Учебники

Обслуживание клиентов – мини-кейс

Вот типичный сценарий, в котором вы часто можете оказаться.

Клиент говорит по телефону, почему функция X его продукта не работает в соответствии с приведенными инструкциями.

В сочетании с постановкой задачи могут возникнуть и другие проблемы. Давайте теперь рассмотрим каждую возможность по очереди, а также обсудим, как вы можете ее решить.

Случай 1: Вы понятия не имеете, о чем говорит клиент

Нет необходимости защищаться по этому поводу. Это может случиться с кем угодно, особенно если вы новичок или продукт новый. Вы никогда не должны принимать невежество к клиенту. Вместо этого сосредоточьтесь на потребностях клиента. Попробуйте сказать что-то вроде этого –

«Вы хотите помочь с функцией X, верно? Позвольте мне выяснить это для вас. Пожалуйста, подождите пару минут, пока я не сделаю это. »

Клиент никогда не поймет, что вы не знаете об этой функции. Вместо этого он заметит вашу готовность помочь ему. Просто сделайте ставку на то, чтобы быстро провести исследование и решить проблему к удовлетворению клиента.

Случай 2: Вы знаете, что это за функция

Если вы знаете об этой функции и о том, как она работает, вы должны быть уверены в успешной работе с клиентом. Даже если у вас не было клиента, столкнувшегося с той же проблемой, попросите клиента рассказать вам о своем процессе.

Будьте терпеливы и внимательно слушайте. Вы должны быть в состоянии указать на проблему, поскольку новые клиенты обязаны совершать ошибки, которые они сами не замечают. Ни в коем случае не стоит принижать клиента за то, что он упускает из виду маленькую точку.

Случай 3: клиент гнев

Если клиент злится, успокой его. Вот несколько способов сделать это –

  • Слушайте его терпение

  • Не перебивайте, однако действительна ваша точка зрения

  • Будьте вежливы и скажите «извините»

Слушайте его терпение

Не перебивайте, однако действительна ваша точка зрения

Будьте вежливы и скажите «извините»

Никогда не пытайтесь предложить решение, пока клиент не рассердится. Это доказанный факт, что вы никогда не сможете удовлетворить злого клиента.

После того, как вы решили проблему с клиентом, деэскалация собственных чувств, чтобы вы могли правильно обращаться со следующим клиентом.

Случай 4: Клиент угрожает судебному иску

Если клиент угрожает судебным иском из-за того, что продукт работает не так, как было обещано, сохраняйте спокойствие и постарайтесь успокоить клиента. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять:

  • Убедите клиента, что функция X работает для всех продуктов, и поэтому не должно быть никаких причин для каких-либо проблем с его изделием.

  • Заверьте его в вашей решимости решить его проблему

  • Будьте терпеливы и выслушайте его

  • Спасибо, что связались с вами, чтобы решить его проблему

Убедите клиента, что функция X работает для всех продуктов, и поэтому не должно быть никаких причин для каких-либо проблем с его изделием.

Заверьте его в вашей решимости решить его проблему

Будьте терпеливы и выслушайте его

Спасибо, что связались с вами, чтобы решить его проблему

Если вы не можете справиться с клиентом в его удовлетворении, не стесняйтесь просить вашего руководителя вмешаться. У него, должно быть, больше опыта в такой ситуации.