Телефон является одним из самых популярных способов получения и обслуживания клиентов. Помимо запросов на рабочем месте, телефон является наиболее личным средством взаимодействия между клиентами и отделом обслуживания клиентов. Здесь мы обсудим различные аспекты успешного обслуживания клиентов по телефону.
Этикет телефонной связи
Соблюдение основных правил этикета при общении с клиентами — это верный способ установить хорошие отношения. Вот некоторые этикеты, которые вы должны принять:
-
Быстро отвечать на звонки
-
Начните разговор с приветствия
-
Попробуйте решить проблему, не переводя вызов или не удерживая его.
-
Всегда спрашивайте у клиента разрешение перед передачей или удержанием его вызова
-
Спасибо клиенту в конце разговора
Быстро отвечать на звонки
Начните разговор с приветствия
Попробуйте решить проблему, не переводя вызов или не удерживая его.
Всегда спрашивайте у клиента разрешение перед передачей или удержанием его вызова
Спасибо клиенту в конце разговора
Основные навыки для телефонной связи
Как и любое общение, телефонные разговоры должны быть четкими, лаконичными и правильными. Чтобы убедиться в этом, вы должны следовать этим рекомендациям —
-
Улыбайся искренне — улыбайся, когда говоришь по телефону. Клиент может не видеть твою улыбку, но обязательно услышит и знает, что ты рад помочь.
-
Звучите честно — будьте честны в своих разговорах, чтобы клиент мог начать верить в вашу способность решать свои проблемы. Никогда не обещайте того, что вы не сможете сделать.
-
Используйте правильный тон и высоту звука — тон и тон вашего голоса могут передать ваш уровень заинтересованности клиенту. Никогда не пытайтесь выполнять несколько задач при работе с клиентом, предполагая, что он никогда не узнает. Вовлечение вашего ума во что-то еще тоже изменит ваш голос.
-
Используйте имя клиента — обратитесь к абоненту по имени, чтобы создать дружескую атмосферу. Однако никогда не переусердствуйте и попросите разрешения, прежде чем использовать имя.
-
Оставьте клиента счастливым — Никогда не прекращайте разговор, когда клиент звучит недовольно. Это последние несколько минут звонка, которые клиент, вероятно, запомнит, поэтому постарайтесь оставить клиента на довольной записке.
Улыбайся искренне — улыбайся, когда говоришь по телефону. Клиент может не видеть твою улыбку, но обязательно услышит и знает, что ты рад помочь.
Звучите честно — будьте честны в своих разговорах, чтобы клиент мог начать верить в вашу способность решать свои проблемы. Никогда не обещайте того, что вы не сможете сделать.
Используйте правильный тон и высоту звука — тон и тон вашего голоса могут передать ваш уровень заинтересованности клиенту. Никогда не пытайтесь выполнять несколько задач при работе с клиентом, предполагая, что он никогда не узнает. Вовлечение вашего ума во что-то еще тоже изменит ваш голос.
Используйте имя клиента — обратитесь к абоненту по имени, чтобы создать дружескую атмосферу. Однако никогда не переусердствуйте и попросите разрешения, прежде чем использовать имя.
Оставьте клиента счастливым — Никогда не прекращайте разговор, когда клиент звучит недовольно. Это последние несколько минут звонка, которые клиент, вероятно, запомнит, поэтому постарайтесь оставить клиента на довольной записке.
Уделение внимания
Естественно, что ваше внимание сбивается, когда вы разговариваете по телефону.
Вот некоторые распространенные причины неуместного внимания во время телефонного разговора —
-
Что-то в окрестностях может привлечь ваше внимание
-
Фоновый шум
-
Нарушенная телефонная линия
Что-то в окрестностях может привлечь ваше внимание
Фоновый шум
Нарушенная телефонная линия
Вот несколько способов обеспечить вам пристальное внимание во время телефонных звонков.
-
Обеспечить мирную обстановку
-
Больше ничего не делай, пока ты разговариваешь
-
Делайте заметки, чтобы ваши глаза или разум не отклонялись ни к чему другому
Обеспечить мирную обстановку
Больше ничего не делай, пока ты разговариваешь
Делайте заметки, чтобы ваши глаза или разум не отклонялись ни к чему другому
Отвлечение может быть только на пару секунд, но вы можете пропустить важную информацию. Поэтому никогда не пытайтесь замять это. Извинитесь перед клиентом и попросите его повторить то, что он говорил. Большинство клиентов не будут возражать против этого, поскольку они могут быть уверены, что вы не пропустите ни одной информации. Это может раздражать некоторых, но все же они будут рады, что вы попросили об этом снова, а не пропустили полностью. Однако лучше не допускать этого.