Сервис Клиентов — Введение

Клиент — король, потому что он держит все дела на плаву. Независимо от того, предлагает ли организация продукт или услугу, она не может оставаться в бизнесе, если не может найти группу людей, желающих стать ее клиентами. В этом уроке мы обсудим, как мы можем сделать каждого клиента — существующего или потенциального — счастливым и довольным, чтобы бизнес процветал.

Кто такие клиенты?

Любой, кому предоставляется товар, продукт, услуга или идея, является клиентом. Финансовые операции могут или не могут быть частью этого положения, что приводит нас к двум типам клиентов —

• Внутренние клиенты
• Внешние клиенты

Внутренние клиенты

Клиент, непосредственно связанный с организацией, называется внутренним клиентом. Обычно внутренний клиент является частью организации, такой как заинтересованные стороны, сотрудники, отделы или акционеры.

Например , каждый продукт имеет руководство пользователя или инструкции пользователя, связанные с ним. Для их разработки создается команда или отдел разработки контента, который должен предоставить материал отделу упаковки. Теперь отдел упаковки станет внутренним заказчиком команды по разработке контента.

Внешние клиенты

Клиент, который является внешним по отношению к организации, называется внешним клиентом. Например , любой, кто покупает холодильник, дизайнерский костюм или программное обеспечение, является клиентом компании, производящей его.

Концепция внутренних клиентов была введена в 1988 году Джозефом М. Джураном, писателем по менеджменту качества. С тех пор эта концепция стала необходимой для обеспечения общего управления качеством в масштабах всей организации. Также считается, что организация, способная удовлетворить своих внутренних клиентов, лучше подготовлена ​​для удовлетворения внешних клиентов.

Что такое обслуживание клиентов?

Забота о потребностях клиента и решение его проблем называется обслуживанием клиентов. Обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда вы соединяетесь с клиентом для удовлетворения его потребностей, и продолжается даже после выполнения требований. Услуги могут потребоваться до, во время и после того, как клиент приобретает продукт или услугу.

Характеристики обслуживания клиентов

Высокое качество обслуживания клиентов может быть обеспечено путем включения этих характеристик —

• Быть оперативным — какую бы услугу или продукт вы ни обещали клиенту, будьте пунктуальны в его выполнении. Изменения или отмены позднее в этот день могут нанести вред вам и репутации вашей организации.

• Знание ваших P и Q — Вы должны быть вежливы со своим клиентом все время. Помимо вступительных и заключительных приветствий, укажите в своем разговоре, пожалуйста, сэр, спасибо или извините. Покажите свое лучшее поведение каждому клиенту.

• Быть профессионалом — проявлять сочувствие к проблемам вашего клиента, уважая их. Никогда не заставляйте их чувствовать себя униженными, потому что у них есть проблема, которую они не могут решить самостоятельно.

• Поражение личного аккорда — Вы должны попытаться установить личный баланс с клиентом. Личное прикосновение, например, звонок клиенту по имени, может заслужить его лояльность

• Внимательно слушайте. Никогда не перебивайте клиента, когда он объясняет свои требования. Запишите основные моменты и попросите разъяснений позже.

• Задавайте правильные вопросы. Если вы внимательно выслушали требования клиентов и хорошо знаете свой продукт или услугу, вы сможете задать правильные вопросы, которые помогут вам удовлетворить потребности клиентов.

• Принятие ответственности — Вы должны чувствовать личную ответственность за решение запросов клиента. Никогда не думайте, что вы просто представитель команды, и, следовательно, ответственность за обслуживание лежит на всей команде.

Быть оперативным — какую бы услугу или продукт вы ни обещали клиенту, будьте пунктуальны в его выполнении. Изменения или отмены позднее в этот день могут нанести вред вам и репутации вашей организации.

Знание ваших P и Q — Вы должны быть вежливы со своим клиентом все время. Помимо вступительных и заключительных приветствий, укажите в своем разговоре, пожалуйста, сэр, спасибо или извините. Покажите свое лучшее поведение каждому клиенту.

Быть профессионалом — проявлять сочувствие к проблемам вашего клиента, уважая их. Никогда не заставляйте их чувствовать себя униженными, потому что у них есть проблема, которую они не могут решить самостоятельно.

Поражение личного аккорда — Вы должны попытаться установить личный баланс с клиентом. Личное прикосновение, например, звонок клиенту по имени, может заслужить его лояльность

Внимательно слушайте. Никогда не перебивайте клиента, когда он объясняет свои требования. Запишите основные моменты и попросите разъяснений позже.

Задавайте правильные вопросы. Если вы внимательно выслушали требования клиентов и хорошо знаете свой продукт или услугу, вы сможете задать правильные вопросы, которые помогут вам удовлетворить потребности клиентов.

Принятие ответственности — Вы должны чувствовать личную ответственность за решение запросов клиента. Никогда не думайте, что вы просто представитель команды, и, следовательно, ответственность за обслуживание лежит на всей команде.

