Вот типичный сценарий, в котором вы часто можете оказаться.
Клиент говорит по телефону, почему функция X его продукта не работает в соответствии с приведенными инструкциями.
В сочетании с постановкой задачи могут возникнуть и другие проблемы. Давайте теперь рассмотрим каждую возможность по очереди, а также обсудим, как вы можете ее решить.
Случай 1: Вы понятия не имеете, о чем говорит клиент
Нет необходимости защищаться по этому поводу. Это может случиться с кем угодно, особенно если вы новичок или продукт новый. Вы никогда не должны принимать невежество к клиенту. Вместо этого сосредоточьтесь на потребностях клиента. Попробуйте сказать что-то вроде этого —
«Вы хотите помочь с функцией X, верно? Позвольте мне выяснить это для вас. Пожалуйста, подождите пару минут, пока я не сделаю это. »
Клиент никогда не поймет, что вы не знаете об этой функции. Вместо этого он заметит вашу готовность помочь ему. Просто сделайте ставку на то, чтобы быстро провести исследование и решить проблему к удовлетворению клиента.
Случай 2: Вы знаете, что это за функция
Если вы знаете об этой функции и о том, как она работает, вы должны быть уверены в успешной работе с клиентом. Даже если у вас не было клиента, столкнувшегося с той же проблемой, попросите клиента рассказать вам о своем процессе.
Будьте терпеливы и внимательно слушайте. Вы должны быть в состоянии указать на проблему, поскольку новые клиенты обязаны совершать ошибки, которые они сами не замечают. Ни в коем случае не стоит принижать клиента за то, что он упускает из виду маленькую точку.
Случай 3: клиент гнев
Если клиент злится, успокой его. Вот несколько способов сделать это —
-
Слушайте его терпение
-
Не перебивайте, однако действительна ваша точка зрения
-
Будьте вежливы и скажите «извините»
Слушайте его терпение
Не перебивайте, однако действительна ваша точка зрения
Будьте вежливы и скажите «извините»
Никогда не пытайтесь предложить решение, пока клиент не рассердится. Это доказанный факт, что вы никогда не сможете удовлетворить злого клиента.
После того, как вы решили проблему с клиентом, деэскалация собственных чувств, чтобы вы могли правильно обращаться со следующим клиентом.
Случай 4: Клиент угрожает судебному иску
Если клиент угрожает судебным иском из-за того, что продукт работает не так, как было обещано, сохраняйте спокойствие и постарайтесь успокоить клиента. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять:
-
Убедите клиента, что функция X работает для всех продуктов, и поэтому не должно быть никаких причин для каких-либо проблем с его изделием.
-
Заверьте его в вашей решимости решить его проблему
-
Будьте терпеливы и выслушайте его
-
Спасибо, что связались с вами, чтобы решить его проблему
Убедите клиента, что функция X работает для всех продуктов, и поэтому не должно быть никаких причин для каких-либо проблем с его изделием.
Заверьте его в вашей решимости решить его проблему
Будьте терпеливы и выслушайте его
Спасибо, что связались с вами, чтобы решить его проблему
Если вы не можете справиться с клиентом в его удовлетворении, не стесняйтесь просить вашего руководителя вмешаться. У него, должно быть, больше опыта в такой ситуации.