Давайте рассмотрим гипотетический случай, чтобы понять важность надзора за сотрудниками.
Джесси был похож на любого из тех сотен сотрудников, которых вы найдете в компании; те, кто будет стонать и жаловаться, если получит новое рабочее задание. В результате этого, Колбер , менеджер Джесси, не любил давать ему новые рабочие места.
Джесси всегда считал свои служебные обязанности совершенно необоснованными и бесполезными, и Колберт никогда не понимал, почему Джесси не делал свою работу от всего сердца, даже если у всех остальных была такая же рабочая нагрузка. Если бы вы потратили немного времени на свою рабочую рутину и потратили ее на наблюдение за сотрудниками, которыми вы руководите, есть вероятность, что вы сможете найти людей, которые демонстрируют аналогичное трудное поведение.
Даже для «практического» менеджера, который верит в то, что он возьмет на себя большую часть работы, порученной его команде, такие сотрудники, как Джесси, могут вызвать долговременные проблемы. Первоначально не могло быть проблемы, поскольку менеджер преуспел бы в создании восприятия в умах его штата, что он может сделать все. Это может даже привести к отличному качеству продукции, поскольку менеджер сам участвует во всех различных процессах.
Однако такой подход может работать только тогда, когда команда очень мала. Когда число таких людей, как Джесси, продолжает расти, и процесс начинает цвести, этот «практический» подход в конечном итоге создаст проблемы несоблюдения сроков, что создает отрицательный волновой эффект непроизводительности, который распространяется по всей организации.
Что такое надзор за сотрудниками?
Проще говоря, «Надзор» — это такт, позволяющий добросовестно выполнять работу через других. Это определение контроля устанавливает отношения между менеджерами и их подчиненными. Это, однако, не объясняет, каким образом тренеры, инструкторы и наставники мотивируют людей брать на себя лидерские обязанности впервые в своей жизни.
Новоназначенные менеджеры оказываются в новой роли координации отдельных усилий в деле команды, и это требует быстрой адаптации к новым ролям, обязанностям и отношениям. Чтобы считаться успешным руководителем, им необходимо развивать свои навыки в области администрирования, технологий и межличностного поведения.
Происхождение этого сложного поведения даст вам ответы на вопрос, почему сотрудники, которыми вы руководите или контролируете, демонстрируют такое непрофессиональное поведение. Есть два основных источника для них —
-
наследственный
-
Формирующий жизненный опыт
наследственный
Формирующий жизненный опыт
Наследственный и ранний жизненный опыт являются корнями личности. Это истоки человеческого поведения. После того, как вы определите наследственные, физические, психические и эмоциональные характеристики, вы сможете соответствующим образом поработать над ними, чтобы изменить или внести изменения в сложное поведение, которое демонстрируют ваши сотрудники.
Люди, которые находятся в обслуживании клиентов, особенно подвержены этим изменениям в поведении , прежде всего потому, что они имеют дело с разными клиентами каждый день. В зависимости от отношения, настроения и индивидуальности клиента, опыт работы с клиентами может варьироваться от отличного до оскорбительного.
И тем не менее, ожидается, что эти люди будут носить профессиональное лицо и одинаково обращаться с разными типами людей. Хотя многие прекрасно справляются с этим, есть люди, которые испытывают «точку щелчка». В современном мире социальных сетей одна маленькая ошибка любого из этих сотрудников может стоить компании тщательно отточенной репутации и имиджа бренда, которые они создали за эти годы, всего за несколько часов.
Дело несчастного работника
Покупательница зашла в закусочную и заявила, что за день до этого заказала у них еду с пончиками и заплатила за нее, но чека за покупку не получила. Теперь, согласно политике этой конкретной закусочной, если клиент утверждает, что он не получил квитанцию за то, что он заказал, компания предоставляет весь заказ бесплатно. Но тут есть подвох.
Эта услуга предназначена только для этого дня, и это именно то, о чем весь этот конкретный клиент был взволнован: она хотела бесплатную еду, чтобы не получить квитанцию о покупке, сделанную днем ранее.
Хотя ее требования не были учтены в политике компании, и представитель отдела обслуживания клиентов вежливо дал понять, что ее запрос был бы полностью выполнимым, если бы она сделала его только накануне, клиент не был настроен сдвинуться с места и продолжал кричать ругательства, расист оскорбляет и оскорбляет девушку за прилавком, которая уже была в тупике.
Наконец терпение девушки уступило, и она начала сопоставлять слово в слово с клиентом. В этот момент кто-то из очереди сделал видео и разместил его на некоторых сайтах социальных сетей.
Те, кто видел это, думали, что это был агент обслуживания клиентов, который начал борьбу и оскорблял клиента, что было бы первым впечатлением любого, поскольку у видео не было той части, где клиент начал все это. Оно было просмотрено и проверено миллионы раз по всему миру, что вызвало серьезное смущение у компании и серьезно подорвало ее имидж ориентированной на клиента компании.
Когда это видео было воспроизведено на тренинге менеджером той же компании перед другими сотрудниками, работающими на переднем крае, почти все согласились с тем, что представитель отдела обслуживания клиентов не обязательно подберет правильную вещь.
Однако у них самих не было идей, когда их спросили, как бы они справились с подобной ситуацией. Это выявило умение различать правильное и неправильное (здравый смысл) и знание того, что делать в этой ситуации, чтобы компания не пострадала таким образом.
Это как раз то место, где мог вмешаться супервизор, которому представитель службы поддержки немедленно обострил бы проблему. Супервайзер справился бы с этой неприятной ситуацией гораздо лучшим способом, который в большинстве случаев заключается в том, чтобы вежливо дать клиенту то, что он хочет, не давая ему времени создавать дальнейшие шумы и беспорядки.