Отдел хорошего обслуживания клиентов

Любой, кто обеспечивает обслуживание клиентов, может быть так же хорош, как команда поддержки или отдел. Очень важно иметь хороший отдел обслуживания клиентов, чтобы предоставлять услуги мирового уровня. Вот некоторые из особенностей хорошего отдела обслуживания клиентов.

• Хранилище проблем клиентов — У каждого отдела обслуживания клиентов должен быть список часто задаваемых вопросов клиентов, а также большинство повторяющихся проблем. Следует проявлять осторожность, чтобы периодически обновлять его с последними запросами и запросами.

• Четкие процедуры — Процедуры регистрации запросов клиентов и шаги, предпринятые для их решения, должны быть определены однозначно.

• Надежная программа отслеживания обслуживания клиентов — программное обеспечение, используемое для отслеживания запросов на обслуживание, должно записывать, обрабатывать и предоставлять все запросы всем членам команды. Это обеспечит бесперебойную работу даже в отсутствие члена команды. Программное обеспечение также должно уметь анализировать запросы и создавать отчеты.

• Интенсивная программа обучения. Члены группы обслуживания клиентов должны проходить непрерывное обучение после первоначального ознакомления, чтобы держать их в курсе продуктов и услуг, а также тенденций запросов клиентов.

Хранилище проблем клиентов — У каждого отдела обслуживания клиентов должен быть список часто задаваемых вопросов клиентов, а также большинство повторяющихся проблем. Следует проявлять осторожность, чтобы периодически обновлять его с последними запросами и запросами.

Четкие процедуры — Процедуры регистрации запросов клиентов и шаги, предпринятые для их решения, должны быть определены однозначно.

Надежная программа отслеживания обслуживания клиентов — программное обеспечение, используемое для отслеживания запросов на обслуживание, должно записывать, обрабатывать и предоставлять все запросы всем членам команды. Это обеспечит бесперебойную работу даже в отсутствие члена команды. Программное обеспечение также должно уметь анализировать запросы и создавать отчеты.

Интенсивная программа обучения. Члены группы обслуживания клиентов должны проходить непрерывное обучение после первоначального ознакомления, чтобы держать их в курсе продуктов и услуг, а также тенденций запросов клиентов.

Кто такие поставщики обслуживания клиентов?

Любое лицо, отдел или организация, которая принимает запросы клиентов, обрабатывает их, решает их проблемы, решает проблемы и выступает в качестве интерфейса от имени компании, называется поставщиком обслуживания клиентов.

Поставщики обслуживания клиентов могут быть следующих категорий:

• Внутренние поставщики — в небольших компаниях могут быть собственные сотрудники, которые будут заботиться о потребностях клиентов. Необходимо соблюдать осторожность, чтобы стандарт обслуживания не снижался из-за нехватки выделенных ресурсов.

• Сторонние поставщики — крупные организации, как правило, передают свои услуги по обслуживанию клиентов компаниям, которые специализируются на этом. Процессы, выполняемые сторонней компанией, подлежат тщательному контролю со стороны основной компании.

• Независимые поставщики — независимые поставщики называют людей или фирмы, которые предоставляют обслуживание клиентов своими собственными методами без какого-либо надзора. Привлечение независимых поставщиков услуг для клиентов — это простой способ аутсорсинга функции обслуживания клиентов.

Внутренние поставщики — в небольших компаниях могут быть собственные сотрудники, которые будут заботиться о потребностях клиентов. Необходимо соблюдать осторожность, чтобы стандарт обслуживания не снижался из-за нехватки выделенных ресурсов.

Сторонние поставщики — крупные организации, как правило, передают свои услуги по обслуживанию клиентов компаниям, которые специализируются на этом. Процессы, выполняемые сторонней компанией, подлежат тщательному контролю со стороны основной компании.

Независимые поставщики — независимые поставщики называют людей или фирмы, которые предоставляют обслуживание клиентов своими собственными методами без какого-либо надзора. Привлечение независимых поставщиков услуг для клиентов — это простой способ аутсорсинга функции обслуживания клиентов.

Независимо от типа поставщика обслуживания клиентов, это некоторые общие характеристики, которые они должны иметь, чтобы предоставлять высококачественные услуги —

• Стремление обеспечить высокое качество обслуживания клиентов должно быть частью миссии.

• Каждый должен иметь измеримые цели обслуживания клиентов.

• Необходимо регулярно получать отзывы от клиентов и включать их предложения.

• Постоянные проблемы клиента должны быть выявлены и устранены, если это возможно.

Стремление обеспечить высокое качество обслуживания клиентов должно быть частью миссии.

Каждый должен иметь измеримые цели обслуживания клиентов.

Необходимо регулярно получать отзывы от клиентов и включать их предложения.

Постоянные проблемы клиента должны быть выявлены и устранены, если это возможно.

Всегда желательно, чтобы высшее руководство обращалось за советом к сотрудникам, обращающимся к клиенту, для улучшения качества обслуживания клиентов.

