосредственно в приемной или позвонив из своего собственного номера.

Спросите гостя о времени пробуждения и о любом специальном запросе после пробуждения.

Откройте Wakeup Call Register и введите следующую информацию:

приветствие

Имя гостя

Номер проживания

Дата пробуждения

Время пробуждения

Любой Специальный срочный запрос, такой как чай / кофе и т. Д.

Завершите разговор, снова поприветствовав гостя.

Передайте специальный запрос на чай / кофе обслуживающему персоналу.

Во время пробуждения выполните следующие действия:

Подтвердите текущее время.

Позвоните по номеру номера гостя по телефону.

Приветствуйте гостя согласно времени и сообщайте о текущем времени и прогрессе по специальному запросу гостя.

Автоматическая обработка Wakeup Call

Большинство отелей облегчают своим гостям установку автоматического пробуждения по телефону или телевизору. Домработница должна следить за тем, чтобы распечатанные инструкции по настройке автоматического вызова были под рукой и были видны.

Гость может установить автоматический вызов, о котором уведомляется система УАТС и система PMS. Даже если гость настроил автоматический вызов, сотрудники фронт-офиса обязаны вручную разбудить гостя во избежание каких-либо неудобств.

СОП для гостевого отъезда

Процесс проверки обычно инициируется гостем. Гость вызывает фронт-офис и просит, чтобы счет был готов.

  • Гость прибывает на стойку регистрации.
  • Приветствую гостя.
  • Распечатайте копию гостевого фолио.
  • Передайте это гостю для проверки.
  • Если есть какое-либо несоответствие, убедите гостя в его решении.
  • Устранить несоответствие немедленно.
  • Приносим извинения гостю за доставленные неудобства.
  • Из гостевой базы данных убедитесь, что гость предпочитает способ оплаты. Читайте это гостю.
  • Рассчитать гостевой аккаунт.
  • Распечатайте квитанцию ​​и отдайте ее гостю.
  • Спросите гостя, нужна ли ему помощь для багажа.
  • Спросите гостя, требуется ли транспортное средство до аэропорта.
  • Приветствуйте гостя за предоставленную возможность выступить: «Надеюсь, вам понравилось ваше пребывание у нас. Спасибо. Хорошо (утро / день / ночь).

СОП для обработки запросов на отмену

Гости инициируют отмену зарезервированного жилья. СОП идет как –

  • Запрос на полное имя гостя и номер бронирования.

  • Найдите в базе данных гостей имя и номер бронирования.

  • Перескажите имя гостя, информацию о проживании и дату бронирования.

  • Спросите гостя, не хочет ли он отложить это.

  • Запрос гостя по причине отмены.

  • Запишите причину в ПМС.

  • Если отмена осуществляется лицом, не являющимся гостем, запишите его имя, контактный номер и связь с гостем для получения информации.

  • Сообщите вызывающему абоненту о любых сборах за отмену бронирования в соответствии с правилами отеля.

  • Отмените бронирование в ПМС.

  • Сообщите гостю по электронной почте для отмены сборов. Отправьте сборы за отмену бронирования и номер отмены по электронной почте.

Запрос на полное имя гостя и номер бронирования.

Найдите в базе данных гостей имя и номер бронирования.

Перескажите имя гостя, информацию о проживании и дату бронирования.

Спросите гостя, не хочет ли он отложить это.

Запрос гостя по причине отмены.

Запишите причину в ПМС.

Если отмена осуществляется лицом, не являющимся гостем, запишите его имя, контактный номер и связь с гостем для получения информации.

Сообщите вызывающему абоненту о любых сборах за отмену бронирования в соответствии с правилами отеля.

Отмените бронирование в ПМС.

Сообщите гостю по электронной почте для отмены сборов. Отправьте сборы за отмену бронирования и номер отмены по электронной почте.

СОП для управления ключами в гостевой комнате

Персонал фронт-офиса должен управлять как минимум двумя наборами ключей. Количество наборов может варьироваться в зависимости от политики гостя. Номера ключей не написаны на ключах, что создает проблемы, когда ключи неуместны внутри или вокруг помещения.

Предоставление Гостям Ключа от Жилье

  • Запрос фамилии и номера гостя.

  • Сравните информацию, сообщенную гостем, с информацией, записанной в PMS.

  • Если есть какие-либо отклонения, попросите гостя предоставить удостоверение личности с фотографией.

