Клиент, не желающий слушать то, что вы говорите, является сложным клиентом. Нежелание слушать может быть вызвано гневом, разочарованием, нетерпением, нерешительностью или разговорчивостью.
Помните, что вы никогда не сможете предложить решение для раздраженного или разочарованного клиента. Вы никогда не сможете предложить решение для раздраженного или разочарованного клиента. Поэтому ваш первый приоритет при работе с трудными клиентами — это успокоить их.
Вот список некоторых способов успокоить злых клиентов:
-
Слушайте жалобу терпеливо
-
Никогда не перебивайте клиента
-
Позвольте клиенту полностью излить свой гнев или разочарование
-
Сохраняйте спокойствие и контролируйте свои чувства
-
Будьте вежливы и ведите себя хорошо
Слушайте жалобу терпеливо
Никогда не перебивайте клиента
Позвольте клиенту полностью излить свой гнев или разочарование
Сохраняйте спокойствие и контролируйте свои чувства
Будьте вежливы и ведите себя хорошо
Установка ваших лимитов
Как специалист по обслуживанию клиентов, вам придется часто иметь дело с клиентами, с которыми так или иначе трудно справиться. Чтобы всегда поддерживать свой профессионализм, знайте свои пределы для работы с трудными клиентами. Эти ограничения могут быть установлены в зависимости от уровня сложности проблемы, степени враждебности со стороны клиента или продолжительности времени, в течение которого вы имели дело с тем же клиентом.
Как только вы знаете свои пределы, важно сообщить об этом своим коллегам, а также руководителю. Это позволит им судить правильное время для вмешательства.
Понять, когда эскалировать
Когда имеешь дело со сложными клиентами, не увлекайся. Будьте в курсе вашего разговора и действий беспристрастно, без эмоций. Это поможет вам понять, когда вам нужно сообщить о проблеме своему руководителю или кому-то еще. Вот несколько причин, по которым вы должны наращивать
-
Вы перешли свой личный лимит обращения со сложным клиентом
-
У кого-то еще есть опыт работы с таким сценарием
-
Клиент настаивает на разговоре с кем-то еще или старше
Вы перешли свой личный лимит обращения со сложным клиентом
У кого-то еще есть опыт работы с таким сценарием
Клиент настаивает на разговоре с кем-то еще или старше
Помните, что если вы сделали все, что могли, эскалация не означает, что вы не справились со своей работой. Обслуживание клиентов — это командная работа, и команда в целом должна быть способна удовлетворить каждого клиента.
Работа с вульгарностью
Как специалист по обслуживанию клиентов, вы можете ожидать, что встретите и вульгарных клиентов. Если пошлость есть на почте, вы можете игнорировать ее. Однако, если вы вынуждены дать ответ, имейте в виду эти моменты —
-
Проблема лежит на клиенте, а не на вас
-
Вежливо, но твердо просим клиента немедленно прекратить его поведение
-
Если вы чувствуете, что не можете справиться, и никто больше не может вмешаться, вы можете прекратить разговор после информирования клиента.
-
Отметьте клиента в базе данных, чтобы, если он снова позвонит, человек, который его обслуживает, был подготовлен
Проблема лежит на клиенте, а не на вас
Вежливо, но твердо просим клиента немедленно прекратить его поведение
Если вы чувствуете, что не можете справиться, и никто больше не может вмешаться, вы можете прекратить разговор после информирования клиента.
Отметьте клиента в базе данных, чтобы, если он снова позвонит, человек, который его обслуживает, был подготовлен
Справиться с оскорблениями
Никогда не принимайте оскорбления лично. Помните, что вы являетесь представителем компании, и клиент также относится к вам как таковой. В случае электронной почты вы можете просто игнорировать почту. Но в случае телефонного разговора, чата или личного общения вы должны ответить. Вот несколько советов, которые помогут вам в такой ситуации —
-
Будьте вежливы, но тверды в просьбе клиента прекратить словесные оскорбления
-
Никогда не мстите оскорблением и не злитесь
-
Если вы чувствуете, что не можете справиться, и никто больше не может вмешаться, вы можете прекратить разговор после информирования клиента.
Будьте вежливы, но тверды в просьбе клиента прекратить словесные оскорбления
Никогда не мстите оскорблением и не злитесь
Если вы чувствуете, что не можете справиться, и никто больше не может вмешаться, вы можете прекратить разговор после информирования клиента.
Работа с юридическими и физическими угрозами
Юридические и физические угрозы являются реальностью для профессионалов обслуживания клиентов. Вот некоторые рекомендации по работе с ними профессионально —
-
Не принимайте угрозы лично
-
Поймите, что у вас нет контроля над тем, что делает клиент
-
Дайте пациенту слушание для клиента даже после того, как он угрожал
-
Попробуйте решить проблему и удовлетворить
-
Сообщить об угрозе нужным людям
-
Вы должны выполнять свою работу независимо от непристойного поведения со стороны клиента
-
Если клиент реагирует на угрозы, будьте готовы помочь юридической команде всеми возможными способами.
Не принимайте угрозы лично
Поймите, что у вас нет контроля над тем, что делает клиент
Дайте пациенту слушание для клиента даже после того, как он угрожал
Попробуйте решить проблему и удовлетворить
Сообщить об угрозе нужным людям
Вы должны выполнять свою работу независимо от непристойного поведения со стороны клиента
Если клиент реагирует на угрозы, будьте готовы помочь юридической команде всеми возможными способами.
Управление своими эмоциями (ослабление гнева)
Работа со сложным клиентом может быть эмоционально истощающей. Это может заставить вас злиться. Однако вы не можете долго злиться, потому что у вас есть следующий клиент, который имеет право на ваше лучшее поведение.
Вот несколько советов, как уменьшить гнев после того, как вы покончили с клиентом —
-
Сделайте глубокий вдох, чтобы успокоиться
-
Если возможно, поговорите с кем-нибудь и выложите свой гнев
-
Не зацикливайтесь на проблеме и двигайтесь дальше
Сделайте глубокий вдох, чтобы успокоиться
Если возможно, поговорите с кем-нибудь и выложите свой гнев
Не зацикливайтесь на проблеме и двигайтесь дальше
Сделайте небольшой перерыв и выпейте чай, кофе, перекусите или что-нибудь еще, чтобы отвлечься от вашего последнего клиента.