Сервис Клиентов — Отношение

При работе с клиентами вы должны помнить, что первое впечатление — последнее впечатление. Если клиент впервые взаимодействует с вами и не удовлетворен, у вас не будет второго шанса. Вы могли потерять компанию клиентом. Чтобы каждый раз вам повезло в первый раз, вам нужно принять правильное отношение.

Сотрудник по обслуживанию клиентов может взаимодействовать с клиентом следующими способами:

• Через интернет / электронную почту
• По телефону
• Лицом к лицу

Независимо от способа взаимодействия, сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту. Давайте обсудим некоторые шаги, которые могут быть предприняты, чтобы произвести впечатление и связаться с клиентом.

Внешний вид имеет значение!

Хороший внешний вид, включающий одежду, которую вы носите, ваш голос, улыбку на лице, сидячую или стоячую позу и т. Д., Делает человека еще более уверенным. А когда вы звучите или выглядите уверенно, у вас больше шансов произвести впечатление на клиента и повлиять на него.

Если к вашему столу регулярно приходят клиенты, вы должны держать свой рабочий стол в беспорядке и всегда наряжаться. Если вы даете своим клиентам ощущение нечистоты и неорганизованности, им будет трудно поверить, что вы способны решить их проблемы. Даже если эти два совершенно не связаны.

Если вы будете общаться со своими клиентами по почте или голосовым вызовам, вы будете чувствовать себя более уверенно и, следовательно, сможете произвести впечатление на них как на непревзойденного профессионала. Даже если клиент не увидит вас, он с большей готовностью примет ваши слова за чистую монету.

Всегда улыбайся

Улыбка увеличивает не только ваш номинал, но и качество вашего голоса. Вот небольшое упражнение для вас. Произнесите одно и то же предложение с улыбкой и без нее и отметьте разницу. Улыбка делает ваш голос счастливым, что сделает вас более популярным среди ваших клиентов.

Если клиент подходит к вам, всегда улыбайтесь и говорите. Человек, который приблизился, будет чувствовать себя более желанным и более настойчивым в своих проблемах.

Даже если вы сталкиваетесь с проблемами клиентов по почте или по телефону, всегда старайтесь всегда улыбаться, отвечаете ли вы на почту или разговариваете с клиентом.

Оставайтесь позитивными и заряженными

Работа с разными клиентами изо дня в день может быть как монотонным, так и разочаровывающим опытом. Никогда не позволяйте этому проявиться в ваших отношениях. Будь то письмо по почте, разговор по телефону или обсуждение лично, вы всегда должны излучать энергию и чувствовать себя позитивно.

Вот несколько советов, чтобы оставаться позитивным и энергичным —

• Регулярно делайте перерывы, чтобы размять ноги и улучшить кровообращение.

• Если вы постоянно находитесь перед монитором, каждые 5-10 минут делайте перерыв в глазах.

• Ешьте здоровые закуски, чтобы избежать усталости

Регулярно делайте перерывы, чтобы размять ноги и улучшить кровообращение.

Если вы постоянно находитесь перед монитором, каждые 5-10 минут делайте перерыв в глазах.

Ешьте здоровые закуски, чтобы избежать усталости

Клиенты лучше взаимодействуют с людьми, которые источают уверенность и позитивную атмосферу. И заинтересованный клиент — это постоянный клиент.

Понимание проблемы клиента

Как человек, ответственный за работу с клиентами, вы должны знать, когда слушать, а когда говорить. Это позволит вам понять проблему, первый шаг в решении любой проблемы.

Удовлетворение основных потребностей

Это основные шаги в понимании проблем клиента —

• Слушайте терпеливо к тому, что говорит клиент

• Запишите все, что говорится

• Не прерывайте, если у вас есть запрос; запишите это

• Как только клиент закончил рассказывать о своей проблеме, обобщите ваше понимание из ваших заметок

• Добавьте к заметкам, которые вы сделали, если клиент хочет сказать что-то еще или другое

Слушайте терпеливо к тому, что говорит клиент

Запишите все, что говорится

Не прерывайте, если у вас есть запрос; запишите это

Как только клиент закончил рассказывать о своей проблеме, обобщите ваше понимание из ваших заметок

Добавьте к заметкам, которые вы сделали, если клиент хочет сказать что-то еще или другое

После понимания проблемы вы должны немедленно решить, сможете ли вы решить проблему или вам нужно будет обострить ситуацию. Каким бы ни был ваш вывод, вежливо и убедительно заверите клиента, что его проблема будет решена.

Мышление из коробки

Наличие отношения к решению проблем имеет важное значение для сотрудника службы поддержки клиентов. Поскольку большинство клиентов невнятны, для решения проблем крайне важно нестандартное мышление. Кроме того, даже после того, как проблема была определена, необязательно, чтобы она имела простое решение. Возможно, вам придется подойти к проблеме уникальным способом, который не был опробован ранее.

