Как человек, ответственный за работу с клиентами, вы должны знать, когда слушать, а когда говорить. Это позволит вам понять проблему, первый шаг в решении любой проблемы.
Удовлетворение основных потребностей
Это основные шаги в понимании проблем клиента —
-
Слушайте терпеливо к тому, что говорит клиент
-
Запишите все, что говорится
-
Не прерывайте, если у вас есть запрос; запишите это
-
Как только клиент закончил рассказывать о своей проблеме, обобщите ваше понимание из ваших заметок
-
Добавьте к заметкам, которые вы сделали, если клиент хочет сказать что-то еще или другое
Слушайте терпеливо к тому, что говорит клиент
Запишите все, что говорится
Не прерывайте, если у вас есть запрос; запишите это
Как только клиент закончил рассказывать о своей проблеме, обобщите ваше понимание из ваших заметок
Добавьте к заметкам, которые вы сделали, если клиент хочет сказать что-то еще или другое
После понимания проблемы вы должны немедленно решить, сможете ли вы решить проблему или вам нужно будет обострить ситуацию. Каким бы ни был ваш вывод, вежливо и убедительно заверите клиента, что его проблема будет решена.
Мышление из коробки
Наличие отношения к решению проблем имеет важное значение для сотрудника службы поддержки клиентов. Поскольку большинство клиентов невнятны, для решения проблем крайне важно нестандартное мышление. Кроме того, даже после того, как проблема была определена, необязательно, чтобы она имела простое решение. Возможно, вам придется подойти к проблеме уникальным способом, который не был опробован ранее.
Вот несколько сценариев, в которых вам может потребоваться быть инновационным, чтобы предложить решение:
-
Не указано конкретно в руководстве компании или отдела
-
Информация должна быть собрана из другого отдела
-
Клиент настойчив и хочет, чтобы вы решили немедленно
-
Клиент уже подал жалобу, которая не была решена
Не указано конкретно в руководстве компании или отдела
Информация должна быть собрана из другого отдела
Клиент настойчив и хочет, чтобы вы решили немедленно
Клиент уже подал жалобу, которая не была решена
Пройдя лишнюю милю
У каждого отдела обслуживания клиентов есть набор изложенных норм, обычно написанных. Эти нормы или правила существуют для —
-
Определите обязанности члена команды
-
Установить протоколы для межведомственной связи
-
Укажите, что член команды не обязан делать
Определите обязанности члена команды
Установить протоколы для межведомственной связи
Укажите, что член команды не обязан делать
Эти рекомендации предназначены для защиты ваших профессиональных интересов. Однако никто не помешает вам пройти лишнюю милю, чтобы помочь клиенту. Фактически, как лицо вашей организации, вы должны делать все, что в ваших силах, для решения проблем клиента. Даже если это означает что-то делать, вы не обязаны это делать.
Довольный клиент — лучшая реклама, которую может иметь любая организация. Кроме того, довольный клиент тоже станет лояльным, покупая ваши продукты каждый раз, когда возникает необходимость, а не искать другие варианты.