  • Не отдавайте ключ от проживания без надлежащей аутентификации.

  • Если возникает сомнение в отношении гостя и гость отказывается сотрудничать, немедленно сообщите об этом менеджеру фронт-офиса.

  • Если какой-либо другой сотрудник фронт-офиса узнает гостя, вы можете отдать дубликат ключа.

  • Если гость потерял ключ и ему нужен новый, то убедитесь, что гость его потерял.

  • В вышеприведенном случае запрограммируйте новый ключ с тем же кодом.

  • Подарите вновь созданный ключ гостю.

  • Вы не должны выдавать ключи от проживания любому лицу, которое утверждает, что оно было отправлено гостем для получения ключей. Тем не менее, вы можете отдать их не гостю, если гость отправил человеку письменное доверенность на имя команды фронт-офиса. В таком случае подтвердите, позвонив гостю, и сопровождайте не гостя в апартаменты.

Запрос фамилии и номера гостя.

Сравните информацию, сообщенную гостем, с информацией, записанной в PMS.

Если есть какие-либо отклонения, попросите гостя предоставить удостоверение личности с фотографией.

Не отдавайте ключ от проживания без надлежащей аутентификации.

Если возникает сомнение в отношении гостя и гость отказывается сотрудничать, немедленно сообщите об этом менеджеру фронт-офиса.

Если какой-либо другой сотрудник фронт-офиса узнает гостя, вы можете отдать дубликат ключа.

Если гость потерял ключ и ему нужен новый, то убедитесь, что гость его потерял.

В вышеприведенном случае запрограммируйте новый ключ с тем же кодом.

Подарите вновь созданный ключ гостю.

Вы не должны выдавать ключи от проживания любому лицу, которое утверждает, что оно было отправлено гостем для получения ключей. Тем не менее, вы можете отдать их не гостю, если гость отправил человеку письменное доверенность на имя команды фронт-офиса. В таком случае подтвердите, позвонив гостю, и сопровождайте не гостя в апартаменты.

Ключ для проживания

Ключ к персоналу в предоставлении жилья

Уполномоченному дежурному персоналу разрешен доступ к занятому гостевому помещению с целью профессиональной работы.

Например, ключи могут быть предоставлены для подготовки освобожденного жилья, персонала прачечной, персонала мини-бара и колокольни, чтобы вывезти багаж для гостей.

СОП для отказа от бронирования

Одно можно сказать наверняка, всегда старайтесь решить проблему размещения гостей как можно дальше. Попробуйте продать гостиничный сервис, предложив варианты, а не просто отказываясь от того, что хочет гость.

Существует ряд причин, по которым персоналу по бронированию необходимо отклонить запрос на бронирование. Это несколько важных –

  • Отель полностью забронирован во время напряженного сезона.
  • Гость не заинтересован в бронировании после ознакомления с ценами.
  • Тип размещения по желанию гостя не доступен.

Вот как вы отказываетесь от брони изящно –

Когда гость звонит, чтобы узнать, ответьте на звонок: «Добрый день (утро, вечер), это – свое имя из бронирования. Чем я могу тебе помочь?”

Гость говорит, что хотел бы забронировать жилье.

Ответьте как: «Конечно (сэр / мадам). Могу ли я попросить вас указать ваше имя, номер мобильного телефона и адрес электронной почты? »

Гость говорит то же самое.

Далее спросите: «А название вашей компании / туристического агентства?»

Гость отвечает: «Я из (название компании / ТА)».

Узнайте у гостя даты заезда и отъезда, необходимые для бронирования.

Попросите гостя удерживать линию до тех пор, пока вы не будете искать наличие желаемого жилья.

Проинформируйте гостя о том, сколько времени вам понадобится, чтобы узнать.

Переведите вызов в режим удержания и проверьте доступность.

Вежливо сообщайте о недоступности желаемого типа жилья для гостя как «Извините, сэр / мадам» (все помещения заняты / желаемый тип жилья не доступен) ».

Предложите гостю информацию о соседнем отеле-партнере, если таковой имеется.

Предложите гостю взять другой подобный вид размещения, описав его удобства.

Если гость не согласен с этим, вежливо отверните: «Извините, сэр, тогда у нас нет другого доступного жилья».

Запишите данные гостя в PMS вместе с указанием причины отказа.