Вот несколько сценариев, в которых вам может потребоваться быть инновационным, чтобы предложить решение:

• Не указано конкретно в руководстве компании или отдела

• Информация должна быть собрана из другого отдела

• Клиент настойчив и хочет, чтобы вы решили немедленно

• Клиент уже подал жалобу, которая не была решена

Не указано конкретно в руководстве компании или отдела

Информация должна быть собрана из другого отдела

Клиент настойчив и хочет, чтобы вы решили немедленно

Клиент уже подал жалобу, которая не была решена

Пройдя лишнюю милю

У каждого отдела обслуживания клиентов есть набор изложенных норм, обычно написанных. Эти нормы или правила существуют для —

• Определите обязанности члена команды

• Установить протоколы для межведомственной связи

• Укажите, что член команды не обязан делать

Определите обязанности члена команды

Установить протоколы для межведомственной связи

Укажите, что член команды не обязан делать

Эти рекомендации предназначены для защиты ваших профессиональных интересов. Однако никто не помешает вам пройти лишнюю милю, чтобы помочь клиенту. Фактически, как лицо вашей организации, вы должны делать все, что в ваших силах, для решения проблем клиента. Даже если это означает что-то делать, вы не обязаны это делать.

Довольный клиент — лучшая реклама, которую может иметь любая организация. Кроме того, довольный клиент тоже станет лояльным, покупая ваши продукты каждый раз, когда возникает необходимость, а не искать другие варианты.

Сервис Клиентов — Генерирующий Бизнес

Партнеры по обслуживанию клиентов — это люди, которые имеют дело непосредственно с существующими и потенциальными клиентами. Таким образом, предоставляя хороший сервис, они могут помочь в создании бизнеса. Давайте посмотрим, как.

Апселлинг и кросс продажи

Даже после того, как клиент совершил покупку или принял решение, его можно перепродать или перепродать. Техника поощрения покупателя покупать более дорогой товар, улучшать товар или услугу или выбирать дополнения к продукту называется повышением продаж . Например, в книжном магазине покупателя можно убедить купить книгу в твердом переплете, а не в мягкой обложке, или другие книги того же автора, тем самым увеличив стоимость покупки.

Техника убеждения покупателя купить связанный или комплиментарный продукт называется перекрестной продажей . Принимая во внимание предыдущий пример книжного магазина, покупателя можно поощрять покупать книги других авторов, но в том же жанре.

Как следить

После совершения покупки вы не должны забывать покупателя, потому что всегда есть возможность перепродажи или перекрестных продаж. Но прежде чем сделать это, вы должны развивать отношения с клиентом.

Вот несколько советов для установления и развития отношений с клиентом —

• Позвоните, чтобы проверить прогресс клиента после покупки продукта или услуги

• Настройте свою базу данных, чтобы отправлять поздравления с днем ​​рождения и юбилеем

• Отправить случайную почту как элемент неожиданности

• Отправить персональную благодарственную записку

Позвоните, чтобы проверить прогресс клиента после покупки продукта или услуги

Настройте свою базу данных, чтобы отправлять поздравления с днем ​​рождения и юбилеем

Отправить случайную почту как элемент неожиданности

Отправить персональную благодарственную записку

Как решать жалобы

Есть четыре шага в рассмотрении жалоб клиентов и предоставлении обслуживания клиентов мирового уровня. Это следующие —

Понять проблему

Вы должны терпеливо выслушать, что говорит клиент, и понять его проблему.

Подтвердите, что вы поняли

Повторите клиенту то, что вы поняли, чтобы вы оба находились в одной плоскости и не было недопонимания.

Решить проблему

Решить проблему к удовлетворению клиента. Закрытие проблемы должно быть там с конца клиента.

Спасибо клиенту

Всегда благодарите клиента за предоставленную вам возможность помочь ему. Помните, что это имеет большое значение для повышения ценности бренда. Кроме того, если бы клиент отказался от вашей услуги или продукта, не пытаясь решить проблему, вы потеряли бы ценного клиента.

Обслуживание клиентов — лично

Вы знаете, что есть три способа обеспечить обслуживание клиентов:

• Лично или на вашем столе
• телефон
• Электронная почта или чат

Здесь мы поговорим о личном обслуживании клиентов.

Работа с запросами на рабочем месте

Основное правило работы с запросами на рабочем месте — никогда не отвергать клиента. Является ли это внутренним клиентом или внешним клиентом, вы никогда не должны просить человека прийти снова только потому, что вы заняты. Как бы вы ни были заняты, независимо от уровня важности вашей задачи, быть профессионалом по обслуживанию клиентов означает, что работа с клиентами должна быть вашей первоочередной задачей.

Когда вы получаете электронное письмо или запрос чата, вы можете отложить ответ на него, если вы слишком заняты, однако, в случае запроса на рабочем месте у вас нет такой роскоши. Таким образом, вы должны разработать механизмы, которые помогут вам перенести фокус с одной задачи на другую без потери концентрации.

