В SAP C4C распределение работ используется для направления заявок в конкретные группы или очереди операторов. По умолчанию все входящие билеты обслуживания клиентов видны всем бизнес-пользователям с соответствующими правами доступа.
Распределение организационной работы и распределение работника позволяют вам управлять распределением билетов клиентов в вашей сервисной организации. Вы создаете правила, которые позволяют системе оценивать заявки и распространять их среди ответственной команды или ответственного агента обработки.
Вы можете управлять распределением работы в своей организации, создавая правила распределения работы, которые позволяют системе оценивать рабочие элементы и определять организационную единицу, ответственную за эти рабочие элементы. В зависимости от категории работы система направляет рабочие элементы в определенную организационную единицу или предоставляет организационную единицу в качестве предложения в соответствующем бизнес-документе.
Для каждой категории работ, перечисленных ниже, вы можете создать одно или несколько правил. Если вы не создаете никаких правил для данной категории работ, все соответствующие рабочие элементы подчиняются глобальному рабочему назначению. Дополнительные сведения о каждой рабочей категории можно найти в соответствующем документе в Справочном центре.
Создать распределение работы
Ниже приведены шаги для выполнения распределения работы.
Шаг 1
Чтобы выполнить распределение работы, перейдите в Администрирование → Организация распределения работы
Шаг 2
Перейдите в Сервис и команда поддержки для запросов на обслуживание — Социальные сети. Вы можете организовать организационную работу для службы поддержки и поддержки для запроса на обслуживание в канале социальных сетей.
Вы также можете выполнить Распределение организационной работы для единицы продаж для транзакции продаж и потенциальных клиентов для единицы маркетинга.
В таблице показано распределение работ для выбранной категории работ. Работа назначается каждому организационному подразделению на основе приоритетного списка правил. Приоритет позволяет системе оценивать правила от 1 до N, чтобы определить первое совпадение, когда рабочий элемент должен быть назначен организационной единице. Этот первый матч только возвращается. Система не оценивает после первого матча.
Шаг 3
Перейдите к опции редактирования .
Шаг 4
Вы можете редактировать правила, связанные с выбранной категорией работ. Каждое правило отображает свое имя и организационную единицу, которая отвечает за работу, содержащуюся в категории работы. Все изменения, внесенные в правила, можно отобразить в представлении «Изменения».
Если вы измените правило, начинающееся до даты вступления в силу, это правило будет разделяться со дня, предшествующего дате вступления в силу. Новое правило будет создано системой с теми же значениями и изменениями, уже введенными вами. Это новое правило применяется с даты вступления в силу.
Шаг 5
Вы можете создать новое правило здесь. Нажмите Добавить правило .
У вас есть варианты —
-
Добавить правило — чтобы создать новое правило,
-
Вставить правило — вставить существующее правило.
-
Удалить правило — удалить существующее правило.
-
Копировать правило — скопировать существующее правило.
Добавить правило — чтобы создать новое правило,
Вставить правило — вставить существующее правило.
Удалить правило — удалить существующее правило.
Копировать правило — скопировать существующее правило.
Шаг 6
Введите название правила. Пример — Test-Now .
Шаг 7
Выберите желаемую организационную единицу.
Шаг 8
Следующим шагом является ввод условия. Вы можете иметь несколько вариантов ввода условий для создания правила . Например, категория клиента, страна, категория продукта, категория услуги, учетная запись, код приоритета услуги, статус эскалации, тип канала, канал.
Вы можете выбрать тип канала и выбрать канал социальных сетей. Это означает, что все билеты из соцсетей будут напрямую направлены в подразделение отдела продаж.
Шаг 9
Нажмите кнопку Проверить . Он проверит наличие любых несоответствий. Нажмите Сохранить .