Клиент — король, потому что он держит все дела на плаву. Независимо от того, предлагает ли организация продукт или услугу, она не может оставаться в бизнесе, если не может найти группу людей, желающих стать ее клиентами. В этом уроке мы обсудим, как мы можем сделать каждого клиента — существующего или потенциального — счастливым и довольным, чтобы бизнес процветал.
Кто такие клиенты?
Любой, кому предоставляется товар, продукт, услуга или идея, является клиентом. Финансовые операции могут или не могут быть частью этого положения, что приводит нас к двум типам клиентов —
- Внутренние клиенты
- Внешние клиенты
Внутренние клиенты
Клиент, непосредственно связанный с организацией, называется внутренним клиентом. Обычно внутренний клиент является частью организации, такой как заинтересованные стороны, сотрудники, отделы или акционеры.
Например , каждый продукт имеет руководство пользователя или инструкции пользователя, связанные с ним. Для их разработки создается команда или отдел разработки контента, который должен предоставить материал отделу упаковки. Теперь отдел упаковки станет внутренним заказчиком команды по разработке контента.
Внешние клиенты
Клиент, который является внешним по отношению к организации, называется внешним клиентом. Например , любой, кто покупает холодильник, дизайнерский костюм или программное обеспечение, является клиентом компании, производящей его.
Концепция внутренних клиентов была введена в 1988 году Джозефом М. Джураном, писателем по менеджменту качества. С тех пор эта концепция стала необходимой для обеспечения общего управления качеством в масштабах всей организации. Также считается, что организация, способная удовлетворить своих внутренних клиентов, лучше подготовлена для удовлетворения внешних клиентов.
Что такое обслуживание клиентов?
Забота о потребностях клиента и решение его проблем называется обслуживанием клиентов. Обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда вы соединяетесь с клиентом для удовлетворения его потребностей, и продолжается даже после выполнения требований. Услуги могут потребоваться до, во время и после того, как клиент приобретает продукт или услугу.
Характеристики обслуживания клиентов
Высокое качество обслуживания клиентов может быть обеспечено путем включения этих характеристик —
-
Быть оперативным — какую бы услугу или продукт вы ни обещали клиенту, будьте пунктуальны в его выполнении. Изменения или отмены позднее в этот день могут нанести вред вам и репутации вашей организации.
-
Знание ваших P и Q — Вы должны быть вежливы со своим клиентом все время. Помимо вступительных и заключительных приветствий, укажите в своем разговоре, пожалуйста, сэр, спасибо или извините. Покажите свое лучшее поведение каждому клиенту.
-
Быть профессионалом — проявлять сочувствие к проблемам вашего клиента, уважая их. Никогда не заставляйте их чувствовать себя униженными, потому что у них есть проблема, которую они не могут решить самостоятельно.
-
Поражение личного аккорда — Вы должны попытаться установить личный баланс с клиентом. Личное прикосновение, например, звонок клиенту по имени, может заслужить его лояльность
-
Внимательно слушайте. Никогда не перебивайте клиента, когда он объясняет свои требования. Запишите основные моменты и попросите разъяснений позже.
-
Задавайте правильные вопросы. Если вы внимательно выслушали требования клиентов и хорошо знаете свой продукт или услугу, вы сможете задать правильные вопросы, которые помогут вам удовлетворить потребности клиентов.
-
Принятие ответственности — Вы должны чувствовать личную ответственность за решение запросов клиента. Никогда не думайте, что вы просто представитель команды, и, следовательно, ответственность за обслуживание лежит на всей команде.
Быть оперативным — какую бы услугу или продукт вы ни обещали клиенту, будьте пунктуальны в его выполнении. Изменения или отмены позднее в этот день могут нанести вред вам и репутации вашей организации.
Знание ваших P и Q — Вы должны быть вежливы со своим клиентом все время. Помимо вступительных и заключительных приветствий, укажите в своем разговоре, пожалуйста, сэр, спасибо или извините. Покажите свое лучшее поведение каждому клиенту.
Быть профессионалом — проявлять сочувствие к проблемам вашего клиента, уважая их. Никогда не заставляйте их чувствовать себя униженными, потому что у них есть проблема, которую они не могут решить самостоятельно.
Поражение личного аккорда — Вы должны попытаться установить личный баланс с клиентом. Личное прикосновение, например, звонок клиенту по имени, может заслужить его лояльность
Внимательно слушайте. Никогда не перебивайте клиента, когда он объясняет свои требования. Запишите основные моменты и попросите разъяснений позже.
Задавайте правильные вопросы. Если вы внимательно выслушали требования клиентов и хорошо знаете свой продукт или услугу, вы сможете задать правильные вопросы, которые помогут вам удовлетворить потребности клиентов.
Принятие ответственности — Вы должны чувствовать личную ответственность за решение запросов клиента. Никогда не думайте, что вы просто представитель команды, и, следовательно, ответственность за обслуживание лежит на всей команде.