Плюсы и минусы запросов At-Your-Desk

Каждая монета имеет две стороны. Даже если обработка запросов на рабочем месте может показаться раздражающей, она имеет свои преимущества —

• Вы получаете возможность установить отношения с клиентом напрямую

• Вы можете получить ответы на свои вопросы на месте

• Если клиент доволен вашей индивидуальностью и поведением, ваши шансы на его удовлетворение возрастают в разы

Вы получаете возможность установить отношения с клиентом напрямую

Вы можете получить ответы на свои вопросы на месте

Если клиент доволен вашей индивидуальностью и поведением, ваши шансы на его удовлетворение возрастают в разы

Вот некоторые из недостатков запросов на рабочем месте —

• Вы должны немедленно обратиться к клиенту

• В случае сложного клиента ситуация может быстро ухудшиться

• Если вам нужно время, чтобы решить проблему, вам необходимо четко сообщить об этом клиенту.

Вы должны немедленно обратиться к клиенту

В случае сложного клиента ситуация может быстро ухудшиться

Если вам нужно время, чтобы решить проблему, вам необходимо четко сообщить об этом клиенту.

Использование положительного языка тела

Помимо ваших слов, ваш язык тела передает ваше намерение человеку, с которым вы разговариваете. Обращаясь с клиентом, вы должны помнить о своем языке тела.

Вот несколько советов по использованию положительного языка тела с клиентами —

• Прекратите делать то, что вы делаете, и поддерживайте зрительный контакт с клиентом

• Кивни им после того, как они сказали что-то важное

• Сядьте прямо, не опуская плечи

• Используйте положительные движения рук и жесты

• Никогда не позволяйте выражению скуки ползать на вашем лице, даже если вы слышали подобные жалобы много раз

Прекратите делать то, что вы делаете, и поддерживайте зрительный контакт с клиентом

Кивни им после того, как они сказали что-то важное

Сядьте прямо, не опуская плечи

Используйте положительные движения рук и жесты

Никогда не позволяйте выражению скуки ползать на вашем лице, даже если вы слышали подобные жалобы много раз

Ваш язык тела всегда должен выражать позитивные и благие намерения. Это побудит клиента больше доверять вам.

Обслуживание клиентов — по телефону

Телефон является одним из самых популярных способов получения и обслуживания клиентов. Помимо запросов на рабочем месте, телефон является наиболее личным средством взаимодействия между клиентами и отделом обслуживания клиентов. Здесь мы обсудим различные аспекты успешного обслуживания клиентов по телефону.

Этикет телефонной связи

Соблюдение основных правил этикета при общении с клиентами — это верный способ установить хорошие отношения. Вот некоторые этикеты, которые вы должны принять:

• Быстро отвечать на звонки

• Начните разговор с приветствия

• Попробуйте решить проблему, не переводя вызов или не удерживая его.

• Всегда спрашивайте у клиента разрешение перед передачей или удержанием его вызова

• Спасибо клиенту в конце разговора

Быстро отвечать на звонки

Начните разговор с приветствия

Попробуйте решить проблему, не переводя вызов или не удерживая его.

Всегда спрашивайте у клиента разрешение перед передачей или удержанием его вызова

Спасибо клиенту в конце разговора

Основные навыки для телефонной связи

Как и любое общение, телефонные разговоры должны быть четкими, лаконичными и правильными. Чтобы убедиться в этом, вы должны следовать этим рекомендациям —

• Улыбайся искренне — улыбайся, когда говоришь по телефону. Клиент может не видеть твою улыбку, но обязательно услышит и знает, что ты рад помочь.

• Звучите честно — будьте честны в своих разговорах, чтобы клиент мог начать верить в вашу способность решать свои проблемы. Никогда не обещайте того, что вы не сможете сделать.

• Используйте правильный тон и высоту звука — тон и тон вашего голоса могут передать ваш уровень заинтересованности клиенту. Никогда не пытайтесь выполнять несколько задач при работе с клиентом, предполагая, что он никогда не узнает. Вовлечение вашего ума во что-то еще тоже изменит ваш голос.

• Используйте имя клиента — обратитесь к абоненту по имени, чтобы создать дружескую атмосферу. Однако никогда не переусердствуйте и попросите разрешения, прежде чем использовать имя.

• Оставьте клиента счастливым — Никогда не прекращайте разговор, когда клиент звучит недовольно. Это последние несколько минут звонка, которые клиент, вероятно, запомнит, поэтому постарайтесь оставить клиента на довольной записке.

Улыбайся искренне — улыбайся, когда говоришь по телефону. Клиент может не видеть твою улыбку, но обязательно услышит и знает, что ты рад помочь.

Звучите честно — будьте честны в своих разговорах, чтобы клиент мог начать верить в вашу способность решать свои проблемы. Никогда не обещайте того, что вы не сможете сделать.

Используйте правильный тон и высоту звука — тон и тон вашего голоса могут передать ваш уровень заинтересованности клиенту. Никогда не пытайтесь выполнять несколько задач при работе с клиентом, предполагая, что он никогда не узнает. Вовлечение вашего ума во что-то еще тоже изменит ваш голос.

Используйте имя клиента — обратитесь к абоненту по имени, чтобы создать дружескую атмосферу. Однако никогда не переусердствуйте и попросите разрешения, прежде чем использовать имя.

Оставьте клиента счастливым — Никогда не прекращайте разговор, когда клиент звучит недовольно. Это последние несколько минут звонка, которые клиент, вероятно, запомнит, поэтому постарайтесь оставить клиента на довольной записке.

