С появлением компьютеров и всемирной паутины обслуживание клиентов посредством чатов и электронной почты стало обычным явлением. Такое электронное обслуживание клиентов имеет свои аспекты, о которых мы поговорим здесь.
Чат или электронная почта
Общение с кем-либо посредством сообщений в режиме реального времени называется чатом . В наши дни компании предоставляют круглосуточную поддержку чата на своем сайте. Здесь клиент просто нажимает на значок чата, и отдел обслуживания клиентов получает уведомление, что клиент хочет общаться в чате. Как представитель службы поддержки, вы всегда должны быть готовы к тому, что вас могут попросить справиться с клиентом в чате.
Электронная почта является еще одним популярным способом запроса обслуживания клиентов. Из более чем 200 миллиардов сообщений электронной почты, отправляемых каждый день, почта обслуживания клиентов образует важный сегмент. Обработка запросов клиентов по почте — один из самых простых способов обслуживания клиентов, поскольку вы можете отвечать на запросы в любое удобное время. Однако вы должны постараться ответить как можно скорее, чтобы победить клиента.
Вот некоторые моменты, которые следует иметь в виду при предоставлении обслуживания клиентов через чат или электронную почту —
-
Всегда отвечайте на сообщение клиента немедленно
-
Сохраняйте свой профессиональный тон
-
Будь четким и по существу
-
Прояви уважение к клиенту
Всегда отвечайте на сообщение клиента немедленно
Сохраняйте свой профессиональный тон
Будь четким и по существу
Прояви уважение к клиенту
Используйте язык, который легко понять обычному человеку; отраслевые жаргоны и аббревиатуры — полное нет.
Понимание сетевого этикета
Этикет — это практика хороших манер. Хорошие манеры включают в себя вежливость и готовность помочь, быть добрыми и не агрессивными, и помнить о том, что другие могут видеть вещи иначе, чем он сам. Этикеты, которые должны соблюдаться при использовании Интернета, называются нетикеты .
Вот несколько распространенных сетевых этикеток, которые вы должны соблюдать.
-
Веди себя с другими так, как ты хочешь, чтобы они вели себя с тобой
-
Не используйте нецензурную лексику, даже если клиент оскорбляет
-
Не копируйте и не вставляйте информацию вслепую; настроить его в соответствии с требованиями заказчика
Веди себя с другими так, как ты хочешь, чтобы они вели себя с тобой
Не используйте нецензурную лексику, даже если клиент оскорбляет
Не копируйте и не вставляйте информацию вслепую; настроить его в соответствии с требованиями заказчика
Плюсы и минусы электронных коммуникаций
В современном мире гиперподключения компания не может игнорировать любой канал связи с клиентом и его привлечения. Огромный сегмент клиентов предпочитают пользоваться онлайн-услугами, поэтому имеет смысл иметь присутствие в Интернете.
Электронное общение через веб-сайты, чаты, электронную почту и присутствие в социальных сетях дает много преимуществ —
-
Компания доступна, когда это нужно клиентам
-
Предпродажная поддержка проще в реализации
-
Конструктивные взаимодействия с потенциальными клиентами могут быть вызваны
-
Сервис в реальном времени может быть предоставлен для установления надежных отношений между покупателем и продавцом.
-
Постоянная видимость проста в обслуживании
-
Проще вести записи и генерировать аналитику и отчеты
Компания доступна, когда это нужно клиентам
Предпродажная поддержка проще в реализации
Конструктивные взаимодействия с потенциальными клиентами могут быть вызваны
Сервис в реальном времени может быть предоставлен для установления надежных отношений между покупателем и продавцом.
Постоянная видимость проста в обслуживании
Проще вести записи и генерировать аналитику и отчеты
Тем не менее, электронная связь имеет и ряд недостатков —
Требуется программное обеспечение и инструменты
Обучение персонала обслуживания клиентов имеет важное значение
Это может быть только дополнение к голосовой поддержке, а не решение само по себе