Отдел хорошего обслуживания клиентов
Любой, кто обеспечивает обслуживание клиентов, может быть так же хорош, как команда поддержки или отдел. Очень важно иметь хороший отдел обслуживания клиентов, чтобы предоставлять услуги мирового уровня. Вот некоторые из особенностей хорошего отдела обслуживания клиентов.
-
Хранилище проблем клиентов — У каждого отдела обслуживания клиентов должен быть список часто задаваемых вопросов клиентов, а также большинство повторяющихся проблем. Следует проявлять осторожность, чтобы периодически обновлять его с последними запросами и запросами.
-
Четкие процедуры — Процедуры регистрации запросов клиентов и шаги, предпринятые для их решения, должны быть определены однозначно.
-
Надежная программа отслеживания обслуживания клиентов — программное обеспечение, используемое для отслеживания запросов на обслуживание, должно записывать, обрабатывать и предоставлять все запросы всем членам команды. Это обеспечит бесперебойную работу даже в отсутствие члена команды. Программное обеспечение также должно уметь анализировать запросы и создавать отчеты.
-
Интенсивная программа обучения. Члены группы обслуживания клиентов должны проходить непрерывное обучение после первоначального ознакомления, чтобы держать их в курсе продуктов и услуг, а также тенденций запросов клиентов.
Хранилище проблем клиентов — У каждого отдела обслуживания клиентов должен быть список часто задаваемых вопросов клиентов, а также большинство повторяющихся проблем. Следует проявлять осторожность, чтобы периодически обновлять его с последними запросами и запросами.
Четкие процедуры — Процедуры регистрации запросов клиентов и шаги, предпринятые для их решения, должны быть определены однозначно.
Надежная программа отслеживания обслуживания клиентов — программное обеспечение, используемое для отслеживания запросов на обслуживание, должно записывать, обрабатывать и предоставлять все запросы всем членам команды. Это обеспечит бесперебойную работу даже в отсутствие члена команды. Программное обеспечение также должно уметь анализировать запросы и создавать отчеты.
Интенсивная программа обучения. Члены группы обслуживания клиентов должны проходить непрерывное обучение после первоначального ознакомления, чтобы держать их в курсе продуктов и услуг, а также тенденций запросов клиентов.
Кто такие поставщики обслуживания клиентов?
Любое лицо, отдел или организация, которая принимает запросы клиентов, обрабатывает их, решает их проблемы, решает проблемы и выступает в качестве интерфейса от имени компании, называется поставщиком обслуживания клиентов.
Поставщики обслуживания клиентов могут быть следующих категорий:
-
Внутренние поставщики — в небольших компаниях могут быть собственные сотрудники, которые будут заботиться о потребностях клиентов. Необходимо соблюдать осторожность, чтобы стандарт обслуживания не снижался из-за нехватки выделенных ресурсов.
-
Сторонние поставщики — крупные организации, как правило, передают свои услуги по обслуживанию клиентов компаниям, которые специализируются на этом. Процессы, выполняемые сторонней компанией, подлежат тщательному контролю со стороны основной компании.
-
Независимые поставщики — независимые поставщики называют людей или фирмы, которые предоставляют обслуживание клиентов своими собственными методами без какого-либо надзора. Привлечение независимых поставщиков услуг для клиентов — это простой способ аутсорсинга функции обслуживания клиентов.
Внутренние поставщики — в небольших компаниях могут быть собственные сотрудники, которые будут заботиться о потребностях клиентов. Необходимо соблюдать осторожность, чтобы стандарт обслуживания не снижался из-за нехватки выделенных ресурсов.
Сторонние поставщики — крупные организации, как правило, передают свои услуги по обслуживанию клиентов компаниям, которые специализируются на этом. Процессы, выполняемые сторонней компанией, подлежат тщательному контролю со стороны основной компании.
Независимые поставщики — независимые поставщики называют людей или фирмы, которые предоставляют обслуживание клиентов своими собственными методами без какого-либо надзора. Привлечение независимых поставщиков услуг для клиентов — это простой способ аутсорсинга функции обслуживания клиентов.
Независимо от типа поставщика обслуживания клиентов, это некоторые общие характеристики, которые они должны иметь, чтобы предоставлять высококачественные услуги —
-
Стремление обеспечить высокое качество обслуживания клиентов должно быть частью миссии.
-
Каждый должен иметь измеримые цели обслуживания клиентов.
-
Необходимо регулярно получать отзывы от клиентов и включать их предложения.
-
Постоянные проблемы клиента должны быть выявлены и устранены, если это возможно.
Стремление обеспечить высокое качество обслуживания клиентов должно быть частью миссии.
Каждый должен иметь измеримые цели обслуживания клиентов.
Необходимо регулярно получать отзывы от клиентов и включать их предложения.
Постоянные проблемы клиента должны быть выявлены и устранены, если это возможно.
Всегда желательно, чтобы высшее руководство обращалось за советом к сотрудникам, обращающимся к клиенту, для улучшения качества обслуживания клиентов.