Уделение внимания

Естественно, что ваше внимание сбивается, когда вы разговариваете по телефону.

Вот некоторые распространенные причины неуместного внимания во время телефонного разговора —

• Что-то в окрестностях может привлечь ваше внимание

• Фоновый шум

• Нарушенная телефонная линия

Что-то в окрестностях может привлечь ваше внимание

Фоновый шум

Нарушенная телефонная линия

Вот несколько способов обеспечить вам пристальное внимание во время телефонных звонков.

• Обеспечить мирную обстановку

• Больше ничего не делай, пока ты разговариваешь

• Делайте заметки, чтобы ваши глаза или разум не отклонялись ни к чему другому

Обеспечить мирную обстановку

Больше ничего не делай, пока ты разговариваешь

Делайте заметки, чтобы ваши глаза или разум не отклонялись ни к чему другому

Отвлечение может быть только на пару секунд, но вы можете пропустить важную информацию. Поэтому никогда не пытайтесь замять это. Извинитесь перед клиентом и попросите его повторить то, что он говорил. Большинство клиентов не будут возражать против этого, поскольку они могут быть уверены, что вы не пропустите ни одной информации. Это может раздражать некоторых, но все же они будут рады, что вы попросили об этом снова, а не пропустили полностью. Однако лучше не допускать этого.

Обслуживание клиентов — сложные клиенты

Клиент, не желающий слушать то, что вы говорите, является сложным клиентом. Нежелание слушать может быть вызвано гневом, разочарованием, нетерпением, нерешительностью или разговорчивостью.

Помните, что вы никогда не сможете предложить решение для раздраженного или разочарованного клиента. Вы никогда не сможете предложить решение для раздраженного или разочарованного клиента. Поэтому ваш первый приоритет при работе с трудными клиентами — это успокоить их.

Вот список некоторых способов успокоить злых клиентов:

• Слушайте жалобу терпеливо

• Никогда не перебивайте клиента

• Позвольте клиенту полностью излить свой гнев или разочарование

• Сохраняйте спокойствие и контролируйте свои чувства

• Будьте вежливы и ведите себя хорошо

Слушайте жалобу терпеливо

Никогда не перебивайте клиента

Позвольте клиенту полностью излить свой гнев или разочарование

Сохраняйте спокойствие и контролируйте свои чувства

Будьте вежливы и ведите себя хорошо

Установка ваших лимитов

Как специалист по обслуживанию клиентов, вам придется часто иметь дело с клиентами, с которыми так или иначе трудно справиться. Чтобы всегда поддерживать свой профессионализм, знайте свои пределы для работы с трудными клиентами. Эти ограничения могут быть установлены в зависимости от уровня сложности проблемы, степени враждебности со стороны клиента или продолжительности времени, в течение которого вы имели дело с тем же клиентом.

Как только вы знаете свои пределы, важно сообщить об этом своим коллегам, а также руководителю. Это позволит им судить правильное время для вмешательства.

Понять, когда эскалировать

Когда имеешь дело со сложными клиентами, не увлекайся. Будьте в курсе вашего разговора и действий беспристрастно, без эмоций. Это поможет вам понять, когда вам нужно сообщить о проблеме своему руководителю или кому-то еще. Вот несколько причин, по которым вы должны наращивать

• Вы перешли свой личный лимит обращения со сложным клиентом

• У кого-то еще есть опыт работы с таким сценарием

• Клиент настаивает на разговоре с кем-то еще или старше

Вы перешли свой личный лимит обращения со сложным клиентом

У кого-то еще есть опыт работы с таким сценарием

Клиент настаивает на разговоре с кем-то еще или старше

Помните, что если вы сделали все, что могли, эскалация не означает, что вы не справились со своей работой. Обслуживание клиентов — это командная работа, и команда в целом должна быть способна удовлетворить каждого клиента.

Работа с вульгарностью

Как специалист по обслуживанию клиентов, вы можете ожидать, что встретите и вульгарных клиентов. Если пошлость есть на почте, вы можете игнорировать ее. Однако, если вы вынуждены дать ответ, имейте в виду эти моменты —

• Проблема лежит на клиенте, а не на вас

• Вежливо, но твердо просим клиента немедленно прекратить его поведение

• Если вы чувствуете, что не можете справиться, и никто больше не может вмешаться, вы можете прекратить разговор после информирования клиента.

• Отметьте клиента в базе данных, чтобы, если он снова позвонит, человек, который его обслуживает, был подготовлен

Проблема лежит на клиенте, а не на вас

Вежливо, но твердо просим клиента немедленно прекратить его поведение

Если вы чувствуете, что не можете справиться, и никто больше не может вмешаться, вы можете прекратить разговор после информирования клиента.

Отметьте клиента в базе данных, чтобы, если он снова позвонит, человек, который его обслуживает, был подготовлен

Справиться с оскорблениями

Никогда не принимайте оскорбления лично. Помните, что вы являетесь представителем компании, и клиент также относится к вам как таковой. В случае электронной почты вы можете просто игнорировать почту. Но в случае телефонного разговора, чата или личного общения вы должны ответить. Вот несколько советов, которые помогут вам в такой ситуации —

• Будьте вежливы, но тверды в просьбе клиента прекратить словесные оскорбления

• Никогда не мстите оскорблением и не злитесь

• Если вы чувствуете, что не можете справиться, и никто больше не может вмешаться, вы можете прекратить разговор после информирования клиента.

Будьте вежливы, но тверды в просьбе клиента прекратить словесные оскорбления

Никогда не мстите оскорблением и не злитесь

Если вы чувствуете, что не можете справиться, и никто больше не может вмешаться, вы можете прекратить разговор после информирования клиента.

Работа с юридическими и физическими угрозами

Юридические и физические угрозы являются реальностью для профессионалов обслуживания клиентов. Вот некоторые рекомендации по работе с ними профессионально —

• Не принимайте угрозы лично

• Поймите, что у вас нет контроля над тем, что делает клиент

• Дайте пациенту слушание для клиента даже после того, как он угрожал

• Попробуйте решить проблему и удовлетворить

• Сообщить об угрозе нужным людям

• Вы должны выполнять свою работу независимо от непристойного поведения со стороны клиента

• Если клиент реагирует на угрозы, будьте готовы помочь юридической команде всеми возможными способами.

Не принимайте угрозы лично

Поймите, что у вас нет контроля над тем, что делает клиент

Дайте пациенту слушание для клиента даже после того, как он угрожал

Попробуйте решить проблему и удовлетворить

Сообщить об угрозе нужным людям

Вы должны выполнять свою работу независимо от непристойного поведения со стороны клиента

Если клиент реагирует на угрозы, будьте готовы помочь юридической команде всеми возможными способами.

Управление своими эмоциями (ослабление гнева)

Работа со сложным клиентом может быть эмоционально истощающей. Это может заставить вас злиться. Однако вы не можете долго злиться, потому что у вас есть следующий клиент, который имеет право на ваше лучшее поведение.

Вот несколько советов, как уменьшить гнев после того, как вы покончили с клиентом —

• Сделайте глубокий вдох, чтобы успокоиться

• Если возможно, поговорите с кем-нибудь и выложите свой гнев

• Не зацикливайтесь на проблеме и двигайтесь дальше

Сделайте глубокий вдох, чтобы успокоиться

Если возможно, поговорите с кем-нибудь и выложите свой гнев

Не зацикливайтесь на проблеме и двигайтесь дальше

Сделайте небольшой перерыв и выпейте чай, кофе, перекусите или что-нибудь еще, чтобы отвлечься от вашего последнего клиента.

Электронная служба поддержки клиентов

С появлением компьютеров и всемирной паутины обслуживание клиентов посредством чатов и электронной почты стало обычным явлением. Такое электронное обслуживание клиентов имеет свои аспекты, о которых мы поговорим здесь.

Чат или электронная почта

Общение с кем-либо посредством сообщений в режиме реального времени называется чатом . В наши дни компании предоставляют круглосуточную поддержку чата на своем сайте. Здесь клиент просто нажимает на значок чата, и отдел обслуживания клиентов получает уведомление, что клиент хочет общаться в чате. Как представитель службы поддержки, вы всегда должны быть готовы к тому, что вас могут попросить справиться с клиентом в чате.

Электронная почта является еще одним популярным способом запроса обслуживания клиентов. Из более чем 200 миллиардов сообщений электронной почты, отправляемых каждый день, почта обслуживания клиентов образует важный сегмент. Обработка запросов клиентов по почте — один из самых простых способов обслуживания клиентов, поскольку вы можете отвечать на запросы в любое удобное время. Однако вы должны постараться ответить как можно скорее, чтобы победить клиента.

Вот некоторые моменты, которые следует иметь в виду при предоставлении обслуживания клиентов через чат или электронную почту —

• Всегда отвечайте на сообщение клиента немедленно

• Сохраняйте свой профессиональный тон

• Будь четким и по существу

• Прояви уважение к клиенту

Всегда отвечайте на сообщение клиента немедленно

Сохраняйте свой профессиональный тон

Будь четким и по существу

Прояви уважение к клиенту

Используйте язык, который легко понять обычному человеку; отраслевые жаргоны и аббревиатуры — полное нет.

Понимание сетевого этикета

Этикет — это практика хороших манер. Хорошие манеры включают в себя вежливость и готовность помочь, быть добрыми и не агрессивными, и помнить о том, что другие могут видеть вещи иначе, чем он сам. Этикеты, которые должны соблюдаться при использовании Интернета, называются нетикеты .

Вот несколько распространенных сетевых этикеток, которые вы должны соблюдать.

• Веди себя с другими так, как ты хочешь, чтобы они вели себя с тобой

• Не используйте нецензурную лексику, даже если клиент оскорбляет

• Не копируйте и не вставляйте информацию вслепую; настроить его в соответствии с требованиями заказчика

Веди себя с другими так, как ты хочешь, чтобы они вели себя с тобой

Не используйте нецензурную лексику, даже если клиент оскорбляет

Не копируйте и не вставляйте информацию вслепую; настроить его в соответствии с требованиями заказчика

Плюсы и минусы электронных коммуникаций

В современном мире гиперподключения компания не может игнорировать любой канал связи с клиентом и его привлечения. Огромный сегмент клиентов предпочитают пользоваться онлайн-услугами, поэтому имеет смысл иметь присутствие в Интернете.

Электронное общение через веб-сайты, чаты, электронную почту и присутствие в социальных сетях дает много преимуществ —

• Компания доступна, когда это нужно клиентам

• Предпродажная поддержка проще в реализации

• Конструктивные взаимодействия с потенциальными клиентами могут быть вызваны

• Сервис в реальном времени может быть предоставлен для установления надежных отношений между покупателем и продавцом.

• Постоянная видимость проста в обслуживании

• Проще вести записи и генерировать аналитику и отчеты

Компания доступна, когда это нужно клиентам

Предпродажная поддержка проще в реализации

Конструктивные взаимодействия с потенциальными клиентами могут быть вызваны

Сервис в реальном времени может быть предоставлен для установления надежных отношений между покупателем и продавцом.

Постоянная видимость проста в обслуживании

Проще вести записи и генерировать аналитику и отчеты

Тем не менее, электронная связь имеет и ряд недостатков —

• Требуется программное обеспечение и инструменты

• Обучение персонала обслуживания клиентов имеет важное значение

• Это может быть только дополнение к голосовой поддержке, а не решение само по себе

Требуется программное обеспечение и инструменты

Обучение персонала обслуживания клиентов имеет важное значение

Это может быть только дополнение к голосовой поддержке, а не решение само по себе

Обслуживание клиентов — мини-кейс

Вот типичный сценарий, в котором вы часто можете оказаться.

Клиент говорит по телефону, почему функция X его продукта не работает в соответствии с приведенными инструкциями.

В сочетании с постановкой задачи могут возникнуть и другие проблемы. Давайте теперь рассмотрим каждую возможность по очереди, а также обсудим, как вы можете ее решить.

Случай 1: Вы понятия не имеете, о чем говорит клиент

Нет необходимости защищаться по этому поводу. Это может случиться с кем угодно, особенно если вы новичок или продукт новый. Вы никогда не должны принимать невежество к клиенту. Вместо этого сосредоточьтесь на потребностях клиента. Попробуйте сказать что-то вроде этого —

«Вы хотите помочь с функцией X, верно? Позвольте мне выяснить это для вас. Пожалуйста, подождите пару минут, пока я не сделаю это. »

Клиент никогда не поймет, что вы не знаете об этой функции. Вместо этого он заметит вашу готовность помочь ему. Просто сделайте ставку на то, чтобы быстро провести исследование и решить проблему к удовлетворению клиента.

Случай 2: Вы знаете, что это за функция

Если вы знаете об этой функции и о том, как она работает, вы должны быть уверены в успешной работе с клиентом. Даже если у вас не было клиента, столкнувшегося с той же проблемой, попросите клиента рассказать вам о своем процессе.

Будьте терпеливы и внимательно слушайте. Вы должны быть в состоянии указать на проблему, поскольку новые клиенты обязаны совершать ошибки, которые они сами не замечают. Ни в коем случае не стоит принижать клиента за то, что он упускает из виду маленькую точку.

Случай 3: клиент гнев

Если клиент злится, успокой его. Вот несколько способов сделать это —

• Слушайте его терпение

• Не перебивайте, однако действительна ваша точка зрения

• Будьте вежливы и скажите «извините»

Слушайте его терпение

Не перебивайте, однако действительна ваша точка зрения

Будьте вежливы и скажите «извините»

Никогда не пытайтесь предложить решение, пока клиент не рассердится. Это доказанный факт, что вы никогда не сможете удовлетворить злого клиента.

После того, как вы решили проблему с клиентом, деэскалация собственных чувств, чтобы вы могли правильно обращаться со следующим клиентом.

Случай 4: Клиент угрожает судебному иску

Если клиент угрожает судебным иском из-за того, что продукт работает не так, как было обещано, сохраняйте спокойствие и постарайтесь успокоить клиента. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять:

• Убедите клиента, что функция X работает для всех продуктов, и поэтому не должно быть никаких причин для каких-либо проблем с его изделием.

• Заверьте его в вашей решимости решить его проблему

• Будьте терпеливы и выслушайте его

• Спасибо, что связались с вами, чтобы решить его проблему

Убедите клиента, что функция X работает для всех продуктов, и поэтому не должно быть никаких причин для каких-либо проблем с его изделием.

Заверьте его в вашей решимости решить его проблему

Будьте терпеливы и выслушайте его

Спасибо, что связались с вами, чтобы решить его проблему

Если вы не можете справиться с клиентом в его удовлетворении, не стесняйтесь просить вашего руководителя вмешаться. У него, должно быть, больше опыта в такой ситуации.